国际商城项目物业管理计划书

国际商城项目物业管理计划书芜湖侨鸿国际商城物业管理方案已201412（图片）芜湖侨鸿国际物业管理有限公司二OO八年八月十一日房地产E网/FDCEW4FF66FF/范文吧/JSFW8FF66FF/目录7第一节物业管理整体设想及策划711项目分析7112物业特点812管理定位8121管理服务对象分析8122根据项目分析，侨鸿国际商城的管理定位应体现以下方面913管理重点9131重点之一树立侨鸿国际商城物业整体形象9132重点之三机电设施设备的维护、保养10133重点之四安全管理服务1014管理目标1115管理模式11151管理流程12152设置监督机构12153完善的自我约束机制13154激励机制14155经营上采取经营目标责任制1416管理特色14161提供针对性服务1617管理措施1918管理探索19181特性问题分析解决2019我公司若管理侨鸿国际商城物业管理的优势21第二节人员配备、培训与管理2121侨鸿国际商城管理处内部管理架构22211侨鸿国际商城管理处机构设置图机构说明23212侨鸿国际商城管理处各部门人员配备（共21人）2422管理人员的配备25221人员专业素质要求2623管理人员的培训26231培训工作的指导思想27232培训系统的实施运作28233培训内容及目标31234管理人员培训计划32235培训工作流程3324管理人员的管理33241量才录用，培养提升33242默契合作，充分授权34243定期考核，绩效为本34244奖惩严明，优胜劣汰35第三节小区改造与经营预算3531小区改造35311小区改造计划35312改造经费的来源3532侨鸿国际商城物业管理经费明细报价表35321测算依据及有关说明322侨鸿国际商城物业管理经费明细报价表3637323侨鸿国际商城物业管理经费明细报价表37323侨鸿国际商城收入测算38324赢亏分析3833增收节支措施3934管理用房3935物资装备情况39351办公设备39352保安设备40353月清洁材料工具消耗40354月清洁剂消耗41355设备工具情况43第四节管理方式和工作计划4341侨鸿国际商城综合管理方式4342管理方式的构成44421机构设置45422运作程序46423信息系统47424管理机制4943专业化管理49431加强设备设施管理4944导入ISO90012000质量管理体系4945拟采取的工作计划50451前期介入工作计划50452进驻接管工作计划51453正常期两年工作计划52454工作流程54455日常运行应急措施管理64第五节制度和档案的建立与管理6451规章制度的建立与管理65511公司管理规章制度汇编目录7352档案的建立与管理7353档案管理运作环节73531资料的收集74532资料分类整理74533资料归档管理75534档案资料的建立流程76535档案资料的分类80第六节前期管理8061前期介入按以下内容开展81611设施设备调试工作81612接管验收期物业管理工作83613其它前期准备8362入驻准备方案83621全面调查，掌握需求84622周密策划，制订计划84623人员安排计划8463接管前各种物资准备工作84631物资准备计划85632建立公众文件86第七节房屋及公用设施维修养护8671侨鸿国际商城房屋及公用设施的管理方式86711预防性保养方式86712重点服务方式87713技术先行方式8772建筑物管理的重点87721管理重点之一房屋地基、屋面、外墙、门窗防水工程的维修养护88722重点管理之三钢筋混凝土结构、砌体结构的修缮和养护88723重点管理之四装饰材料的养护8873房屋本体和共用设施维修养护计划8974二次装修管理89741此阶段的工作重点和管理措施92742二次装修流程93743装修管理工作要求94第八节机电设备设施管理9481侨鸿国际商城设备设施的特点9482侨鸿国际商城机电设备管理的原则和目标94821机电设备设施管理的原则95822机电设备运行管理目标9583机电设备的基础管理97831机电设备前期介入管理98832机电设备运行与维护管理（正式管理）10284设备维修管理102841设备维修方式103842维修方式的选择104843维修类别10585侨鸿国际商城分系统设备管理105851供配电管理105852电梯系统管理106853消防系统管理106854给排水管理855中央空调10610786设备管理的应急措施及方案107861设备系统的维修管理109862各机电设备设抢修、应急处理方案116第九节治安保卫管理11691治安保卫管理概述116911治安保卫管理原则116912治安保卫管理的内容与方式117913组织建设117914治安保卫管理工作要点121915各功能区的治安保卫管理121916建立人机结合的治安管理网络12392消防安全管理123921消防管理责任划分124922消防管理措施12593交通管理12594设备安全管理及应急措施方案125941设备故障处理126942各机电设备设施抢修、应急处理方案13495突发事件处理138第十节绿化管理138101侨鸿国际商城绿化养护标准1381011绿化养护标准1381012绿化检查考核1381013绿地保养措施139102绿化工作实施1391021绿化工作程序1401022绿色植物周期养护汇总表141第十一节清洁管理141111清洁管理思路1411111“零干扰”清洁管理1411112重视清洁中的礼节礼仪1411113环保清洁管理1421114安全清洁管理144112清洁管理运作1121日常保洁人员部署1451451122日常清洁工作计划及服务标准1471123日常清洁作业程序1501124不断提高服务质量计划151113应急事件处理153114消杀管理部分1531141侨鸿国际商城消杀服务人员配备及工作职责1541142侨鸿国际商城消杀服务工作计划及服务标准1541143侨鸿国际商城消杀服务质量控制体系及方式156第十二节类似物业管理项目数量与获奖情况156121公司简介157深圳市侨鸿国际侨鸿国际物业管理有限公司成功案例分析160122公司接管物业管理项目情况一览表162123公司历年获奖情况侨鸿国际商城物业管理方案第一节物业管理整体设想及策划11项目分析侨鸿国际商城位于位于芜湖市中心繁华地带，紧邻中山路步行街，周边已有省内闻名的凤凰美食街和即将开业的沃尔玛等商业配套设施，交通便捷。