《中国联通福建分公司营销渠道调查》

中国联通福建分公司营销渠道调查中国联通福建分公司营销渠道初步调查报告中国联通综合市场部北京邮电大学经管学院调查时间2002年4月撰写时间2002年50M2。（2）普通自有营业厅面积应不小于80M2。7、自有营业厅内应有业务台席标识，供客户书写的桌椅、文具，设有意见簿；墙上应贴有业务办理流程、服务公约、资费标准、监督电话、营业员工号监督榜等等。8、自有营业厅采用虚拟二级核算单位的形式，进行虚拟损益考核与管理，具体的核算办法见有关说明。自有营业厅的销售量的考核、服务质量考核等由当地地市分公司综合市场部具体操作。自有营业厅管理9、自有营业厅形象标识应严格按最新版的中国联通VI手册的要求执行。10、标准自有营业厅要求三个统一店面标识形象与业务品牌统一，综合客户服务功能统一，服务质量统一。普通自有营业厅要求二个统一店面标识形象与业务品牌统一，服务质量统一。11、省公司出台自有营业厅管理规则，从全省角度把握自有营业厅的管理与建设，地市分公司出台自有营业厅管理细则，从微观层次上把握自有营业厅的管理与建设。自有营业厅管理1、取消合作营业厅的模式和称呼，凡被福建联通授权使用联通品牌的各级经销商统一称为专营店。专营店分“一级专营店”和“二级专营店”两种，由地市分公司综合市场部负责管理和考核。2、专营店的审批权归省公司综合市场部，地市分公司负责申报与具体操作。3、地市分公司设立专营店，须由地市分公司综合市场部会同各事业部对专营店是否有利于综合业务的推广、是否有利于公司品牌形象的树立、是否符合“专营店的基本条件”等方面进行考察论证。4、专营店的形象必须符合中国联通VI手册最新版的标准。营业人员应统一着装、佩带工号牌、客户服务质量必须符合中国联通福建分公司客户服务规范的要求。专营店管理5、专营店将获得联通赋予的若干权利和支持，其中包括（1）有权使用中国联通的品牌。（2）获得福建联通提供店租的一定比例的补贴和装修费用一定比例的补贴。（3）获得广告、促销费用的支持与补贴。（4）获得培训，包括销售技能培训、售后服务服务培训、销售管理培训等。（5）佣金奖励，包括话费提成、代缴话费提成。销售各类产品的佣金按同期最高标准进行结算。50万元。（2）从事通信产品的经销经验不少于一年，并具有良好的信誉与形象。（3）店铺形象和装修必须符合普通自有营业厅的标准。专修方案需经地市分公司综合市场部审核确认后方可执行。（4）地市二级专营店营业面积不得小于50米2，县城二级专营店营业面积不得小于40米2，乡镇二级专营店营业面积不得小于30米2，10、省公司出台专营店管理规则，从全省角度把握专营店的管理与建设，地市分公司出台专营店管理细则，从微观层次上把握专营店的管理与建设。专营店管理大客户直销队伍管理大客户直销原来只有数据部有，现在移动部的CDMA业务中的高端客户需要大客户直销。因此，大客户直销在省公司由数据部管理，各个地市分公司根据工作需要将大客户直销队伍挂靠不同的部门。大客户中心管理5营销渠道的流程管理权流程物流流程付款流程促销流程信息流程管理权流程综合渠道（自有营业厅、专营店）的建设。综合渠道设立省公司负责审批地市分公司负责申报、论证和具体建设管理权流程渠道管理条理。综合渠道管理条理省公司中观角度渠道管理规则地市分公司微观角度渠道管理细则管理权流程综合渠道（自有营业厅、专营店）的管理。综合渠道地市分公司事业部门负责业务管理地市分公司综合市场部负责监督、考核及日常管理物流流程地市分公司各事业部直接向渠道提供所需要分销的产品与服务。为了使距离地市分公司较远的县级渠道提货方便，县级自有营业厅有义务对各业务单元的产品进行集中存储管理，承担物流中转站的义务。地市分公司根据省公司的渠道管理行文，结合本地实际出台福建联通XX分公司产品供销物流管理办法和实施细则，规范产品供销流程中各相关部门的行为，明确产品供销流程中每个环节（包括代办手续费的结算、支付）所涉及的单位的责任与义务。付款流程客户中国联通银行中国邮政营销渠道付款流程存在的问题和具体管理条例没有调查。信息流程各个层次的市场部门应该提供哪些信息和收集到哪些信息，应该怎样规范化、制度化等，此次调查还不具体。