客房楼层操作标准程1

客房楼层操作标准程序程序项目客房类型及代码介绍管理类别房态管理执行部门客房部辖管区域客房楼层区域实施岗位客房服务员督导落实楼层管理员工作项目工作标准及要求一、认识行政楼层1（行政豪华间）代码EDK2（行政标准间）代码ESK3（行政套间）代码ES4（总统套房）代码KPP操作要点客房部人员应了解和掌握所有客房类型。二、认识行政楼层1（行政法式套房）代码FS2（行政中式套房）代码CS3（行政阳光套房）代码ESS4（行政残疾人间）代码EHC操作要点客房部人员应了解和掌握所有客房类型。三、认识普通商务楼层1（商务阳光套房）代码SS2（商务日式套房）代码JS3（商务大床间）代码GK4（商务大床异型间）代码GDK5（商务小床标准间）代码GT操作要点客房部人员应了解和掌握所有客房类型。四、认识商务豪华房间1（商务豪华间）代码PDK2（商务标准间）代码PSK3（商务套间）代码PS操作要点客房部人员应了解和掌握所有客房类型。五、认识普通楼层1（标间小床）代码ST2（标间大床）代码SK3（大床异型间）代码SDK4（残疾人间）代码HC操作要点客房部人员应了解和掌握所有客房类型。程序项目对客房房态的认识处理类别房态管理执行部门客房部辖管区域客房楼层区域实施岗位客房服务员督导落实楼层管理员工作项目工作标准及要示一、认识基本运营房态1（待租状态）代码VC2（在住状态）代码OC、OD3（离店状态）代码VD4（维护状态）代码OO操作要点饭店客房管理四种基本房态是前厅部和客房部日常房态管理的基础。基本运营房态的代码便于客房管理中的房态报送和日常房态工作沟通，以及简化各岗位在“工作单”或工作记录上的表述。四种基本房态的诠释待租状态经楼层管理员检查并确定，处于随时可以对外销售状态。（直观判断客房设施设备运转完好，清洁达标，配套齐全，达到销售标准）在住状态住客已在前台办理入住手续，并尚未办理离店手续的状态。（直观判断客房内有住客行李、衣物，并对客房已经进行使用）离店状态住客已经在前台办理离店手续，并离开房间的状态。（直观判断客房内无任何住客行李、衣物，客房呈现已使用过的状态）维护状态由于设备维修、清洁维护等原因，客房无法达到对外销售标准的状态。（直观判断客房处于维修或专项清洁的状况，如维修墙纸、空调或洗涤地毯、窗帘等；还会出现因出租率降低封闭客房管区的情况，具体原因应在电脑系统中进行详细说明）二、认识抵离管理房态1属待租状态预抵房状态，代码“ARR”2属在住房状态（1）新人入住状态，代码“OC”（2）预离状态，代码“DO”操作要点房态诠释预抵状态客人已同饭店完成客房预定手续，但尚未在前台办理人住手续的客房状态。（直观判断前台通过电话、报表等形式经客房服务中心通知楼层管理员准备入住的。客房设施备运转完好，清洁达标，配套齐全，达到销售标准）新入住状态当日抵达已在前台在办理入住手续，并领走客房钥匙的。（直观判断入住手续办理完成，客房内有住客行李、衣物，客房已使用）预离状态当日为离店手续的办理日期，但尚未办理结算或续住手续，并依然在住的。（直观判断客房内有住客行李、衣物，并对客房已使用）三、认识在住管理房态1在住状态，代码“OD”2请勿打扰“DND”3谢绝服务“RS”4客人外宿“SO”操作要点“请勿打扰”、“谢绝服务”、“客人外宿”作为在住状态下的特殊情况予以对待，以便于在管理和服务中加以重视和程序跟踪。在住房态诠释当日午夜0时前完成入住手续办理，或已入住24小时以上的客房。（直观判断客房内有住客行李、衣物，客房正在使用）请勿打扰在住状态的客房，客人通过悬挂“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”灯以示不需要任何外界打扰谢绝服务当客房服务员将要准备或正在进行房间清扫服务时,客人明确不需要或中断服务的情况,则视为谢绝服务客人外宿客房服务员在打扫房间时,发现客房状态为客人未使用“床和卫生间”，则视为客人外宿客房服务员在发现上述三种房态情况时，则第一时间向楼层管理员报告，并在楼层服务员每日工作单上的“确定房态”一栏上标注相应代码。四、认识矛盾（争议）房态1矛盾（争议）2矛盾（争议）操作要点矛盾（争议）房态的实际房态同饭店电脑系统记录房态出现不一致的状态。矛盾（争议）房态实际房态为OC/OD，而电脑系统为VC/VD/OO。矛盾（争议）房态实际房态为VC/VD/OO，而电脑系统为OC/OD。发现矛盾（争议）房态均按照楼层检查的实际状态与电脑状态进行比较及核对，并要迅速通知楼层管理员。客房服务中心定期与前台核实争议房态，并反映在电脑系统中，由大堂经理核查处理。若手工操作则通过专用的客房矛盾（争议）房处理单将信息反馈至大堂经理处。客房矛盾（争议）房态处理单日期20090325核对房态时间08000930送报时间0900序号房间号码实际房态电脑系统房态核查矛盾原因处理结果11121VCOD21801OCVC345678910制表人（客房服务中心）核查处理人（大堂经理）反馈结果接收人处理结果反馈时间间程序项目房态管理运行和程序管理类别房态管理执行部门客房部辖管区域客房楼层区域实施岗位楼层管理员督导落实客房部主管工作项目工作标准及要求一、了解和掌握房态管理的目的和执行原则1了解房态管理的目的，以确保客房实际状态同电脑系统状态时刻保持一致。2电脑系统中的任何房间状态的变更，都必须通过客房服务中心操作执行。