依据芜湖市政府对该项目的规划要求，我司拟在该地块开发建设总建筑面积约19万平方米，集商场、写字楼、酒店、高档住宅等多种功能有机结合并优势互补的商贸片区。总建筑面积12万M2、建筑高度120米的商业综合楼，包括一座380间客房的五星级酒店，一个34000M2的大型购物中心和甲级写字楼，将配套中餐、西餐、健身、娱乐等功能，与目前正进行开发建设的沃尔玛项目和美食街以及拟改造的美食街二期工程，合力形成芜湖市的新商业中心，提升原有商业服务能力和竞争水平。该商业区域将与步行街连成一条轴线，完善整个芜湖市的商业功能布局，进一步强化中山路的商业功能，同时推动美食街三期以及赭山公园的开发改造。112物业特点侨鸿国际商城楼宇及公共环境物业的特点为商城占地面积小，可供业主与住户活动的公共空间狭小商城公共区域卫生状况差设备保养差，严重缺乏保养停车位少侨鸿国际商城楼宇及公共环境公用设施及公共场所介绍1、泊车位共32个2、商铺58099平方米3、化粪池1座4、公共照明5、消防监控系统6、侨鸿国际商城电梯东芝电梯2台7、侨鸿国际商城蓄水池一个。12管理定位121管理服务对象分析管理与服务的对象为侨鸿国际商城的性质决定了我们为之服务的群体是文化素质高，有教养、有涵养的群体。这样的一个群体对管理与服务的评价依据更为主观、直接、不确定因素更多，对服务的要求也更深入、细致，对管理的人性化也要求很高。物业管理基础保障水、电正常供给，电梯、消防、监控等设施设备的正常运作具有至关重要的作用。对各类设施设备进行及时有效的维护与保养，是楼宇管理的基础，也是整个商城运作管理系统得以正常运转的关键。客户服务原则在侨鸿国际商城管理中，把“客户至上”服务思想的确立作为调度其他管理资源与手段的理念核心，做好服务方式、形态的细分，深化服务的内涵，为满足客户个性化、多样性的服务需求提供方便。122根据项目分析，侨鸿国际商城的管理定位应体现以下方面建立充分发挥员工个体功能的运作管理体系侨鸿国际商城的运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决、更要倚重于对各类问题的及早发现。在日常管理过程中能否及早发现问题，解决问题，将问题消除在最初的萌芽阶段，是保证侨鸿国际商城设备系统正常运作至关重要的一环。从这一点出发，侨鸿国际商城的物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中，每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责，既要是问题的解决者、服务的提供者，更要是问题的发现者、客户需求的领会者。充分发挥多种功能的员工个体，不仅使问题解决的及时率和主动性提高，而且构成了整个侨鸿国际商城运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。规范化管理我们将对侨鸿国际商城的质量管理中导入ISO90012000质量管理体系,将侨鸿国际商城管理处列入ISO90012000质量管理体系管理单位,各项操作严格按照质量认证体系标准执行。13管理重点131重点之一树立侨鸿国际商城物业整体形象通过环境控制、机电设备控制、安全交通管理控制、提供人性化高质量服务树立侨鸿国际商城整体物业形象。我们将积极与侨鸿国际商城的业主协商沟通，参与开展形式多样、丰富多彩的文化活动。通过文化活动提升侨鸿国际商城物业整体形象。对于环境控制方面我们将提供“区域包干”、“零干扰”服务。例如我们将安排清洁人员在正式营业前将大堂及电梯清洁干净；在业主下班后的中午或傍晚安排保洁人员对侨鸿国际商城进行保洁。在业主上班的高峰时间，要求清洁人员在此时间暂停清洁，不影响业主的上班，实行“零干扰”服务，悄然把商城及周边环境清洁干净。132重点之三机电设施设备的维护、保养侨鸿国际商城配备有给排水、配电、消防系统。若出现设备故障，将影响日常生活、造成混乱等严重后果，社会负面影响更大。我们将充分发挥集团公司本公司前身机电设备管理与人才的优势，抽调高级工程技术人员。管理中我们以“预防为主、安全第一、科学管理”为原则，保障机电设施设备的正常运行。133重点之四安全管理服务侨鸿国际商城的周边环境比较复杂，要求日常管理中注重防火、防盗工作，组建高素质保安队伍。确保24小时治安消防安全，人流与车辆进出有序。14管理目标A、严格依照国家建设部制定的物业管理创优考评的各项标准开展工作，使物业各项工作有条不紊的开展。1年内深化管理服务，提高物业管理水平，提升物业管理形象。B、严格遵守国家的法律、法规、条例以及特区政府部门的各项管理规定。科学、规范管理，全面导入和推行ISO9000质量体系认证，服务热情、周到，建立现代化、人性化管理服务体系。C、建立严格规范的物业防火、防水、治安等应急体系，确保安全工作万无一失。