信息1总公司省公司地市分公司县级机构信息2信息3信息流程自有营业厅应及时将每一笔产品销售记录录入计算机报表系统，及时将产品信息、客户信息、竞争对手信息向相关事业部门、综合市场部反馈。专营店应及时交接营业档案、客户资料、业务发展报表等，同时必须保证客户资料的真实和完整，并于第一时间内将产品信息、客户信息、竞争对手信息向相关事业部门、综合市场部反馈。地市分公司应建立综合渠道、专业渠道、直销售渠道向事业部门报送产品进、销、存日报表；事业部门每旬将产品进、销、存月报表送报综合市场部的制度。凡配备了营业终端的渠道单元必须及时将每一笔产品的销售记录录入计算机报表系统。各渠道单元及时将产品信息、客户信息、竞争对手信息报送相关事业部门、综合市场部。地市分公司应制订XX分公司营销渠道信息采集、控制管理办法及实施细则，由综合市场部对执行情况进行监督、管理。促销流程“推动策略”（PUSHSTRATEGY）以中间商为主要促销对象，使得中间商很乐意经营自己的产品。（具体的管理条例与制定还需要进一步调查）联通渠道用户主要通过人员推销和营业推广促销流程“拉引策略”PULLSTRATEGY以最终用户为促销对象，因最终用户对产品的需求，使得中间商感到销售该产品有利可图，从而要求经营生产者的产品。（大客户除外）。（具体的管理条例与制定需要进一步调查）。联通渠道用户以广告、营业推广等非人员促销为主促销流程各事业部在综合渠道（自有营业厅和专营店）上的促销、业务推广，由综合市场部负责牵头、组织，各事业部配合实施。各事业部在专业渠道上的促销、业务推广，由各事业部自行组织实施，方案须事先报备综合市场部。地市分公司各事业部应提前将综合渠道上的促销计划方案报送综合市场部，综合市场部应及时召集各事业部、自有营业厅负责人进行协商，就促销的形式、内容、时间、地点、人力资源配备、促销成本分配等问题达成共识，促销方案需经各个相关部门会签后实施。综合渠道必须积极配合各部门，做好促销前的准备工作，并在促销活动结束后，及时将促销成效等有关信息反馈到相关各个部门，并由综合市场部对促销成效作最后评价。促销流程对专营店的促销（1）获得福建联通提供店租的一定比例的补贴和装修费用一定比例的补贴。如，一级专营店获得福建中国联通提供的不超过50和一次性装修的不超过50的补贴。（2）获得广告、促销费用的支持与补贴。（3）获得培训，包括销售技能培训、售后服务服务培训、销售管理培训等。（4）佣金奖励，包括话费提成、代缴话费提成。销售各类产品的佣金按同期最高标准进行结算。如，代缴话费的佣金按代缴话费金额的2进行结算；一级经销商视通话费的情况可以享受通话费15的提成。6渠道存在的问题与未来的打算大客户直销队伍自有营业厅发展新的合作商专营店扩展和组建县、乡镇级营销网络大客户直销队伍存在的问题（1）今年CDMA定位于高、中端客户后，需要人员直销。高端客户目前几乎都在网，大部分都在中国移动手中。中国移动的业务力量很强，且进一步加强对高端客户的服务，抢移动的高端客户很是困难。高端客户中国移动抢我的高端客户，没门高端客户都在网，且主要都在移动的手里，大客户直销队伍中国联通大客户直销队伍存在的问题（2）几乎都在网的高端客户一般不愿意轻易转网。虽然现在可以进行“呼叫转换”，但很多人还是觉得麻烦。怎么让移动的高端客户转网大客户直销队伍中国联通转网到联通我以前的客户丢了损失可不小高端客户中国移动客户大客户直销队伍存在的问题（3）做大客户，大客户代表手上既没有对应资源的支配权，各个部门之间目前还不能很好的协调，出了问题，背后若没有技术及时给予支持，处于前台的大客户代表就不能马上解决，大客户有意见，则工作就难做了。大客户直销队伍手上没有对应资源的支配权，背后其他部门的及时支持不能给予保证，处于前台的我怎么办大客户直销队伍存在的问题（4）大客户往往为集团用户，关系营销常常变得十分重要，一般年轻的大客户代表往往没有这样的社会关系背景，关系营销对他们来说就变得很是困难。（5）县级渠道没有分公司，最高级别为县营业部经理，在官本位的中国，级别低了对打开市场也存在一定影响。（6）大客户营销为复杂业务，培训工作有待于改进，要让上岗的人通过培训知道如何做大客户的营销工作。大客户直销队伍级别低，不培训，没有好的社会关系，让我怎么办大客户直销队伍存在的问题（7）大客户直销队伍目前处于建设初期，激励考核等管理处于有待于完善阶段。