万利达凯瑞国际酒店督察部质检细则说明2014.7.17

督察部质检流程与实施细则为了完善酒店管理体系和机制，发现问题、解决问题，提升各部门执行力度，推动各项工作规范化、格式化运作，使各项工作产生效果提高效率，公平公正的衡量各部门的工作成绩，督察部依据酒店员工手册、各部门SOP和团队量化考核方案，特制定质检流程与实施细则第一节督察部简介一、督察部工作概述督察部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、细节卫生、考勤考纪、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查。1对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。2每天对酒店各部门的工作任务落实情况，团队建设、成本控制、细节管理、员工日常行为规范、执行力等工作方面做出书面质检报告，与各部门对接。3不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。4完成上级交办的其它各项临时任务。二、督察部人事设置第二节各岗位说明书一、督察部质检经理督察部质检经理质检专员各部门质检专员1、经总经理授权，负责对店内整体的质量检查，对部门进行全面的检查、监督和协调。2、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。3、负责到酒店各部门营运场所开展不间断的、不同形式的检查、监督、考核工作，及时纠正酒店在日常管理中存在的问题。有权监督各部门整改管理与服务中存在的问题。4、总结整理经常出现的问题，及时反馈给各部门进行贯彻传达，避免同一事件的再次发生。5、组织并主持每周一次的质检分析会6、每周对各部门质检结果进行评定，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。二、质检专员1、负责酒店日常质检工作，每日按不同时间、不同部门，从员工到经理、从前台到后勤对酒店进行巡回督导、检查。2、以事实为依据，以酒店规章制度为准绳，采用不定时的检查方式在酒店进行劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况全方位检查。、作详细检查记录，发现重大、紧急问题后及时通知所在部门,及时解决整改。、对质检结果负责，对质检整改情况进行复查。、将每日质检记录整理汇总后上报质检经理。6、对当日培训的部门进行专项跟踪质检。7、参加酒店每周一次的质检分析会。8、梳理和整理各部门应上交的文档类进行整理。9、完成上级布达的工作指令及其交办的其它相关工作。三、部门内部质检员二、职责描述1、在每日正常工作中按不同时间、不同部位，对本部门进行巡回督导、检查。、作好每日详细检查记录，发现问题及时督导整改，对整改不及时不彻底的应及时报部门经理和总监。3、配合质检部对本部门进行巡回检查。4、有责任对酒店其他区域出现的问题予以检查、指正和解决，并报于质检部。5、参加酒店每周一次的质检分析会。6、分析本部门质检情况，提出合理化改进建议，报部门经理和总监。7、每月汇总本部门质检及改进报告，收集和整理常出现的问题，对完善质检体制提出合理化建议。第三节操作程序与实施细则一、质检体系酒店实行三级督导质检体系，即酒店大质检、酒店督导部、部门质检员。1、酒店大质检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。2、酒店督导部,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。3、部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。（各部门领导是部门质检第一责任人）4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。二、日常质检项目1、仪容仪表（涉及着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）2、卫生（涉及食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）3、设施设备（涉及酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）4、节能降耗（涉及酒店内所有设施设备的节能降耗）5、工作纪律（涉及酒店各项规章制度、部门规定的工作纪律）6、安全、护卫（涉及设备设施的运行是否存在安全隐患；防火设施的设置和保养情况；各类治安事件和突发事件的处理措施是否得当。）