D、服务细致、周到、真诚、规范，定期向业主发放物业管理服务问卷调查，对合理的建议及时整改，努力提高客户满意度，使业主对物业管理满意率达到95以上。E、加强与业主的沟通与协作，自觉接受业主的监督，广泛听取、接受业主的建议和意见，了解和熟悉内业主的业务，在不损害业主利益的前提下，利用本物业的一切条件，支持和配合业主发展业务。F、确保商城各类设备设施运行良好，维修正常，服务配套。为业主创立一个管理规范、服务到位、配套齐全、工作便捷的现代服务信息平台。G、进一步规范和完善24小时值班制度，对业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类情况进行反馈，并视轻重缓急及时处理，建立配套的回访制度和记录。H、提高优质环境保障，加大对清洁管理力度。确保侨鸿国际商城卫生状况良好，垃圾日产日清，定期进行消杀，使侨鸿国际商城保持洁净、明亮、舒适。I、进一步完善各项管理制度、各岗位工作标准，建立严格的考核办法，充分调动员工的工作积极性和主观能动性。进一步加强员工的服务意识和责任心。J、制定完善系统的培训计划，切实提高员工队伍的整体素质，确保持证上岗率达100。15管理模式在管理模式中，保证管理流程的信息渠道畅通、设置监督机构、完善的自我约束机制、激励机制、经营上采取经营目标责任制，从五大方面构筑侨鸿国际商城的物业管理模式。151管理流程在组织架构上突出以“客户服务为中心”的流程管理；在激励方式上采取经营目标责任制；在经营运作上，严格抓成本管理，实现收支平衡。注重业主、客户的信息反馈，保证信息渠道的畅通。具体流程如下管理流程示意图业主（客户）意见征询述职授权考核考核服务需求建议信息意见、投诉指令反馈、回防信息指挥反馈协调指令反馈152设置监督机构建议侨鸿国际商城业主成立业主领导小组。通过行使以下权利，对我公司及管理处的管理进行监督。审核管理处提交的年度管理计划检查管理工作的效果通过会议等其他形式评审管理状况并交流意见投诉管理处工作中出现的问题评审管理处工作中的重大事件委托管理合同的权利和义务153完善的自我约束机制管理处每年与公司签定经营目标责任书。管理处每季度开展一次业主问卷调查，调查结果作为奖金、员工晋升的直接依据。公司质管部每月组织一次月考核、每半年组织一次内部质量审核，确保管理运作按照ISO9001质量体系运作。对考核及审核中发现的问题要求及时整改及开出纠正措施。员工每月进行考核，考核成绩结果直接与奖金、员工晋升挂钩。管理处对操作层员工的工作检查主要依靠操作层员工的每日自检、项目主管每日的日检及月检来完成。服务质量评价及不合格服务控制流程轻微严重YESNO154激励机制如何正确激励员工是企业管理中的主要课题，对处于劳动密集型的物业管理行业显得尤其重要。我公司通过多年的探索，已经形成了较为完善的激励机制。采用经营管理目标责任制方式进行考核。奖惩体系坚持“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则。依靠严密的规章制度，及时准确实施奖惩。报酬体系主要通过员工直接分配所得来激励员工，在成本控制前提下，尽量提高员工的收入，充分肯定努力工作所得的报酬，以此吸引高水平的管理及技术人才。对于要求上进、追求自我提升的员工，给他们培训和再培训是最好的激励方式。为此我们将培训放在企业发展的重要位置，并提供足够的资金和物资装备。尽可能挖掘有潜力的员工。企业文化体系是企业发展壮大的源泉，是激励机制的有效手段。我们通过开展形式多样的集体活动，注重管理处社区文化的开展及管理处员工的活动开展，营造和谐的工作环境，不断增强员工的凝聚力和向心力。155经营上采取经营目标责任制公司每年与管理处签定经营目标责任书，年终进行考核。16管理特色我们将对侨鸿国际商城严格认真推行物业管理与服务，达到细微、周到、真诚、规范的服务要求，定期向业主发放物业管理服务问卷调查，对合理的建议及时整改，努力提高客户满意度，使用户满意率达到95以上。并保证业主所居住环境的零干扰，即保证业主休息时是一个安静的环境但又充满活力和安全的寂静。161提供针对性服务环境管理特色我们拟采用滚动式保洁方式对侨鸿国际商城公共部位、楼梯间、天台等进行保洁。并实行“区域包干”、“重点区域重点服务”，每层楼都有专职清洁员。清洁工作注重服务工作及时与隐性相结合的“零干扰”服务。严格培训服务人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备，确保服务对象需要我们时能及时出现，快速、悄然满足顾客的服务需求。安排兼职绿化人员对侨鸿国际商城外围绿化进行护理。安全管理特色在侨鸿国际商城设置多个保安岗位，对进出人员和车辆控制等事务。并加强巡逻岗。保障巡逻岗、门岗与消防指挥中心联系通畅，确保侨鸿国际商城治安安全。停车场保安岗位负责疏导车辆交通通畅，确保车辆进出有序。客户服务管理处设立客户服务中心，设立专职事务助理，接听来电、处理投诉、进行回返，每季度发放问卷调查，经常与业主沟通，处理反馈意见。机电维修管理侨鸿国际商城的机电设备保养差，可以说几乎没有保养过。但两商城的功能和环境要求我们对机电设备的管理必须做到万无一失并提高其运作效率，降低运作成本。我公司的上级集团公司前身是机电设备安装公司，有一批经验丰富的高级工程师及技术人员。具有机电设备人才管理优势和“一体化、专业化”的优势。为业主提供一流的专业服务。选派业务精、能力强的工程师、技术人员，管理操作电气、消防、维修、智能化设备。17管理措施为了落实管理,我们制定了如下六项措施A精选骨干,组建服务团队选派的物业项目经理的综合素质的高低，是项目管理成功的关键。