酒店客房部管理手册.

马踏飞燕大酒店客房部管理手册2013年6月目录1部门概述2岗位说明部门经理楼层主管楼层领班客房中心文员楼层服务员PA（公共区域）员布草收送员库房保管员地毯保养员3岗位操作规程中式铺床规程西式铺床规程走客房及住人房清扫操作规程空房清扫规程夜床服务规程客房楼层引领规程无房卡客人处理规程接待访客服务规程擦鞋服务规程VIP接待规程退房检查规程房间待修及恢复规程遗留物品处理规程物品借用规程加床服务规程计划停电或故障停电处理规程消防报警疏散规程特殊事项处理规程客房服务员常见问题及处理规程客衣收送规程杯具清洗消毒规程清洁工具消毒规程地毯的清洁规程4管理制度客房部奖惩条例客房部日常管理制度客房部安全管理制度客房部例会制度客房部工作钥匙管理制度客房部清洁卫生管理条例客房部员工制服管理制度客房部签收制度客房部物品领用制度客房部盘点制度客房部物品报损及赔偿制度客房部计划卫生管理制度附部门工作关系表1部门概述客房部，又称房务部、其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项目。同时，客房部还负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作，使酒店时刻处于清洁、优雅、常新的状态，以便给来店客人留下美好的印象。一、客房是酒店的基本设施客房是酒店的基本设施，也是酒店出售的最主要产品，没有客房就不是实质意义上的“酒店”。客房面积一般占酒店总面积的70左右，在酒店投资中占有极大的比例；客房的数量决定着酒店规模的大小、酒店综合服务设施的数量多少；客房及内部配备的设备、物资无论种类、数量、价值都在酒店物资总量中占有较高比重。二、客房收入是酒店经济收入的主要来源客房收入一般要占到酒店全部营业收入的4060，甚至有些酒店可以达到70以上，而利润通常可占酒店总利润的6070。而我们酒店直接是以客房为主的酒店，其经济收入占全酒店的95以上。另外，客房部的物资、设备众多，对酒店成本控制计划的实现有直接的作用，而节约出来的成本就是酒店的纯收入。三、客房服务质量是酒店服务质量的体现客房通常是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客人通常对客房更有“家”的感觉。因此，客房的清洁卫生程度、装饰布置的美观协调状况，以及员工服务态度的好坏等都直接影响客人对酒店的总体评价和影响。另外，非住店客人对于酒店的印象主要来自于酒店公共区域的设施和服务。客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能够得到优质的服务。而客房部是公共区域清洁保养工作的主要承担者。因此，客房服务质量成为许多客人评价一家酒店服务质量水平的重要依据。四、客房部的管理直接影响着酒店的运行和管理客房部负责整个酒店环境、设施的维护及保养，为酒店全体员工保管、修补、发放制服，所以，客房部为酒店其他各部门的运行创造了良好的环境和物质条件。另外，从员工角度讲，客房部员工占酒店员工总数的比例很大，其培训管理水平对酒店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善有着重要意义。因此，客房部的管理会直接影响酒店的正常运行和管理。2岗位说明书1，客房部经理岗位名称客房部经理直接上级总经理直接下级楼层主管工作时间830120014301800工作职责1，直接负责客房部业务的正常运行，负责客房服务、公共区域卫生、绿化、洗涤等方面的组织、督导和协调工作，确保为客人提供优质、高效的住宿等有关服务。2，在总经理领导下主持客房部工作，传达、执行上级下达的经营管理指令。3，制定年度、季度及月份的工作计划和部门工作目标并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益。4，负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平。5，检查、督导各管辖区域的管理，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实。6，主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管辖区域每天的业务报表，督促工作进度，解决工作中的问题。7，进行现场督导、巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理。8，检查落实“VIP”的接待工作，处理客人投诉。9，与其他相关部门协调、沟通，密切合作。10，执行酒店人力资源管理政策和制度，决定本部门员工的调配、录免，督导实施部门培训计划，提高员工素质。11，定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系。12，完成总经理分派的其它任务。工作内容1，820到办公室签到，查阅部门主管及其它种类报告、报表，了解前日工作情况及营业状况。2，825到总经理办公室，参加酒店早会，向总经理汇报前日工作情况及听取最新安排和指示。3，905回到办公室，主持部门早会，听取下属工作汇报，安排各项事宜。4，其它时间完成如下工作（1）与各部门沟通、协调、联系，妥善处理各项事务。（2）检查当日布置之工作的完成、落实情况，并做出相应调整。（3）检查各项计划性工作的落实、完成情况，并做出相应调整。