7、产品质量（涉及客房的环境和配置，菜品的质量）8、服务质量（涉及微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技能。）9、酒店培训（涉及培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度）10、宾客投诉（涉及客人对各部门的服务的满意度和投诉后的处理和反馈客人是否满意。）11、考勤考纪（涉及考勤、用餐、员工宿舍、员工通道的管理，保障酒店日常管理工作的正常运行。）12、制度、流程健全与督导（涉及对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。）三、专项质检项目1、会议质检对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。2、重大接待质检对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。3、专项问题质检对重大、重要的问题进行专项质检，找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。4、部门工作质检对总经理安排给部门的重点工作进行跟踪质检，确保工作及时完成。四、质检督导/检查依据及工作程序1、督察部质检依据及程序酒店各项规章制度员工手册；各部门工作程序及标准；团队量化考核方案。2、质检督导工作的基本程序督察部针对质检出的问题，根据检查内容，分部门、分项填写质检整改通知单，限时限标准进行整改。（遇重要、紧急问题当即通知部门整改，质检部当场复查）督察部每天上午十点复查质检整改通知单的内容，在规定的时间内没有整改的或整改没有达到标准的，依照团队量化考核方案进行扣分。文档类、星评、规章制度、工作纪律、客人投诉等情况直接扣分，不出具质检整改通知单。督察部每天1030点前，将前日质检工作情况以报告的形式进行公布。五、质检实施方法1、酒店每周五进行酒店大质检，由督导部记录整理，酒店大质检现场扣分，全酒店内部通报。2、酒店督察部,每天根据质检内容一览表选择侧重点进行质检，对存在的问题当场开具质检整改通知单。3、部门内部质检员,每天按各部门按岗位职责、程序标准进行自我检查，作出相应处理和记录。第四节督察部规章制度一、酒店大质检1、酒店大质检由总经理牵头，督察部组织。2、酒店大质检时间定为每周五上午十点三十分，不得出现迟到及早退现象。3、由各部门第一负责人参加，出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。4、如部门第一负责人不能参加的,要委派部门内部质检员担负起职责。5、质检时涉及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。6、质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查；不得谈论与质检无关的话题。7、被质检部门及负责人应积极配合酒店大质检，并对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报。8、督察部专人负责记录酒店大质检暴露的问题，形成质检报告，报总经理批阅，次日下发各部门。二、质检专员会议制度由各部门质检专员参加，督导部组织。1、对本周质检出的各部门存在的问题进行剖析，总结，并形成纠正及预防措施。2、对本周出现的重大、严重的质量事件进行逐一、讨论分析，得出结论，并提出解决方案。3、对本周各部门的质检情况进汇总报告。三、专项质检制度1、会议质检制度及时根据营销部下发关于宴会和会议的EO单，对质检项目和质检时间进行安排，据此进行逐一质检。具体质检时间安排，至少比EO规定时间提前半小时；重要宴会接待及会议提前1小时；如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作，第二天一早，再次进行现场确认。会议、宴会进行中，要不定时的对会议及宴会服务内容（如茶水、音响、卫生间情况、其它相关服务是否到位、及时）进行抽查质检、发现问题有权立即要求服务人员进行整改，事后视事件严重程度进行扣分。对会议、宴会中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉，督察部有权要求部门在行政例会上作出书面整改和检讨，并扣3分。会议、宴会服务如有变动，营销部与各部门作好沟通。2、重大接待质检制度由督察部专人进行质检。对重大接待涉及的重点软、硬件进行事前详细质检。对重大接待中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉，督导部有权要求部门在行政例会上作书面整改和检讨，并扣3分。其它操作同上。3、专项问题质检制度进行专项问题质检时,一定要公平、公正。