我公司将在公司内部举办选派项目经理的答辩会，选择最有管理经验的项目经理一名。我公司管理多个小区、商城物业的成功经验告诉我们，只有高质量、高效率的服务才能让业主满意。侨鸿国际商城性质需要我们要提供高质量、高效率的服务，其特殊性质需要我们提供保证各项设施设备高效率、稳定的服务，为业主创立一个管理规范、服务到位、配套齐全、工作便捷的现代服务信息平台。B规范管理，制度保障规范、标准和程序化管理机制的基础支撑在于严格细致的质量保证制度。侨鸿国际商城应以ISO90012000文件为基础和指导，结合国内外物业管理的先进经验，制定一套符合自身管理和运作特点的质量保证制度进行科学、规范管理，并全面导入和推行ISO90012000质量体系认证，做到服务热情、周到，建立现代化、人性化管理服务体系。各个部门岗位、各工作流程、各个工作检验标准和方法都应当建立规范、严格的管理程序和作业指导。制度规定得越具体，执行得越得力，管理质量也就越有保证。在制度的完善方面，应采用分析典型问题形成培训案例补充、新建制度的方法。制度一经确立，就要坚持把权利交给制度，以制度约束人的原则，使员工在工作中的一举一动、一言一行都有章可循。在具体的工作中，管理人员还会有针对性的为客户“度身定做”一些约定事项，在增强管理人性化的同时，也为自身的管理赢得更多的配合和支持。C建立充分发挥员工个体功能的运作管理措施建立严格规范的本物业防火、防水、治安等应急体系，确保安全万无一失。侨鸿国际商城的运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决、更要倚重于对各类问题的及早发现。在日常管理过程中能否及早发现问题，解决问题，将问题消除在最初的萌芽阶段，是保证整个侨鸿国际商城系统正常运作至关重要的一环。从这一点出发，侨鸿国际商城的物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中，每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责，既要是问题的解决者、服务的提供者，更要是问题的发现者、业主需求的领会者。充分发挥多种功能的员工个体，不仅使问题解决的及时率和主动性提高，而且构成了整个侨鸿国际商城运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。日常维修维护与服务发现问题处理问题反馈需求与投诉解决问题D保证设备安全正常运行我公司如能中标，将安排设备管理工程师进场，熟悉设备情况、参与验收，保证设备运行万无一失。进场一月内完成设备资料收集整理，确保设备正常运行。正常运转期间，严格按照ISO90012000质量管理体系设备操作规程，对设备进行维护、保养、操作。E提供配套服务及社区文化服务我公司如能中标，将按照工作计划中社区文化计划与策划方案，对侨鸿国际商城提供配套服务和社区文化服务。F严格控制财务成本物业管理行业是微利行业，要靠内部管理、成本控制实现管理目标。我公司有着丰富的政府机关部门和小区商城等的物业管理经验，如何控制物业管理成本有丰富的经验。每年与管理处签定目标经营责任书，制定年度预算。成本控制观念深入每个员工心中，提倡节约从一点一滴做起。18管理探索181特性问题分析解决A、服务形象侨鸿国际商城经过慎重的考虑并决定将商城后勤交由专业物业管理公司管理，说明侨鸿国际商城的理智和敏锐的洞察力对服务的需求要求人性化和细致入微。而我们通过完善培训机制、内部培训和严格的员工管理，建立一支精神饱满，精神面貌良好，整洁亲切，素质好的员工队伍来塑造侨鸿国际商城的形象，并提供人性化和优质的服务。B、环境形象我们通过周密的管理措施，并结合巡视，提高保洁的频率和效率，拟采用滚动式保洁方式对商城公共部位和楼道间等进行保洁。并实行“区域包干”、“重点区域重点服务”，每层楼安排专职清洁员。对于酒店部分，清洁工作注重服务工作及时与隐性相结合的“零干扰”服务。严格培训服务人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备，确保服务对象需要我们时能及时出现，快速、悄然满足顾客的服务需求。使整个物业区域保持环境整洁，秩序有条不紊，营造一个舒适的环境，使侨鸿国际商城能多方位的展示其亲切和谐安静的形象。C、防火防盗。侨鸿国际商城的业主要求我们在做好管理工作的同时更着重做好注重防火、防盗工作，保障业主的财产生命安全，我们组建高素质保安队伍，在重点区域设置专职保安岗位，处理秩序、咨询、对进出人员控制等事务。保障巡逻岗与楼宇监控中心、消防指挥中心联系通畅，确保侨鸿国际商城治安安全。确保24小时治安消防安全，人流与车辆进出有序。D、机电设备运作为商城运作之根本。为保障侨鸿国际商城机电设备的正常、有效运作，我们配备有专业性强的管理人员对设备进行管理和维护。19我公司若管理侨鸿国际商城物业管理的优势A公司的上级主管集团公司前身为机电设备安装公司，在机电设备设施管理方面拥有雄厚的实力，我司在机电设备保养方面在同行业中已走在前列。B公司拥有40多名中级以上技术职称的高级工程技术人员，储备了大量技术人才。第二节人员配备、培训与管理21侨鸿国际商城管理处内部管理架构211侨鸿国际商城管理处机构设置图机构说明管理处经理管理处经理为驻港部队管理处及侨鸿国际商城的总负责人客户服务中心对管理处经理与小区主任负责，完成其交办的各种工作任务通过各下属完成管理处的各项工作任务并监督其服务质量定期对管理处的各项工作进行服务质量评估，并向管理处经理与小区主任汇报面向全体业主及24小时接受电话咨询、投诉，回访、采购、协调处理日常物业管理事务和紧急事项。