3房间状态变更经楼层管理员检查并核实后，客房服务中心方可以变更电脑系统房态。操作要点客房服务中心应对全天内接收到的房态变更的信息详细进行记录，以务日后检查。客房服务中心负责保管客房部所有各班次的“楼层房态记录”，并按要求存档备查。二、晨查房1每日早0800前，各档层管理员将0730从客房服务中心打印的“电脑系统房态表”分发管区各楼层服务员。208000830，各楼层服务员根据“电脑系统房态表”，对管区的客房进行房态检查。30830前，将检查核实的管区房间状态，准确、认真、清楚地写在客房服务员每日工作单中的“晨查房”一栏中，并交给楼层管理员。操作要点晨查房时，考虑到的打扰在住客人休息，故要求对非预离的在住房、DND（请勿打扰）房、HOUSEUSE（饭店自用）房、VIP（重要客人）房，不执行查房工作，可直接在工作单上标注房间状态。在晨查房过程中，预离房将作为必查项目，如遇到客人在房间，可询问是否离店及能否检查MINIBAR晨查房过程中，一定要按照敲门的工作要求和程序敲门（详见敲门程序）三、房态送报每日上午0900、下午1600、晚上2230，客房部当班的楼层管理员应将所辖区域的实际房间状态填写进每日房态报表并送报客房服务中心。操作要点楼层管理员要时刻保证自己掌握管区的房态变化，并确定是最准确的信息。作为楼层管理员在判断房间状态时，要“以实际状态为主，饭店电脑系统信息为辅”的原则做好房态确定。0900和1600的每日房态报表由白班楼层管理员制表2230的每日房态报表则由中班楼层管理员制表。房态变更1午0900至下午1600期间，凡客人已离店肯被清扫完毕的客房，经楼层管理员检查合格后，直接通知客房服务中心变更该客房的电脑系统状态（若饭店实现了房间电话和饭店电脑终端系统联网，可以直接通过房间电话输码变更房态）。2楼层管理员在“工作单”上注明变更的最新状态。3房态其他形式的变更，均由楼层管理员根据部门的要求进行判定，并将最新状态通通知知客房服务中心。操作要点客房服务中心要将客房状态信息（如预离、退房、入住、换房等）第一时间传递给相应管区的楼层管理员，这样有利于他们掌控管区房态变化，并做好楼层管理和服务。客房状态信息的变更，都要通过楼层管理员进行传达、处理和核实。每日任何班次的楼层管理员在下班前，所有客人已离店的客房均已转为待租状态，且所有的房间的状态均已经得到准确落实。除特殊原因外，不应将未确定的房间状态留给下一班次。客房每日房态报表FLOOR18/FSTAFF李永、王鹏TIME1600SATE2009/03/21ROOMNOROOMSTATUSROOMNOROODOMSTATUSROOMNOROOMSTATUS01VC11VC21OC02VC12VC22OC03OD13VC23OC04OD14OD24OC05OD15OD25OC06OD16OC26OC07OO17OC27OO08OC18OO28VC09OC19VC29VC10OC20VC30VC说明“待租状态”VC“当日入住”OC“在住状态”OD“离店状态”VD“维修状态”OO制表人客房服务中心文员程序项目报维修房程序管理部门房态管理执行部门客房部辖管区域客房楼层区域实施岗位客房服务员督导落实楼层管理员工作项目工作标准及要求报维修房1维修房（代码OS）的甄别客房由于各种原因，暂时不能出售，需报待修房态。此房态应由管家办公室职员或客房部门经理在电脑系统更新。此房态要备注清晰的原因。尽可能缩短此房态占用周期，以提供最大可出售房量。尽早将此房态放出，并清洁后改为可出售的干净房。在电脑系统标明更改人的姓名，以便查询维修原因。2维护房（OO）的甄别此维修房态为维修周期在三个月以上，方可使用此房态。需部门经理以上级别确认决定，方可使用此房态。操作要点报“OS”房，需要由楼层管理员提议，由客房部主管决定并负责通知客房服务中心转换房态。设备修理完毕，楼层管理员应及时把“OS”房恢复到待租状态。报“OO”房，需要由部门经理以上级别决定并负责通知客房服务中心转换房态。设备修理完毕，管区客房部主管应及时报部门经理并将“OO”房恢复到空房状态。此房态影响饭店可售房总量。凡涉及“OO”房和“OS”房的转换，应做好交接记录。程序项目核对房态的程序管理类别房态管理执行部门客房部辖管区域客房楼层区域实施岗位楼层管理员客房服务中心文员督导落实客房部产管工作项目工作标准及要求一、0900核对房态1白班楼层管理员要在0900之前对所有房间的房态进行核对。2将核对后的房态，填写进每日房态报表中。3在0900之前，将房态表交至客房服务中心。操作要点客房服务中心根据楼层管理员所报房态，在电脑系统更新，以便于前台随时跟进解决。核对后，客房服务中心对矛盾（争议）房，要开具客房矛盾（争议）房态处理单送交大堂经理进行处理，并通知楼层管理员。楼层管理员要将矛盾（争议）房记录在楼层管理员工作单上，在下班前跟踪和落实解决的情况和结果。二、1600核对房态。1白班楼层管理员要在1600之前将所有房间的房态确定。2将核对后的房态填写进每日房态报中3在1600之前，将每日房态报表交至客房服务中心操作要点同上三、2200核对房态1晚班楼层管理员要在2200之前对所有房间的房态进行核对。2将核对后的房态，填写进每日房态报表中。3在2200之前，将每日房态报表交至客房服务中心。操作要点同上。