提升银行网点客户经理营销能力的独孤九剑

银行如何提高网点客户经理营销能力做一个好/观听众1、你是一个好的听众吗2、一个好听众的行为习惯是什么3、做一个好听众能够获得的好处是什么我们思考的问题为什么基金会成为2012年最难销售的金融产品A市场因素B投资者因素C银行因素“人们可以用三种方式去研究经济通过历史、通过理论和通过统计。”经济学家约瑟夫熊彼特经济分析史4历史工具之一中国经济的宏观周期波动（1）1978大旱灾引发包产到户（萧条）（2）1981严厉打击投机倒把（3）1984试行价格双轨制（4）1988物价闯关失利后的治理整顿（萧条）（5）1993整顿金融次序（6）1998亚洲金融风暴后的市场趋冷（萧条）（7）2004针对重化工业的宏观调控（8）2008国际金融风暴宏观紧缩（萧条）（9）20125中国经济十年周期6历史工具中国现代化的“四格迷图”7中央政府地方政府无产阶级有产阶级（1）中国改革的焦点，从来就是调整四大利益集团之间、及其内部的利益关系；（2）在不同的时期、不同的经济领域中，存在不同的主要矛盾及矛盾的主要方面，改革的路径选择，就是对此的不同判断。1978年（突破口农村）联产承包责任制企业放权让利特区引进外资鼓励消费品企业及市场的发展；1998年（突破口物价）打破双轨制小平南巡企业十四项自主权落实提出建设社会主义市场经济体制鼓励民营经济发展1998年（突破口产权）国退民进的产权改革外贸体制改革国有银行改革放活房地产业82008年的泡沫化路径市场化政策呼声企业减税、开放金融业发展小额贷款公司、地方政府分享央企的垄断利益、允许发行地方债券、平等共享投资机会；实际发生的情景国有资本独享投资蛋糕；上游领域发生严重的国进民退现象；政府从土地出让中获取巨额利益，央企进入地产业；民营企业家厌倦实业，趋向投机；基本判断泡沫正在由小变大，逐渐恶化的过程中。9金融产品销售要素分析培养客户经理良好的销售习惯五项培养销售原理好的销售其实就是有比他人更高的成功概率处理好客户服务于销售产品的关系目的销售产品手段服务客户成功销售人员和不成功销售人员的对比成功销售人员的特征不成功销售人员的特征始终保持积极的态度处事消极善于学习已经得到公认的销售技巧，并付诸实践不主动学习，也不懂如何运用已得到公认的销售技巧积极进取低估自己所从事的销售职业的前途善于听取潜在意见总是自己滔滔不绝，但不去了解客户需求熟知自己所销售的产品不愿研究自己所销售产品的特性和优点不断学习如何安排、利用时间、并知道轻重缓急对佣金比对潜在的客户更感兴趣认为自己有能力解决问题，并为从事销售职业而感到自豪拒绝从错误中汲取教训网点与客户经理的压力指标客户感受客户经理的价值指标客户感受知识能力你希望要有所改变吗你是一个有趣的人吗2012真的会来吗卓越从每天坚持一点开始受欢迎的人话题点多勤奋娱乐关注新闻、优秀的电视节目（大部分人接受的电视节目，真情总能打动人）专业专业是形象（、）财经信息的阅读和收集每天最重要的三个财经新闻点与市场的逻辑建议新浪财经，博客沙黾龙、许小年、郎咸平、龚方雄内幕有价值的信息资源。（江粉磁材2011年7月15日新股，重啤、高铁、双汇事件）交流是创新的源泉。（与客户的交流，与同业的交流）建议找35个长期合作的基金公司勤奋坚持不断地为你的客户提供专业服务（短信）建议每天坚持发5张名片习惯一每天浏览财经新闻，找到最重要的三个财经新闻点，并记录下来。对应记录当日资本市场的情况。目的提升专业1、长期坚持会对资本市场的变化提高敏感度，培养对市场的感觉。2、把自己变成一个信息的传播者3、把自己变成一个行业的八卦者4、把自己变成一个娱乐的八卦者60005000400030001、基本面无变化2、前期政策底仍然有效1、上市公司赢利无变化2、估值再次偏高2007年中报同比赢利大幅增长1、内因估值过高2、外因十七大传股指期货三大报社论“扶持证券市场稳定发展”1、三大报刊登社论“调整印花税不是为了打压市场”2、四只新基金同时获批发行组合拳出场1、规范大小非解禁2、调低印花税3、1、外因印花税调高2、内因估值过高1、上调准备金2、越南危机3、地震3220002500300035001、减少央票发行，鼓励银行放贷2、温总理中央政府将鼎力支持香港渡金融难关农行上市什么是市盈率市盈率股价/每股收益（年）市盈率是高好呢还是低好呢如何使用动态市盈率实用小技巧1、是不是选择概率大的方向投资2、当你决定放弃时，能不能在忍耐并多坚持几天3、是不是总是要买到市场的最低点，当最低点来临的时候，你真的会买吗4、对于自己的预期和目标是否有