负责质量管理、培训工作负责档案、资料的整理与管理。发放问卷调查并做好回访工作。财务、收费管理。社区文化的开展负责外委项目的监督考核与管理。负责与业主的沟通、协调有关事务。负责活动室的管理负责对房屋及公共设施的检查巡视。机电运行维修组对水、电、电梯、消防系统、中央空调、锅炉日常的维修养护，对机电室日常监管值班。负责机电设施设备的检查巡视。负责消防中心值班管理负责对消防安全防范系统的监控，并实行24值班制度。负责对二次装修的审批、巡视治安保卫组负责在管辖范围24小时的巡逻管理、固定岗管理和车场的管理。做为义务消防队，处理火灾等紧急事项。负责人员进出管理环境组负责管辖范围内清洁、保洁。负责侨鸿国际商城的绿化养护（由驻港部队管理处兼管）。负责侨鸿国际商城的消杀管理（由驻港部队管理处兼管）。212侨鸿国际商城管理处各部门人员配备（共14人）A、成立侨鸿国际商城管理处,经理1人管理处经理为驻港部队管理处侨鸿国际商城的总负责人B、客户服务中心下设治安保卫组、机电运行维修组、环境组及事务管理员岗位1人主任由机电运行维修组人员兼管C、治安保卫组（共9人）组长1人（兼）侨鸿国际商城9人侨鸿国际商城序号岗位白班（7301530）中班（15302330）晚班（2330730）职责1门岗111负责出入商城的人员与车辆管理2大堂岗111负责出入商城人员管理3巡逻岗111负责商城公共设施防火防盗巡查D、机电运行维修组（2人）部长（1人兼）机电维修人员（2人）E、环境组（2人）部长（1人兼）侨鸿国际商城清洁2人22管理人员的配备随着管理方法、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。根据侨鸿国际商城的特点，我方配备的管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，我们在人员配备上坚持以新东升公司的“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层基本素质要求通过智能化、电脑和外语考核，学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进专业人才。并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。针对侨鸿国际商城管理特性，我们要求事务管理人员必须是一专多能。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，确保管理目标得以实现。221人员专业素质要求2211管理人员素质要求岗位设置岗位要求管理处经理大学本科以上学历，从事物业管理五年以上，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想。有良好的组织、沟通、协调能力。管理处经理助理兼客户服务中心主任大学本科以上学历，从事物业管理三年以上，具有一定的理论知识和实践经验，并具有很强的沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系,具内审员资格。机电运行维修组部长大学本科以上学历，机电设备相关专业，具有工程师职称，从事本专业五年以上，在机电设备设施管理具有丰富的工作经验,并具有物业管理知识，熟悉ISO9001质量管理体系。环境组部长两年以上工作经验，责任心强，有较强的组织和管理能力，有丰富的环境管理经验治安保卫组两年以上工作经验，责任心强，有较强的组织和管理能力，退伍军人，党员4212操作层员工素质描述职务岗位性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求保安员男性18岁以上高中A一年内退伍军人，党员优先；B身体健康，五官端正；C身高175182米，体重65公斤以上；D说话清楚，没有明显口音；E威严而不失灵活。消防值班员男性35岁以下高中以上A相关工作经验三年以上；B有物业管理工作经验。C持相关证书维修技工男性35岁以下中级以上A身高165M以上B具有中级以上的相关技能等级资格并通过本公司的专业考核C二年以上相关工作经验出纳员不限35岁以下中专以上A具有一年以上物业管理经验及三年以上的专业工作经验B持会计员证事务助理不限30岁以下中专以上A中专以上学历，外表形象气质佳B具有较强的沟通协调处理能力，思路清晰，反映灵敏。C能熟练操作电脑。绿化员男性35岁以下初中以上专业工作经验三年以上清洁员不限35岁以下初中以上A一年以上清洁服务工作经验B动手能力强,业务熟练,身体健康,能吃苦耐劳备注作业人员必须同时具备以下条件1、身体健康，无传染病，无不良嗜好；2、三证齐全身份证、计划生育证及劳务用工证，有相关的学历证明或技术资格证明；3、条件优异或某一方面具有持长者，可适当放宽其他条件。23管理人员的培训A、强调全员、全过程培训，树立“管理者就是培训者”的观念；B、注重管理经验与本土文化的有效结合，开展富有针对性的“啄木鸟式”培训；C、“分层次、分阶段、分工种”开展培训，采取形式多样的培训方式及现代视听技术，保证培训效果。231培训工作的指导思想我们始终高度重视人力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发即培训。因此，我们把培训提升到一个战略高度。我们相信，一个好的管理模式必定包含一个好的培训机制。我们认为培训是企业壮大的催化剂。培训是员工职业生涯的加油站。培训是企业给员工最实惠的福利。