（4）监管布草房、制服房、库房的部门物资合理使用情况。（5）处理本部门人事和各项设备的正确记录。（6）随时了解各种新产客房用品及维修材料的价目，以便控制部门成本。（7）关注各种新产品和设施，以改良本部门和酒店。（8）正确、及时处理突发性事件。（9）检查、落实VIP接待工作的准备及服务过程。任职条件1，在三星级以上酒店相应岗位上工作三年以上。年龄在2440周岁之间。2，熟悉客房部所有设施设备、各种程序。3，有熟练的沟通协调能力及相应的语言技巧、娴熟的处理问题技巧。4，具有良好的人力资源驾驭能力，充分利用、组织现有人员进行高效率的工作。客房部楼层主管岗位名称客房部楼层主管直接上级客房部经理直接下级客房部楼层领班工作时间8001630工作职责1，全面负责管理客房部楼层的各项工作，根据住房情况合理地调配员工，正确使用人力资源，安排并督导下属完成职责范围内的所有工作。2，参加部门早例会，主持召开班前例会，做好上传下达。3，按酒店的有关规定，处理对本部位的投诉。4，协调本班与其他部位的关系，加强相关部位的沟通和联络。5，制定岗位培训计划，对本部位员工进行培训和考核，提高员工的业务水平和服务质量。6，检查当班员工仪容仪表、行为规范和安全情况，发现问题及时处理。7，随时检查服务工作和有关记录，申报有关工作报表。8，抽查客房房间卫生，检查下属的有关记录。9，检查VIP房，确保房间质量达到酒店标准。10，检查工作必备品（吸尘器、工作车、等）的使用、维护情况。11，重视安全、确保安全（消防、治安、防疫等），对楼层安全保卫及消防工作负责。12，按照酒店和部门规定，根据员工工作情况和表现，实施奖惩。13，掌握员工思想动态、调动员工积极性。14，及时完成上级交办的其它工作。工作内容1，0740仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到，查看报表和记录，了解房态和清扫任务情况，及时调整人员的分配。2，0750主持班前例会，并抽查员工仪容仪表情况，传达当日的工作内容及特殊事项。3，0800与夜班领班交接班（含各楼层的接班）4，特别事项的交待。5，各楼层的交班情况。6，其它事项交接，如清洁工具、表格资料等。7，0905出席部门早例会，巡视楼层，将早例会有关内容传达给服务员，督促服务员完成工作职责及部门例会布置的各项工作，并检查各楼层工作和处理职责内的各项事务1，带客进房的情况。2，退房检查的情况。3，会客情况。4，台班日志、做房表、会客单。5，核查报空房的情况。6，公区卫生情况。7，检查不同房态的房间（VIP房必查）1520间。8，抽查客房卫生及工作必备品的使用情况。9，处理对本部位的投诉。10，及时准确地就宾客信息对各部位进行协调。11，0930根据总台所做的“房态差异表”，与总台主管一起核对房态，并查明原因。12，1130检查各楼层是否按规定轮流吃午饭和交班。13，1200午餐时间（同时检查员工食堂有无滞留员工）。14，1230检查各楼层午餐后的接班情况，继续完成各项工作。15，1400检查各楼层的卫生情况及抽查房间卫生情况，不合格的要求重做，并据此填写“楼层主管每日报表”。16，1530准备交班，填写工作报告，内容包括1，当日工作完成情况。2，特殊事项的交待。3，早例会工作布置完成情况。4，当日员工过失、表扬情况。5，VIP房情况。6，需请示解决的问题。7，其它情况。8，1545交班（含各楼层服务员的交班）（1）特殊事项的交待。（2）各楼层交班情况。（3）钥匙交接。（4）杯具交接。（5）清洁工具交接。（6）表格资料交接。（7）VIP房及有关事项的交接。（8）检查本班次人员签退情况后签退下班。任职条件1，在三星级以上酒店相同岗位工作两年以上。2，具有一定的组织协调能力，能较好的组织各项活动。3，熟悉楼层的各岗位工作程序，了解楼层所有的工具、用具及其使用方法。4，年龄在2240周岁之间。客房部楼层领班岗位名称客房部楼层领班直接上级客房部楼层主管直接下级楼层服务员工作时间08001430（早班）；14302320（中班）；23000820（夜班）工作职责1、认真执行主管下达的任务，督促并带领本班员工完成各项工作。2、重视安全、确保安全（消防、治安、防疫等）工作。3、对本班员工进行考核，检查当班员工的仪容仪表和行为规范，注意调节工作气氛和节奏。4、随时掌握准确的房间状态，做好相应的工作安排。5、参加部门早例会，召开班前例会，做好上传下达。6、检查工作必需品（吸尘器、工作车等）的使用情况。7、检查所管辖楼层房间的清扫情况及下属的所有记录，要求准确、及时、一致，并按时申报有关工作报表。8、负责对属下员工进行业务培训。9、按照酒店和部门的规定，处理好员工与客人、员工与员工之间的投诉。10、协调本班组同其他班组的关系，加强与相关部位的沟通和联络。11、制定所负责楼层的客房房间、公共区域的计划卫生。12、及时完成上级主管临时交办的其它工作。工作内容早班领班1、0740仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到。2、07400750与夜班领班交接，包括房态、KEYS、BP机，以及特别事宜。3、07500800参加班前例会，协助主管检查员工仪容仪表、出勤情况。接受主管下达的工作任务并分派给当班员工，并在早例会记录本上签字。4、08000830检查所管辖楼层“V”、“C/O”、“OOO”房情况，如有异常立即与客房中心核查并报主管。