对质检问题的情况要进行全面了解与核实，不应出现主观猜测与道听途说。对于质检出的结果，应与相关涉及部门领导及责任人进行当面确定，进行扣分。四、培训质检制度1、督察部下班前，应了解明天各部门培训情况，并根据自己的工作时间进行合理安排督察时间。2、提前10分钟与培训部门联系，确认是否培训，有无变化；如有变化及时记录。3、对部门接受培训员工进行随机询问，了解培训效果。五、督察部日常工作流程1、督察部从日常质检项目中每日确定一个质检侧重点，进行重点质检。2、督察部每日质检时间安排08301030检查昨日与部门对接的内容，核对讨论昨日质检结果，并向各部门通报。10301130检查各部门区域细节卫生和各营运区的准备工作（包括仪容仪表、早会、能源控制）11301400检查各部门工作纪律、服务细节、服务组织，服务运行、营业后的各项检查工作14001600整理上午质检内容，并开具质检整改通知单，进行各部门对接16001700检查员工食堂、员工宿舍、各部门办公室和各类文档记录17001800专项检查房务部各项工作18001900检查晚间的运营情况19001930梳理各类文档，整理质检结果，并与总值对接相关质检情况和跟进事宜，次日十点查阅昨日总值内容万利达凯瑞国际酒店质检细则第一章公共质检细则1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。扣05分2、推诿工作，未能主动承担责任。扣05分3、客人到来时未能及时微笑、问候。扣02分4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。扣02分5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（1人）。扣02分6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。扣01分7、员工未主动向客人问候，打招呼。扣02分8、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。扣02分9、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。扣05分10、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。扣02分11、工作时间不使用普通话。扣02分12、不使用指定的员工通道。扣05分13、私自会客或接打私人电话。扣05分14、工作时间在非吸烟区吸烟。扣05分15、不尊重同事或上下级，不服从管理。扣1分16、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。扣1分17、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。扣05分18、工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。扣03分19、身有异味。扣01分20、电话礼仪不合酒店规定。扣01分21、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。扣02分22、当客人面讨论私事、争论工作。扣05分23、因工作失误，引起客人投诉。扣2分24、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。扣2分25、在当班中未经领导允许处理私人事务的。扣05分26、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。扣2分27、工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。扣3分28、客用物品缺失，隐瞒不报。扣2分29、因语言（方言）障碍造成宾客投诉。扣05分30、超越职权之外的其他工作。扣02分31、弄虚作假、欺瞒上级。扣05分32、不讲团结，挑拨事非的。扣1分33、非工作需要，私自使用客用设施设备。扣05分34、进出酒店时拒绝保安员检查。扣05分35、在服务中漫不经心。扣05分36、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。扣05分37、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。扣05分38、酒后上岗。扣2分39、发现酒店物品私自带出酒店的。扣2分40、发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。