明确的认知并配合与认知统一的行为5、对于风险和利润的来临是不是有正确的行为予以驾驭实用小技巧1、时刻记住纲举目张2、养成阅读财经产业新闻习惯3、善用网络技术收集信息4、对于市场或朋友传递的消息学会分门别类5、学会阅读基金季报6、善用身边可用人脉资源习惯二每天电话约五个客户面谈，谈话记录（非常重要）给自己的客户分类（测试题）习惯三每天到大厅去找五个客户交流（机会总是留给）习惯四坚持更新详细的客户台账（申赎台账、客户活动的台账）要素客户属性，客户之间关系，基金申赎盈亏、习惯五对新生事物保持一个敏感度，关注并参与请问你是否认为自己已经尽到全力了，把该做的都做了回想你过去的工作情形是怎样的今天最重要的重点今天最重要的业务今天最严重的问题点今天最应注意的地方今天中重要的指示命令今天最好的构想今天最该反省的事明天最重要的课题今天备忘重点客户培养及大客户销售独孤九剑销售的独孤九剑第一剑了解（你父母、女友、上级电话给你会问什么）第二剑全面（做个画房子的纸笔游戏）第三剑判断（客户是否已经说完；客户的动机和立场是否导致虚假意见；价值观不同对事物的看法不同；我们沟通的对象有时自己也不明白自己的目的和立场）听的好处后发制人保持主动权（如果你迟到了怎么办）倾听的层次忽视地听不用心地听假装在听外表装作是在听有选择的听只注意听自己感兴趣的部分专注地听专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照比较同理心倾听用心倾听及回应来了解对方的含义、动机及感受同理心倾听的五种方式同理心倾听的基本技巧着重在使说话者被了解。1、重述字句只是字句，不是感受2、重整内容用自己的话总结大意3、表达感受深入了解，捕捉对方通过身体语言及音调所表达的感受4、重整内容并且表达感受用自己的语言来表达对方的意思及感受5、判断同理心是否适当或必要明确表示你理解对方之意的语句据我了解，你觉得我感觉到你所以，你认为我想我听到的是我不确定是否听懂了，但我相当看重就我所听到的，你你现在的感觉是你当时一定觉得你意思是说，“我”销售的独孤九剑第四剑刺探（一般情况，客户会把真是的反对意见放到最后才说）分类舒服型刺探/敏感型刺探第五剑暗示（例你想找什么样的男女朋友）第六剑转化（如果处理了你的问题，你是否同意我的方案明天可以买吗）利用开放式问题了解客户的需求在销售过程中，你能利用的唯一压力就是在问题结束后的沉默。博恩催西提开放式问题的最佳时机1、当你和客户初次见面希望了解客户想法的时候。如“为什么你会这么想”2、当你希望客户能提供更多有用信息的时候。“你觉得产品要具备怎样的条件才符合你的要求”3、当你想转变话题的时候。“刚才你说产品的知名度对你非常重要，为什么呢”利用封闭式问题引导客户的思维提封闭式问题的最佳时机1、当你需要直接的信息而又觉得客户愿意提供这些信息时。如“你很喜欢蓝色的，是吗”2、当你想引导客户接受你的思想时。如“许多人都认为产品质量在竞争中是最重要的，你不这样认为吗”3、当你把客户的需求确定到某一点上时。如“你认为及时的售后服务对你来说是最重要的，是吗”4、当你想确认、澄清客户说过的事实时。如“你的意思是你的费用不能超过10万元，对吗”利用选择性问题明确结果选择式问话不是询问客户是否购买，而是在假定他购买的基础上，把最后的决定集中在两种正面选择上，由客户在两个购买方案中，选择其一，达到非此即彼的效果。这种成交方式又叫“假设成交法”。例如“去拜访您，上午方便还是下午您较方便”二选一法使用的前提条件1、假设客户已接受了销售建议；2、假设客户已具备购买产品的信心；3、假设客户已决定购买，只是在时间、购买数量上尚有疑虑。销售的独孤九剑第七剑体贴（换位思考，例如大人要和小孩沟通通常是需要蹲下去的）第八剑统率（消费者兴奋的积极的购买者痛苦的消极的，统率的结果不购买更痛苦购买了快乐大于痛苦）方法好处说够、坏处说透第九剑结束（客户成交、发现问题迅速退出但需打下伏笔）怎么说比说什么重要我没有说你偷了钱包是别人说的我没有说你偷了钱包我暗示你偷了我没有说你偷了钱包我说了别的话我没有说你偷了钱包我说他我没有说你偷了钱包你偷了别的东西引起客户的兴趣是所有销售的开始1、在表达中你最特别的地方是什么把它归纳为一句话。2、在表达中你最精彩、最有趣的地方是什么将其概括为一句话。3、在表达中你最生动的地方在哪里将其压缩为一句话。4、在表达中你最幽默的地方在哪里将其简练成一句话。