标杆房地产项目物业品质技术管理手册

XX物业品质技术管理手册编制日期审核日期批准日期未经许可严禁拷贝生效日期2017年12月30日目录第一章品质技术部管理组织架构1第二章工作职责2一、品质技术部工作职责2二、品质技术部经理岗位职责2三、品质技术部主管岗位职责3四、品质助理岗位职责4第三章物业管理质量检查程序5第四章纠正和预防措施11第五章员工绩效考评控制程序13第六章员工日常行为规范管理办法42第七章物业管理质量自检规程44第一章品质技术部管理组织架构一、品质技术部管理组织架构公司总经理品质技术部经理品质技术部主管品质助理第二章工作职责一、品质技术部工作职责（一）遵守国家法律法规及公司管理规定。（二）在总经理的领导下，维持公司管理体系的有效运行。（三）不断改进完善管理体系文件，确保认证范围内的各岗位使用的质量体系文本的有效性，并对质量体系文件进行统一发放管理工作。（四）组织对各部门的日常监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。（五）组织内部管理质量审核工作，编制计划、组织实施并拟写内部管理质量审核报告。（六）与公司行政人事部组织开展公司管理质量评审工作。（七）参与并协助行政人事部组织的管理培训工作。（八）收集公司管理服务过程中的有关管理服务信息，组织召开管理服务质量信息专题会议。（九）协助公司各管理处开展顾客意见调查活动。（十）对管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行跟踪验证。（十一）牵头组织公司的管理服务改进活动。（十二）协助行政人事部监督、指导公司管理手册运作，并对不合格项提出处理改进意见。（十三）完成公司领导交办的其它工作。二、品质技术部经理岗位职责（一）根据公司发展战略规划，制定公司质量管理规划；（二）向总经理和相关部门提供有关管理手册运作信息，为公司管理决策提供信息支持；（三）负责公司各部门管理手册的培训和指导；（四）负责对公司合作方的工作监督和检查，参与服务事故分析，提出解决建议，组织建立服务品质管理档案，提出改进方案。（五）不断改进完善管理手册文件，确保各岗位使用的管理手册的即时更新，并对管理手册进行统一发放管理工作。（六）负责对各部门日常工作的过程、进度、工作质量的监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。（七）组织开展管理评审工作。协助行政人事部开展管理手册培训工作。（八）组织并协助各管理处开展顾客意见调查活动。（九）处理业户对管理服务的投诉，监督相关管理处对投诉处理结果的回访工作。（十）对管理服务过程中出现的不合格项，进行纠正，并提出预防措施并，进行跟踪验证。（十一）完成公司领导交办的其它工作。三、品质技术部主管岗位职责（一）协助部门经理制定、完善、并贯彻实施公司管理手册；（二）协助部门经理维持公司管理手册的有效运作，定期将管理手册的运作情况书面报部门经理。（三）协助部门经理审核管理手册内容。（四）定期对各部门的管理手册运作情况进行监督检查工作。（五）协助部门经理开展管理评审及内部质量审核活动，编制审核计划并拟定审核报告。（六）对管理过程中出现的不合格项，进行系统分析，并提出改进建议。（七）协助各管理处开展顾客意见调查活动。（八）处理业户对管理服务的投诉，检查管理处对投诉处理结果的回访工作。（九）对质量管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行跟踪验证。（十）对采购合格供方及其采购产品进行验证。（十一）完成领导交办的其它工作。四、品质助理岗位职责（一）负责对公司全体员工工作完成情况、日常行规范的检查、考核、汇总工作。（二）制定检查进度计划，合理安排工作；（三）认真学习并熟悉掌握公司各项规章制度、员工守则、质量管理体系文件、及各岗位职责；（四）不定期对公司各、处员工工作完成情况进行检查；（五）每日对全体员工进行日常行为规范检查。（六）协助配合公司各部门对各项工作完成情况的不定期检查。（七）将检查考核结果汇总。（八）建立检查考核汇总归档工作。（九）完成上级领导交办的各项工作。第三章物业管理质量检查程序第一条目的对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户的需求。第二条适用范围本程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查。第三条职责公司物业管理质量检查由品质技术部经理负责组织，公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查工作。品质技术部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查。第四条工作程序1、检查周期物业管理质量检查每半年至少进行一次，由品质技术部经理组织实施。2、检查准备（1）品质技术部经理编制质量检查工作计划，下发各部门。质量检查计划应至少包括以下内容A检查依据B检查时间C检查小组成员D检查方式E记录要求（2）质量检查主要以全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则为依据。（3）品质技术部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及重要检查项目。3、现场检查（1）检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情况，并将发现的不合格问题作好记录。（2）检查小组按计划要求检查各岗位质量记录，查看是否完整，并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况作好记录。4、检查总结（1）检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，各相关检查人员签字。（2）检查报告由行政人事部存档，下发受检责任人或部门，品质技术部对其不合格项发出整改通知书，进行追查及限期整改。