我们在人员培训上拟采取如下措施A、结合新东升物业多年来在物业管理方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。B、树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调实际工作中的能力训练，包括日常的工作指令也应该以培训的方式下达，让员工在实践中不断地提高自己的工作能力和绩效。C、培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。D、保持课程的持续改进。我们将实际工作经验不断加以总结并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。同时强调培训形式多样化，采用先进科学的方式，增加培训的效果。E、培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制造员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。232培训系统的实施运作2321培训的组织方式A、培训职责管理处经理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施进行评估和反馈。B、培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段。即入职培训岗位转正培训日常管理培训。每位新入职员工必须接受入职培训，三个月试用期满后，员工将接受转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。C、培训时间为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表职务（岗位）主任以上项目主管基层管理员（班组长）作业层员工每年培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时根据脱产情况培训亦可分为三种，即全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主，脱产培训为辅”。233培训内容及目标2331新员工公共培训科目序号公共科目名称具体内容课时一礼仪知识1常用礼仪知识2形体训练3员工行为语言规范6课时二服务意识1职业道德教育2如何处理客户投诉3客户沟通技巧3课时三企业文化1企业发展史及基本情况介绍2企业理念3员工手册4观看VCD新东升物业5劳动及人事方面的管理规章制度3课时四侨鸿国际商城基本情况介绍及管理要点4课时五行业法规国家、当地的物业管理方面的法规条例4课时六物业管理基础知识4课时七安全知识、消防知识及智能化知识2课时八质量管理及ISO9001质量管理体系知识4课时九带班实习5天2332保安员及车管员培训科目序号培训内容培训频率培训目标一1单兵队列动作2三大步法3体能训练逢周一至周五,每天训练一小时培养组织纪律性,练就扎实基本功二1擒拿格斗基本功2捕俘拳3防卫术逢周六、周日熟练掌握擒敌及防卫技能三内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁四例会政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析每周一次提高思想觉悟,总结自身存在不足五保安工作手册每月一次培训考核熟悉保安员岗位职责,操作规程,工作标准六保安服务的规章制度及相关法规政策每月一次培训考核熟悉相关法律常识,提升理论水平七消防管理工作手册每月一次培训考核了解消防的基础知识,救火的基本程序及各自职责八突发事件的应急处理紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力九消防实战演习每半年一次提高消防实战能力2333清洁员培训科目序号培训内容培训频率培训目标一工作例会政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析每周一次提高思想觉悟,总结自身存在不足二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三保洁服务工作手册每月一次培训及考核熟悉清洁员岗位职责,操作规程,工作标准四清洁设备操作和保养及清洁用品的使用每季度一次培训和考核提高工作技能,保持工作效率五清洁环保方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平六四害消杀和防治每季度一次熟练掌握消杀程序七特殊地面清洗每季度一次提高工作技能八高空作业规范每季度一次提高工作技能九紧急事件处理每半年一次培训和考核提升员工综合能力及素质2334绿化员培训科目序号培训内容培训频率培训目标一工作例会政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析每周一次提高思想觉悟,总结自身不足二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三绿化工作手册每月一次培训及考核熟悉园艺工岗位职责,操作规程,工作标准四园林机械、设备的操作保养及农药的使用每季度一次培训和考核提高工作技能,保持工作效率五园艺方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平六植物生长一般常识绿化管理规划要求每季度一次了解和掌握园林的基础知识2335维修技工培训科目序号培训内容培训频率培训目标一工作例会政