有证明不一定相信，但没有证明一定怀疑更多销售过程中，可以为客户提供一些证明1、名人见证2、媒体见证3、权威见证4、使用一大堆客户名单做见证5、熟人见证6、产品照片、简报等相关材料买好处不要卖产品不论你卖什么，要让它清晰的传达给你的客户知道，买下它比不买它要好。金克拉客户购买行为产生前存在的心理特征1、想要获得健康、时间、金钱、安全感、成就感2、希望成为好的父母、好客的、现代的、拥有财产的、对他人有影响力的3、希望去做满足好奇心、获得他人情感、不断改善与进步4、希望拥有别人有的东西、别人没有的东西、比别人更好的东西。成功销售五问1、我在卖什么（五个好处）2、谁是我的准客户（五个共同点）3、客户为什么要向我购买有形利益无形利益向你买而不向竞争对手买的理由偏向你买而不向其他业务人员购买4、客户什么时间会购买5、谁是我们的竞争对手请列出竞争对手产品或服务的优点（3个）请列出竞争对手产品或服务的缺点（3个）你要如何淡化或化解他们的优点，而强调或指出他们的弱点（3个）没有痛苦客户不会买1、痛苦的力量比快乐的力量大；2、人们愿意为他最爱的人付出的超过他自己，要善于借用给第三者的影响来达成交易。客户买的是感觉我不是在推销一种产品，而是在推销一种感觉。乔吉拉德感觉改变了，需求就产生了客户在三种情况下，比较容易作出改变并不太计较自己的付出1、极度喜悦时。2、极度悲伤时。3、极度恐慌时。有效应对客户的八种借口1、“我要考虑一下”销售人员“太好了，想考虑就表示你有兴趣，是不是刚才您已经了解了我们产品的特点和优势，这些也非常符合您的要求，某先生/小姐，您是不是还需要和其他人商量商量呢”（找出决策者。）（如果对方回答不是。）“太好了，某先生/小姐是一个非常有主见的人，我知道您买这个产品是为了解决更多的问题，但如果这样拖延下去一定会耽误您很多宝贵的时间和精力，给您带来一定的损失。我虽然在很多方面不如您（赞美客户很必要），但对这种产品了解还是很全面，您有任何的问题，我可以马上回答您，现在您最想知道的一件事是什么”（找到客户真正的抗拒点。）2、“我想多比较几家看看。”销售人员“您知道吗某先生/小姐，很多客户也像您一样，都想以最优惠的价格买到最好的产品和服务，对吗”（客户一般是肯定地回答。）销售人员“您可不可以告诉我，您想看写什么，或者作哪些比较如果你看完后发现我们的产品最符合您的要求，您一定会回来购买我们的产品是不是，某先生/小姐”（客户一般是肯定地回答。）销售人员“太好了就为了帮您节省时间，我们为您准备了有关同类产品的相关资料（一份竞争对手的相关负面消息的报道），您可以仔细看一看，相信您会作出最佳的选择。”（一份客观属实的同类产品的负面信息报道，是说服客户购买的关键。）3、“你的价格太高了。”销售人员“如果我们能够想办法让您觉得比较便宜，您是不是能够马上成交”（一定要在事前准备好对策，例如分期付款、把价格分解，或给一定的优惠礼品等等，遇到价格问题一定要多谈价值再谈价格。）销售人员“您认为价格贵，是和什么相比”（举例同类产品中价格较贵的产品，并引导客户正确看待价格的差异，如质量、功能、服务、技术等方面的对比。）4、“你们的产品有某某产品好吗”销售人员“您认为某某产品好在哪里某某是非常好，但它具备的优点我们都有，同时我们还有一些其他的优势，我很乐意为您介绍以下。”销售人员“最好的不一定是最合适，我相信某先生/小姐是一个很有主见的人，购买产品一定会选最适合自己的，您说是吗”5、“我需要和某某商量商量。”销售人员“某先生/小姐如果您个人就可以做决定的话，您会不会购买（取得客户的私人承诺）通过对产品的了解您也非常认可这个产品，为了更快地让您使用这样的产品，我们先暂时确定下来。（把合约拿到客户面前）如果明天您感觉不太合适可以打电话告诉我，我会把合约撕掉，对您也没有什么损失，您说好不好”6、“给我一些资料，我再和你联系。“销售人员”如果这些资料能代替我做事的话，我早就失业了。如果您现在有什么不太清楚的地方，我可以告诉您。”（如果客户没有其他问题，你可以继续向他说明更多购买的理由7、“我有朋友也在卖这样的产品，他会给我更多的优惠。”销售人员“假设您必须进行心脏手术，您会找最好的心脏科医生操刀，还是因为亲戚朋友是医生，就把这个业务给他们”客户也许会说，朋友能给我更多的优惠，你可以问客户开哪一种汽车，不管客户开哪中汽车，你都要问他们为什么不买其他牌子的车，然后等着他回应。如果他开的是奔驰车，你问他为什么不开富康或夏利等等。通常客户的回答就是奔驰是身份的象征，或品质好、服务佳，优点多等等。然后你再告诉客户“这正是您向我买的原因。”8、“我现在还不能立刻下决定”“假设0分代表没有希望，10分代表你已经决定