5、不合格事项的处理（1）品质技术部经理根据检查结果决定是否需要作出纠正预防措施报告，如需要，按纠正和预防措施程序执行。第五条支持性文件与记录1、物业工作检查评比情况汇总2、质量检查报告（无固定格式）3、纠正和预防措施4、纠正/预防措施报告5、整改通知书第六条附件全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则附件全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则序号标准内容规定分值评分细则一基础管理321按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用1符合10，不符合02已办理接管验收手续1符合10，不符合03由一家物业管理企业实施统一专业化管理1符合10，不符合04建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确1符合10，基本符合05，不符合05在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议双方责权利明确2符合20，基本符合10，不符合06建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定1符合10，已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣05，未建立07房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善2完善20，基本完善10，不完善08业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责2符合20，基本符合10，不符合09业主要员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确2符合20，基本符合10，不符合010物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意1符合10，不符合011小区物业管理建立健全各项管理制度，各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法2制度、工业标准建立健全20，主要检查物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣02；未制定具体的落实措施扣05，未制定考核办法扣0512物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗，员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨2管理人员，专业技术人员每发现1人无上岗证书扣01；着装及标志符合05，不符合013物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率2符合20，基本符合10，不符合014物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况2执行有关规定10，未执行0；公开10，未公开015房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册、管理完善，查阅方便2包括房屋总平面图、地下管网图、房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0216建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册、查阅方便2每发现一处不符合扣0217建立24小时值班制度，设立服务电话、接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录2符合20，值班制度不符合扣05，末设服务电话扣05，发现处处理不及时扣02，没有回访记录扣0118定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95以上2符合20，基本符合10，不符合019建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100，返修率不高于1，并有回访记录2建立并落实10，建立但未落实扣05，未建立扣10；及时率符合05，每降低1个百分点扣01；返修率符合03，不符合0；回访记录完整02，记录不完整或无回访记录0二房物管理与维修养护141主出人口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元门、户门标号标志明显2符合20，无示意图扣05，无路标扣03，幢、单元、户号每缺一个扣012无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象2符合20，每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣103房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹2符合20，每发现一处不完好，不整洁、脱落、污损扣024室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。保持整洁统一美观，无安全隐患或破损2符合20，未按规定设置0；按规定设置，但不整齐或有破损每处扣01，有安全隐患每处扣055封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳篷等。