星级大酒店管家客房部运转管理工作手册

大酒店管理有限公司管家部工作手册大酒店客房部管理运作手册客房部概述客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。客房部的主要职能是认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质高效地对客服务；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管，谁负责,谁当班，谁负责”的管理责任制；经常开展精神文明教育和业务培训及技能比赛，不断提高人员素质，抓好队伍建设。客房部的主要任务就是“生产”干净、整洁的客房，为客人提供热情周到的服务，客房部能够维持舒适的居住环境和体贴入微的服务是酒店吸引和稳定宾客的关键之一，具体而言就是1保持房间干净、整洁、舒适2提供热情、周到而且礼貌的服务3确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态4保障酒店及客人生命和财产安全5负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作大酒店客房部管理运作手册一、客房部组织机构和岗位设置图（一）组织机构图大酒店客房部管理运作手册客房部25F28F会议室公区客房服务中心客房制服房（二）岗位设置图职位定编经理楼层主管楼层领班服务中心文员行政酒廓服务员楼层服务员PA主管PA领班PA技工PA保洁员布草员花艺师70开房1273130134154280开房12731331351542客房部经理楼层主管PA主管楼层领班布草员服务中心楼层服务员行政酒廊服务员PA领班PA保洁员花艺师PA技工大酒店客房部管理运作手册二、客房部各岗位工作职责及任职要求一客房部经理管理层次关系直接上级酒店总经理直接下级客房楼层主管、PA部主管岗位职责1、贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并报告工作。2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。4、主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。5、负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责，谁当班，谁负责”的安全管理责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。6、负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以上。7、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。8、沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。9、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。10、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。大酒店客房部管理运作手册12、考核各管区主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。主要工作权限A客房部经理对涉及到本部门各级人员有违纪行为者，有权对其提出口头警告、发过失通知单、扣罚薪金，直至建议人事培训部给予其停职或除名处理B客房部经理有权对本部门的各级人员工作情况进行评估，并根据评估的结果有权建议对其晋升、降职或辞退。C有权安排调整部门工作岗位及人员。3任职要求1、精通管理技巧，熟悉楼层及PA运作程序。2、有丰富的酒店工作经验，熟悉该行业行规。3、具有对本部门各级人员进行业务督导和培训的能力。4、有环境管理方面的基本知识。5、学历大专以上6、语言粤语,国语,客房英语7、身体健康（二）客房楼层主管管理层次关系直接上级客房部经理直接下级客房楼层领班、服务中心文员、库房保管员岗位职责1执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作。2督导管辖区域的客房和客房中心的工作3了解掌握当天客情，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，核准房间状态，确保房间正常及时地出租。大酒店客房部管理运作手册4合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。5认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。6坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层必须抽查管辖区域的客房,对本管辖区卫生、服务质量负责。检查管区内30住客房和OK房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。7检查VIP房,监督重要团体到达的接待工作定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。8查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。9计划、组织、控制每周的计划卫生。10处理客人特殊要求及投诉,负责处理客人的遗留物品，并向部门经理报告。11主持领班每天的例会和组织员工晨会，并做好记录。