5、08300845检查所管辖楼层员工出车情况。6、08450900检查所管辖楼层公共区域的卫生清洁情况。7、0905参加部门早例会。8、其余时间处理职责范围内的各项事务（1）检查所管辖楼层房间的清理情况（除“DND”、“D/L”、“NNS”外，一律敲门检查卫生情况）。（2）协助楼层服务员查报“C/O”、收取客衣、对客服务等。（3）向服务员传达客人对服务的要求。（4）及时将清洁好的房间报到客房中心，以便前厅出租。（5）及时将客人遗留物交到客房中心，并做记录。（6）负责VIP房的检查，查后报主管复查。（7）确认房间酒水消费并督促服务员添补入房。（8）检查所管辖楼层公共区域、工作间、消毒间是否干净整齐，工作车、工作用具是否清洁并放在指定位置，物品是否符合标准。（9）检查垃圾处理情况。（10）1630准备交班，填写工作报告。（11）检查本班次员工签退情况后，退还钥匙、传呼机，签退下班。中班领班1、1415仪容仪表合格，准时到客房中心签到。2、1415与早班领班交接，包括房态、对讲机，以及特别事宜。3、14201430参加班前例会，检查员工仪容仪表、出勤情况。接受主管下达的工作任务并分派给当班员工，并在早例会记录本上签字。4、14301500检查所管辖楼层“V”、“C/O”、“OOO”房情况，如有异常立即与客房中心核查并报主管。5、其余时间处理职责范围内的各项事务（1）检查所管辖楼层公共区域的卫生清洁情况。（2）检查1600以后的C/O的清理情况及夜床服务情况。（3）协助楼层服务员查报“C/O”、收取客衣、对客服务等。（4）向服务员传达客人对服务的要求。（5）及时将清洁好的房间报到客房中心，以便前厅出租。（6）及时将客人遗留物品交到客房中心，并做记录。（7）负责VIP房检查，查后报主管复查。（8）确认房间酒水消费并督促服务员添补入房。（9）检查所管辖楼层公共区域、工作间、消毒间是否干净整齐，工作车、工作用具是否清洁并放在指定位置，物品是否符合标准。（10）检查垃圾处理情况。（11）2220准备交班，填写工作报告。（12）检查本班次员工签退情况后，退还钥匙、传呼机，签退下班。夜班领班1、2245仪容仪表合格，到客房中心签到，领取钥匙、对讲机。2、22452250查看交班记录与中班领班交班。3、22502300主持夜班班前例会，检查夜班员工仪容仪表、安排工作任务与工作岗位。4、23002330检查当日的“V”、“OOO”房并填写报表、作记录。5、23300750安排楼层服务员完成中班未完成工作、掌握楼层住人情况。安排楼层公共区域大计划卫生，并检查清洁情况，安排人员不定期巡视各楼层协助AM抽查“V”房。6、注意随时检查客人有无挂出送餐牌，并及时通知餐厅。7、07500810检查各楼层消毒间、工作间是否干净、整洁，工具是否清洁，物品摆放是否符合标准，检查垃圾处理情况，查阅服务员报表、签字确认。8、08100815检查当班工作有无遗漏，将未完成工作记录在交班本上，与早班交班。9、0815退回钥匙、对讲机，签退下班。任职条件1、高中以上学历，具有2年以上同等岗位工作经历。2、具有较强的组织协调能力及口头表达能力。3、年龄在2230岁之间。会议室服务员岗位名称客房部会议服务员直接上级客房部主管直接下级无工作时间8001630工作职责1、协助上级主管督导会议室各区域的日常、计划性工作。2、按时上班，检查当班员工的仪容仪表和行为规范。3、合理制定每日工作安排、合理分工、配制人力。4、参加部门早例会，召开班前例会，做好上传、下达，掌握会议室使用情况，做好相应的工作安排。5、勤于检查各区域的工作，记录问题，及时上报。6、负责督导检查会议室服务质量，收集客人意见，对服务的改进提出建议，并组织落实。7、带领和指挥服务员完成会前的准备工作，并检查各项摆放是否达到标准。8、协助盘点人员对本区域进行每月资产盘点，及时对物品欠缺或多出部分进行处理。9、对于每日工作情况进行及时总结，组织员工召开班后会议，注意调节工作气氛和节奏，负责对属下员工进行业务培训。10、积极与客人进行沟通，尽量详细地了解会议要求，做好优质服务。11、按照酒店和部门的规定，处理好员工与客人、员工与员工之间的投诉。12、协调本部位与其它部位之间的关系，加强与相关部位的沟通和联络。13、及时完成上级主管临时交办的其它工作。工作内容1、0730整理仪容仪表，合格后提前到客房中心签到。2、07300740查看夜班交班、会议预定情况、特殊事项等。3、07400745检查早班员工仪容仪表及出勤情况。4、07450800检查会前准备工作，及时做出补充、提出要求。5、08000810组织召开班前例会，合理分配人员及工作量，讲解注意事项。6、督导并带领员工进行会议服务，检查服务质量，完成会议签单等事务。7、09050930参加部门早例会，汇报工作要点及工作需要，听取经理指示。8、09301100传达早例会内容，并督导员工对未使用的会议室进行清洁抹尘。9、11001200安排员工午餐10、12001230午餐时间。11、12301400督导并带领员工对所用会议室进行清场、复台，并清洗茶具、烟缸、果盘等物品。12、14001430检查下午会前的准备工作。13、14301730带领员工完成下午会议接待工作，注意细节问题，同时完成各项计划性工作，并检查其质量。14、15001530了解次日会议室使用情况，并对员工进行合理安排。15、15301630检查会议室的收尾工作及所辖区域内电源、门窗等是否关闭、锁好；检查本班次员工签退情况，并与中班管理人员进行交接；然后退还钥匙，签退下班。