2符合20，每发现一处不符合扣026空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀2符合20，每发现一处不符合扣057房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象2符合20，每发现一处不符合扣05三共用设施设备管理131共用配套设施完好，无随意改变用途1符合10，每发现一处不符合扣052共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范2设施设备运行按规定记录05，无事放隐居05遵守操作规程06，每发现一处不符合扣02；遵守保养规定04、每发现一处不符合扣013室外共用管线统一入地或入公共管道、无架空管线、无碍观瞻2符合20，发现一处不符合扣024排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象1符合10，发现一处堵塞或外溢扣055道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行2通畅、平整10，发现一处不通畅、不平整、积水扣02；发现并盖缺损或丢失扣06。路面井盖不影响通行04，发现一处不符合扣026供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案2设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染06，发现一处不符合扣02；保障措施严格04，无措施或措施不严0；水质符合卫生标准05，不符合0，有处理方案05，无处理方案07制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好2符合20，发现一处不符合扣058电梯按规定或约定时间运行。安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案2符合20，发现一处不符合扣059三北地区，冬季供暖室内温度不低于16度1符合10，不符合0四保安、消防、车辆管理10L小区基本实行封闭式管理1符合10，不符合02有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责2符合20，无专业保安队伍扣10，其它每发现一处不符合扣023危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施1符合10，不符合04消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案2符合20，每发现一处不符合规定扣055机动车停车场制度完善。管理责任明确、车辆进出有登记2制度完善05。基本完善03，不完善0；因管理责任造成车辆丢失扣05管理单位公开承诺赔偿的不扣；每发现一台车辆乱停乱放扣01、出入无记录扣026非机动车车辆管理制度完善按规定位置停放管理有序2符合20，制度不全或不落实的扣10，乱停放每部车扣02五环境卫生管理141环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站1符合10，每发现一处不符合扣022清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁2未实行责任制的扣10，无专职清洁人员和责任范围的扣05。末实行标准化保洁的扣053垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀2每发现一处垃圾扣02，末达到垃圾日产日清的扣05，未定期进行卫生消毒灭杀扣054房屋共用部位共用设施设备无蚁害1符合10、每发现一处不符合扣025小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物2符合20，每发现一处不符合扣026房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆改杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净2符合20，每发现一处不符合扣027商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象2符合20、每发现一处不符合扣028无违反规定饲养宠物、家禽、家畜1符合1，0，不符合09排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染1符合10，每发现一处不符合扣02六绿化管理71小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当1符合10，基本符合05，不符合02绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象2符合20、基木符合10，不符合03花草树木长势良好修剪整齐美观无病虫害无折损现象无斑秃2长势不好扣10，其它每发现一处不符合扣024绿地无纸屑、烟头、石块等杂物2符合20，每发现一处不符合扣02七精神文明建设3L开展有意义、健康向上的让区文化活动2符合20，基本符合10。不符合02创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设1符合10基本符合05，不符合0八管理效益51物业管理服务费用收缴率98以上2符合20，每降低1个百分点扣052提供便民有偿服务，开展多种经营2符合20，基本符合10，不符合03本小区物业管理经营状况1盈利10，持平05，亏本0第四章纠正和预防措施第一条目的建立纠正和预防措施的提议、实施及有效性验证的工作程序，保证及时消除已发生或潜在的不合格项。第二条适用范围适用于纠正和预防服务提供过程、质量体系方面已发生或潜在的不合格项。第三条职责1、品质技术部经理负责制定纠正和预防措施报总经理批准。2、品质技术部负责实施纠正和预防措施的落实情况的检查验证。3、部门负责人对已发生或发现潜在的不合格，及时提交纠正和预防措施报告。