12、负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管理，建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘，账物相符。13、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品添置和更新改造计划。14、负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作规范的质量标准，做好客房服务中心的各项工作，认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。15、坚持现场督导和管理，保证客房服务中心24小时电话接听和监控值班的服务质量，发现问题及时指导和纠正。16严格执行工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责属下员工的工作考核。17负责本部门三个班范围内员工的思想工作，掌握好员工的思想动态，关心员工困难，及时给予帮助，建立良好的人际关系和工作气氛。大酒店客房部管理运作手册18按部门要求依部门实际情况，对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。19做好本管辖区域范围内的防火、防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。20解决本管辖区域工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题须向上级报告。21做好与其他部门的沟通协调工作。22做好对布草房日常工作的监督与管理合理调配好布草用量有问题及时向部门经理汇报。主要工作权限A有权具体管理楼层事务。B有权安排与调整楼层服务员工作。3任职要求1具有丰富的客房工作经验和培训员工工作技能。2有一定的协调能力和管理知识3从事客房工作5年以上4学历高中5身体健康,年龄35岁以下6语言粤语,国语（三）楼层领班管理层次关系直接上级客房楼层主管直接下级中班、夜班服务员等岗位职责1、执行上级领导的工作指令并报告工作。2、负责自己管区内的每日工作的安排，保证岗位有人有服务。3、督导客房服务员的工作,负责所辖员工的工作安排与调配，负责检查本班组员工的仪容仪表及工作表现。4、负责巡视管辖区,楼层客房、公共区域卫生及安全情况检查清洁卫生及对客大酒店客房部管理运作手册房服务的质量5、坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作。留意客人动态,处理一般性的客人投诉6、做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。负责本楼层的设施设备的维修保养和财产的保管。7加强成本费用控制，做好物料用品的管理领用和发放。8、关心员工生活和思想状况，抓好班组文明建设。9、亲自招待贵宾,以表示酒店对贵宾的礼遇10、检查房间的维修保养事宜,安排客房的大清洁计划11、检查各类物品的储存及消耗量,每天根据工作间的物品库存和下周订房率,填写下周本班组低值易耗品的领用数量12、掌握并及时向上级报告所辖客房的房态状况13、检查下属交接班情况及布草交接情况并在交接本上签名。14、每天召开班前会并参加部门工作例会15、每天填写楼层领班查房报表并将特殊事项需跟办的内容写主管交班本。主要工作权限有权对下属的工作进行指导、监督。任职要求1熟悉客房的工作和服务程序，有一定协调能力和管理能力。1有2年客房工作经验,年龄30岁以下2学历初中或职业中学3身体健康（四）中心文员兼库房保管员管理层次关系直接上级客房主管岗位职责1、服从客房主管的工作安排。大酒店客房部管理运作手册2、具体负责本部门财产物料的管理工作。掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登账、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作编制三级账，做到有账有物，账物相符。3、熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称规格和质量标准，做好领用、发放、登记、保管和耗用报账工作，按时汇总分析盘点，并报客房主管审阅。4、掌握VIP和行政楼客人抵离情况，协助楼层，按客房布置要求，及时做好各类礼品和物品的发放、登记和耗用回收工作。5、熟悉本部门种类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记、保管工作，按时统计汇总分析，防止浪费，并做到账物相符。6、保持备用物料用品货架、橱柜的整洁、安全，防止霉变虫害。7、负责领用物品的搬运工作。任职要求1熟悉客房部的整体运作,熟悉电脑文书处理软件,有良好的语言表达能力。2学历高中3男身高17米,女身高158米4身体健康,动作敏捷5年龄30岁以下（五）客房服务中心文员管理层次关系直接上级客房主管岗位职责1、服从客房主管的工作安排。2、负责准确无误地接听电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并详细记录，重要事项应记录在交接簿上。3、保持与其他部门的联系，传递有关表格和报告，严格执行钥匙、对讲机的领用制度。4、做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。大酒店客房部管理运作手册5、负责客房所有钥匙的管理和收发工作。6、负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理。