程序项目客房工作车的使用及配备要求管理类别工具使用执行部门客房部辖管区域客房楼层区域实施岗位客房服务员督导落实楼层管理员工作项目工作标准及要求一、准备工作车客房服务员在每日交班前，按照规定将自己的工作车准备完毕，以备第二天或下一班次使用。操作要点每辆工作车都写有编号，根据不同楼层、不同区域分出各段工作车。每辆工作车按照“谁使用，谁负责”的原则执行管理。在交班前将自己使用过的工作车清理整洁，并按照规定配备足量的各种物品。检查工作车有无零配件松脱、推车行进时车轮有无杂音。若发现及时请工程部协助维修。二、准备棉织品工作车内要根据规定数量将棉织品备足，准备好足够用量的“四巾”即浴巾、手巾、方巾、地巾操作要点“四巾”在工作车的放置要按照部门的规定进行折叠和摆放。棉织品配备量清扫客房标准工作量客房物品配备的数量更换率（由部门规定）。工作时，要随时宝石工作车的整洁，不呢个堆放过多棉织品。三、准备易耗品根据规定数量将易耗品备足，准备好足够的易耗品方便使用。操作要点工作车配备物品，应根据清洁房间数量配好相应数量。易耗品配备量所需清扫客房标准工作量客房物品配备的数量更换率（由部门规定）。如果是双人使用一辆工作车时，则工作车客用品配备量为双倍。要随时保持工作车的整洁，易耗品不能堆放过多，并放置在规定的工作车格斗内。四、准备清洁手提篮按照规定将清洁手提篮内物品准备充足，准备好各种清洁用品和抹布操作要点随时保持清洁手提篮内干净、卫生。清洁手提篮内的清洁药剂、工具摆放整齐，符合部门规定要求。清洁恭桶的药剂和工具，要同其他清洁剂和工具分开放置，避免混放。严格按照格斗使用酸性药剂，并将其放置在清洁手提篮中，靠工作车内侧的位置放置。（建议为防止酸性药剂遗洒、腐蚀，由楼层管理员统一保管）抹布规格一致、摆放整齐。五、其他注意事项在使用工作车时，应关注有关问题。操作要点工作车垃圾袋的位置应位于正对工作车的左侧，脏布巾袋位置为正对工作车的右侧。垃圾袋的长度比脏布巾袋应段30厘米，以便于清洁工具篮和抹布放置在垃圾袋下。工作车垃圾袋内应备有黑色环保垃圾袋，其夹层可以回收客房中的旧报纸。从客房撤换出的脏布巾，要放置在工作车的脏布巾袋中，且堆积的高度不能超过工作车放置客用品格斗（或柜斗）的高度，并及时将脏布巾送回工作间。吸尘器线缠好，和工作车随行。交班前要将工作车清理干净，将垃圾倒掉，将使用过的棉织品放到指定的位置，并备足所需的各类物品。程序项目7抹布的使用管理类别工具使用执行部门客房部辖管区域客房楼层区域实施岗位客房服务于督导落实楼层管理员工作项目工作标准及要求使用抹布1按照北京卫生防疫站的要求，清洁房间需使用4块抹布。2将抹布分别染成4种不同的颜色。红色抹布擦拭房间粉色抹布擦拭卫生间浴盆、面盆、台面蓝布抹布擦拭房间镜子黄色抹布擦拭卫生间恭桶、地面备注根据各自饭店实际情况确定抹布颜色。操作要点抹布颜色分别是黄色、蓝色、红色、粉色。在工作中，应严格按照抹布的使用要求操作。抹布使用后，不得与其他客用棉织品混放。程序项目8进入客房前敲房门的操作程序管理类别对客服务执行部门客房部辖管区域客房楼层区域实施岗位客房服务于督导落实楼层管理员工作项目工作标准及要求一、看看客房房门有无客人留下的标示，若没有方可进行下一步操作。操作要点在客房房门一定是没有任何标示和客人允许的情况下进行敲门。如客房房门悬挂出“请勿打扰”牌，或亮有“DNDDONOTDISTURB”灯标志，则不要打扰和惊动此房间客人。如果下午1400之后，客房依然悬挂出“请勿打扰”牌，或亮有“DND”灯标志，客房服务员客通过楼层管理员，致电询问客人是否需要打扫房间。如果下午1400之后，客房内无人接听电话，且悬挂出“请勿打扰”牌，或亮有“DND”灯标志，可通过客房部主管利用电脑系统信息资料同客人联系，确定是否需要打扫房间或进行其他服务（如送洗衣、派送礼品等）。如果无法联系到客人，在客房部主管的协同下，打开客人房间，视情况进行处理。二、敲房门1来到房间门口，站在房间门外05米处，轻轻敲房门三次，并报身份“HOUSEKEEPING，您好客房服务员。”2第一次敲门没有回应，再次敲门要有一定间隔时间，每次敲门的间隔23秒，重复以上操作两次。操作要点敲门时，报身份的声音要清晰、适度。站姿标准，面向前方。手指弯曲，以中指第二关节部位适量的力度敲门三下，之后以“先英文、后中文”的方式报明自己的身份（HOUSEKEEPING，您好客房服务员）。间隔23秒后，重复改步骤两次。切勿用拳头、手掌或钥匙及其他物品敲门。敲门勿急促，否则会另客人感到客房服务员冒失或有不安全的感觉。报身份的声调要适中，并且报身份时不要垂下头或东张西望，目光关注客房门的水平方向，并且面带微笑。三、进入房间进入房间时，应轻轻把门打开一条缝（1015厘米），查看防盗扣（或防盗链）的状态。进入客房内，不允许关门（除客人要求和吸尘外）。房门开到1/3处（约35度）时，继续报一次身份“HOUSEKEEPING，您好客房服务员。”在确定房间无人的情况下，将房门完全打开。操作要点进入房间后，身体始终保持端正的姿势，不得有小动作。客人在房间时，不应关闭房门。检查房门是否完全关上。离开房间时，应轻轻将房门关闭。四、登记当房门打开后，要第一时间在客房服务员每日工作单上登记进入该房间的时间（TIMEIN）。操作要点时间表达使用24小时制。如上午935，书写为0935；下午246，书写为1446；晚上840，书写为2040。