iso9000在物业管理中的应用(doc 16)

ISO9000在物业管理中的应用近年来，人们对ISO9000的认识已不陌生，无论是工业企业，还是服务性行业都纷纷导入ISO9000质量管理体系。国际准化组织ISO在1987年推出ISO9000系列标准以来，已被70多个国家采用，对这个系列标准在全球如此广泛深刻的影响，有人称之为ISO9000现象。ISO9000现象推动了企业按照ISO9000系列标准的要求建立自身有效运转的质量保证体系作为保证产品质量和提供优质服务的管理基础。一、ISO简介ISO/IEC国际电工委员会（产品质量标准）；ISO国际标准化组织英文缩写；2000版ISO9000族核心标准ISO90002000质量管理体系基础和术语；ISO90012000质量管理体系要求；ISO90002000质量管理体系业绩改进指南；ISO190112002质量和或环境管理体系审核指南。质量管理体系的基础八项管理原则1、以顾客为关注焦点；2、领导作用；3、全员参与；4、过程方法；5、管理的系统方法；6、持续改进；7、基于事实的决策方法；8、与供方互利的关系。二、建立ISO9000体系的目的物业管理属于服务性行业，在企业内建立和健全质量体系是为了满足组织自身、顾客和社会的需要。根本目的在于提高物业管理的管理水平，增强企业竞争的综合实力。物业管理企业建立和健全质量管理体系，其目的具体来讲就是1通过质量体系的运行，对影响服务质量的人员、设施、原料、方法和环境等因素和服务的全过程进行全面的控制；2通过质量体系的运行，达到有计划、有效地利用服务组织的、财、物。三、建立ISO9000体系的意义物业管理在我国尚属一种新兴行业，从形成到现在，发展时间较短，但随着行业的发展，社会的进步，逐渐被人们所接受、重视。传统的房屋管理模式已不适应人们的需要。“谁开发、谁管理“的管理模式已受到冲击，逐步迈向“专业化、企业化“的管理模式，市场化竞争的环境已逐步形成，而只有适应这种发展趋势的高质量、高水准的物业管理企业才能够生存和发展。ISO9000族是世界服务质量管理经验的科学总结，实施这个标准对我们物业管理行业的经营管理和发展具有十分重要的意义，可以概括有以下几个方面1、有利于加强物业管理企业内部的质量管理，使其管理制度化、系统化、规范化。物业管理企业通过ISO9000的实施，形成以系统思想为指导的管理，建立起一整套规范化的体系。从职责明确的质量体系，保证全过程都处于受控状态。也就是说，从市场开发、服务设计、服务提供到评定和改进都能按照组织质量体系的运作要求和规定的程序进行，从而强化了服务组织的内部管理，使企业的管理制度化、系统化、规范化。2、有利于保证顾客和社会的需要和所要求的质量，取得顾客和社会的信任。按照ISO9000要求，服务组织建立和健全了质量体系，这样的质量体系是从服务和社会的服务需要出发的，以顾客为中心以及经营市场的研究与分析。明确企业的义务，提出保证满足顾客和社会需要的服务提要，再按服务提要设计服务和服务提供，这样从组织管理上保证了企业具有明确的服务方针和目标。保证了满足市场需要和“顾客至上“，服务组织体系的运作和改进，也必然减少了服务质量的波动，使服务“不走样“稳定的提高水平，随着时间的推移，日积月累，就会使企业取得很好的信誉获得顾客和社会的信任。3、有利于物业管理企业经济效益的增长。服务组织实施ISO9000，建立和健全了质量体系。管理上了一个新的台阶。扩大了市场占有的份额，取得了顾客和社会的信任，当然也就必然反映到企业所取得的经济效益上，从而达到企业经营的目的，这里值得注意的是，实施这个标准不是为了暂时利益的权宜之计，而是着眼于企业的长远发展，把近期的经济效益和长远的经济效益结合起来。4、有利于服务组织各层次人员素质的提高。市场的竞争，组织间的竞争，特别是企业在市场上的竞争，说到底还是人才的竞争，任何企业最重要的资源是这个企业的员工，ISO9000重视人员的培训、开发和激励，通过这个标准的实施，使企业的员工在实践中学习和掌握系统思想和科学的管理方法，从而提高他们的综合素质和水平，这是企业长期立于不败之地的根本。总之，物业管理企业建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，提高服务质量保证能力，增强员工的管理素质，更好地适应市场和顾客需求，为顾客提供稳定且高品质的服务，从而提高物业管理公司形象，增强顾客对物业管理公司的信心。