7、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存；每天送客房酒水消耗统计表及客衣送洗报表给财务部,每月月底做好客用品、小吧的盘点及做好相关各类报表工作8、对外借物品进行登记，并及时收回。9、保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点。10、根据领班填写的领货单，每周二至周五发放低值易耗品给各楼层。11、随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向上级报告。12、及时通知客房领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号。13、每天做好24小时工程维修统计工作，及时更改和填写维修房情况，与工程部保持密切联系，递交“客房维修单”；并做好客房加床的显示记录14、负责做好客房部员工的考勤记录和调休、病假、事假条的保存；准确无误地做好个班次的交接记录。15、早班中心文员员向早班客房领班提供客房预订情况。16、将销售部转交的会议通知单和贵宾礼遇通知单交主管，落实各项接待工作。17、有权根据部门的规定发放各项物品。18、有权对不符合部门着装要求和规定的员工不给予签到。19、掌握VIP和行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类礼品和物品的配备工作。20、做好服务中心的日常清洁工作，严格按照服务中心计划卫生表清洁，保持干净整洁。任职要求1熟悉客房部的整体运作,熟悉电脑文书处理软件,有良好的语言表达能力。2学历高中3男身高17米,女身高158米4身体健康,动作敏捷5年龄30岁以下大酒店客房部管理运作手册（六）客房早班服务员管理层次关系直接上级楼层领班岗位职责1815分参加每天晨会会。领取楼层客房区域卡、工作间钥匙和对讲机，准确填写内容。2服从领班的工作安排，清扫客房，填写服务员工作报表中的各项内容。3负责客房的清洁和布置工作，确保房间的清洁、优雅、舒适。保持楼层责任区域内环境通道和工作间的干净整洁4按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作。严格按服务程序操作，认真做好铺床、撤换布草、换水、消毒茶具、增添房间小用品、清洁卫生间等工作，做到铺床平整无皱、设备用品齐全、摆设整齐美观。5按照工作安排。认真做好日常清洁卫生。确保天花板、墙角无蜘蛛网、地板干净无杂物、灯具明亮无灰尘、卫生间无异味、家具设备无残缺。6熟悉房间设备正确使用方法，每日检查房间设备的运转情况，发现损坏要及时报告客房中心，并陪同工程维修人员进房维修检查修复质量。7接受各级管理人员对卫生及程序的检查，不及格的要重做，直到达到卫生标准。8做好工作车、清洁工具的保养工作。发现损坏及时维修。9严格遵守店规纪律，服从分配，尽职尽责，注意仪容仪表、礼节、礼貌，工作中做到“三轻”（轻声、轻拿、轻放）。10对客人遗留物品负责，发现遗留物品要及时报告领班及服务中心，妥善进行保管于下班前上交服务中心，不可私自处理。11熟悉消防知识，在紧急情况下能完成自己的职责。12客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，并检查房间内小大酒店客房部管理运作手册酒吧饮料和小食的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充；负责退客房的查和报账工作。13协助领班做好VIP房和有特殊要求房的布置。14中午1100开始对每间房进行收洗客衣工作，无客在的要进去检查，有客挂DND的不便打扰做好记录，有客在的要打电话进房间询问是有客衣送洗。并按规范填写好送洗单交服务中心，超过一点后因个人原因忘记检查的客衣由当事人自行负责加快费用。15报告住店客人的特殊情况及患病情况，遇紧急情况可越级向有关部门汇报。16及时清理客房内的送餐服务的餐具，放置在本楼层四号电梯的后楼梯，并通知送餐部收回。17及时给住店客人补充客用品每天与洗衣公司清点、记录收发的布草，并与下一班当面交接班写在布草本上。18做好本楼层各项工作的交接并写交班内容与中班进行交接19做好本楼层各类固定资产类的清点及器皿类的保管，如有欠缺自行负责。20下班前将本楼层工作间、洗消间，东西两边走火梯拖干净，并对整层楼走廊地毯进行吸尘工作。任职要求1有客房工作经验者优先1学历初中2男身高17米以上,女身高158米以上3身体健康,手脚敏捷,刻苦耐劳4年龄30岁以下（七）中班服务员管理层次关系直接上级楼层中班领班岗位职责11515分参加每天的班前会。领取楼层客房区域卡、工作间钥匙和对讲机，准确填写姓名、领取时间、用途、归还时间等内容；大酒店客房部管理运作手册2与早班进行工作交接，完成早班交接的未完成的工作；认真填写服务员工作报告上的各项内容。3清洗负责楼层的脏杯具，按规范消毒并抹干放入保洁柜内。4对所辖楼层的公共区域、工作间、客梯厅、所有消防门和走廊地角线等进行抹尘工作。每天严格按照中班计划卫生表做好每周计划卫生工作5按酒店的工作程序，及时清理宾客的房间及卫生间，6按照规范要求做好送客衣、客人租借物品、开夜床工作，所有对客服务要求在3分钟内完成，保证对客服务效率。7及时核准房态，检查全部空房，发现差异房马上报告领班。8确保房间内各项设施、设备和物品的完好无缺，发现损坏要及时报告客房中心和领班，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。9报告住店客人的特殊情况及患病情况。10及时清理客房内的餐具，放置在本楼层的后楼梯，并通知送餐部收回。