书写要工整、字迹要清楚，使用钢笔或圆珠笔书写。当离开房间时，客房服务员应同样立即在客房服务员每日工作单上写明关闭该房门的时间（TIMEIN）。程序项目9客房迷你吧的操作程序管理类别迷你吧运作执行部门客房部辖管区域客房楼层区域实施岗位客房服务于督导落实楼层管理员工作项目工作标准及要求1每日客房服务员在所管辖区，要对所有客房的迷你吧酒水、食品和商品进行检查。2凡发现客房迷你吧酒水、食品和商品的数量同客房迷你吧消费单上所配置数量不相符、出现缺少和开启情况的，则视为客人消费。3确定客人消费后，客房服务员则代客填写客房迷你吧消费单，注明所消费酒水、食品和商品的数量，并填写好开具单据的时间和客房服务员的姓名，将其中“客人留存联”放置摆放在客房迷你吧消费的位置（同时在房间用电话进行酒水输账，按代码输入酒水金额后挂机）。4开具的客房迷你吧消费单其他存联，要上交到客房服务员中心。操作要点在检查客房迷你吧的工作中，要核对客房迷你吧消费单中的配置数量同迷你吧实物数量是否一致，并且包装有没有破损、污染、变形等情况出现。所有迷你吧酒水、食品和商品的摆放要符合部门规定的标准。如遇客人在房间，则可请客人在客房迷你吧消费单上的“客人签字”一栏中签字确认。二、填写客房迷你吧消费单1客房迷你吧消费单由客房服务员进行填写。2根据楼层客人消费的情况，如实填写。3客房迷你吧消费单一式四联，分别作为不同的凭证用途，如第一联（白色）派放到客人房间；第二联（黄色）客房酒水库保管；第三联（粉色）交饭店财务部；第四联（蓝色）领取酒水使用。4客房服务员每日将客人客房迷你吧消费情况登记在客房服务员每日工作单上操作要点客房迷你吧消费单专项专用，不能用作其他用途。根据客人实际消耗的数量填写单据，要避免书写错账现象发生，字迹要清晰工整。第二联黄色单由客房服务中心就水库妥善保管，以方便核对账目。三、在客人已经结其他账而未结迷你吧账的情况下，处理客房迷你吧的账1客房服务员发现客人消费迷你吧酒水或食品或商品后，如果客人已经结账，客房服务中心已经无法将迷你吧消费记入客人账户的，应立即将电话打至前台收银处，将客人消费的数量、费用告知，由结账处帮助收取。2如客人已经离店，客房服务中心及前台收银处已经无法收取客人客房迷你吧的费用，应汇报上级，以作出进一步处理。操作要点客房服务员不可以直接向客人追账，否则容易造成客人不满。四、补充、领取客房迷你吧酒水、食品和商品1客房服务员从管区客房迷你吧储备柜中，将酒水、食品和商品以及新客房迷你吧消费单及时补充到房间，并摆放整齐。2若无管区客房迷你吧储备柜，则向客房服务中心库房凭借开具的客房迷你吧消费单进行领取，及时补充到房间，并摆放整齐。3跑账的消费，要在客房服务中心的专项登记本上登记明细，并向上级进行汇报。操作要点建议客房在200间以上的饭店，为便于客房迷你吧的管理运作和提高对客服务的效率，以6070间客房作为一个管区，设立一个管区客房迷你吧储备柜。根据本饭店的迷你吧消费情况，配备一定周转量的酒水、食品和商品。每日管区的管理人员在交班前要汇总本班次的客房迷你吧消费情况，并编制专题报表连同开具的原始凭证，上报客房服务中心。次日，客房服务中心库房将核对的消费量给管区客房迷你吧储备柜进行补充。若不设管区客房迷你吧储备柜，则每日客房服务员在交接班前，凭开具的客房迷你吧消费单到客房服务中心库房领取酒水、食品和商品后，及时补充到相应的客房。五、更换和处理客房迷你吧过期酒水、食品和商品1客房迷你吧酒水、食品和商品在每月5日之前，由客房服务中心库管员或财务部人员进行盘点和检查，对三个月后将要到保质期的，与饭店总库房进行更换。2房间内不应有过期、包装变形和变质的迷你吧酒水、食品和商品。3确保客房服务中心库内的酒水、食品和商品充足，随时补充。4跑账酒水要根据原因进行购买和补充。5预过期食品处理方式打报告申请，提前三个月转餐饮部门；打报告申请，提前两个月免费给住3天以上的VIP客人提供夜床食品；打报告申请报废。操作要点对于保质期将满的迷你吧酒水、食品和商品统计后，要提前3个月，上报客房服务中心，由客房服务中心与财务部库房协调更换。对无法更换的，由部门汇报到饭店领导，根据饭店领导批示作出进一步处理。程序项目10预离房客房迷你吧检查程序管理类别迷你吧运作执行部门客房部辖管区域客房楼层区域实施岗位客房服务于督导落实楼层管理员工作项目工作标准及要求一、检查预离房客房迷你吧1当接到客房服务中心通知结账房号时，立即记录并马上检查。无论有无消费，均应在3分钟内直接通知前台。有些饭店要求查房结果由客房服务中心通知前台。两者由饭店视客房部运行需要进行安排。2当日预离消费迷你吧物品但未结账的，在“早查房”时首先要检查其客房迷你吧。并将迷你吧消费的单据作为紧急消费单进行入账处理，客房部员工要分清楚哪类消费单是紧急的，哪类消费单可以按照顺序入账。操作要求向客房服务中心或前台通知迷你吧检查情况时，可使用客房内的电话这样做的目的是为了缩短信息传递的时间。在检查当日预离但未结账的客房时，如果房间内有客人，可向其询问是否预计离店。同时，可告之客人，提前检查迷你吧，是为了缩短客人在前台办理离店手续的时间。二、预离房客房迷你吧登记及填写迷你吧消费单1房号一定要登记清楚。2所消费的酒水数量准确填入酒水单。3将日期、房号、检查人姓名依次填写。