4、公司各部门及管理处负责提出纠正和预防措施的建议，参与调查分析不合格的原因，实施纠正和预防措施。第四条工作程序1、总则（1）所有要求采取纠正或预防措施的问题均以纠正和预防措施报告的形式提出。纠正和预防措施报告应发到公司内相应责任部门。（2）公司任何员工均可提出纠正和预防措施建议。（3）所有纠正和预防措施报告必须经品质技术部经理审核后报总经理批准后，才可发至相应责任部门。2、纠正和预防措施的提出（1）针对下列情况，应提出并采取纠正或预防措施1）员工履行职务时发现任何不合格或潜在的不合格；2）管理评审会议提出的不合格或潜在的不合格；3）质量检查中查阅相关质量记录中发现的不合格或潜在的不合格；4）顾客或第三方机构审核提出的不合格；5）任何其它不符合质量要求的问题或管理手册执行标准的情况。（2）公司员工决定提出纠正或预防措施建议时，可口头或书面向部门负责人反映，部门负责人须保证将员工的建议及时填写纠正和预防措施报告，呈报品质技术部经理审核报总经理批准。（3）品质技术部经理负责审核纠正和预防措施报告，审核内容包括是否已清楚描述不合格或潜在不合格的状况以及对质量的影响、是否正确提出了纠正或预防措施、完成期限是否合理等。（4）品质技术部根据在管理评审和质量检查或其它信息中发现的不合格随时提出纠正和预防措施报告。3、实施步骤（1）相关部门负责人根据纠正和预防措施报告的要求，组织不合格现象/倾向的报告人、责任人，对存在的质量问题进行深入分析后，制定具体的纠正和预防措施，经品质技术部经理审核，报总经理批准后组织实施。（2）在规定的期限内或接到执行人报告时，品质技术部对纠正或预防措施的实施情况及有效性进行检查验证并在报告的相应栏目记录验证情况，当发现纠正或预防措施不符合要求时，则规定新的整改期限，要求相关部门继续执行直至合格为止。4、纠正和预防措施总结（1）品质技术部在每次管理评审会议前，总结自上次管理评审会议后实施的纠正和预防措施，并写出纠正和预防措施总结提交管理评审会议。5、记录管理各部门负责对纠正和预防措施报告进行整理、归档。第五条支持文件与记录1、纠正和预防措施报告2、纠正和预防措施总结（无固定格式）第五章员工绩效考评控制程序第一条目的检测、检查各级、各类员工工作绩效，保障工作质量，提高员工积极性和主动性。第二条适用范围适用于在公司全体员工。第三条考核内容及办法1、考核以工作能力、工作任务完成情况、相关知识、沟通、日常行为规范为内容。2、总经理负责公司部门经理的考核；3、品质技术部负责各管理处经理的考核，并报总经理核查审批。4、各部门、管理处经理负责本部、处员工的考核并经品质技术部审核，报行政人事部汇总后，总经理审批。5、品质技术部每月组织定期或不定期检查，检查情况记录于考核检查表上，并将每人的扣分、奖分审核汇总后，报送行政人事部。行政人事部经核实报总经理签批。第四条每月绩效考核时间为当月的20日27日季度考核时间为下一季的第1月1日5日年度考核时间为下一年度1月1日20日第五条月绩效考核内容及实施1、月绩效考核由岗位职责完成情况和日常行为规范两部分组成，岗位职责完成情况按照各岗位月绩效考核表考核，日常行为规范按照员工守则考核，两部分考核成绩比例为73。由品质技术部组织进行。2、月绩效考核成绩计算公式总得分100月考核扣分70100日常行为规范扣分30不定期检查得分3、月绩效考核成绩的划分员工月绩效考核成绩划分为A、B、C、D、E五等，标准如下A优秀级90（含）100分B优良级80（含）89分C较好级70（含）79分D一般60（含）69分E差50（含）59分4、月绩效考核工资发放形式考核结果在D、E级的员工，按以下公式给予扣除相应的个人绩效工资。应发绩效工资（100考核所扣绩效分数）1本人绩效工资第六条月工作绩效考核结果的处理1、考核结果若出现连续两次“差”或连续三次“一般”，由行政人事部签发停职培训通知书报总经理批准后，对被考核者再次进行为期两周培训，培训期间无任何待遇。培训考核结束后由总经理视情况做出复职、下岗、辞退等处理。2、考核结果若出现连续三次“优秀”，由行政人事部签发员工奖惩单报总经理批准，并做为年终晋级和奖励的依据。第七条季度经济目标考核季度绩效考核以考核各管理处经济指标完成情况为主，具体指标财务部另定。第八条年度工作绩效考核的内容及实施1、年度绩效考核在月、季度绩效考核的基础上，由品质技术部组织相关部门人员，按照年度考核表进行。2、年度考核成绩计算公式总得分（全年工作完成情况得分40述职报告30团结协作20综合素质10）30月平均绩效考核得分703、年度绩效考核等级划分将员工年度绩效考核得分，划分为A、B、C、D、E、五等。标准如下A（优秀）90（含）100分B（优良）80（含）89分C（较好）70（含）79分D（一般）60（含）69分E（差）50（含）59分4、依据员工年度绩效考核结果的不同等级，根据当年经济效益给予员工相应的奖惩，并与员工今后的加薪、提拔、晋升直接挂钩，具体内容如下A（优秀）本年度考核获得12次A级经总经理视情况核批下一年度浮动一级工资。B（优良）本年度考核获得9次A级C（较好）本年度考核获得6次A级D（一般）不发年终奖E（差）淘汰第九条员工如认为考核或处理不合理，可保留个人意见并直接书面向品质技术部申诉，对员工的申诉进行查核，并报公司总经理做出最终决定。第十条公司员工下岗的年淘汰率定为10，实行竞争上岗，“能者上、庸者下”的原则，根据考核择优上岗。第十一条支持文件与记录1、员工守则2、岗位月绩效考核表、各岗位绩效考核内容及评分细则3、停职培训通知书4、员工奖惩单5、年度考核表6、考核检查表7、员工日常行为规范管理办法安全管理员岗位绩效考核内容及评分细则序号考核内容检查办法规定分值评分细则一工作能力工作任务完成情况701严格执勤，对可疑人员进行监视、询问、检查出入的车辆，尤其是人货车要严格检查。检查记录3每发现一起扣1分，造成后果的扣3分并另行处理。2每天不定时检查车辆管理工作，至少5次，并做好记录。检查记录3未按规定检查扣3分，记录不完善一起扣1分3当班安管员应监守岗位，严禁脱岗。现场检查2未按规定一起扣2分，并另行处理4按时接交班，接班安管员应提前十五分钟到达，值勤员、交班人员应将值班情况、器材、应注意的问题交待清楚。