11及时给住店客人补充客用品，并合理使用、保管清洁用具和设备。12客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告服务中心，将客人遗留物交客房中心登记。13以书面形式与下班交接，并盘点工作间储存的布草和客用品。14归还领取的钥匙和对讲机，并准确填写归还时间及签退。任职要求1有客房工作经验者优先2学历初中3男身高17米以上,女身高158米以上4身体健康,手脚敏捷,刻苦耐劳年龄30岁以下大酒店客房部管理运作手册八）夜班服务员管理层次关系直接上级楼层夜班领班岗位职责1、服从领班的工作安排。2、与服务中心和中班同事做好交接工作（例中心的固定资产、酒水、对讲机、卡匙等其他物品）；3、看完交班将中心整理好并听从领班安排工作及计划卫生；4、将对讲机充好电，领好、卡匙、对讲机到楼层去、巡楼，看是否有异常情况；5、到楼层去查空房的卫生；6、负责八楼公共区域，服务中心地面的清洁与卫生。了解和掌握每天抵离客人的情况，按规定做好预抵客人的客房布置和检查工作，并按服务规程，做好送客进房，客房整理和访客服务工作；按照客房服务规程，做好离店客人的客房检查工作。7、与中班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。8、及时提供各种小服务，如提供送报纸等服务，通知相关部门提供，切实做好客人侍应工作。9、将各班收集起来放在17F房的洗护用品的空瓶装从装在利用；（1）将回收的空瓶按类分开分别放在各类的收集箱里；（2）将要装的各类、洗护用品的，大桶装的准备好；（3）将地毯上铺上报纸或防脏，垫布；（4）将防漏盆放在桶口边；（5）将吸压管放入桶内，洗压装瓶记可（注需装9分满方可址）；（6）将装好的洗护用品拿到浴室里用热水冲洗干净；（7）将洗好的洗护用品用抹布檫干即可；10、负责检查夜间安全工作，保证晚上至少巡查不少于2次10、做好当班工作记录和交接班工作。11、负责领用每层楼所需赠饮水的用量运送至每层楼的洗消间内。12、有退的脏房若有客预定的需及时把房间卫生做好；13、730之前写好交接班本并做将本班次所发生的重要事情向当值领班报告；与服务中心早班做好交接后经当值领班同意后方可下班；夜班注意事项1客人喝醉酒的房间要特别留意；2留意楼层是否有可凝人物；楼层是否有异味大酒店客房部管理运作手册3是否有客人在走廊喧哗要有礼貌提醒客人；留意客人吵架的房间；4留意房间是否有异响；留意客人有病的房间；5在接到对客服务后3分中应给客人送到并对客服务；6接到退房通知时3分钟内将房查好报收银；7每两个小时，必须巡楼一次，每个班次最低不能低于2次，并做好记录；8加床服务；1在接到加床服务后10分中内准备好加床物品（折叠床、床单、被子、枕头、浴巾、面巾、方巾、茶杯、茶叶、水杯、赠饮水、牙刷、梳子、拖鞋）；2将折叠床推入客人房间将茶几与椅子挪开把床打开对齐平方在B床旁；迅速将床单、被子铺好并将其它物品加入；3简短礼貌的告知客人床已加好并主动询问客人还需要什么如无则退出房间并帮客人带上房门；4做好记录并在交班本上写好交班本；任职要求1有客房工作经验者优先2学历初中3男身高17米以上,女身高158米以上4身体健康,手脚敏捷,刻苦耐劳年龄30岁以下（九）替班服务员管理层次关系直接上级楼层领班岗位职责其岗位职责同中班、夜班及楼层值班员。（十）制服房领班管理层次关系直接上级客房主管直接下级布草收发员岗位职责1、执行客房主管的工作指令，并向其负责和报告工作。2、督导员工做好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作，防止短缺和不符合质量要求的布草和工作服流入使用部门。大酒店客房部管理运作手册3、加强成本费用控制，掌握各类布草和工作服的使用、损耗情况，及时提出更新、报废和添置计划，防止调换使用脱档。4、督导洗涤厂家严格按照洗涤、熨烫工作流程，做好各类布草、客衣及工作服的洗涤熨烫工作，确保质量标准。5、按时收发工服，做好工服的详细记录，有效地控制工服地使用。6、负责制服房财产和设备的使用管理，督导员工做好日常的维护保养和清洁卫生工作，做到账物相符。7、坚持服务现场的管理，负责对各班组日常工作考核、员工考勤和业务培训8建立员工工服领发和尺码档案，尽快为新员工配置工服、编号，负责离店员工工服的回收。1、及时提出工服报损和补充，做好新工服的补充计划。10保管好员工工服和其他物品，按时盘点和换季，做到帐物相符。11负责员工的工作安排，考勤和对新员工带教工作。12沟通与各使用部门的联系协调工作。13做好制服房的防火和消防安全保卫工作，确保员工人身和酒店财产安全。14了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，搞好各管区文明建设。15负责工服的收发、换洗、缝补、保管等各项工作。（十一）布草收发员管理层次关系直接上级制服房领班岗位职责1、服从制服房领班的工作安排，做好布草的质量检查、贮存保管和收调工作。认真检查和验收洗净的布草洗烫的质量、收调和检验废旧的布草，对不符合质量要求的布草提出处理意见和建议。2、贮存保管的布草账物相符，收领、发放布草手续完备，登记清楚。3、保持布草房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。4、负责收调的各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。大酒店客房部管理运作手册5、服从洗衣房领班的工作指令，做好工作服的质量检查、贮存保管，收发和缝补工作及改制各类报废的布草。6、认真检查和验收洗净的工作服，检验废旧的工作服，对不符合质量要求的工作服提出处理意见。