扣2分41、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。扣02分42、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。扣2分43、不遵守员工更衣室规定。扣05分44、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。扣05分45、不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。扣05分46、员工无故不参加本部门的培训。扣05分47、漏报或错报员工考勤。扣05分48、不及时上交相关文档。扣05分49、未按要求参加酒店各类培训和拓展。扣05分50、培训中有睡觉、讲话、其它违纪的。扣05分51、不遵守员工宿舍管理制度的。扣05分52、一周中重复三次出现相同的质检问题。扣2分53、员工星评不能及时评定的；考评不完全的（无评语、无双方签名）扣05分54、对于工作不能按时、按质、按量完成。扣05分55、对质检发出的整改通知，拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整改的。扣1分56、赤膊在酒店经营区或生活区活动的。扣1分57、当班睡岗扣05分58、随手乱扔垃圾。扣02分59、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。扣1分60、消防栓内有杂物堆放。扣05分61、部门培训未按时；内容未按计划执行。扣05分62、宾客交办的事情未按时、按质完成。扣05分63、烟缸内烟蒂超过5个，未及时更换（每只）。扣02分64、在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让。扣02分65、利用办公电脑做与工作无关的事。（上网、聊天、玩游戏、看新闻）扣05分66、卫生区域卫生不符合要求。扣01分67、绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘（每盆）。扣01分68、消防安全不重视或随意动用消防设备。扣05分69、下班后应关的水、电、气等开关不关。扣1分第二章各部门质检细则一、行政办质检细则1、工资奖金发放审核出现错误。扣05分2、未按时完成，呈报各类报表或报表出现差错。扣05分3、工资总额控制不严，指标突破。扣05分4、人事编制控制不严，指标突破。扣05分5、人事档案管理不善、内容缺漏。扣05分6、招收入店人员不符合要求。扣1分7、未及时做好补员工作。扣1分8、员工违规处理不当。扣05分9、培训计划不全，考核不及时。扣1分10、考勤考核管理不严格。扣1分11、未及时办理有关人事手续。扣1分12、未妥善组织好各项活动。扣2分13、因车辆管理不善出现较大事故。扣3分14、工作场所物品摆放杂乱，不清洁。扣02分15、未及时招聘到酒店所需人才。扣05分16、对来访的宾客接待不热情、主动。扣02分17、接打电话不使用礼貌用语。扣02分18、上级交办的事情未按时完成。扣05分19、各项活动举办效果不佳。扣05分20、下班后未关门窗、电灯及空调。扣01分21、未及时上报需总经理审批的报表。扣1分22、未做好例会纪要并追踪工作的落实。扣1分23、对各部门沟通、协调不力。扣1分24、宿舍管理不力，脏、乱、差影响员工休息扣05分25、员工餐未按菜谱进行制作。扣05分26、浴室内有员工洗衣或外部人员洗浴。扣05分27、桌面物品摆放凌乱。扣05分28、未及时发质检报告。扣1分29、在质检过程中工作不认真细致，导致错判或错误处罚。扣3分员工食堂1、未做好餐前准备、食品保洁，消毒工作不佳。扣05分2、食品不新鲜、菜食品种不足。扣05分3、未及时清理桌面，餐厅欠整洁。扣02分4、厨具及设施未及时清理。扣02分5、未及时关闭煤气阀门。扣05分6、未严格执行菜品验收制度，收入腐烂、变质的食品、调料等原材料扣05分7、一周三次未按菜谱供应员工餐。扣05分8、负责管理区域水电未关。扣05分二、财务部质检细则1、报表不及时、出现差错。扣05分2、违反费用报销审批手续和现金领用管理制度。扣05分3、收银员未保管好收银用的各类用品。扣05分4、收银员违反收银操作程序。扣05分5、收银员离开收银台，未锁好收银抽屉。扣05分6、漏帐、逃帐。扣1分7、帐单错误或漏结帐。扣1分8、表单填写不规范。扣02分9、进仓和领用手续不全。扣05分10、验收把关不严。扣05分11、日用品、消耗品备用情况未及时通知，造成断档。扣1分12、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品。扣05分13、财产管理不健全，固定资产盘点不严。扣1分14、工资奖金发放审核出现差错。