检查记录2未按规定交接班扣2分，造成后果的另行处理5安管员在执勤和执行任务时，遇公司或业主单位领导的车辆或人员出入大门。应及时开门、立正敬礼现场检查3每发现一次扣05分，引起有效投诉的扣3分6执勤安管员，应按规定动作语言进行指挥车辆登记出入等服务，大件物品出防区应严格检查登记后方可放行。检查记录现场检查5每发现一次扣1分，记录不完善每笔扣05分7安管员执勤巡逻应按规定时间和次数并进行详细观察，严禁弄虚作假。检查记录5每发现一次扣1分8在辖区内遇不平事件要见义勇为检查记录10遇不平事件未见义勇为者扣10分9因本职工作，造成业主投诉或影响到其它部门工作。检查记录走访业户5每发现一起扣25分10不是当班时间，无特殊情况不得进入所服务单位。现场检查2每发现一次扣1分11停车场车辆停放不整齐，现场检查5每发现一次扣1分12职责范围内出现重大事故或给公司造成损失检查记录10每发现一次扣10分13不准私自动用业主的设施设备（如车辆、电脑、电视、音响设备等）。检查记录走访业户3每发现一次扣15分14管辖区域内发生偷窃事件、安全事故。检查记录10每发生一起扣5分15主动为业主与公司服务。现场检查走访业户2遇业主或公司须帮助时无动于衷，每次扣2分。二相关知识151公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章制度公司其他规章制度。掌握火灾、消防和治安等方面突发事件的应急措施、应急常识和救生知识。现场随机提问15随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分三沟通情况151经常与业主沟通，与本班员工之间经常沟通协调，团结协作走访业户走访队员15随机走访业户和队员，出现有效投诉每次扣5分安管领班岗位绩效考核内容及评分细则序号考核内容检查办法规定分值评分细则一工作能力工作任务完成情况701每周召开安管员班例会1次，并做会议记录。检查记录5未按规定召开例会扣5分，未作记录扣3分2认真填写和检查各岗位值班记录。检查记录5记录不完善一起扣1分3执行交接班制度，并做好交接记录。检查记录2未按规定交接班扣2分，造成后果的另行处理4每天不定时检查安管、消防、车辆管理工作，至少检查3次，并做好记录。检查记录3未按规定检查扣3分，记录不完善一起扣1分5每周1次向安管部主管汇报工作情况。检查记录5未向主管如实汇报工作情况扣5分6每次检查要如实记录；公平考核检查本班人员。检查记录走访队员5未如实记录每发现一起扣25分，有效投诉一起扣25分7保守公司及业主秘密，服从领导安排，倡导团队精神，搞好内部团结。检查记录3未按公司规定执行扣3分8在辖区内遇不平事件要见义勇为检查记录10遇不平事件未见义勇为者扣10分9每天交接班要检查保安器械、用具、使用及养护情况，并记录检查记录现场检查2未按规定检查记录不完善扣2分10因本职工作，造成业主投诉，给公司造成损失或严重影响现场检查10每发现一次扣10分11职责范围内出现重大事故或给公司造成损失现场检查5每发现一次扣5分12管辖区域内发生偷窃事件、安全事故。检查记录10每发现一次扣10分13每月组织2次安管日常训练并考核并记录检查记录2未按规定执行一次扣1分14主动为业主与公司服务。现场检查走访业户3遇业主或公司须帮助时无动于衷，每次扣3分。二相关知识151公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章制度公司其他规章制度。掌握火灾、消防和治安等方面突发事件的应急措施、应急常识和救生知识。现场随机提问15随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分三沟通情况151经常与业主沟通，与本班员工之间经常沟通协调，团结协作走访业户走访队员15随机走访业户和队员，出现有效投诉每次扣5分安全部主管、副主管岗位绩效考核内容及评分细则序号考核内容检查办法规定分值评分细则一工作能力工作任务完成情况701每周召开安管员例会1次，并做会议记录。检查记录5未按规定召开例会扣5分，未作记录扣3分2制定每月一次安全管理培训计划，报安管经理/管理处经理批示，并负责落实。检查记录5为按规定执行扣5分3做好安管工作记录、会议记录、培训记录，并不定期检查安管班长工作记录检查记录3未按规定执行扣3分4不定时检查安管、消防、车辆管理工作，每天至少检查2次，并做好记录。检查记录2未按规定检查扣1分，记录不完善一起扣1分5如实记录日常安管工作检查情况，每周向安管经理/管理处经理汇报1次。检查记录3未向主管如实汇报工作情况扣3分6需上级领导协调处理的事件，及时汇报安管经理/管理处经理解决。并记录。检查记录5未及时汇报发现一起扣25分，记录不完善每笔扣05分7工作不主动、不能发现问题现场检查5发现一起扣25分8因本职工作，造成业主投诉，给公司造成损失或严重影响。检查记录10每发现一次10分9职责范围内出现重大事故或给公司造成损失及严重影响。检查记录10每发现一起扣10分10每月将管理处安管工作计划汇报安管经理/管理处经理。检查记录5未按规定执行扣5分11管辖区域内发生偷窃事件、安全事故。检查记录10每发现一次扣10分12主动为业主与公司服务。检查记录走访业户5遇业主或公司须帮助时无动于衷，每次扣25分。13公正、公平地检查本部门员工仪容仪表。检查记录走访队员2未按规定执行一次扣1分二相关知识151公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章制度公司其他规章制度。掌握火灾、消防和治安等方面突发事件的应急措施、应急常识和救生知识。现场随机提问15随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分三沟通情况151与公司及管理处各部门之间协调工作、每周2次不定时与本处安管员谈心并做记录。走访部门走访队员15随机走访管理处部门负责人和安管队员，出现有效投诉每次扣5分安全部督察员岗位绩效考核内容及评分细则序号考核内容检查办法规定分值评分细则一工作能力工作任务完成情况701每周对一个管理处不低于2次安管员执岗情况抽查，并记录。