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流每月召开一次提高思想觉悟,总结自身不足,增加工作经验二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三维修工作手册设备管理工作手册消防管理工作手册每月一次培训及考核熟悉技工的岗位职责,操作规程,工作标准,掌握基本的消防知识和设备管理知识四房屋维修方面的管理条例,房屋修缮标准每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平五侨鸿国际商城内水、电、消防管道走向,设备设施特点,维修服务范围每季度一次培训考核了解和熟悉侨鸿国际商城状况,提高工作效率六土建、机电、给排水、智能化等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核提升员工综合能力及素质七设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验员工实际操作能力,寻找差距八紧急事件处理每半年一次培训和考核提升员工综合能力及素质九技术大比武每年一次综合评比,提高技能234管理人员培训计划【针对侨鸿国际商城实际情况及管理需要,制订管理人员培训计划】时间培训内容备注（待定）新员工入职培训（内容见公共培训科目）内培2005年7月物业管理通论聘请专职教师授课2005年7月国内物业管理现状分析及发展趋势邀请专业人士举办讲座国外先进物业管理介绍同上2005年7月法律常识及物业管理相关之法规条例内培2005年7月主管的职责和领导技巧内培如何成为培训者及如何培训下属内培2005年7月企业管理基础知识聘请专职教师2005年7月智能化管理与服务介绍邀请专业人士举办讲座办公自动化原理及电脑实操内培2005年7月物业管理会计基础知识内培2005年7月优秀商城等的参观学习拟参观34个2005年7月酒店管理介绍及现场实习拟选派2名人员到三星级酒店学习注具体时间以正式安排为准。235培训工作流程准备实施培训方式NO考核NOYES好不理想24管理人员的管理241量才录用，培养提升我们在用人机制上重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训；强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理人员的选拔上,我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养,不断提升其综合素质。242默契合作，充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理（在其他章节有相应阐述），员工应以合作的姿态开展工作。倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上；各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来，同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查和反馈制度,各级管理人员通过定期检查,检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则,并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报,不得越级请示。243定期考核，绩效为本绩效考核,是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理部等相关职能部门、管理处经理、经理助理和多种途径多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。244奖惩严明，优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。我们将以公司的员工奖惩条例为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“新东升物业人奖”、“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。同时我们倡导侨鸿国际商城管理处所有员工积极参加公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。每年底，对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。第三节小区改造与经营预算31小区改造311小区改造计划A、接管三个月内，翻新小区、商城公共部分的设施设备。如翻新油漆路道牙、翻新油漆各消防管道、改造垃圾堆放点、对小区绿化重新规划，修剪，补种；B、接管六个月内，改造供电设备、将侨鸿国际商城的增加管理用房的使用率、；C、接管一年内，改造小区活动用房，因地制宜加强会所功能，增设健身房等、对所有共用设施进行全面维护保养；D、接管三年内，完成以下共用设施的改造1、配电设施设备的改造；2、给排水设施的改造；3、消防设施的改造；4、各排污管道的改造5、发电机系统的改造312改造经费的来源A、侨鸿国际商城的住宅维修基金，按正常情况下应有4264824元/年,此专项基金可用来投入部分共用设施设备的维修改造；B、对于大型设备及房屋本体的更新改造，按照物业管理法规应由开发商预留的专用基金拨给，我方将免费提供各项工程改造设计方案；C、我公司的管理费节余将全部用于小区商城的各项翻新改造。