酒店服务综合应变问答40例(doc 8)

服务综合应变问答40例服务应变处理在餐饮服务中是非常重要的，处理得当，皆大欢喜；处理不好，有损餐厅形象，还丢失客源。这是笔者根据自己多年的餐饮现场管理经验汇总的。当然，在具体的服务过程中，根据当时的环境，服务应变处理方式是多种多样的。没有一种固定的处理模式。所以，我分享给大家的也只是处理的一种思路或方向，供同行们借鉴和参考。一、客人要服务员喝酒时，怎么办（1）应向客人解释不会喝酒，况且工作期间也不能饮酒，婉言谢绝客人的好意；（2）若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响客人的情绪，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；（3）同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢，请各位慢饮。（4）如客人还是强求员工喝酒时，服务员可告之客人，请自己的领导来解决。二、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时，怎么办（1）遇到自己不懂或不清楚、没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答；（2）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回应，并要耐心解释，表示歉意；（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。三、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；（2）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥；（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；（4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；（6）及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保客人的安全。（7）向客人询问您好请问您哪里不舒服，我可以帮助您吗四、客人正在谈话，我们有急事要他，怎么办（1）不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。（4）如客人还没知道你找他，此时可说对不起我可以打扰一会吗我找这位客人有急事，可以吗（注意礼节用语）五、当自己在听工作电话时，而又有客人来到面前时，怎么办（1）应首先点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3）放下话筒后，首先要向客人道歉“对不起，让您久等了。”（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。六、工作时不小心损坏了客人的东西，怎么办（1）在收捡桌面或搬动椅子时我们应该小心谨慎，特别对客人放的东西一般都不动，有必要移动时也先打招呼，小心轻拿轻放；（2）如万一不小心损坏客人的物品时，应立即赔礼道歉；（3）如实向上级反映，并主动向客人承认自己的过失“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；（4）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。七、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办（1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反省自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；（3）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。八、在服务工作中出现小差错时，怎么办（1）在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；（2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决的，要马上请示上级，以免酿成大的事故。九、客人对账单有异议时，怎么办（1）结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；（2）我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正；（3）有时账单上的实际费用会高出客人的预计，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释，让客人明白所支出的费用是合理的；（4）若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应该表示歉意，并到结账处查核更正。十、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办（1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如“对不起，先生，因我们工作的疏忽，忘记给您打单，请您核对一下，现在结算好吗”客人付钱后说“对不起，打扰您了，谢谢。”（2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说“先生您没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。十一、客人提出食物变质要求取消时，怎么办（1）此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉；（2）把食物立即撤回厨房，由主管以上领导检验食物是否真的变质；（3）若食物确已变质，餐厅助理或经理应立即当面与客人协调处理；（4）若食物并未变质，应由助理或经理，出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程口味特征等十二、客人向你纠缠时，怎么办（1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦，不礼貌的言行冲撞客人；（2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；（3）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如清理服务区域等，以摆脱纠缠。十三、客人出现不礼貌的行为时，怎么办（1）客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清不礼貌的行为是属于什么性质的；（2）如果是客人向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；（3）如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；（4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向上级领导汇报，由领导出面，解决处理。十四、客人发脾气骂你时，怎么办（1）服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂，包括即使是客人的误会，也绝对不能与客人争吵或谩骂；（3）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。十五、遇到刁难的客人时，怎么办（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作特别的挑剔；（2）服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前；（3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；（4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意。