检查记录10未按规定执行每次扣5分，记录不完善扣5分2每周不低于2次对公司所管理的项目开展顾客回访调查，并记录。检查记录5为按规定执行每次扣25分，记录不完善每次扣1分3每月4次了解各管理处工作中存在问题并记录。检查记录4未按规定执行每次扣1分4监督检查工作公正、真实。检查记录走访队员5记录不完善每次扣1分，随机走访队员有效投诉每起扣25分5每周4次对公司所有员工日常行为规范的抽查，并记录检查记录12未按规定抽查每次扣3分，记录不完善扣1分6每月26日将检查汇总报品质技术部。检查记录5未按规定执行每次扣57每月将检查结果汇总管理处并回访意见。检查记录5未按公司规定执行扣5分8因本职工作失误，造成业主投诉或影响到其它部门工作。检查记录10每发生一起扣5分9职责范围内出现重大事故或给公司造成损失及严重影响。检查记录10每发现一起扣10分10每周向部门经理汇报工作并记录检查记录4未按规定执行每次扣1分二相关知识151公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章制度公司其他规章制度。掌握火灾、消防和治安等方面突发事件的应急措施、应急常识和救生知识。现场随机提问15随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分三沟通情况151负责公司上下关系的协调保证工作畅通。并做好记录。检查记录走访部门15随机走访部门，出现有效投诉每次扣5分记录不完善每起扣3分安全部经理岗位绩效考核内容及评分细则序号考核内容检查办法规定分值评分细则一工作能力工作任务完成情况701每月组织1次安管主管、领班会议、1次安管员例会，并记录检查记录5未按规定执行每次扣25分，记录不完善扣25分2按行政人事部培训计划和内容组织实施，指导安管员训练，要求人人达标。检查记录现场检查10记录不完善每次扣25分，未按规定执行每次扣25分，随机抽查队员未达标扣1分/人次3每半年组织每个管理处开展消防演习，掌握火灾、消防和治安等方面突发事件的应急措施、应急常识和救生知识。检查记录5未按规定执行每次扣25分，随机提问5题相应知识答错每次扣1分4做好会议记录、培训记录、检查记录，并每周不定期抽查各管理处安管部记录1次检查记录5未按规定执行每次扣1分，记录不完善每次扣1分5不定时检查各管理处的安管、消防、车辆管理工作，每个管理处每周至少检查1次。并做好记录。检查记录5未按规定执行每次扣1分，记录不完善每次扣1分6组织制定管理处的安全管理培训计划并督促落实。检查记录5未按规定执行每次扣25分，计划为完成每次扣25分7因本职工作，造成业主投诉或影响到其它部门工作。检查记录走访业户10每发生一起有效投诉扣10分8职责范围内出现重大事故或给公司造成损失检查记录10每发生一起扣10分9每月将工作计划汇报总经理检查记录5未按规定执行扣5分10严格按照录用人员规定把关招聘人员检查记录5为按规定执行每起扣5分11公正、公平地检查本部门员工仪容仪表。检查记录走访队员5记录不完善每次扣1分，有效投诉一起扣25分二相关知识151公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章制度公司其他规章制度。掌握火灾、消防和治安等方面突发事件的应急措施、应急常识和救生知识。现场随机提问15随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分三沟通情况151与公司各部门之间协调工作、每月3次不定时与安管员沟通，并做记录走访部门走访队员15随机走访部门和队员，出现有效投诉每次扣5分，记录不完善每起扣3分客服助理岗位绩效考核内容及评分细则序号考核内容检查办法规定分值评分细则一工作能力工作任务完成情况701熟悉管理处所辖物业的情况。现场检查随机提问5随机提5道问题，每答错一道扣1分2认真填写管理处工作日志，跟进所列问题检查记录5记录不完善每起扣1分3做好管理处打字、复印和传真工作，承办管理处各类会议的会务工作，做好会议记录和整理会议纪要。检查记录3记录不完善每次扣15分4各项管理工作的记录、计算、归档工作及时、准确，资料分门别类存放，档案目录清楚便于查找，资料完整、无缺项、少项。检查记录3不符合公司规定，目录混乱扣3分5根据管理处经理的指示通知、协调责任部门完成任务。检查记录5未及时完成每起扣25分6借出书籍、报刊登记，对办公用品、库房用品按规定正确管理。检查记录2不符合公司规定记录不完善扣2分7完成上报和外来文、电的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。检查记录2记录不完上扣2分8办理入伙及装修申请手续，做好装修工程的监督检查与验收工作，做好管理处所辖物业内违章项目的监督、检查及整治工作。检查记录5记录不完善，每发现一起违章现象扣25分9负责管理处报刊、信件的发放，定期进行回访。检查记录走访业户3未及时发放，出现有效投诉扣3分10做好接待领导或同行友人的检查、参观工作，态度热情、文明、礼貌、周到。检查记录2记录不完善，出现有效投诉扣2分11负责接听值班电话，做好值班记录，每周将值班情况向主管汇报，重大事项及时向管理处经理或直接通知责任部门承办。检查记录5记录不完善，未及时汇报，每起扣25分12因本职工作，造成业主投诉或影响到其它部门工作。检查记录10有效投诉每起扣5分13职责范围内出现重大事故或给公司造成损失。检查记录10每发生一起扣10分14做好信息的上传下达，收集业主、用户、员工意见，向主管汇报。检查记录走访业户5未按规定执行，出现有效投诉每起扣25分15工作积极主动。工作不主动、不能发现问题，现场检查5每发现一次扣25分二相关知识151掌握物业管理条例，法律、法规、公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位的ISO9001质量体系文件，公司其他规章现场随机提问15随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分制度。