任职条件1、高中以上学历，具有2年以上同等岗位工作经历。2、具有较强的组织协调能力及口头表达能力。3、年龄在2230岁之间。客房中心文员岗位名称客房中心文员直接上级客房部领班直接下级无工作时间08001630（早班）；14302300（中班）；23000800（夜班）工作职责1负责客房部全体员工上、下班签到、签退工作，对员工每日出勤情况进行统计。2负责客房中心电话接听，并做好记录和通知到各相关工作岗位。3负责客房部工作钥匙的收发、保管工作。4负责客房部工程维修的申报、登记及送交维修单工作。5负责遗留物、失物的清点、登记、上交、保管等工作。6负责客房酒吧饮料的收发及账务事宜。7负责客房部物品借出、归收、保管工作。8负责客房中心各类报表的整理、归类以及领取工作。9负责将VIP房、会议室租用、参观房、退房、待修房等有关信息及时通知相关部位。10负责接收酒店有关部门下发的文件，通知相关部位、做好登记并按顺序存放。11负责客房中心设备的维护保养及工作区域的卫生保洁工作。12负责客房部来访客人接待事宜。13通知部门有关人员参加部门有关会议，负责会议记录。14按照客房部经理及主管的指示起草、打印或送交有关函件。15建立各类记录本，提醒客房部经理完成未完成的工作。16制定计划卫生的实施方案。17及时完成上级主管临时交办的其他工作。工作内容早班10750准时到客房中心签到，与夜班文员进行交接班，交清钥匙、饮料、遗留物品、办公用品、香烟、小食品、资料和有关信息。20900抄写当日客房房态总表交总台接待，整理夜班遗留工作，补充办公用品及资料等。30905参加部门早例会，并详细做好例会记录。4其余时间处理职责范围内的各项事务10930送交工程维修单到工程部。2认真接听每一个电话，并详细记录、发出反馈信息。3及时录入和修改各种资料（饮料费、赔偿费、报空房、待修房等）。4及时通知楼层服务员退房、换房等信息。5继续处理职责范围内的有关工作。61430送交工程维修单。7下班前检查当日工作，杜绝疏漏。8负责中班员工签到（仪容仪表不整洁者，让其立即整改）。9下班时将当班时的重要事情记录在交接本上，做好交接记录。中班11420准时到客房中心签到，与早班文员进行交接班，交清钥匙、办公用品、香烟、小食品、资料和有关信息。21500抄写当日客房房态总表交总台（1600以后退房及时通知中班领班）。3其余时间处理职责范围内的所有工作4负责早班员工的签退，其他员工的签到（早班必须凭领班签署的日报表才能予以签退）。51600送交工程维修单到工程部。6收到行李员送来的报纸，妥善保管，按楼层住房率分好报纸。7处理遗留物品、物品借用等。8认真接听每一个电话，并详细记录、发出反馈信息。9录入和修改资料入电脑（洗衣费、饮料费、赔偿费、报V、OOO等）。10通知楼层服务员退房、换房等信息。11配合中班领班处理突发事件，严格遵循处理程序。122100抄写当日客房房态总表交总台。132220检查当日工作，杜绝疏漏。14负责夜班员工签到（仪容不整洁者，让其立即整改）。15下班时将当班期间的重要事情记录在交班本上，做好交班记录。夜班12250准时到客房中心签到，与中班文员进行交接班，交清钥匙、小食品、饮料、香烟、遗留物品、办公用品、资料和有关信息。2其它时间处理职责范围内的各项事务1认真接听每一个电话，并详细记录、发出反馈信息。2及时录入和修改资料入电脑（赔偿费、报V、OOO等）。3及时通知楼层服务员退房、换房等信息。4配合夜班领班处理突发事件。5清洁办公室设备，保持客房中心整洁。6整理各种表格，点清数量，负责所缺资料的统计工作，并将统计出的资料列出项目交白班负责申领。7每周四负责抄写排班表。8通知服务员人工叫醒。9整理经理办公室，将酒店每日销售报表、房间检查表及领班、主管报告本放入经理办公室。10下班前检查当日工作，杜绝疏漏。11负责早班员工签到。12下班时将当班期间的重要事情记录在交班本上，做好交接记录。任职条件1具有高中以上学历。2具有较好的语言表达能力，语音柔美、和谐。3熟悉客房部各岗位的工作程序，能及时做出反应。4年龄在2030岁之间。楼层台岗岗位名称客房部楼层台岗直接上级客房部楼层领班直接下级无工作时间08001630（卫生班）；14302300（中班）；23000830（夜班）工作职责1具体负责实施楼层接待服务工作。2负责楼层巡视工作，确保客人生命财产和酒店财产安全。3负责开水、凉开水的更换及房间MINI酒吧的酒水点验工作。4负责客人C/O房检查，按规定处理客人遗留物品及失物。5按照规定对客进行夜床服务工作。6负责本岗位的卫生保洁工作，保证工作区域的整洁、有序。7协助电话总机做好客人叫醒服务工作。8协助相关部位做好客衣洗涤、餐具收取及工程维修等工作。9负责客人来访、问讯、留言、借用物品等委托代办服务。10及时、准确记录重要信息，并及时传递，同时做好保留工作。11及时准确地掌握所管辖楼层房间状态，按规定查房，与客房中心保持联络，确保房间状态正确。12负责楼层钥匙管理。13按照领班下达的工作任务负责客房的清扫、整理工作，并如实做好准确的记录。14保证客房设施的完好和客人物品的安全。15检查需要送洗的客衣，及时通知客房中心并做好记录。16检查客房设施设备，并进行简单维修或报客房中心申报工程维修。17保证清洁工具的整洁、完好，按照规定进行整理、保养。18按照要求填写工作报表。19接受领班对工作程序及卫生质量的检查，并按要求进行返工。20在工作过程中，发现异常情况应立即向上级报告。