7、认真做好收领、发放工作服的分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。8、贮存保管的工作服账物相符。9、保持制服房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作（十二）客衣收发员兼文员管理层次关系直接上级客房主管岗位职责1、服从洗衣房领班的工作安排，准确及时收取和送回客衣。2、认真收验客衣，核对件数、房号及洗涤要求，检查客衣中是否有遗留物品，并做好记录及签收。3、负责客衣洗熨后的质量检验，并把符合质量要求的客衣按送衣程序送到房间，认真做好登记。4、负责送洗衣账单到前台收银处。5、做好客衣洗涤记录，客人洗衣账目的入账和生产记录的整理和统计。6、负责洗衣房财产设备管理，建立明细账，定期清点检查，协助洗衣房领班控制成本费用。7、接听电话，传达信息，做好记录，保持办公室干净和整洁。8、总结每月生产汇报和员工出勤记录，领取办公用具。9、保存各种记录，安排零用现金的报销。10、认真做好其他交办工作。大酒店客房部管理运作手册三、客房部各项管理制度（一）客房部规章制度1永远做一名堂堂正正的员工；无论多忙，在遇到客人时都要主动为客人让路并向客人问好。2保持良好的个人卫生，制服上无污迹、干净整齐，上衣的钮扣要随时扣好，不得以任何理由松开钮扣；3工作时间一定要佩戴名牌；4手指甲要保持干净，经常理发，头发要梳理整齐，男士的头发不可长过衣领，不许留小胡须和大鬓角；5上班时鞋要保持清洁，不可脱鞋，按规定着黑鞋黑袜；6女士们的发型要符合酒店要求；7禁止在公共场所剪指甲、剔牙、挖鼻孔、梳头以及办私事（严禁随地吐痰）；8严禁工作时间吸烟，除员工食堂的指定区域外禁止任何地方吸烟，严禁在楼道和布草房吸烟；9工作时间禁止吃零食和嚼口香糖；10工作时间禁止睡觉；工作时间不得翻阅杂志、书籍报纸；11工作时间不能看电视、听收音机，当进入客房清扫时，如客人不在房间，需关电视、收音机然后再开始工作；12在楼道内、电梯内、办公室、公共场所或任何地方，拾到他人遗失物品均不得私自保留，应立即交到管家部办公室；13所有员工（除副经理级以上人员）不得使用客用电梯，酒店允许的除外；14提前10分钟到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到；15不能无故旷工，如有特殊情况需立即通知客房部办公室；不得与某位客人议论其他客人或服务员，不能与同事议论客人；16对待同事要象对待客人那样有礼貌；17不得将个人问题带到酒店来，以免影响工作；18不得带领朋友，亲属在酒店任何地方参观；19工作时间不可以将私人传呼机或手机带入工作区域；20工作时间非因公事不得使用电话，下班后如需要，须使用指定电话；21下班后需立即离开酒店，禁止使用酒店为客人提供的设施；22站立姿势要端正，行走要挺胸，不得依靠在墙上；23在员工餐厅就餐，不得将食物带离员工餐厅；24在酒店任何地方看到杂物均须拾起，不得在楼道或其它地方扔废纸和垃圾；25不得喧哗吵闹，以免影响客人；26在指定的楼层工作；27保持楼道任何一个地方干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口；28坚守工作岗位，不得擅离职守；29在离开客房时，请将客人已外出或离开时忘记关上的灯关上；30在客房内发现任何东西损坏、丢失或其它异常现象应立即报告领班；31如发现客房门没有关闭，应小心礼貌的敲门、并提醒客人将门锁好，若客人不在应将门关好；32如发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒，立即通知主管或办公室；33根据时间有礼貌的与客人打招呼，尽可能知道客人的姓名；34必须要诚恳的向客人打招呼，不得用“喂”与客人打招呼；与客人谈话要有礼貌，必须使用礼貌用语，如“先生、谢谢、请、对不起、请您再说一遍”等；35在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里面去；36在楼道拾到花盆、报纸或空罐，需立即送到垃圾房；37员工只能使用员工楼梯，在紧急情况下得到管家的批准后才可以使用客用电梯；38如果员工丢失制服和员工证，需立即到人事部去补办领取新制服、员工证手续；39工具需存放在仓库内，在存放之前需将工具彻底清理干净；40下班前清理负责楼层的公区完毕后，需将全部的灯关掉；41清扫客房时需打开房门，没有特殊情况不得关门；42清洁车（服务车）应放在清扫房门外；保持干净、整齐；43如员工需要看病、事先告诉领班，领班需报告给副管家，如未经批准擅自离开，应受到处分；44工作前下班后将工作车清理干净布置整齐；45不得将浴室布巾和房间布巾当做抹布使用；46每日要检查客房内客人的贵重物品，不能翻动，只做表面检查记录；47对已坏或有污迹的布巾立即更换并报告领班，放入专用袋子中，由楼层服务员送回布巾室；48不得使用为客人提供的客房设备，如床、电话、恭桶；49不得接听住人房内的电话；50从客房内撤出卧室、浴室内的脏布巾后立即将其放入服务员工作车上的脏布巾口袋内；51不要向客人提供有关酒店管理和其它客人的秘密，若有涉及以上的问题而必须答复时，有礼貌的建议客人可以到值班经理处得到正确答复；当客人问及有关其它问题时应有礼貌的回答，不要长谈，可与前厅经理联系解决；52当客人提出的问题无法解决时，不要简单回答“不行，不知道，不可能”也不能把客人支走而应设法询问上司或通过其经途径为客人寻求协助。