扣1分15、准备不充分，工资发放不及时或延迟。扣1分16、夜审程序不规范。扣05分17、成本控制不严。扣3分18、缴款单填写错误，金额与实际报表不相符的。扣1分19、帐目漏结除追收外，当事人予以处罚。扣2分20、帐单不连号使用，无故跳号者。扣1分21、交接不清，物品未交全者。扣1分22、发票不按规定使用，虚开或乱开者。扣3分23、冲减帐务无权限内经理签名，且无说明的。扣3分24、免单无权限内领导签名。扣3分25、入帐明细不正确。扣1分26、每日催付程序不到位。扣2分27、帐单乱涂乱画者。扣1分28、不按程序输挂帐手续的。扣2分29、投封包无监督人签名者。扣1分采购员质检细则1、采购不及时。扣2分2、采购物品与要求不符合。扣3分3、采购部擅做主张多购物品。扣1分4、采购价格超出合同或审批后价格。扣1分5、丢失采购物品。扣2分6、采购物品以次充好。扣2分7、因采购物品质量、时间影响重大接待。扣3分8、对采购物品没有严格把关，未通过使用部门验收的。扣3分9、对采购不到的物品不及时通知使用部门。扣1分仓库1、仓库物品堆放杂乱，不清洁，扣1分2、仓库物品保管不善造成损失扣3分3、进仓和领用手续不全扣1分4、验收把关不严扣1分5、对采购入库的物品未及时通知申购部门领取。扣1分6、仓库核算错误扣1分7、仓库账物不符扣1分8、仓库保管员服务态度差扣1分9、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品扣1分10、6T管理，实施先进先出的原则扣1分三、市场部质检细则1、接待宾客不主动、不热情。扣05分2、EO单未及时下发，或内容有误。扣1分3、宾客交办的事项未及时记录并按时按质完成。扣2分4、会议洽谈后未及时开单、输单、送单导致接待失误。扣2分5、未及时将VIP接待情况通报有关部门、岗位。扣1分6、未做好客史资料的整理、保管。扣1分7、会议标牌未及时落实办理。扣1分8、签到台未及时落实办理。扣1分9、横幅、标牌、宣传单面内容有错误。扣1分10、未做到预订控制和信息沟通工作，造成接待困难。扣2分11、LED大屏幕出现错字、语句不通。扣1分12、广告、宣传策划、制作拖沓不及时。扣2分13、过期宣传品、横幅、标示牌未及时撤回。扣1分14、未及时上交销售报告和销售计划。扣05分15、因工作失职，造成重大接待困难，或引起客人投诉。扣3分16、协调事宜未落实到位。扣1分17、重要、重大或临时变更的会议未派专人跟踪服务扣2分四、前厅部质检细则1、员工工作效率不高、欠熟练。扣1分2、宾客进出酒店，礼仪未能及时拉门，或未问候及微笑。扣05分3、礼仪未及时引领客人至所需场所。扣1分4、遇雨天未摆好伞架，备好伞具。扣05分5、传真/信件/留言/行李未按程序处理出现延误。扣1分6、行李寄存工作不规范。扣1分7、酒店介绍不规范。扣1分8、团队行李堆放不齐，混乱不清。扣1分9、操作不规范，造成客人行李、物品损坏。扣2分10、前台卫生状况欠佳，未及时管理。扣05分11、私自泄漏客人的私人号码，如房间号、手机号等。扣3分12、未做好各类统计、报表工作。扣05分13、大堂区域员工工作状态不佳。扣05分14、客用报刊杂志管理不善。扣05分15、VIP接待程序不规范。扣05分16、客人投诉处理不及时、不恰当。扣05分17、未及时、正确答复客人问询。扣1分18、各类单据、登记卡、房卡等资料保管不善，摆放不整齐。扣05分19、宾客资料保存不善。扣1分20、验证不严，出现差错，治安检查出现问题。扣3分21、未及时将宾客信息输入电脑或资料输入有误。扣3分22、双重售房。扣3分23、外宾登记、验证，因程序不熟练延误客人时间。扣05分24、随意卖房，控制房态不准，造成差错。扣1分25、续住手续办理不及时。扣1分26、已接受的预订未预留。扣1分27、制卡失误，所制门卡无法开门。扣1分28、上班时间私自利用电脑上网、玩游戏。扣1分29、上班时间、工作岗位上接听私人手机。扣05分30、接听电话不及时，语气生硬或程序不规范。扣05分31、留言服务不及时不准确，且未按要求重复一遍。扣05分32、叫醒服务不及时准确。扣1分33、转错电话。扣05分34、饮用水未及时更换，出现断水现象。扣05分35、未及时给大堂休息区客人上茶。扣05分36、私人物品放置前台区域。扣02分37、客人寄存物品丢失或数目不符。扣05分38、服务台及办公室物品杂乱，卫生差。扣05分39、对已签订的协议单位，打折不清楚。扣1分40、未及时补充和整理报纸架扣05分41、未及时整理宣传物品扣05分五、管家部质检细则公共区域1、洗手间卫生不整洁，洗手台有水渍，客用品补充不及时。扣02分2、干手器失效未能使用且未及时报修扣02分3、公共区域有积尘或蛛网。扣02分4、大堂有灰尘、污迹。扣01分5、照明灯破损（未及时报修）、有灰尘及污迹。扣01分6、明显异物未及时清理。