21完成上级主管临时交办的其它工作。工作内容楼层卫生员10750仪容仪表合格，准时到客房中心签到。208500800参加班前例会，接受任务分派，并在记录本上签字。308000815与夜班交接，包括房态、钥匙及特别事宜。408150825核对房态（V、C/O、OOO），有差异立即报客房中心。508250840通道抹尘、捡垃圾，清理烟灰筒。6准备工作车、工具，开始做房（VIP、V、LSG、OC、C/O顺序）。711001200中餐。812001530做房。915301540核对第二次房态，有差异即时报客房中心。1015401630通道吸尘，添车并整理工作车，打扫工作间、消毒间、工具，更换杯具，清洁吸尘器，检查当日工作有无遗漏（请领班在做房表签字方可添车）。1115401550与中班交接。12领班检查合格后，到客房中心签退下班。中班11420仪容仪表合格，准时到客房中心签到。214201430参加班前例会，接受任务分派，并在记事本上签字。314301450核对房态、有差异即报客房中心。414501540楼层抹尘、消防楼梯清洁（扶手、地面、墙面）。515401550与早班交接。615501700对客服务、维护公区卫生、巡查楼层，发现异常即报客房中心。717001800晚餐时间。818001815领报纸。918151830备车。1018302100夜床服务。1121002120核对房态。1221202230对客服务，维护公区卫生、巡楼。1322302240整理工作车、工作用具、清理工作间、消毒间。1422402255检查工作有无遗漏，与夜班进行交接。152300领班检查合格后签退下班（夜床报表需领班签字）。夜班12250仪容仪表合格，准时到客房中心签到。222502300班前例会，接受楼层分配，并在例会记录本上签字。323002320与中班交班423202340核对房态，有差异及时报客房中心。523400300对客服务，维护公区卫生，做C/O房卫生。603000315核对房态（第二次）。703150800公区大计划卫生，巡查楼层，对客服务。808000815检查工作无遗漏，与早班交班。90815签退下班。任职条件1、初中以上学历。2、能熟练运用普通话与客人对话。3、年龄在2230周岁之间。会议室服务员岗位名称客房部会议室服务员直接上级客房部领班直接下级无工作时间07301600（早班）；09001730（中班）工作职责1负责会议厅、贵宾厅的清洁卫生；设施设备维修保养工作。2负责会议前的准备、检查、会议中服务控制工作。3为客人协调处理各类事项。工作内容10725仪容仪表合格，准时到客房中心签到。20800参加班前例会，接受任务分派。307300800做好公区卫生。408000830做好开会前的准备工作。508401050清洁会议室桌椅。608301100如果有会，则做好会议接待工作。711001200中餐。812001330做好下午会议接待工作。913301700做周计划卫生。1017001730做好会议室收尾工作。11经领班检查合格后，到客房中心签退下班。任职条件1、初中以上学历。2、能熟练运用普通话与客人对话。3、年龄在2230周岁之间。PA（公共区域）员岗位名称客房部PA服务员直接上级客房领班直接下级无工作时间06301500（早班）；14302300（中班）工作职责1、负责公共卫生间、电梯井以及通道的清洁工作。2、负责酒店公共区域（大厅、行政办公楼等）的清洁保养工作。3、负责客用电梯的清洁保养工作。4、负责酒店公共区域设施、设备的检查、报修工程。5、负责为客人提供问讯、指路等日常服务。工作内容PA早班1、0620换好工装，仪容仪表符合要求，准时到客房中心签到，并领取工作间钥匙。2、0625注意有无上级的特殊安排的留言通知。3、0630准时到达岗位，检查工作间工具是否齐备，不齐则马上报客房中心，待上级上班后领取。4、0635清洁大厅的客用卫生间。5、0700收拾大厅内的大垃圾，并对大厅地面进行除尘。6、0720对大厅进行抹尘，遵循从上到下、由里到外的原则，抹尘包括总台、大厅内柜子、茶几、沙发、大常副理桌、花盆、玻璃及玻璃门、电梯等。7、0820巡视检查本岗位的各区域，看是否有难以清洁的污迹，若有污迹，及时清理（大厅地面推尘必须每20分钟进行一次）。8、其余时间做日常卫生（1）大厅左右两侧的客用楼梯楼梯地面、楼梯扶手、铁花进行清洁、打蜘蛛网。（2）大厅墙壁、电话机消毒、消防设施设备。（3）电梯清洁、上光、去尘。（4）对钛金物品进行抛光处理。（5）大厅外的大理石、地面清洁、窗台、柱子、抹尘、吸水垫、吸尘垫进行拍打去沙。（9）11001130用餐时间。（10）1130查看当天早例会内容，并巡视检查各区域卫生情况。（11）1150做计划卫生（包括日常卫生）。（12）1440与中班进行下班前的交接，交班物品包括清洁工具、清洁剂、工作间内配置物品、大厅区域内属于大厅PA所负责的物品、工作间钥匙。（13）1500到客房中心签退下班。注PA在做以上程序工作时还必须随时注意维护大厅内的卫生、洗手间的卫生。PA中班1、1420换好工作服，仪容仪表符合要求，到客房中心签到。2、1425查看当天早例会内容，并注意有无上级特殊安排的留言通知。3、1430到达岗位对早班的卫生进行检查，是否有特殊问题。4、1440与早班进行班前交接，是否有特殊事项的交待，清点清洁工具是否齐备，工作间卫生是否合格。5、1450开始对大厅洗手间进行日常维护。