53在工作时间内，不得与同事在楼道或服务区闲逛，A、工作时间内做好每项工作，不浪费时间；B、不得到处闲逛，不给客人留下懒散、漫不经心的坏印象；C、如发现任何人在楼道或其它地方闲逛，需立即报告管家；54服务员不得将一些好奇的事情进行议论，尤其不允许盯看女宾；55若发现异常问题，迅速报告主管，以利于正确处理问题；56随时注意楼道内来往的客人，保证住店客人的安全；57在下午200前若发现有无法清扫的客房需立即报告领班；58若在客房内或公共区域内发现有猫、老鼠、蟑螂、昆虫迅速报告主管；59如发现客人在房内做饭，应向主管报告；60不得在客房内打电话，可使用服务区内的内部电话；61对客人额外的要求如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋、热水袋等应立即报告主管；62钥匙客房服务员和领班只能为饭店的工程维修工、餐饮送餐服务员、送衣员和行李员开门，尽量不要让他们长久等候，任何其他人要求开门，甚至是服务员熟悉的客人要求开门均需有礼貌的请客人与副经理联系处理；不要故意站在房间周围，避免使客人误认为需交纳小费（员工可以接受小费，但不得期待或向客人索取小费，超过50元的要向副经理报告）。培养敬业精神，养成良好的工作习惯。（二）客房部奖罚制度纪律处分类别员工违反酒店各项规章制度（包括部门制定规章制度、岗位责任制、操作规程和服务程序）视情节轻重分别给予口头警告、书面警告、最后警告、解雇或开除处分、将处罚情况统一备案作为今后评选先进的有力依据望各位员工遵守执行。口头警告员工如有下列行为将给予口头警告处分（1）上、下班不打卡，替他人打卡者。（2）迟到或早退者（超过15分钟按旷工计算）（3）当班时不按酒店规定要求穿工衣、工鞋或下班后穿工衣离店者。（4）当班时间仪表、住宿不符合规定的标准（见大酒店一百哦住宿标准（5）当班时窜岗闲聊、追逐打闹、听收录机、玩手机QQ、翻看与工作无关的书刊杂志、报纸者。（6）当班时间吃零食者。（7）未经批准在酒店会晤和接见亲友者。（8）遇上司巡查时不礼貌、不打招呼者。（9）随地吐痰、乱仍纸屑、杂物以及有各种不卫生行为者。（10）洗杯不干净者。（11）下班后无故在酒店逗留游玩者。（12）做房违反操作规章（如不按程序用巾类摸尘）按原价赔偿十倍价钱。（13）不按规定乘电梯者。（14）工作时间打私人电话者。（15）与楼层服务员或酒店其他部门员工讨论与工作无关内容（即煲电话粥）（16）不按部门主管规定时间就餐者。（17）当班时忘记或不按规定佩带工牌者。（18）正在酒店内违反三轻规定者（走路轻、说话轻、操作轻）（19）在酒店内对同事不礼貌，粗言粗语者。（20）私自改动排班表者。没有做到“四勤”者。大酒店客房部管理运作手册（21）当值不了解房态，不查VAC房者。书面警告，员工如有下列行为将给予书面警告处分（1）未经部门领班、主管同意私自调班者。（2）工作不努力未完成上级分配的任务者。（3）因工作效率低影响了服务质量或工作质量者。（4）与客人纠缠攀谈、引起客人反感者。（5）旷工一天以内（含一天）（6）擅离工作岗位。（7）未经客人允许擅自进入客人房间。（8）当班时打瞌睡、看电视、下楼、玩扑克。（9）因不注意礼貌，造成客人不满意。（10）擅自动用消防设备（严重者将给予严重的处分）（11）在客房内洗头、洗衣物、洗澡者。（12）工作不积极、不主动、不安心者。（13）工作不细心，出现失误者。（14）在同事之间搬弄是非、影响团结者。（15）当班时间吸烟者。（16）未经允许擅自带人在酒店参观游览者。（17）对客人或上司无笑容、不打招呼、态度冷淡者。（18）员工所犯错误和以上条款性质类似，按此类处分处理。最后警告员工如有下列行为将给予最后警告处分（1）用各种手段威胁、恐吓同事和管理人员。（2）与同事吵骂、影响正常的工作秩序。（3）当班时喝带酒精的饮料（工作需要除外）（4）连续旷工两天（5）未经允许擅自向客人贩卖物品。（6）不按服务程序和标准接待客人、引起客人严重投诉。（7）违反酒店其他规定并可给予最后警告处分的条款。（8）顶撞上司、不服从分配。（9）员工所犯其他错误和以上条款性质类似，按此类处分处理。解雇开除员工如有下列行为将给予解雇开除处分（1）在酒店内漫骂、侮辱、威胁、恐吓、殴打宾客和同事。（2）偷宿、骗取客人、同事酒店的财务。（3）因违反国家法律、法令、条例被公安机关拘留审查，确有严重问题。（4）故意损坏酒店和客人的财产或物品。（5）用非法手段涂改、偷窃、伪造各种帐单、单据、贪污公款。（6）当班时聚众闹事、煽动参与斗殴事件、罢工。（7）利用工作之便与客人私做交易行贿受贿等。（8）与客人做淫秽性交易，为客人招妓或参与嫖娼活动。（9）连续旷工三天，全年累计旷工七天。（10）在酒店内打架影响正常工作秩序。（11）当班时故意违反规章制度、操作规程，造成酒店财务受损、员工的身体受到伤害。（12）在酒店内携带、藏匿枪支弹药或其他各种伤人凶器。（13）用非法手段私自兑换外币。（14）参加吸毒、贩毒。（15）向客人索要小费，引起客人投诉。（16）瞒骗上级领导，传播有损酒店利益的谣言，影响酒店的运做。（17）泄露酒店机密，使酒店受到损失。（18）泄露客人资料，使客人蒙受损失。（19）所犯其他错误和以上条款性质类似，按此类处分处理。大酒店客房部管理运作手册纪律处分程序处分类别口头警告、书面警告、最后警告和开除。（1）口头警告由部门领班填写原因，报部门主管签名后并如员工档案。（2）书面警告由部门领班填写，由部门主管证实，上报部门经理签名后并存入员工档案。（3）最后警告和开除由部门给意见，送人事部审核报正负总经理审批。奖励凡符合下列条件之一者，将酌情给予一定金额奖励，报人事部晋升。1、对客房部提出合理化建议，并经证实且成绩显著。2、在服务接待工作中受到客人和上级领导表扬者。3、爱护酒店公物，发现事故苗头及时采取措施，防止重大事故发生者。4、为保护酒店、客人和国家的财产的安全，敢于和坏人坏事斗争而作出贡献者。5、在增收节支中作出显著成绩者。6、拾金不昧、及时上交者，视情况给予一定奖励。