扣02分7、铜器、不锈钢未擦亮，指纹、手印多。玻璃、镜面有污渍。扣01分8、地面、地毯、地垫未及时清洁，脚印多。雨天未做好应急工作。扣02分9、天花板或墙面有裂痕、脱落未及时报工程部维修；天花板或墙面蛛网。扣02分10、烟灰缸未及时清理。扣01分11、电梯有异味、有划痕、污迹。扣02分12、外围卫生不佳，地面有杂物未及时清扫。扣02分13、厕位堵塞、滴漏（未及时报修）且有污迹。扣05分14、楼层消防设施不洁。扣01分15、栏杆、扶手积尘。扣01分16、大堂灯具积尘或内有蛛网。扣01分17、大堂地面脚印多、不光亮。扣01分18、大堂玻璃脏，未及时清理。扣01分19、使用机器后未及时清理。扣02分20、物品摆放零乱、卫生状况差。扣02分房务中心1、接线员语气生硬，礼貌用语不当。扣05分2、电话叫醒误时。扣05分3、夜班人员工作状态差。扣02分楼层1、楼层区域有杂物未及时清理。扣01分2、画框、装饰品积尘。扣01分3、宾客离店查房不及时，欠准确。扣05分4、查房时错报客人消费。扣1分5、物品消毒不到位。扣05分6、VIP服务不规范。扣02分7、客用品未及时更换和补充。扣02分8、未验证客人身份即让其进入客房。扣1分9、进房做卫生门未开直，工作车挡门不到位或阻碍通行，工作车上物品摆放不整齐。扣05分10、未按规定程序敲门进房。扣02分11、灯光、空调控制不当。扣05分12、客房门、窗、档、家具、电器、空调风口积尘，猫眼积垢，家具、电器开关电话机有灰尘。（每三处）扣01分13、马桶堵塞、漏水（未及时报修）或者不洁。扣05分14、设备、设施报修不及时。扣05分15、楼层、客房有异味。扣02分16、茶杯不洁，有污渍。扣01分17、客房物品，卫生间物品摆放不规范。扣01分18、地毯、窗帘上有污迹、烟洞。不及时处理。扣02分19、铺床不规范，棉织品有异味、污渍、有发丝。扣05分20、玻璃器具、镜面、面盆有水渍、发丝或污垢。（每三处）扣01分21、浴缸、浴帘不洁，有水渍、发丝或污垢。扣01分22、窗帘钩、浴帘钩脱落。扣01分23、客人的用具有缺口或破损等现象。扣01分24、地漏阻塞（未及时报修）。扣01分25、灯泡不亮（未及时报修）。扣01分26、开关插座、挂架及灯具灯杆、灯头、灯罩锁具松动。扣01分27、翻看、挪动客人物品。扣02分28、未及时补充饮品、用品。扣02分29、食品、饮品过期。扣05分30、衣架损坏或缺漏。扣01分31、印刷品折皱、涂抹、缺失不及时更换、补充。扣02分32、电话使用无效（未及时报修），有灰尘、污迹。扣02分33、未及时上交宾客意见书。（包括各类宾客评价表）扣01分34、服务员整房用具随意放置。扣01分35、楼层钥匙卡管理不善，随意丢放。扣02分36、楼层钥匙卡丢失。扣02分37、未及时处理宾客遗留物品，未上交及办理登记手续。扣05分38、客人叫唤服务，二声内无应答。扣01分39、客房门积尘。扣01分40、空调风口明显积尘。扣01分41、壁橱、冰箱及写字台等处不洁或有异物。扣01分42、房内茶杯、水杯、酒杯不洁。扣01分43、床单上有明显污渍或发丝。扣05分44、墙纸翘角未修补。扣02分45、OK房内留有整房员遗留用品。扣02分46、客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍。扣01分47、对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当。扣02分48、客房服务交接日志、客情一览表记录不全。扣02分49、上下班交接不清。扣02分50、形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问。扣02分51、整房员同时开启两个房间。扣05分52、食品饮料商标未朝外。扣01分53、体重秤不准确未调整。扣02分54、设备、设施损坏未及时报工程部。扣02分55、客房内设备不完好。扣01分六、餐饮部质检细则1、餐厅、包房灯光、温度调控不当，开餐时未打开启所有的灯和空调。扣02分2、服务不主动，对餐厅进出宾客不热情。扣02分3、服务员不了解预定情况，引导错误。扣02分4、餐前准备工作不充分。扣02分5、服务员未为宾客铺台布、撤筷套、上小毛巾。扣02分6、点菜时未与宾客确认，有误差。扣02分7、上菜时未报菜名，或报菜名不清晰。扣01分8、对冰镇过的酒、饮料斟时未搽干，有滴水。扣01分9、将茶、酒水、饮料及汤水溅到客人身上。扣02分10、服务员斟酒时位置站错，商标未对宾客。扣01分11、宾客开始用餐，未按服务程序撤茶具。扣01分12、烟缸及骨碟没有及时更换。扣01分13、服务员未及时撤换餐具。扣01分14、结帐时，未用结账夹，宾客签字，未递上笔，造成宾客不便。扣01分15、服务员跑菜、上物品不用托盘，或跑菜错误。