推行ISO9000质量标准，可以从根本上提高服务质量管理，改变服务质量不稳定状况，可使物业管理由人制转向法制，由被动转向自动控制，由自发的、分散的管理转为自觉的、系统的科学化管理。四、ISO9000体系推进程序物业管理公司开展ISO9000质量认证工作大体分为如下四个阶段第一阶段前期准备阶段，所需时间约23个月，主要工作有1、召开全体员工大会，进行ISO9000认证工作总动员，向全体员工宣传ISO9000基础知识。2、公司任命管理者代表，全面负责ISO9000认证各项具体工作以及内外的关系协调。管理者代表应有较强的管理素质，较好的文字功底，一般为公司的副职领导担任。3、成立文件编写小组，小组成员分别是公司各部门的业务骨干，他们应熟悉了解本部门的岗位设置及各项业务，应有较好的文字表达能力（包括口头表达能力），较好的逻辑思维和较高的管理水平。小组成员一般需10人左右。4、由咨询顾问或专家对文件编写小组进行ISO9000知识培训，讲解ISO9000中的质量要素。第二阶段文件准备阶段，一般需要23个月，主要工作有1、建立质量方针和质量目标。质量方针和质量目标要体现公司的组织目标，并满足顾客需求。2、确定管理职责。要明确规定各部门、各岗位员工的职责和职权。3、整理现有的各类文件和表格，进行归类整合。4、按ISO9000的要求，把公司现有的质量文件按统一术语和定义、统一的编号、统一的文件格式编写成四层文件（质量手册、程序文件、作业指导书、记录表格），全面建立公司的体系文件。第三阶段ISO9000质量标准试运行阶段，所需时间至少3个月，主要工作有1、将初步建立的质量体系文件在公司各部门全面试运行。2、对在运行中的问题进行审核讨论，进行部门内部、部门与部门之间的衔接和协调，修改和完善质量体系文件。3、由顾问公司对各部门的骨干和文件编写小组成员进行内审培训，通过内审培训，使内审员能根据ISO9000质量标准检查部门的质量活动，找出不符合ISO9000标准的项目。4、开始内审。将内审员分组开始对公司各部门进行全面的质量评审，找出各部门质量管理中的问题及所有不符合ISO9000标准的项目。内审工作一般要重复23次。5、纠正不符合项。进一步修改和完善质量体系文件，将内审发现的问题逐一解决，尽快纠正所有的不符合项。6、管理评审。由管理者代表组织召开管理评审会议，对质量体系运作情况向公司领导汇报，公司领导对质量体系运行的适应性和有效性进行评价。第四阶段正式认证阶段。认证时间一般为1015天，主要工作有1、物业管理公司选择ISO9000认证机构。国内认证机构有广东质量认证中心、深圳质量认证中心等；国际上著名的认证公司有法国的BVQI、挪威的DNV、英国的SGS、BSI、德国的TUV、香港的QQAA等。2、模拟审核。由顾问专家模拟认证公司进行全面审核。3、战前动员。召开全体员工大会进行正式认证前动员，讲清楚注意事项。4、正式认证。认证公司正式认证一般需34天，一般有2个专家进行认证审核。5、现场给出认证评价。认证公司的专家在全面审核、检查后，给出对物业管理公司冠标ISO9000的总体评价，指出不符合项。一般来说，若有严重不符合项，如质量体系文件断裂等，就不能通过ISO9000质量认证。若只有一些轻微不合格项，认证公司会给出3个月的纠正期，让物业管理公司纠正不符合项，满足ISO9000质量标准要求。6、颁发证书。一般在现场认证后两个月左右，认证公司发放认证证书。按照以上的程序建立和推进一个行之有效的、科学的ISO9000质量体系，但需在以后的工作中保持并且不断改善，最终确保可持续发展战略的实现。五、ISO9000体系推进方法在ISO9000质量体系建立和推进的过程中，不仅要按照以上的推进程序进行，而且在实施过程中要采用科学、合理方法建立和推行，否则会出现以下的问题1、怕出错，不说。在编写文件阶段，对于标准所要求的一些事情不以文件形式表现。2、说到了，做不到。在开始推行阶段，许多人仍然按照老习惯操作，不理解文件编写的目的。3、做到了，没记录。在实施推行阶段，做是做了，没有进行记录的习惯。4、记录了，不准确。在质量审核过程中，查出许多质量记录不符合要求，原因是A、对于文件的要求不理解；B、文件编写不够准确；C、没记录，编造假记录对付内审。为减少以上问题的出现，在推行的过程中必须做到以下方面1、领导重视。