4将白色一联的消费单留于客人，其他三联作为入账、留存、领取之用。5将所入账的单据进行登记汇总。操作要点在客房部酒水库没有客房迷你吧登记记录。认真填写登记记录。部分饭店使用电话系统入账，要确保输入数据的准确性。程序项目11客房服务员每日工作单（白班）的填写标准和运用要求管理类别工作表格执行部门客房部辖管区域客房楼层区域实施岗位客房服务于督导落实楼层管理员工作项目工作标准及要求一、准备工作单客房服务员每日工作单（以下简称工作单）内要填写客房服务员姓名、日期、工作时间、所负责区域。操作要点填写客房服务员每日工作单字迹要清楚，态度要认真。二、工作单的填写要求1使用圆珠笔或钢笔填写。2客房服务员清扫房间时必须填写工作单。3客房服务员在打开房门后，先在工作单上填写进入房间时间、客房号码、房间状态。4客房服务员打扫房间完毕后，在关门之前填写出房时间。5如有贵重物品扩特殊注意事项应在工作单的备注栏内进行填写和登记。如必要报大堂经理及保安部，或提醒客人将贵重物品或现金放入房间保险箱。操作要点1填写工作单时，避免有涂改现象工作单是客房服务员全天工作情况的真实记录，也是日后反映真实情况的唯一证据性的档案，所以要求客房服务员必须如实进行填写在工作中，在遇到的过手业务应该准确地反映在工作单中的工作事务栏中备注栏，是对工作事务栏内项目进行补充说明三工作单的存档客房服务员在交班前将工作单交至楼层管理员楼层管理员对客房服务员的工作单进行审阅，并在阅后签字工作单每日都要按照管区的顺序进行排列装订，并存入固定的文档中操作要点客房主管每日认真审阅并保管房服务员报表，不得损坏和丢失工作单文档夹要妥善保管，同时具备后查阅的便利工作单文档保存时间不短于月程序项目管理类别12客房房间清扫工作程序客房清洁执行部门客房部辖管区域客房楼层区域实施岗位客房服务员督导落实楼层管理员工作项目工作标准及要求一、拉帘开窗，检查迷你吧消费1进入房间后，拉开薄厚窗帘。2打开窗户为室内通风。3检查迷你吧消费状况。操作要点打开窗户时，要考虑到室外天气情况。如果室外风力较大，不利于通风的，则可以不开窗。二、检查设备，倾倒垃圾1对房间的设施设备进行全面检查，发现故障问题及时通知客房服务中心开具维修单。2将房间垃圾桶内的垃圾倾倒在工作车上的大垃圾袋内。3将垃圾桶摆放在房间指定的位置上。4用潮湿的抹布将垃圾桶内外侧擦拭干净，套好垃圾袋。操作要点倾倒垃圾时，如发现具有一定价值性的物品，应该立即报告楼层管理员进行处理。废弃的报纸、杂志应得到单独的回收，不要作为垃圾倾倒掉。可将它们插放在工作车垃圾袋和布袋之间的空隙内。三、收集客人使用过的布巾撤换客人使用过的床上布巾，如床单、枕套、被套。操作要点撤换床上布巾时，要特别小心，避免将客人的衣物裹入布巾中。有些客人往往会把一些重要的物品放置在枕头中，所以在撤换枕套时要小心。发现客人的贵重物品，一定要及时向楼层管理员汇报。四、做床详见做床程序。操作要点详见做床程序。五、擦尘，关窗闭帘1、避免擦尘疏漏，最简单的方法是环绕房间操作，即按顺时针和逆时针方向逐项进行擦尘工作。2、从房间的主门开始实施擦尘，并在房间按照环绕性的路线进行擦尘。3、对所有的擦尘对象进行清洁，直至回到房间的主门作为结束。4、完成擦尘后，将房间纱帘关闭，后窗拉合到规定位置操作要点擦尘前确定好抹布的温度要适中。关闭窗帘后，要确保薄厚窗帘均匀下垂，皱褶匀称。六、补充客用品1、根据部门的相关规定，对客人已经使用的客用品进行补充。2、补充客用品按照部门规定位置进行摆放。操作要点客人使用过的房间客用品，按照既定的补充数量进行补充。如果客人要求增加补充数量，则视情况适当予以满足。若客人要求补充的数量比较大，则应向楼层管理员报告。七、吸尘、环视、关门1对房间地毯进行吸尘清洁。2完成吸尘后，在房间门口处对房间进程环视。3确定房间清扫没有任何问题，关好房门，并将离房时间记录在工作单上。操作要点吸尘从距离房间门的最远处开始。环视的目的在于，看房间是否有遗留清扫处。请记住你离开房间所看的最后一眼，就是客人进房间所看的第一眼。程序项目13客房卫生间清扫工作程序管理类别客房清洁执行部门客房部辖管区域客房楼层区域实施岗位客房服务员督导落实楼层管理员工作项目工作标准及要求一、检查设备对卫生间的设施设备进行全面检查，发现故障问题及时通知客房服务中心开具维修单。操作要点确保卫生间的设施设备正常运转，保证客人正常使用。二、撤掉客人使用过的布巾，倾倒垃圾1撤换客人使用过的床上布巾，即床单、枕套、被套。2将卫生间垃圾桶内的垃圾倾倒在工作车上的大垃圾袋内。3用潮湿的抹布将垃圾桶内外侧擦拭干净，套好垃圾袋。4将垃圾桶摆放在房间指定的位置上。操作要点撤换床上布巾时，要特别小心，避免将客人的衣物裹入布巾中。发现客人的贵重物品时，要及时向楼层管理员汇报。三、清洁恭桶采取由内到外的方式，使用工具的药剂清洁。操作要点确保清洁后光洁亮泽。清洁部位内壁、下水口、坐垫、盖板和合页、底座及外壁、水箱。四、清洁浴缸采取由内到外的方式，使用工具和药剂清洁。操作要点确保清洁后光洁亮泽。清洁部位内壁、下水口、水堵、龙头、外壁、周边墙壁、浴巾架、晾衣绳、扶手等。五、清洁面盘和镜子采取由内到外的方式，使用工具和药剂清洁。操作要点确保清洁后光洁亮泽、无水迹。面盘清洁部位内壁、下水口、水堵、龙头、外壁、周边墙壁、洗手台面、毛巾架。镜子清洁洗手台大镜、化妆镜。六、清洁店面从距离卫生间门的最远处，进行地面擦拭清洁。