扣02分16、上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严。扣01分17、服务程序不规范。扣01分18、宾客交办的服务事项未按时按质完成。扣02分19、餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜时间与质量。扣05分20、客房送餐未按规定敲门。扣02分21、未及时收回餐具或回收不全。扣05分22、包房内电器陈列不整齐，不洁或有污渍或积尘。（每三处）扣01分23、消毒柜内存放易挥发、易燃烧物品，餐具摆放凌乱。扣01分24、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱。（每三处）扣01分25、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁，餐具不洁，有水迹（每三处）。扣01分26、点单出错，导致客人投诉。扣05分27、工作区域工程未及时报修。扣02分28、工作时间闲聊、讲方言、乱跑、站姿不规范。扣02分29、客人意见不及时通报上级。扣02分30、出菜菜品用具及酱料未跟上。扣02分31、不合格餐具及用品摆上台面。扣02分32、客人物品遗放物品，隐瞒不报。扣05分33、工作涉及范围内不节能降耗。扣1分34、收档时有锁的门及柜，未上锁。扣02分35、洗涤不规范，导致餐具破损。扣05分36、吧台有污渍，吧台内物品杂乱、卫生差。（每三处）扣01分37、台布褶皱不及时更换，四角下垂不分不均等。扣01分38、台布有污渍，或反面朝上。扣01分39、餐椅摇摆不稳，破损，摆放不规范。扣01分40、餐桌摆台餐具缺少。扣01分41、台布、口布、毛巾、桌裙破损、有污渍。（每三处）扣01分42、菜单、酒水单、宣传单页破损，未及时更换。扣01分43、餐具、酒具不洁，破损，有污渍。（每三处）扣01分44、地面有杂物，污渍。（每三处）扣01分45、未作好客史档案的整理和保管工作。扣02分46、不及时上茶水，续杯迟。扣02分47、包厢灯光，音像调控不当，或给客人带来不便。扣01分48、自助餐开、收餐及补充菜肴不及时。扣02分49、看台不严，造成逃帐。扣3分50、灯光、日光、温度调控不严。扣01分51、预定员由于未了解预定情况，导致客人投诉。扣05分52、未提前站岗迎客。扣02分53、台面摆台不合规范。（每三处）扣01分54、员工偷吃食物。扣05分55、营业后垃圾桶未及时清理。扣02分56、洗涤池不洁净。扣02分57、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞。扣02分七、工程部质检细则1、工作场所物品堆放杂乱、存放私人物品。扣02分2、工作场所存在火灾隐患。扣05分3、接到应急维修电话后置之不理或推卸责任、逃避工作。扣1分4、未按程序进行维修工作。扣02分5、维修工具在客用场所随意摆放。扣02分6、利用公物修理私人物件或私自携带维修工具外出。扣05分7、维修后的废旧物品未及时清理、堆放杂乱。扣05分8、未保养好维修剩余的配件，造成浪费。扣05分9、未按时将煤、电、水的消耗记录上报。扣05分10、未做好排水、排污管道的保养工作。扣05分11、电话传输线路保养不善、电话系统出现故障。扣05分12、未定期检查电梯、井道内、厅、顶、坑底各安全电气开关的可靠性。扣05分13、不按节能方案运行扣1分14、涉及到技术含量的维修保养，不负责、敷衍了事，不按程序维保。扣05分15、配电房未做好对配电屏的抄表、查看工作。扣02分16、设备实施保养检修记录、值班记录不全、填写马虎。扣02分17、未做好设备档案的整理和保管工作。扣02分18、不服从上司指派的任务，顶撞上司。扣05分19、未按时做好水箱每年一次的清洁消毒工作。扣02分20、工作中消极怠工。扣05分21、动用明火未办手续。扣05分22、岗位、设备卫生差。扣02分23、维修时间选择不当，影响酒店氛围。扣02分24、简单维修（如换灯泡）效率低。扣02分25、接单维修，无故拖延时间，引起客人投诉。扣1分26、工作中不主动协调，导致整改工程延后。扣05分27、隐瞒不报设备故障。扣05分28、工作场所遇见宾客不主动问候、礼让。扣02分29、接到维修通知未及时进行修理，推诿拖延。扣05分30、维修人员进客房维修不符合规范要求。扣02分31、锅炉房、空调房未按要求送水、供气。扣05分32、利用公物修理私人物件。扣1分33、设施运转记录不全。扣05分34、设备设施保养检修记录不全。扣05分35、对较重大设备、设施发生故障，不及时进行修理。扣05分36、各项重大接待灯光音响保障不力。扣1分八、保安部质检细则1、物资进出、门卫未按规定办理手续。扣05分2、对易燃易爆物品控制不严，致使流入客用场所。扣05分3、对衣冠不整