6、1520对大厅进行抹尘、地面除尘。7、1630清洗当日的尘推、抹布。8、17001730晚餐时间。9、17302030大厅进行日常维护，做大厅计划卫生。10、20302250对大厅地面进行抛光处理，若发现机器有问题及时报修。11、2250对抛光机进行清洁，工作间进行整理，检查大厅各区域有无安全隐患，处理当天工作间的垃圾。12、2300锁好工作间到客房中心退还钥匙下班。布草收送员岗位名称客房部布草收送员直接上级客房部领班直接下级无工作时间08301130；14001830工作职责1、由后客房领班管理，所做工作向客房领班负责。2、负责与楼层服务员进行布草点算和交接，并做好相关记录。3、负责将脏布草收集到布草房，并及时将干净布草送达到各楼层服务区。4、负责与洗衣房交接脏布草及干净布草，对干净布草进行验收，不合格的布草要求其返洗。5、及时完成上级交办的其它工作。工作内容1、0820换好工作服，仪容仪表符合要求，准时到客房中心签到，并领取布草房钥匙。2、0825接受上级的特殊事项安排，领取布草员工作日记。3、0830到达布草房，对布草房进行日常的清洁打扫。4、0840做好准备工作，对布草架进行整理，准备接收干净布草。5、1000接收洗衣送房送回的干净布草，并认真核对数量有无短缺，检查有无洗坏的布草。6、1100做好收楼层布草的准备工作。7、1130把布草房锁好，将钥匙交到客房中心，然后午餐，休息。8、14001720对各楼层的布草进行收发，在收发过程中必须认真核对数量，检查有无难以清除掉的污渍，若有即在布草收洗单上注明或退还服务员。9、1730与洗涤房交接布草。10、1800对收送布草进行统计上单，填写布草送洗每日报表，写好工作日记，对布草房进行整理。11、1830检查有无各种不良隐患，关好布草房的门窗，把钥匙封存，交到客房中心统一保管。把布草送洗日报表和工作日志交上级办公室，签退下班。任职条件1、初中以上学历，具备普通话表达能力。2、具备基础的会计知识。3、年龄在2245周岁之间。库管员岗位名称客房部库房保管员直接上级客房部主管直接下级无工作时间08001200；14001730工作职责1、负责客房部库房物品的申领，严格按照规定把好验收关，控制好物料用品的定量配发。2、严格执行酒店有关库房管理的规定。3、加强物品管理，做到物品堆放的科学性，确保工作场地清洁有序。4、做好领用物品登记工作，做到账账相符、账物相符。5、做好每月库房盘点，物品、账目应按照要求及时上报部门经理。6、按照要求做好库房安全（消防、治安、防疫）防范工作。7、及时完成上级主管临时交办的其它工作。工作内容1、0750换好制服，仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到，领取库房钥匙。2、0810检查库房物品情况，发现异常及时汇报。3、0820开始打扫库房卫生。4、1000整理账目，清理楼层借用物品。（账目整理包括累加昨日领用物品和添车物品并填写日记账）。5、1200交钥匙到客房中心，午餐，休息。6、1400到大库领取二级库房所缺物品。7、1500开始准备添车表格并根据做房表为添车员工数拿物品。8、1730添车完毕后应整理库房，并将库房钥匙封存交客房中心文员签收。注意关灯、关门，并将表格交到部门经理处。任职条件1、高中以上学历，具备普通话表达能力。2、具有初级会计证，能有效地控制资源、节约成本。3、具有库管员工作经历一年以上。4、年龄在2245周岁之间。地毯组保养工岗位名称客房部地毯组保养工直接上级客房部主管直接下级无工作时间08301700工作职责1、负责酒店所有地毯的除污、清洗及保养工作。2、负责酒店所有硬地面打蜡、结晶及保养工作。3、负责酒店沙发、圈椅的清洁保养工作。4、负责客房部所有操作设备的维护保养工作。5、负责客房部所有玻璃幕墙、雨蓬的清洁、维护保养工作。6、完成上级领导临时安排的事项。7、协助客房其它区域进行大型物件的搬移工作。工作内容1、0820换好工作服，仪容仪表符合要求，准时到客房中心签到，领取地毯组钥匙。2、0825接受上级主管特殊情况安排，并查看地毯清洁本。3、0840准时到达地毯组工作间，准备地毯清洁工具。4、其余时间处理职责内的各项事物（1）检查、报修区域内的工程问题。（2）根据各部申请、主管安排，做地毯的去污及清洁工作，沙发的清洁、保养工作等。（3）对换下的电梯地毯进行清洗，并晾晒好。（4）1700收拾好工具，对机器设备进行清洁、摆放整齐，关好地毯组的门窗、电源。（5）1710到客房中心签退，交还地毯组钥匙下班。任职条件1、初中以上学历，具备普通话表达能力。1年龄在2245周岁之间。3岗位操作规范1、中式铺床工作项目及程序工作内容及标准1、准备工作（1）逐条收起用过的床单、枕套等布草放进服务车上的布草袋里。（2）将相同数量的干净布草带入房间，拖出床，距床头板45公分。（3）调整好床垫，使其与床架齐平；护垫角部包好。2、抛单（1）站到床侧距床尾三分之一处开单并抛开，使其正面朝下、中线与床的中线对齐。3、包角（1）将床单四角包进床垫，四角的样式统一、坚实、外90内454、装被套（1）一次到位（2）中心线不偏离床架的中心线（3）棉被与床头齐平（4）被套的四角饱满（5）棉被表面平整5、装枕套（1）两个枕头上下整齐（2）枕芯不外露（3）四角饱满（4）外形平整挺括（5）中心线不偏离（6）开口背向床头柜6、铺床罩（1）枕线上下一合、整齐（2）枕形轮廓分明（3）床面平整美观（4）床罩两侧床尾不着地。