十六、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办（1）我们应立即到实地察看，看看是设备有问题呢，还是因客人未能掌握设备的使用方法而引起的误解；（2）若设备是正常的，应向客人解释，同时介绍如何使用；（3）若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通过维修人员进行修理。十七、客人对我们提出批评意见时，怎么办（1）客人提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人批评的是自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；（2）如客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；（3）如客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受，在客人的眼里，餐厅的每一位员工都代表着整个企业，我们切不可事不关己高高挂起，对客人的批评漠不关心或推卸责任。十八、客人要点菜谱上没有的菜时，怎么办（1）请客人稍等一下；（2）向厨务主管或厨师了解该菜能否马上可以制作；（3）如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，并请客人谅解，询问客人下次是否预订。十九、客人点菜犹豫不定时，怎么办（1）作为一名服务员，也是推销员，当客人对他所点的菜品犹豫不定的时候，服务员应运用推销技巧，激发客人食欲；（2）重点向客人介绍菜式的风味特色，但不可老是追问客人“是否来一盘”二十、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办（1）先检查点菜单，看看是否漏写如漏写，向客人道歉，征求客人的意见，然后先口头通知厨房立即烹制此菜，再补单；（2）如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调，若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知区域领导取消该菜；（3）向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。二十一、营业时间内，某种食物沽清，怎么办（1）在餐厅营业时间内，某种食物沽清，厨房要及时通知服务部领班，领班应马上写在白板上，并告知值台服务员；（2）若此时还发现入厨单上有此类沽清的菜，应立即通知领班出面向客人解释和致歉；（3）营业时间内，各员工都需经常注意白板上食物的项目。二十二、客人自带食品要求加工时，怎么办（1）若客人自带食品到餐厅要求加工，一般应婉言谢绝；（2）若客人一再坚持，应汇报餐厅经理酌情处理；（3）如同意加工，必须鉴定加工食品的质量，并解释适当收取加工费。二十三、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办（1）应向客人表示歉意，（2）应由部长以上的领导与客人沟通；（3）若客人坚持不要，不可勉强客人；通知厨师优先做出客人另外的菜；（4）客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。二十四、客人认为他所点的菜不是这样子的时候，怎么办（1）细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；（2）若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；（3）若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解；（4）由餐厅经理出面，采取一定的方式，弥补客人的不快。二十五、客人投诉食物里有虫子等异物时，怎么办（1）马上向客人道歉，争取即刻将食物退下，送回厨房，重新做一份或另外换一份菜；（2）如这样不满意，应立即通知部长以上领导来处理此事，以征得客人谅解；（3）由部长以上领导与客人沟通，弥补客人的不悦。二十六、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办（1）立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消；（2）若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再回来用餐，但要请客人先把账结了。二十七、客人在用餐过程中，遇到邻桌的朋友，想挪坐在一起交谈，怎么办（1）遇到这种情况，应尽量方便客人，及时询问客人是否把座位移到一起来；（2）客人同意后，要及时转告传菜部客人转移的情况，以免传错菜；（3）买单时，轻声的询问单是分开买还是一起买。二十八、客人喝醉酒时，怎么办（1）客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；（2）给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如热茶、矿泉水等；（3）如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；（4）如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告部长以上的领导，以便及时处理。二十九、服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办（1）在上菜和上饮品的时候，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上；（2）若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即替客人清理，根据客人的态度，提议为客人免费干洗衣服。三十、遇到伤残人士进餐厅吃饭时，怎么办（1）及时带客人到离门口较近、方便入座、方便服务的位子；（2）提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；（3）不要议论或投以奇异的眼光；（4）不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。三十一、客人损坏了餐具，怎么办（1）客人损坏餐厅的用具一般都是无意的，服务员应礼貌、客气地安慰客人，而不能责备客人；（2）先替客人清理被损的用具，然后立即换上干净的餐具，选择适当的机会向客人说明餐具赔偿价格；（3）若客人不肯赔偿，或对于个别有意损坏餐具的，应报部长以上领导。三十二、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办（1）开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；（2）带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；（3）若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。三十三、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办（1）这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；（2）到了收档时，应询问客人是否还需要点菜；（3）不可用关灯、收拾餐具等形式来催促客人，应安排专人为客人服务。三十四、客人结帐时，认为价格不合理，怎么办（1）应耐心替客人对帐，向客人解释账单上的每项收费；（2）若是回头客人，可请示上级导给予一定的优惠；（3）待客人结帐后，有礼貌地向客人表示感谢。三十五、客人要求代为保管喝剩的酒水，怎么办（1）应热情地给予提供方便，并询问客人的公司或姓名等；（2）写张牌子挂在酒瓶上，放回存酒处妥善保管；（3）了解客人下次光临的时间，并做好登记。三十六、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办（1）礼貌地告诉客人餐厅已客满，暂时没有空位，请客人稍等一下，发放等位牌；（2）在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并时常给客人以问候；（3）一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座