32侨鸿国际商城物业管理经费明细报价表321测算依据及有关说明1、依据A、国家及市有关物业管理法规。B、有关部门发布有关物业服务收费指导标准的通知精神。C、有关数据对甲方物业的实施调研所得进行测算。2、说明A、税费按管理处总收入52计算。B、管理佣金按实际发生成本8、10计算。C、费用开支测算明细表D高层住宅维修基金依实际建筑面积按025元平方米月。E空置房物业管理服务费收费标准按发改价格20031864号文件按100标准收取。F水费、电费、停车费及其它费用按市政府文件收取。G根据物业管理有关法规规定，提供物业管理办公用房及员工宿舍。侨鸿国际商城人员配备322侨鸿国际商城物业管理经费明细报价表序号项目测算依据月支出（元）1员工工资管理处经理工资不在此列事务助理2500元/月文员1500元/月清洁员810元/月（2人）维修员1400元/月（2人）保安员1100元/月（9人）18320002员工保险占2361832000元2364323523培训费工资的15274804员工福利福利为工资总额的6109925通讯费综合测算400006办公用品综合测算100007办公固定资产折旧见25物资装备有关测算84928办公水电综合测算300009服装费600元/人14人/2年/2（春夏、秋冬每人两套，按两年一换）3500010维修工具折旧见25物资装备有关测算2080011保安设备折旧见25物资装备有关测算2066612公共设施维护综合测算50000013公共水电综合测算95000014绿化、消杀费综合测算8000015清洁材料工具及耗材见25物资装备有关测算7854916垃圾清运费按150元每桶,4桶4800017电梯维保费22层电梯800元/月16000018电梯年检费22层1000元/年/台1666719水池清洗及水质检测一年两次6500020化粪池吸粪综合测算670021管理佣金（120）1044716222税金5225577623合计5174564323侨鸿国际商城收入测算侨鸿国际商城收入物业管理可收费面积为16381总建筑面积159190中建四局233商业面积3401421610平方米1、住宅管理费26元/平方米月1421610平方米3696186元/月2、洗衣店、士多店管理费3元/平方米月250993317511平方米69962元/月3、停车场收入32个80元/位2560元/月4、中建四局办公楼管理费按2000元/月计5、住宅维修基金1421610025元355402侨鸿国际商城共计4577550元/月324赢亏分析管理处每月的总收入测算为4577550元/月，每月总支出为5174564元，月赢利为597014元/月1、通过提供各项有偿维修服务，弥补管理经费的不足。2、通过各项增收节支措施，保证经营收支平衡。做到以上三点，估计我方的经营将达到保本微利。33增收节支措施物业管理行业是目前被公认的朝阳行业，但是受服务的需求标准不同的影响，目前物业管理行业处于保本微利阶段，物业管理公司在有限的管理服务中要维持较高水平的各项服务，达到收支平衡，就必须加强企业自身的管理，只有有效的管理，才能获得最佳效益。我们将采取以下增收节支的措施A、人力资源与管理三处的人力资源共享，提高科技管理手段，提高管理效率，降低能耗；B、加强培训、提高员工的劳动技能、合理配置岗位员工，倡导一职多能、提高劳动效率，减少人员的开支；C、加强对公共通道及活动场所的巡视，随时关灯及其它运转设施，节约绿化、清洁用水，达到节省公共水电费的开支；D、严格管理、强化监督，减少人为损坏公共设施和区域环境的现象，以减少维修费用支出；对人员实行量化管理，制订出一套适合对商城管理的定额标准，严格内部考核制度、降低成本。34管理用房按照物业管理有关规定提供管理用房及员工宿舍35物资装备情况351办公设备序号设备名称及型号用途数量单价金额/月折旧2办公桌椅办公44002660折旧60个月3沙发办公18003333折旧24个月5电话办公250277折旧36个月6资料柜办公24002222折旧36个月合计8492352保安设备序号设备名称及型号用途数量单价金额折旧1对讲机保安用61000167折旧36个月2防水电筒保安用3205折旧12个月4电池板保安用612030折旧24个月5钢盔保安用1310216折旧60个月6太阳伞保安用23025折旧24个月合计20666353月清洁材料工具消耗名称品牌用途数量单位单价金额备注小快洁垫广州通力日常清洁用8块2005按3个月折旧单面刀片飞鹰铲污迹2盒200013按3个月折旧地扫龙山产清扫地面5把7501250按3月折旧垃圾铲龙山产清扫地面5把6501083按3月折旧外围扫龙山产清扫外围5把1200800按3个月折旧毛巾泰华抹灰尘5条4502250400G地拖龙山产清拖地面5把25004166按3个月折旧喷壶通灵装清洁剂5个11001375按4个月折旧清洁水桶龙山产日常清洁5只1500625按12个月折旧厕通泵龙山产便器疏通2只6002按6个月折旧小计13549354月清洁剂消耗名称品牌用途单位数量单价金额备注全能清洁剂庄臣地板清洁加仑2450090合资洗衣粉立白日常清洁包1055055750G去污粉金宝钟清洁用箱15050面蜡广州打蜡用加仑3650019500底蜡广州打蜡用加仑3650019500起蜡水广州起蜡用加仑1650065去污粉金宝钟清洁用箱250100小计650355设备工具情况序号设备名称及型号用途购买时间产地数量1榔头维修用2005年深圳2把2活动板手（450）维修用2005年上海2把3活动板手（150300）