7、参加各项技能比赛成绩显著者。（三）质量管理制度1、客房部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制，各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要负责人。2、严格执行客房部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。3、质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工，各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情，有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。大酒店客房部管理运作手册4、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。5、各个管区的管理人员应做到上班时刻在现场。除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告，部经理每天至少应抽出二个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向副总经理报告。6、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告。各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。7、部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。8、部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指导，积极参加酒店召开的质量工作会议，按照酒店的工作部署认真做好工作。（四）客房部的检查制度检查工作是部门各项规章制度得到落实的重要保证，层层检查。逐级负责是本制度的原则。1、部门经理由部门经理、主管、领班组成部门检查小组，每周一次对所管辖范围进行抽查、评分，将检查结果纳入班组、个人奖惩依据。2、主管主管每日进行四查工作（1）每日抽查房间不少于总客房数的三分之一；（2）检查服务人员30人次；（3）对公共区域进行4次检查；大酒店客房部管理运作手册（4）对服务中心工作进行1次全面检查，主管每日下班前将检查情况填写记录备查，检查结果作为对领班工作和员工个人奖惩依据。3、领班领班每日进行督导检查，领班对所管辖区域随时进行房间状况、卫生标准、服务工作进行跟踪检查，做到离店房必查；住客房、空房抽查，总查房数不得少于90。领班查房结果作为员工个人奖惩依据。（四）客房部培训制度本部门各级管理人员应积极支持和配合人力资源部和安监组织的各项培训活动，认真做好人员安排，教育员工主动接受培训。从提高员工的基本素质入手，分层次培训是部门的长期任务,培训工作要做到月有计划、周有题目，形成纵横交错的培训体系1、部门的培训工作按计划每月进行一次，培训时间为60分钟，培训内容按年计划执行，如有临时安排更改计划要报人事培训部。2、主管培训工作按计划每周一次，培训时间为60分钟，培训内容根据日常检查工作发现突出问题需纠正解决事项为培训重点，每周培训报告上交人事部一份，部门存档一份。3、管区的主管是新进员工的岗位业务知识培训的主要负责人，按制定的岗位责任、素质要求以及有关的工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学，讲解等方法，达到应知的目的，考核成绩报客房经理办公室备案并抄送人事部一份。管区应根据客房部培训计划落实各管区员工及新进人员的培训。4、领班是新进员工带教见习的主要责任人，通过实际工作的带教实习，达到应会的目的，实习期满，必须经管区主管考评按照分级管理的规定，5、新进人员必须坚持“先培训，后上岗”的原则，在人力资源部进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识培训和带教见习。6、管区员工的岗位提高培训，应在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，采取缺什么补什么的方法，有计划地进行，部门经理和经理助理是员工岗位提高培训的主要责任人。7、员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的现场管理和工作检大酒店客房部管理运作手册查，加以具体指导和教育，以不断提高员工的业务技能。8、工作质量达不到标准的处理办法（1）工作达不到质量标准要求，经领班纠正3次后仍达不到标准，由领班提出书面意见，经主管核实送交部门另行安排工作并培训，三个月后可根据表现安排回原岗位工作或其他岗位工作，另行安排工作与培训期间工资按新岗位标准执行。（2）部门另行安排工作并培训两次后仍达不到工作质量标准的，由主管提出书面意见并再次安排新岗位边工作边培训，工资标准由人事部确定，三个月仍达不到工标准，由部门提出书面意见，送交人事部处理（五）卫生管理制度1、客房清洁质量标准，首先做到“十无”，即1四壁无灰尘、蜘蛛网。2地面无杂物、纸屑、果皮。3床单、被套、枕套表面无污迹和破损。4卫生间清洁无异味。5金属把手无污渍。6家具无污渍。7灯具无灰尘、破损。8茶具、冷水具无污痕。9楼面整洁无“六害”（老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁）。10客房卫生无死角。2、清扫后的客房要做到“六净”1四壁净。2地面净。3家具净。4床上净。5卫生洁具净。