三沟通情况151负责公司对内、对外关系的联系、协调工作。保证工作的畅通。并做好记录。走访部门走访队员15随机走访部门，出现有效投诉每次扣5分，记录不完善每起扣3分客服主管岗位绩效考核内容及评分细则序号考核内容检查办法规定分值评分细则一工作能力工作任务完成情况701及时收取及审阅管理处的巡查报告及每天的投诉记录，对重点内容进行归纳并处理跟进。检查记录5未按规定执行，记录不完善每次扣25分2每周召集部门所辖员工召开工作会议。检查记录5未按规定执行，记录不完善扣5分3熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况，协助追收管理费之工作。检查记录现场提问5随机提问5题，每答错一题扣1分4接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告。检查记录5记录不完善，未及时汇报每次扣25分5检查管理处工作日志，跟进所列问题，跟进处理突发事件。检查记录5记录不完善，未及时跟进处理问题每次扣25分6坚持每天上、下午巡查管辖区域，检查公共设施、设备、车辆、卫生、绿化、治安、装修等情况，发现问题及时处理与汇报。检查记录5记录不完善，每次扣25分7完成上报和外来文、电的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。检查记录5记录不完善，每次扣25分8办理入伙及装修申请手续，做好装修工程的监督检查与验收工作，做好管理处所辖物业内违章项目的监督、检查及整治工作。检查记录5记录不完善，每出现一起违章情况扣25分9因本职工作，造成业主投诉或影响到其它部门工作。检查记录10每出现一起有效投诉扣5分10职责范围内出现重大事故或给公司造成损失。检查记录10每出现一次扣10分11做好信息的上传下达，收集业主、用户、员工意见，向管理处经理汇报。检查记录走访业户5未按规定执行，每出现一起有效投诉扣25分12工作积极主动。工作不主动、不能发现问题，现场检查5每发现一次扣25分二相关知识151掌握物业管理条例，法律、法规、公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。现场随机提问15随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分三沟通情况151向业主住户宣传公司的有关决议，定期回访，密切管住关系。走访部门15随机走访业户，出现有效投诉每次扣5分，记录不完善每起扣3分绿化员岗位绩效考核内容及评分细则序号考核内容检查办法规定分值评分细则一工作能力工作任务完成情况701熟悉管理项目的绿化面积和布局、花草树木的品种。现场提问5不能正确回答的，每次扣1分2熟悉土壤性质，掌握季节性绿化物的栽培技术。现场提问5不能正确回答的，每次扣1分3懂得花草树木的名称、种植季节、生长特性、培植管理的方法。现场抽查10每答错一次扣2分4对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和病虫害，并要修枝剪叶、补苗、淋水。现场抽查10未按规定执行，每发现一次扣2分。5要保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被盗窃，花木生长茂盛。现场检查5每发现一次扣25分6熟悉防治病虫害的农药性能和作用，及时防治和护理。检查记录5未按规定执行，每发现一次扣25分7对一些观赏性绿化物要经常保持其清洁。现场检查5记录不完善，每次扣25分8正确使用剪草机及其配套设备，做好日常维修保养工作。检查记录现场检查5记录不完善，设备人为损坏每次扣25分9职责范围内出现重大事故或给公司造成损失。检查记录10每出现一起扣10分10检查、记录绿地、树木情况，及时处理违章，解决问题。检查记录5记录不完善，未按公司规定执行，每出现一次扣25分11按时、按质、按量完成上级领导交办的其它工作。现场检查5每发现一次扣25分二相关知识151掌握物业管理条例，法律、法规、公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章制度，保洁的规程、方法及本岗位的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。现场随机提问15随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分三沟通情况151及时将收集到的业主信息反馈给管理处，并协助安管员做好安全防范工作。检查记录15随机走访业户，出现有效投诉每次扣5分，记录不完善每起扣3分保洁员岗位绩效考核内容及评分细则序号考核内容检查办法规定分值评分细则一工作能力工作任务完成情况701熟悉管辖区域内的清洁范围及操作程序，掌握操作技能。现场提问5不能正确回答的，每次扣25分2负责管理区域周围的通道、地面停车场、绿化带的清洁保养工作。检查记录5有业主投诉或检查不合格一次扣1分3管理好钥匙，不得将钥匙私自交与他人，打扫房间时物品放回原处。现场抽查10有人投诉私自将钥匙转交他人一次扣3分，工作不到位一次扣1分。4开水间的物品摆放有序，正确使用电器设备的操作方法。按时清理办公室、卫生间、果皮筒的垃圾，清洗痰盂。现场抽查5未按公司规定执行，每发现一次扣1分。5及时填写服务范围内的反馈单及物品报损丢失单。检查记录5记录不完善，未及时跟进处理问题每次扣25分6发现污水、污渍、口痰，须及时冲刷、清理干净。现场检查5未按公司规定执行，每发现一次扣25分7果皮箱和垃圾桶每天清倒一次，并用长柄刷子沾水刷洗一次。检查记录5记录不完善，每次扣25分8因本职工作，造成业主投诉或影响到其它部门工作。检查记录5记录不完善，每出现一起违章情况扣25分9职责范围内出现重大事故或给公司造成损失。检查记录10每出现一起有效投诉扣5分10室外宣传牌，雕塑每天二天用湿毛巾擦拭一次。检查记录5未按公司规定执行，每发现一次扣25分11负责管理区域室内所有公共部分的清洁保养。