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文档简介

服务意识提升与团队凝聚力培训培训对象全体员工培训时间2天课程大纲一、优质服务重要性认识优质服务服务的含义服务的特征顾客流失的原因顾客对服务不满意引发的后果如何面对顾客的投诉服务缺失的三大根源如何提升服务二、从被动到主动观念转变智者与三个建筑工人的对话案例购买土豆的故事讨论小张为什么被升迁，小王却不能痛苦地做事VS快乐地做事就业保障与职业保障、什么是真正的保障讨论我们为谁而工作三、柜员胜任力的“四大意识”服务意识有一颗温暖阳光的心，愿意服务他人竞争意识竞争无处不在学习意识不断追求进步、提升自我团队意识融入团队、服从管理的职员意识四、职业生涯可持续发展的在工作中找到快乐快乐的三个层次寻找快乐转换看问题的角度分享快乐借助团队的力量处处都是好工作爱上你的工作痛苦是改变和成长的机会微笑的拥抱错误五、服务心态修炼讨论为什么成功因为态度人为什么成功是因为态度互动想象原始森林看一下你心态影响心态的主要因素1、积极热情2、自动自发3、责任意识4、付出心态5、太棒了6、感恩珍惜第二天一、现代企业是否需要团队精神1、5Q理论2、团队的定义3、团队与团伙的区别4、我们需要合作二、卓越团队的特点1、坚定而又清晰的目标2、善于发现员工的兴趣点，技能点，加以诱导3、要有强势的核心人物4、要有执行力很好的员工5、团队成员要能和谐共处6、团队成员要有良好的沟通能力7、要有甘为孺子牛精神的成员8、团队成员要互相信任9、要最大限度的获取外部帮助，要懂得整合资源10、团队成员有高度统一的价值观11、大家要能够很好的协助起来三、组建自己的团队1、共同的价值观是我们走到一起的理由。2、团队的价值观分析3、共同的价值观吸引我么走到一起4、为共同价值观而努力。5、我是谁，我在团队的中的角色是什么。6、认识自我，分析自我。7、找准我在团队中的角色。8、评估自我是否发挥自己的优势。9、发挥自我优势，为团队加分。四、需要这样的队伍1、了解、体会、认识、提升团队价值观2、提升团队沟通能力3、信任是人交往的前提4、坚定的目标，清晰的思路是团队卓越的保障5、甘为孺子牛，是我们追求的目标6、和谐共处是团队的润滑剂7、善于发现同事的优点，加以辅导，引导8、做一个忠诚的员工9、建立可持续发展的环境10、忠诚的成员组建强大的团队五、员工要注意的十点1、拒绝承担个人责任、习惯上推下卸2、打工心态，当一天和尚撞一天钟3、清高孤傲，不能委曲求全4、不主动发现、思考、解决问题5、没危机和竞争意识6、被动心态，对顾客和工作没兴趣和激情7、独善其
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