7、床复位1、用腿部将床推回原位。2、床头与床头板对称，放在床头板的中间位置2、西式铺床程序工作项目及程序工作内容及标准1、准备工作（1）逐条收起用过的床单、枕套等布草放进服务车上的布草袋里。（2）将相同数量的干净布草带入房间，拖出床，距床头板45公分。（3）调整好床垫，使其与床架齐平；护垫角部包好。2、抛第一张单（1）站到床侧距床尾三分之一处开单并抛开，使其正面朝下、中线与床架的中线对齐3、每一次包角（1）将床单四角包进床垫，四角的样式统一、紧实、外90内454、抛第二张单（1）床单反面朝上、正面朝下，中线与床架的中线对齐5、上毛毯（1）毛毯顶端与床头齐平，中线对齐床架中线（2）毛毯商标位于床尾6、第二次包角（1）将毛毯及第二张单一起从床头回折30CM，将四角包进床垫下，四角的样式统一、紧实、外90内457、装枕套（1）两个枕头上下整齐（2）枕芯不外露（3）四角饱满（4）外形平整挺括（5）中心线不偏离（6）开口背向床头柜8、铺床罩（1）枕线上下一合、整齐（2）枕形轮廓分明（3）床面平整美观（4）床罩两侧床尾不着地。9、床复位（1）用腿部将床推回原位。（2）床头与床头板对称，放在床头板的中间位置3、走客房及住人房清扫操作程序工作项目及程序工作内容及标准1、准备工作（1）将工作车推至房门前，使车门打开后对着房门，以防他人随意进入；吸尘器、杯具桶紧靠墙，紧跟工作车2、敲门（1）用中指或食指的第二关节轻敲门二次，每次三下，间隔5秒，并报“HOUSEKEEPING，客房服务”，等待客人反应（2）若客人在卫生间或睡于床上未醒，则轻轻退出，并带上房门（3）若客人在房间已醒或正在穿衣，道歉后退出，并带上房门（4）敲门后，客人在房间，则须征得客人同意后进房打扫3、开门（1）手持磁卡，芯片朝下插入锁孔尽头，绿灯亮后，将卡取出；再将门轻轻推开至门吸处稳定住；切忌用力过猛，以免发出不必要的噪音4、填表（1）在服务员清洁报表上填上进房时间5、做房、收拾垃圾（1）开窗帘、纱帘、窗户，调节室内空气，关空调（2）检查设施、设备的丢失和损坏情况，若发现问题立即报告领班或客房中心；若检查出客人遗留物品，则用塑料袋装好，写明房号、日期、具体物品名称及件数、本人姓名，及时交给领班（3）将垃圾清理倒入垃圾袋并扎口，放入工作车垃圾袋内，茶杯内的茶叶倒出放入垃圾袋内，取回已消毒的杯具、做床（1）按照酒店要求的中式铺床或西式铺床将床铺好、抹尘（1）遵循“从里到外，从上到下”的原则，按以下顺序抹尘（2）门门顶、门内外、门锁、门安全链（3）衣柜衣架杆、衣架、衣柜门内外（4）行李柜里、外、四周（5）台灯罩、灯、灯架（6）写字台台面、抽屉、四周、资料夹（7）梳妆凳四周（8）电视机顶、背、侧、正面（9）电视柜柜面、侧、内（10）落地灯罩、灯、灯架（11）窗玻璃内、外（12）窗台内（注意窗台两侧和窗槽）（13）圈椅木质靠扶、四周、坐垫缝（14）茶具水瓶、茶瓶、面底（15）床头板顶、侧（16）床头灯罩、灯泡、灯座（17）床头控制柜电话机身、话筒、电话线、面、侧、控制板、内四周、底18空调开关顶、四周19钥匙盒面、四周、补充物品（1）按照酒店规定的位置进行摆放如下物品茶叶、火柴、禁烟卡、圆珠笔、拖鞋、擦鞋纸、烟缸、信封、信签、针线包、洗衣单、洗衣袋、垃圾袋等6、清洁卫生间、垫地垫（1）在卫生间槛外放一垫毯防止水浸出污染地毯、撤物品（1）将使用过的四巾撤出，放入布巾袋；将口杯撤出，放入杯具桶中；收拾垃圾并扎口，放入工作车上垃圾袋内；将马桶冲一次，将清洁剂绕桶内四周深抹一圈。、清洗洁具（1）关上浴缸活塞，将清洁剂抹在四周及底部，用浴缸刷清洗，用尘布擦洗墙及四周墙壁、浴缸内外、五金件、浴帘杆、容帘等（2）用马桶刷清洁马桶内部、地面，用尘布擦洗水箱及四周、马桶外部地板（3）清洗面盆的内、四周、五金件、活塞、擦拭1用特备大毛巾擦三大洁具，直到光亮；先用湿尘布抹一下镜子，再用镜布将其擦亮；将云台的台面、四周、巾架、卫生纸架、底部擦净；将门的内、外、顶部及通风口擦净。、消毒1将消毒水喷洒于三大洁具内进行消毒、补充物品（1）四巾、口杯、牙具、梳子、浴液、洗发液、香皂、浴帽、卫生纸、垃圾袋、烟缸、消毒封条等、抹地面（1）按照“从里到外”的原则，用抹布边抹边退，直到卫生间门口7、吸尘（1）由里向外移动，吸床下时站在床尾，将床抬起，要注意床头两侧8、扫视1用眼光扫视整个房间，检查卫生、物品摆放和设施定位是否符合标准，有无遗漏9、关门1关窗、拉拢纱窗、关灯、取掉取电牌、关门10、填表（1）按要求准确填写出房时间、物品补充数量及其它情况11、注意事项（1）各种补入房间的布巾不能有污迹和破损（2）用品不得补缺（3）尘布、镜布、马桶刷、浴刷不得混用（4）严禁用四巾抹尘（5）严禁关门清扫房间（6）严禁使用和接听住人房电话（7）尽可能在客人不在房间时清扫，若客人在房间，须经客人同意方可清扫（8）住人房不允许拉开抽屉和衣柜（将客人衣物放入柜内除外）（9）严禁翻动客人的箱包等物品（10）不得将住人房散落的纸当垃圾处理（因为有可能是客人记录的一些电话号码或账目等东西）（11）发现损坏、丢失及工程问题应立即报告（12）严禁将客人遗留物品据为己有，应立即上交领班，做好记录（13）不得将布巾置于地面（14）必须更换房间使用过的杯具，不得私自清洗，应用消过毒的杯具4、空房清扫程序工作项目及程序工作内容及标准1、开窗换气（1）每天进房开窗、开空调、通风换气2、抹尘（1）用干抹布除去家具、设备及物品上的浮尘3、放水（1）每天将浴缸和脸盆的水放流12分钟4、吸尘（1）如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次5、检查（1）检查房间有无异常情况；检查浴室内“四巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度，必要时，要在客人入住前更换6、换水（1）每天更换冷、热水5、夜床服务规程工作项目及程序工作内容及标准1、准备工作（1）1800准备好工作车、报纸等物品用具，将工作车停放在靠房门一侧2、敲门进房（1）用手轻轻地在房门上敲三下，并报身份“HOUSEKEEPING，客房服务”，若无人回应，可用钥匙将门打开，同时再报身份“HOUSEKEEPING，客房服务”。