大酒店客房部管理运作手册6物品净。布草房卫生制度A布草整洁干净B保持室内整洁卫生，无异味、无六害。、无杂物。C布草间天花板、墙身无蜘蛛网。D地面随脏随搞，保持干净，无杂物E布草架上无积尘，布草不得与日用品同放，布草堆放要离墙离地。F每周大清洁货架一次。各楼层布草间卫生管理制度1布草的清洗消毒工作需落实到位，若布草的洗消工作由外单位承接的，双方须签订洗消合同。2做好布草间内布草的收发登记工作，登记记录须存档备查。3布草间须专间专用，有明显的标志，间内不得放置除公用干净布草外的其他物品（如私人物品）等。4通风换气良好，搞好间内卫生清洁工作，保持地面墙壁及布草柜的整洁卫生。5布草存放柜须有柜门平时保持密闭状态，防止蟑螂等害虫侵入。6布草间内干净布草的存放量应保证日常足够周转，并分类存放入柜，同时在柜门显眼处贴上标签。各楼层洗消间卫生管理制度一、设置及要求1、洗消间内布局严格遵守“一洗、二过、三消毒、四保管”原则而设立。流程合理，避免交叉污染。2、洗消间必须远离厕所且防止“四害”及其他有害昆虫的进入。3、洗消间独立专用，通风换气良好，各池应有明显标志。4、杯具保洁柜必须带门，柜内不准存放其他物品。容量应不小于日常用量的2倍。5、装载脏杯与干净的容器必须分开使用，且标注清晰，不得混用，并当天清洗消毒二、洗消间工作规范要求1、杯具消毒必须专人负责并每天做好消毒登记。2、杯具清洗必须按一洗、二过、三消毒、四保管的程序进行。3、保洁柜必须用消毒水每天清洁，做到无杂物、无苍蝇、蟑螂活动，有垫布的每天更换、清洗和消毒。4、每天上班前必须检查各自工作岗位及杯具数量，必须每天下班对洗消间进行清扫，搞好间内卫生清洁工作，保持地面墙壁及消毒柜的整洁卫生。做好面盆的清洁工作，保持盆内干爽无污垢。5、洗消间内禁止吸烟，违者重扣。6、每周大清洁台面、热水器和消毒柜一次。（六）客房部交接班管理制度1、客房各级当班人员必须提前15分钟到岗签到，进行交接工作；2、每日班后按规定填写交接日志，注明日期、班次、当班人、具体内容；3、填写时字迹清楚，语言简练，重点事项突出；4、重要内容或事项在填写交班时要交待清楚、明确；5、要标出特殊客人特别需要的事项，并记录客人投诉及处理的全过程；6、注意尚未完成和有待完成的事项，下一班次继续跟办，直至问题解决；7、根据电脑系统显示的出租状况，填写好客房房间状态表每日800前交给卫生班人员。8、服务台夜班人员每日将所管辖区域的出租情况、团会预抵与预离、会议室预定情况统计清楚在800前交给领班。9、要注明维修房的原因，清点物品要准确无误；10、交接班应在服务台外面交接，并保证一人在指定位置值台；11、无人接班不能离岗，要上报领班，等待部门安排其他人员接班后方可下班。12、早班接夜班前要对夜班工作检查合格后方可签字，以后班次依此类推。13、领班检查工作后要签字认可。大酒店客房部管理运作手册（八）布草房管理制度1严格遵守员工手册、客房部奖罚制度，如有违返员工手册及部门制度的将严格按照相关规定处理。2遵守工作时间和考勤制度，不迟到、不早退、不旷工，有事需提前三天请假，生病请病假。（病假要出示医院有关证明。）3上班时必须着工衣、工鞋等，严格遵守公司有关仪容仪表的规定，无按规范着装者扣5分。4微笑服务其它部门同事及客人，对待各级人员一视同仁，若因个人原因导致被其它部门投诉的将扣10分，连续被投诉三次者做降薪100元处理，态度恶略多次被投诉者将做辞退处理。5不得随意离开工作岗位，有事应向主管请示获批后方可离开。6上班不得从事与工作无关的事情，不得妨碍他人工作，违者扣5分。7不得在布草房内吸烟，酗酒、赌博、大声喧哗、看报纸，吃零食等，违者扣5分。8不准在布草房时打架斗殴，一经发现立即开除。9不准在布草房内缝补或熨烫私人衣物，违者扣5分。10不准将布草房物品私自带出公司，一经发现做辞退处理不准将个人衣物混入制服内洗涤，违者签单处理。11收发制服时，严格按照制服收发规定程序操作，换工衣必须站在专门窗口更换，禁止进入布草房内。一经发现无按规定执行者对其当班人员扣10分。12布草房人员上班时大门必须关闭，不可打开，外来人员禁止入内，窗口要打开，当班人员要严格把关。13严格遵守制服房设备操作规程，爱护各种机器设备及其它公共财产，注意开源节流。夏天开启空调注意时间调节不可一天8小时运转，夏天空调开启时间为14001700（一经发现其它时间开启空调将扣罚15分，谁当班谁负责）14当班期布草房严禁外来人员入内，禁止带外来人员或亲友在布草房聊天做其它事情，一经发现扣罚20分并部门书面通报。大酒店客房部管理运作手册15服从分配，听从调动，下级服从上级。如有顶撞上级当严重过失处理16平时加强安全检查，如发现事故苗头，应立即查找处理及时报告给有关部门，切实消除隐患。17下班前必须认真检查各处电源，水源，烫斗等的关闭情况，检查门窗是否锁好，确保公司及部门的财产安全。18每位员工都必须了解布草房各种消防系统的位置和消防器材的使用方法。19积极响应部门下达的各项工作任务及要求标准，落实会议精神，对于部门各种通知发文要做到阅后签名，会议记录超过三天没有签名者扣5分。20严格遵守酒店及部门的各项规章制度，加强职业道德，杜绝任何以工作之便与合作方谋取私利，导致酒店利益受损，将对其做辞退处理。客房布草的收发1每天洗涤公司下午1400时将前一天送洗的干净布草总数送至布草房，布草员应与之当面点清数量，并检查有无损坏，有无没洗干净的布草发现要立即退回重新返洗（对方厂家必须免费）双方相互签名确认。2每天下午1430开始洗涤厂与各楼层服务员核对当天送洗脏布草数量，（要做到当面点数）楼层服务员核完数后打电话给布草房报脏布草数量，当值布草员要认真接听电话并做好记录，双方互报姓名，同时其它当班的布草员要配合好即刻将干净的布草按相应的楼层数量配备好（布草袋中放1张