操作要点确保清洁后光洁亮泽、无水迹。七、补充客用品和布巾1根据部门的相关规定，对客人已经使用的客用品进行补充。2补充客用品按照部门规定位置进行摆放。操作要点客人使用剩下的卫生间洗漱用品，若不足一次使用的则按照既定的补充数量进行补充。如果客人要求增加补充数量，则视情况适当予以满足。若客人要求补充的数量比较大，则应向楼层管理员报告。程序项目14客房房间清洁标准管理类别客房清洁执行部门客房部辖管区域客房楼层区域实施岗位客房服务员督导落实楼层管理员工作项目工作标准及要求一、清洁房间1清洁房门干净，无污迹，闭门器灵活，门吸状态良好。2清洁门锁干净，无污迹，门把使用状态正常，电池电量充足。3清洁壁柜内外干净，无掉漆现象，壁柜镜干净，无污迹，无手印，壁柜门滑轨灵活、正常。4清洁保险柜卫生、干净、电池随时保持电量充足。5清洁壁柜内物品齐全、完好有效。6清洁吧台各种酒水、饮料齐全，酒水商标正面朝前。7清洁冰箱干净、整洁，温度控制在部门规定的档位，冰箱内置放酒水干净卫生。8清洁杯具干净、明亮、无污迹、无手印，热水杯干净、无水碱、无污迹。9清洁窗帘干净、无破损、无污迹、无破洞，窗帘钩完好有效，不能有脱钩现象。10清洁床及床上用品床要美观、摆放到位，床单干净、无褶皱、无破洞，枕袋干净、无污迹、无破损，床褥干净、无污迹、无破损、无毛发。11清洁床头柜调光器功能正常。12清洁床头灯干净、摆放标准。13电话电话线路正常、话机干净。14清洁便笺夹及便笺干净、便笺纸无污迹、无划痕，圆珠笔完好有效。15清洁墙纸无污迹、无破损。16清洁地毯无污迹、无破损。17清洁装饰品摆放标准、干净、无尘土。操作要点清洁时，按顺时针或逆时针方向，由上到下、由里到外的原则进行。闭门器要经常检查是否有漏油现象。要保证做到房门上安全提示完好有效。保险箱说明书内容清楚，无褶皱、破损。窗帘每半年清洗一次。床垫每季度第一个月翻转一次，应与10日之前完成。床头灯瓦数达到相应照明度，电话用酒精消毒。便笺纸数量不能少于10张。地毯有小面积污迹，随时去除。二、清洁卫生间1清洁卫生间门无污迹、无尘土、无水印。2清洁门把使用灵活、无污迹。3清洁大理石墙壁干净、无污迹、无水碱。4清洁灯具管灯运转正常、无噪声，壁灯干净、无杂音。5棉织品干净、无污迹、无跳丝、数量齐全。6易耗品摆放整齐、物品齐全、无使用过的现象。7清洁杯具干净、无水印、无污迹、明亮。8清洁洁具恭桶干净、无水碱、无污迹，面盆无污迹、无毛发、干净明亮，浴盆无污迹、无毛发、无发霉现象。9清洁地面无污迹、无水印、无毛发。10清洁浴帘无污迹、无毛发、无发霉现象。11清洁体重秤无污迹、无水印、无毛发。12清洁毛巾筐无污迹、无破损、无毛发。13清洁垃圾桶无污迹、无毛发、无水印。操作要点大理石墙面三个月彻底清洁一次。管灯、壁灯瓦数达到相应照明度。附客用品配备壁柜内物品普通衣架8个、男式衣架2个、真丝衣架2个、鞋筐1个、鞋筐纸1张、擦鞋布1块、浴衣2件（浴衣不系带两边自然下垂）、加被1个。杯具及其他物品数量高杯2个、葡萄酒杯2个、威杯2个、黑色漆盘1个、托盘纸1张、冰桶1个、热水杯1个、柠檬茶2袋、红茶2袋、绿茶2袋、咖啡2袋、伴侣2袋、白糖2袋、黄糖2袋、糖缸1个。行李柜内物品购物袋2个、洗衣袋1个、洗衣价目表1张。棉织品数量小面巾3块，中毛巾2条（行政、商务楼层3条），大浴巾2条（行政楼层6条，商务楼层4条），地巾2块。易耗品数量牙具2套，浴帽2个，棉签1个，梳子2把，刮胡刀1个，洗发液1瓶，润肤液1瓶，沐浴液1瓶，女宾专用袋1个，香皂2块（大、小各1块），易耗品托盘1个，500克免费矿泉水2瓶，护理套装1个。卫生间杯具数量口杯2个、杯垫2块。体重秤1个，毛巾筐1个。浴盐盅1个，棉球盅1个，花瓶1个。程序项目15客房做床操作程序管理类别客房清洁执行部门客房部辖管区域客房楼层区域实施岗位客房服务员督导落实楼层管理员工作项目工作标准及要求一、铺床单将第一层床单正面朝上，褶线居中，铺到床上，左右对称，并将四个角包严，成90。操作要点客房服务员在做床时应先检查床单和枕袋是否有污迹和破损，发现后要进行更换。二、套被罩1把被子的前面两角先套入被罩顶角中，再把被子的后面两角套入被罩的底角中，并将被子铺平。2从床顶端回折30厘米左右（枕头的宽度），确保床具整体效果协调美观。操作要点严禁将被罩放到地面上，以免污染。三、套枕袋将枕头套入枕袋中，四个角都要填满，将套好的枕袋摆放居于床的中央位置处。操作要点发现有污迹及破损的枕袋要打个结送至洗衣房位置。四、回折床尾将创面铺平，并将床尾的被子自然下垂，保持美观。操作要点可按照各饭店环保程序位置，饭店重要客人棉织品要做到每日更换（或按照客人要求处理）。检查床体的整体效果是否达到要求。程序项目16清洁客房面盆、浴盆操作程序管理类别客房清洁执行部门客房部辖管区域客房楼层区域实施岗位客房服务员督导落实楼层管理员工作项目工作标准及要求一、使用清洁剂清洁1用水对面盆或浴盆内进行表面冲洗。2将部门指定的清洁剂利用喷壶喷洒到面盆、浴盆所需清洗的表面。3在清洁浴盆时，还要对浴盆周边墙体进行清洁。操作要点避免将清洁剂洒在地毯上或大理石面上，防止腐蚀。同时，必须戴胶皮手套进行操作。使用完清洁剂后及时将瓶盖盖好，防止泄漏。不要用收触摸清洁剂液体，防止烧伤。清洁面盆或浴盆时，不要忽略清洁混合水龙头、水堵和余水口，以确保每个部位光亮、洁净、无污痕。