见到客人在房，应礼貌地问候客人并征询其意见是否可以进行夜床服务，如客人不需要，按要求填写夜床服务表。3、整理房间（1）先将客房门全部敞开并固定（2）拿报纸进房，将报纸整齐地放于服务夹旁边（3）用抹布将房间柜面、桌面的污渍、水渍抹干净，将家具、物品摆放整齐（尽量放回原位）（4）将电水壶灌上水，并插上电源烧开4、开床1撤下床罩，并折叠好，放于衣柜上方柜子里，使其开口朝里2将被子靠床头柜的那一角翻折成45角，整理好枕套和床单（3）将床头控制柜上“祝君晚安卡”面向外地放在电话机一侧，然后打开床头灯和廊灯（4）将拖鞋拆封，放于床前5、调整窗帘（1）关闭窗户，拉上所有窗帘，注意让其自然下垂、垂合6、整理卫生间（1）检查卫生间用品是否齐全、是否需要更换或补充（卫生纸、毛巾等）（2）将地巾横放于浴缸正前方地面（3）将浴帘拉到三分之二处放下，浴帘下摆放入浴缸内（4）用抹布将卫生间的水渍、污渍抹干净（5）将卫生间门虚掩到一拳位置，打开卫生间顶灯7、检查1站在客房门处环视整个客房，如无不妥之处，将房门关上并锁好。若客人在房内，离开时，应向客人表示谢意，并祝客人晚安，然后退出房门，将门轻轻关上8、填表（1）按照要求填写好夜床服务日报表9、注意事项（1）注意通风换气，保证空气质量（2）绝对不许随意移动、翻阅客人物品（3）绝对不允许看电视、听音响（4）一般情况下，开靠近卫生间的那张床，如客人动过某张床，则开那张床6、客房楼层引领规程工作项目及程序工作内容及标准1、迎接（1）楼层服务员在电梯与过道交界处站位，注视电梯的楼层到客情况，同时聆听楼层通道情况（2）若发现有电梯在自己所在的楼层停下，则立即走到电梯门前准备迎接客人（3）客人出电梯后，若是已住店客人，应向客人问好，若是新住店客人，应向客人问候“欢迎光临”等，并礼貌地询问客人的房号，征询客人意见是否需要为其搬运行李并引领客人到房间2、引领（1）语气委婉地请客人出示房卡，检查无误后将房卡还给客人，并感谢客人的合作（2）礼貌地对客人说“请跟我来”，于客人右前方距客人约两米距离为客人引路（3）在引领的过程中注意不时侧身，不要用背对着客人，同时用余光观察客人是否被挪远（4）到达客人房间门前时，应先一步走到房门对面，向客人示意“先生/女士，您的房间到了（这是您的房间）”3、开门进房（1）为客人开门，并将客人行李送入房间，然后征询客人意见是否需要介绍房间，客人肯定答复后，为客人介绍客房的设施设备和相关服务4、离开（1）询问客人是否需要其它服务，若还有其它要求，应记录下来，立即安排并请客人稍候；若客人不需要继续服务，应向客人道别后退出客房（2）记录新入住房间的房号及时间后，回到电梯处等待下一次服务7、无房卡客人处理规程工作项目及程序工作内容及标准1、核实身份（1）服务员若遇到无房卡且又不认识的客人要求开门，应礼貌地请客人出示有效证件（身份证、驾驶证等）；然后与总台联系，确认客人身份，再决定是否开门。（2）如客人未能提供有效证件证明其身份，应立即通知客房中心，由客房中心通知大堂副理到场处理，并请客人稍等（3）大堂副理到场核实、确认客人身份后，方可让服务员为其开门，并向客人道歉、说明情况（4）若客房中心接到总台通知，要求为无房卡客人开门，应立即通知服务员到场；服务员到场后，应再次与总台确认客人身份后，方可为其开门2、后期工作（1）开门后，询问客人房卡是否已遗失，如丢失，应请客人到总台重新制卡，交告之其他服务员遇持原房卡人员不可开门，须将其挡获交保卫部处理（2）注意各班交接，并在台班日志上做好记录，直到该客人退房为止3、特殊情况（1）如要求开门的人员系访客，请其到大厅等候或留言8、接待访客服务规程工作项目及程序工作内容及标准1、访客来访时，客人在房的接待程序（1）访客上楼层，服务员须向访客问好，了解其要找客人的姓名、房号，待回答后，服务员仔细查看住房卡，核对是否相符，若不相符则礼貌地请该客到问询处询问；若相符则拨电话询问客人是否同意接见。若客人不同意接见，需婉转地告之访客；若客人同意接见，则请访客登记。登记时须写清姓名、工作单位、身份证号码或其它有效证件。待访客登记完毕后，引领访客到客人房间（2）访客进房后，征求客人意见是否送茶水，或根据客人数补送椅子，应视人数及时做好服务工作（3）会客完毕，应及时为访客按电梯送行，指引客人下楼，并登记访客离开时间，同时及时整理房间、补充茶水（4）如访客是酒店员工，须经本部门经理同意后方可进房，在登记本上注明部门、姓名及停留时间2、访客来访时，客人不在房间的接待程序1问候客人并了解访客意图2征求访客意见是否需要留言，或请访客到大堂等候3严禁擅自开房门将访客带进客人房间或把钥匙交给访客。在有明确担保人（总经理或部门经理）的书面认可情况下，值台人员方可让访客进入房间，