建立、推行ISO9000质量体系首要是领导重视，在准备阶段，由企业最高领导者主持召开全员大会，动员全体参与并执行质量体系，且在推行过程中，严格按照ISO9000质量体系所要求的内容带头执行，只有得到领导的重视和支持，才能迅速有效的建立运行。2、全员参与。在建立和推行过程中，推行者不仅要起到领头作用，而且要给每位员工创造参与的条件，对岗位作业指导性文件直接操作人员编制并修订，建立合理化的提案箱，鼓励全员敢于发言、参与。只有让全员参与体系编制，体系的内容才会具有操作性，员工才能真正理解和掌握文件的内容。3、奖惩机制。在推行过程中需建立奖惩制度，运用奖惩机制激励和处罚体系运行中优秀者和阻挠者，只有奖惩分明，才会使之有效的执行。4、强化培训。不仅要在建立的初期，对全员进行ISO9000基础知识进行讲解培训，而且要对所有编制的质量体系按类别对各业务工作人员进行反复的强化培训，让其充分了解到体系的内容和工作流程，只有让员工清楚的掌握和理解了体系的内容，才能让其按要求执行。5、监督检查。在体系推行期间，需要组建专门的监督检查小组，定期监督体系的运行情况，对出现问题及时给予指导，并且针对出现的问题进行分析，对相关体系及时修订和完善，使体系更具有操作性。六、物业管理企业ISO9000体系特点在建立物业管理企业ISO9000体系时，需结合物业管理服务的特性建立和完善体系，具体特性如下1、服务人员的仪表、仪态，确保统一、整齐；2、安全管理服务，确保安全、有序；3、清洁绿化服务干净、整洁，绿化长势良好，无虫害；4、设备、设施维修保养及时、完好；5、收费准确，无差错；6、泳池干净卫生，水质保证；7、社区文化丰富，人文环境良好；8、家政服务细致周到，及时准时等。建立物业管理企业ISO9000体系应包含各个方面，根据物业的管理特性建立和推行，所有的内容均得到有效的控制，才能使物业管理各项工作有效的运行和不断的完善七、QC小组活动程序1、选择课题各部门根据本部门现有的实际问题或亟待攻克的难点（包括在服务、技术、管理和各类业务方面遇到的问题，顾客投诉的焦点，内审中经常出现又整改不彻底的问题），筛选出活动的课题。2、现状调查现状调查时要注意用数据说话，要收集最近时间的数据，并对数据进行整理、分类，加以分析，以找出问题的症结所在。3、设定目标目标的设定要与问题相对应，并且要注意用数据进行明确的表达。目标既要有一定的挑战性，又要是经过努力可以实现的。4、分析原因进行原因分析时，要针对所存在的问题来分析原因。原因分析要全面彻底，注意正确、适当地应用统计方法。5、确定主要原因主要原因应从原因分析中的最末端的因素中去逐条确认。6、制定对策主要原因确定后，要针对所确定的每条主要原因制定对策。7、实施对策每条对策实施完毕，要再次收集数据，与对策表中所定的目标比较，以检查对策是否已彻底实施并达到了要求。在实施过程中应做好活动记录，把每条对策的具体实施时间、参加人员、活动地点与具体怎么做的，遇到什么困难，如何克服的，花了多少费用都加以记录，以便为最后整理成果报告提供依据。8、检查效果对策全部实施完成后，把对策实施后的数据与对策实施前的现状与小组制定的目标进行比较。9、巩固措施把对策表中通过实施已证明了的有效对策进行标准化。在取得效果后的一段时期内（巩固期一般以23个月为宜）要做好记录，进行统计，用数据说明成果的巩固状况。10、总结回顾及今后打算活动结束后，要对以下内容进行总结通过活动，除了解决本课题外还解决了哪些相关问题，还需要抓住哪些还没有解决的问题；检查在活动的各个方面，哪些是成功的，哪些是需要改进的；总结活动所取得的无形效果。在总结以上几点的基础上提出下一次活动的课题对质量管理体系感兴趣的组织/人组织政府和立法机构竞争者股东管理供应商消费者员工一个成功的质量管理体系顾客满意有效的体系运作对竞争的深刻理解目标评审和资源配置长期和短期目标的追求过程管理模型质量体系的持续改进要求满意顾客顾客资源管理测量分析和改进产品实现管理职责输入输出产品何为过程信息提供者材料操作规范顾客交付的产品销售计划报告资源人、时间、设备,控制规范、准则、培训等通过过程实现增值输入输出培训与能力收集反馈以评价培训的效果识别需要能力的区域确保正确理解能力的重要性进一步评价需求提供培训以满足能力的需求过程模型使用资源将输入转化为输出的一系列活动资源过程控制输出输入过程的理解过程控制