特别注意金属五金件清洁时不得用硬物及高浓度清洁剂划伤、烧伤金属零件。二、进行洗刷通过使用浴盆刷、百洁布，对面盆、浴盆内部、外部、四周、周围墙体灯部位进行洗刷，并确保水迹、碱垢或其他污垢去除。操作要点保持浴盆、面盆无污迹、无污迹、无毛发、干净明亮。三、用清水冲洗使用清水对洗刷液残留物彻底冲刷，不留清洁液的痕迹。四、用干抹布擦净1使用专用的抹布将面盆、浴盆四周、外沿、内沿擦净。2将浴盆周边的瓷砖墙壁试净。操作要点在清洁过程中，客房服务员应顺便检查面盆、浴盆的各个零部件使用是否正常，如发现问题应立即向工程部反映，尽快解决。程序项目17清洁客房恭桶的操作程序管理类别客房清洁执行部门客房部辖管区域客房楼层区域实施岗位客房服务员督导落实楼层管理员工作项目工作标准及要求一、使用清洁剂清洁将恭桶清洁剂沿内壁倒入恭桶中，浸泡35分钟。操作要点严禁将清洁剂倒在地毯上或大理石面上，防止腐蚀。使用完清洁剂后及时将瓶盖盖好，防止泄漏。不要用手触摸清洁剂液体，防止烧伤。二、进行洗刷1用恭桶刷清洁恭桶内部。2使用百洁布和喷壶对恭桶其他部位进行洗刷。操作要点清洁恭桶内部位置恭桶内壁、下水口。清洁恭桶周边位置水箱、恭桶坐垫、坐垫合叶、恭桶底座及上水管阀。三、用清水冲洗用清水对洗刷液残留物进行彻底冲刷，不留清洁液的痕迹。操作要点所清洁的位置要亮泽、洁净、无异味。四、用干抹布擦净用部门指定的干抹布将恭桶四周、外沿、内沿、坐垫、盖子、底座擦净。操作要点注意使用专用清洁抹布，确保符合卫生防疫要求。程序项目18杯具消毒操作程序管理类别客房清洁执行部门客房部辖管区域客房楼层区域实施岗位客房服务员督导落实楼层管理员工作项目工作标准及要求一、收集客人使用过的杯具1凡客人使用过的杯具均要撤离到消毒间。2将杯具内残留物清理在垃圾桶内。操作要点如果杯具内有饮料，则不要进行撤换。二、杯具预洗1将杯具放入预洗清洗池内，进行冲洗。2使用部门规定的杯具洗涤液进行清洗。操作要点对杯具内壁、底部和外壁全面进行清洗，去除污迹。发现杯具有破损，应挑出并放置在指定地点。三、杯具消毒1将预洗完毕的杯具，放入消毒池内。2根据部门的要求，用消毒溶液浸泡杯具。操作要点浸泡杯具时，要将浸泡溶液没过杯具。浸泡时间标准，要严格遵照卫生防疫部门的要求掌握四、杯具清洗1使用清水对消毒溶液浸泡的杯具进行冲洗。2冲洗完毕后，将杯具控干水分，然后放入消毒柜内进行高温消毒。操作要点控干杯具水分的同时，可以使用部门规定的干杯布擦拭，确保杯体上没有任何印迹。五、杯具高温消毒1根据部门的规定，对清洗后的杯具进行高温消毒。2将消毒过的杯具存放在指定地点，以作备用。操作要点高温消毒的时间，要严格遵照卫生防疫部门的要求掌握。程序项目19检查房间是否达标程序管理类别客房清洁执行部门客房部辖管区域客房楼层区域实施岗位客房服务员督导落实楼层管理员工作项目工作标准及要求一、填写楼层管理员每日工作单1楼层管理员主管每日查房填写楼层管理员每日工作单。2填写的内容为姓名、日期、时间、所查楼层、所查房间号、查出的问题及整改情况。3楼层管理员每日工作单的所有项目要认真填写，字迹清晰。操作要点1每日下班前，将填写后的楼层管理员每日工作单交到部门留存。2填写进出房间必须准确。二、检查房间1检查房门干净、无污迹、闭门器灵活，门吸、门镜（猫眼）状态良好，防止疏散图、“请勿打扰”牌（DND）、早餐卡齐全。2检查门锁干净、无污迹，门把使用状态正常，电池电量充足。3检查壁柜内外干净，无掉漆现象，壁柜镜干净、无污迹、无手印，壁柜门滑轨灵活、正常，壁柜灯状态良好。4检查保险箱卫生、干净，电池随时保持电量充足，使用正常。5检查壁柜内物品齐全、完好。6检查吧台各种酒水、饮料齐全，酒水英文商标朝前。7检查冰箱干净、整洁，温度控制器设置在合适档位。8检查杯具干净、明亮、无污迹、无手印，热水杯干净、无水碱、无污迹、杯垫干净、无污迹，店标位置正中。9检查行李柜干净、无污迹、无掉漆。10检查空调新风口干净、无尘土，调节好温度设置。11检查电视柜及电视机电视柜干净、无尘土、无污迹，电视柜抽屉灵活、无杂物，电视机干净、无污迹、功能正常。12检查写字台干净、无污迹，台灯灯泡60100W，电话干净、无污迹、线路正常。13检查房间镜子无污迹、无手印、干净明亮，镜柜无尘。14检查空调系统空调板干净、无尘土，冷、热水管完好有效。15检查窗户干净、整洁、明亮，窗户开启器完好、使用灵活。16检查窗户干净、无破损、无污迹、无破洞，窗帘钩完好，不能有脱钩现象。17检查床及床上用品整体美观、摆放到位，床盖整齐、无褶皱，床单干净、无褶皱、无破洞，枕袋干净、无污迹、无破损，床褥干净、无污迹、无破损。18检查床头柜调光器完好，床头灯干净、摆放标准，床头电话线路正常。19检查便笺夹便笺便笺纸无污迹、无划痕，圆珠笔完好。20检查墙纸无污迹、无破损。21检查地毯无污迹、无破损、无毛发。22检查装饰品摆放标准、干净、无尘土。操作要点闭门器要经常检查是否有漏油现象。要注意房门上安全提示完好。要注意保险箱说明书内容清楚，无褶皱、破损。客用品配备齐全（参见第31页“附客用品配备”）。行李柜内物品齐全购物袋2个、洗衣袋1个、洗衣价目表1张。电视有个频道，遥控器随时保持功能完好，电池的电量充足。电话需要酒精进行清洁。空调网格定期清洁一次，空调温度控制在25窗帘每半年清洗一次。