在第一时间清理重点活动区域的雨雪。检查记录走访业户5未按规定执行，每出现一起有效投诉扣25分12按时、按质、按量完成上级领导交办的其它工作。现场检查5未及时完成，每发现一次扣25分二相关知识151掌握物业管理条例，法律、法规、公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章制度，保洁的规程、方法及本岗位的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。现场随机提问15随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分三沟通情况151及时将收集到的业主信息反馈给管理处，并协助安管员做好安全防范工作。检查记录15随机走访业户，出现有效投诉每次扣5分，记录不完善每起扣3分保洁领班岗位绩效考核内容及评分细则序号考核内容检查办法规定分值评分细则一工作能力工作任务完成情况701负责对本物业环境卫生方面监督工作的管理。检查记录5未按规定执行，记录不完善每次扣25分2组织员工学习管理规章制度，服务工作流程，岗位责任制及有关卫生条例，并督促员工严格遵守。检查记录5未按规定执行，记录不完善扣5分3制定工作流程，操作规范。检查记录5未按规定执行，每次扣25分4负责本物业环境卫生、清洁工作进行检查、监督、指导，以及对保洁员进行考核，并做好记录。检查记录5记录不完善，未及时汇报每次扣25分5按有关规定和要求及时纠正、处理环境卫生方面服务过程中发生的不合格现象，发现重大问题及时上报部门经理。检查记录5记录不完善，未及时跟进处理问题每次扣25分6协调处理关于环境卫生方面的投诉。检查记录10记录不完善，处理不妥每次扣5分7因本职工作，造成业主投诉或影响到其它部门工作。检查记录5记录不完善，每次扣25分8职责范围内出现重大事故或给公司造成损失。检查记录10根据情况扣510分。9每周召开班例会，并记录。检查记录5记录不完善，每次扣5分10监督检查工作疏漏，致使上级扣分。检查记录5每出现一次扣5分11对物料消耗实行定额管理，杜绝浪费。检查记录5未按规定执行，每出现一起有效投诉扣25分12按照工作实际情况，制定物料用量标准检查记录5每发现一次扣25分二相关知识151掌握物业管理条例，法律、法规、公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章制度，保洁的规程、方法及本岗位的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。现场随机提问15随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分三沟通情况151及时处理业主投诉，做好所属保洁员思想工作，稳定人员。检查记录抽查15随机走访业户，出现有效投诉每次扣5分，人员流动大扣3分。环境主管岗位绩效考核内容及评分细则序号考核内容检查办法规定分值评分细则一工作能力工作任务完成情况701负责对管理处环境卫生、绿化方面工作的管理。检查记录5未按规定执行，记录不完善每次扣25分2负责对管理处保洁员、绿化员进行岗位培训，做好培训记录。检查记录5未按规定执行，记录不完善扣5分3负责管理处环境卫生、清洁、绿化工作进行检查、监督、指导，以及对保洁员、绿化员进行考核，并做好记录检查记录5未按规定执行，记录不完善扣5分4按有关规定和要求及时纠正、处理环境卫生、绿化方面服务过程中发生的不和格现象，发现重大问题及时上报主管领导。检查记录10记录不完善，未及时汇报每次扣25分，发现重大问题未上报一次扣5分。5协调处理关于环境卫生、绿化方面的投诉。检查记录5记录不完善，未及时跟进处理问题每次扣25分6因本职工作，造成业主投诉或影响到其它部门工作。检查记录5有效投诉，每次扣25分7职责范围内出现重大事故或给公司造成损失。检查记录10检查属实扣5分8每周召开一次例会检查记录5记录不完善，每出现一起违章情况扣25分9每周组织员工学习员工手册、岗位职责、公司规章制度，并做记录检查记录5每出现一起有效投诉扣5分10每日对保洁员、绿化员进行日常行为规范检查。检查记录10未按规定执行，每出现一次扣10分11每天巡视辖区内室外公共区域、楼道卫生是否符合要求，并记录检查记录5未按规定执行，每出现一起有效投诉扣25分二相关知识151掌握物业管理条例，法律、法规、公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章制度，熟悉保洁的规程、方法及本岗位的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。现场随机提问15随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分三沟通情况151负责协调辖区所有保洁员、绿化员工作。保证工作的畅通。随时掌握员工的动态。检查记录15随机抽查，出现有效投诉每次扣5分。财务经理岗位绩效考核内容及评分细则序号考核内容检查办法规定分值评分细则一工作能力工作任务完成情况701负责公司资金的平衡、掌握和监督资金的合理使用，监督资金回笼，考核资金使用和投资效果检查记录5未按规定执行，记录不完善每次扣25分2熟悉公司所辖物业的基本情况，掌握管理服务费收费标准和计算方法，准确无误地做好对帐工作，不乱记、少记、多记或不记检查记录5未按规定执行，记录不完善扣5分3严格执行各项财务制度，阅读和分析各类财务报表，组织审核各种款项收支交缴。检查记录5发现一次不符合扣5分。4坚持原则，严格财务监督制度，监督出纳收付款项与会计记账凭证相符。检查记录5记录不完善，未及时汇报每次扣25分5按时编制公司财务收支计划，及时、准确地搞好成本、利润、固定资产等的核算工作，按财务制度处理会计事务，实行会计监督。检查记录5记录不完善，未及时跟进处理问题每次扣25分6严格遵守财经纪律，建立和健全财务管理制度及核算制度，并负责督促检查执行情况。检查记录5记录不完善，每次扣25分7严格收付凭证的审核、工程结算工作。检查记录5记录不完善，每次扣25