床垫每季度第一个月翻转一次，应于10日之前完成。床头灯60W。便笺纸数量不能少于10张。地毯有小面积污迹，随时去除。三、检查卫生间1检查卫生间门无污迹、无尘土、无水印。2检查门把使用灵活、无污迹。3检查大理石墙壁干净、无污迹、无水碱。4检查灯具管灯运转正常、无噪声，壁灯干净、无杂音。5检查棉织品干净、无污迹、无跳丝、数量齐全。6检查易耗品摆放整齐、物品齐全、无使用过的现象。7检查杯具干净、无水印、无污迹、明亮，杯垫干净、无污迹，店标位置正中。8检查洁具恭桶干净、无水碱、无污迹，面盆无污迹、无毛发、干净明亮，浴盆无污迹、无毛发、无发霉现象，五金件干净、无水迹、发亮。9检查地面无污迹、无水印、无毛发。操作要点大理石墙面至少三个月彻底清洁一次。管灯瓦数40W，壁灯瓦数40W。棉织品数量小面巾3块，中毛巾3条，大浴巾2条（行政楼层6条，商务楼层3条），地巾2块。易耗品数量牙具2套，浴帽2个，棉签1个，梳子2把，刮胡刀1个，洗发液1瓶，润肤液1瓶，沐浴液1瓶，女宾专用袋1个，香皂2块（大、小各1个），易耗品托盘1个，免费矿泉水2瓶，护理套装1个。杯具数量口杯2个、杯垫2块。体重秤1个，毛巾筐1个。浴盐盅一个，棉球盅一个，花瓶1个。（各饭店按各自星级标准配备）程序项目20“在住房”客人物品归整的操作程序管理类别客房清洁执行部门客房部辖管区域客房楼层区域实施岗位客房服务员督导落实楼层管理员工作项目工作标准及要求一、归整衣物、书籍、报刊1衣柜内物品要挂放整齐。2客人留在床榻上的衣服要叠放整齐，码放在床的中下间位置。3报刊、书籍要整理好，整齐摆放在原位置。4对文件、纸张类擦完尘后放回原处，不要移动位置。5不得翻看客人任何文件、杂志、书籍。操作要点在清洁客人物品时，要小心谨慎，不得损坏。如发生客人物品损坏情况应立即上报。二、归整贵重物1清洁过程中，如有客人物品要移动，清洁后尽可能放回原处，不要放错位置。2移动贵重物品时，要小心谨慎。品、皮箱、行李3发现大量现金或贵重物品要马上报告上级处置。4严禁翻动客人行李、书包等物品。操作要点要在客房服务员每日工作单上做好贵重物品及现金的记录。（登记形状、颜色、数量、特征等信息）三、归整鞋袜类1将鞋整齐码放在桌子下或行李柜下。2将拖鞋整齐码放在行李柜下面。3如客人将鞋放在鞋筐内，应立即取出，进行擦拭。操作要点在条件允许的情况下，应将客人放在房间的鞋擦拭干净。程序项目21标示“请勿打扰”客房的处理程序管理类别客房清洁执行部门客房部辖管区域客房楼层区域实施岗位客房服务员督导落实楼层管理员工作项目工作标准及要求一、发现和处理1客房服务员在打扫房间时，如发现所负责区域内的房间挂有DND卡或显示有DND指示灯，应对该房间特别关注。2晨查房时，要在客房服务员每日工作单上相应房号的“房态”一栏，注明“DND”符合。3在“DND”房间周围工作时，操作要轻，避免打扰客人。4在客房服务员发现DND时，应第一时间向管区楼层管理员进行汇报。操作要点1400之前发现DND的情况，暂不要打扰客人。1400之后依然DND的情况，则上报管区楼层管理员。楼层管理员在遇到DND情况时，要核实该房间是否为“预离房态”或是否为“押金不足”，如果情况属实则向客房部主管及时反馈。客房部主管则协同大堂副经理做进一步处理，并及时将结果返回给楼层管理员。二、致电征求客人意见1在下午1400时此房间仍挂有DND卡或指示灯凉，客房服务员应报告楼层管理员。2楼层管理员通过客房服务中心，向DND房间致电询问客人是否可以打扫房间“您好，先生/女士，对不起，打扰您了，这里是客房服务中心，因为您的房间挂有DND卡，我们想征询一下什么时间方便打扫您的房间”操作要点打电话时，应向客人表示歉意，给客人带来的不便清客人谅解。三、处理房间无人接听电话的情况1客房服务中心打电话到客人房间，无人接听时，应立即将情况汇报给客房部主管。2进入房间时，检查房间是否有客人，如房间有客人，向客人解释打扰其的原因，并征求客人意见什么时间方便为其打扫房间；如客人不在房间，大堂经理和客房部主管应将情况记录清楚，并由客房部主管派放打扫房间通知。操作要求在进入房间之前，应打电话到此房间联系客人或进行再次确认。用合适的语言，向客人解释进房的原因。按照饭店规定，在下午1400以后房间仍挂有DND卡，并且客人不在房间的时候，必须要进房间检查。对挂有DND卡的房间，要随时巡视，发现可疑情况及时上报。程序项目22夜床房表的填写标准（中夜班）管理类别表格使用执行部门客房部辖管区域客房楼层区域实施岗位客房服务员督导落实楼层管理员工作项目工作标准及要求填写夜床表1客房服务员开夜床时必须填写客房服务员夜床表。2每日夜班会后，由客房服务员根据客房部房态表填写当日夜床表。3表内还要填写客房服务员姓名、日期、所负责区域。4客房服务员在打开房门后，先在夜床表上填写进入房间时间、房间号码、房间状态。5客房服务员开完夜床后，在关门之前填写处房时间。6如有贵重物品及特殊注意事项应在夜床表的备注栏杯进行填写和登记。7在交班前将夜床表交至客房部。操作要点填写夜床表字迹要清楚，填写要认真，不得有涂改现象。认真保管夜床表，不得损坏和丢失。夜床表由夜班客房部主管复核签字。如有特殊情况，客房服务员在夜床表上要注明客人有特殊原因，比如未开夜床的原因等。程序项目23夜床服务（TURNDOWNSERVICE）的操作程序管理类别客房清