大客户直销需要很高的业务能力与技巧，市场开拓很艰难，再加上CDMA的目标市场定位是否合理不明朗，这使得很多员工不愿意从事CDMA的直销工作，那些在原工作岗位作出一定的成绩并享有较好的位置和待遇的优秀员工，就更不愿意从事大客户直销的工作了。我现在的职位不低，收入较好，也熟悉本业务，为什么要参加大客户直销队伍呀就因为我业务能力强其他部门优秀员工大客户直销队伍存在的问题（8）大家对做大客户的热情是有的，也是努力的，但各个部门的分工协作、利益合理分配有待于改进，这方面的制度还不完善，出现过同一个分公司的不同事业部分头寻找到同一个大客户的情况，也出现过省公司和市分公司找到同一个大客户的情况。大客户一般为集团客户，有多业务需求，各个部门应同心协力，才能体现联通综合业务的优势，做好大客户工作。专营店存在的问题专营店忠诚度低。改进办法改进对专营店的考核制度，从卡品销售、客户保持、售后服务、新业务推广等多角度对专营店进行考核，进行分级别管理。不同级别在硬件设备支持、资金支持、酬金支付、培训、奖励、业务办理范围等方面进行区别对待。自有营业厅存在的问题自有营业厅不赢利目前自有营业厅基本上不赢利，通过三个方面的改革，加强对自有营业厅的考核管理。设立虚拟运营成本，以虚拟利润加强考核成本独立核算社会化未来的打算发展新的合作商与润讯的合作润讯为一家虚拟运营商，专门从事电信业务销售与服务的企业，现拥有员工8000余人，固定资产18亿元，在26个省市拥有成员企业12家，控股参股企业90家，搭建起三大业务方向、七大业务架构。由于虚拟运营商在我国还是一个新生事物，处于发展阶段，拥有电信基础网的运营商如何与虚拟运营商进行合作还处于摸索阶段。福建省公司总经理刘键认为可以在部分省市先摸索经营，北京总部做战略分析与研究，如，虚拟运营商在我国的发展与联通的合作前景研究，并制定出相应的政策。注“与润讯的合作”原本有省公司数据部副经理王阿蝉做介绍，后由于调研时间仓促而没有进行。这是一个有待于深入研究的问题，总部将来应该有政策指导意见。未来的打算扩展和组建县、乡镇级营销网络与中国邮政的合作营业厅、代理销售、收缴款等。在县级地区，招募社会科级干部为县级经理，这对通过关系营销尽快拓宽县级渠道网络很有帮助。在业绩好、有市场的县建立准支公司机构。总部没有这方面的许可行文。具体的管理条例的制订和操作目前处于摸索之中。7若干思考渠道管理原则业务与渠道的匹配CDMA的营销与渠道渠道未来的变化渠道管理原则原则1由企业的总目标来确定渠道的任务与目标，由渠道的任务与目标来确定渠道的建设与管理。企业目标渠道目标渠道建设与管理是否实现企业目标否改进改进原则2总公司出政策，从宏观上把握；省公司出规则，从中观上把握；地市分公司出细则，在微观上操作。渠道管理原则给管理政策给管理规则给管理细则总公司省公司地市分公司销售渠道宏观管理中观管理微观管理原则3对于原来由省公司制定的某些渠道管理规则和地市分公司制定的某些渠道管理细则，总部若要将其标准化（相当于总部颁发的中国联通渠道管理的企业标准），按照企业标准的制定办法，要有标准草案、试行标准和正式标准等步骤。渠道管理原则根据总部政策，各省根据自己的情况自定渠道管理规则，并备报总部。总结各省定的渠道管理规则，再集合其他材料，总部给出渠道管理规则草案。执行的反馈信息试行渠道管理规则执行的反馈信息正式渠道管理规则各省公司各省公司各省公司各省公司总公司总公司总公司对于省一级的渠道管理规则的标准，其建设流程可以如下。图71渠道种类、业务种类和管理模式营业厅专营店虚拟运营商直销移动互联网数据与固话寻呼大客户营销渠道业务种类管理模式组织结构建设依据管理条例业务与渠道的匹配不同业务种类对应有哪些渠道、相应的管理模式是什么，有待于进一步研究。CDMA的营销与渠道CDMA的目标市场（1）从中国移动挖到的CDMA客户；（2）新购买移动业务的CDMA客户。CDMA的营销与渠道从价值工程的角度来说如果有则才可能将中国移动的客户夺过来。这需要做市场调查并作定量分析，估算该市场的大小。产品的竞争力功能价格（CDMA的功能/价格）（中国移动客户的转网损失）（中国移动产品的功能/价格）（71）CDMA的目标市场之一从中国移动挖到的CDMA客户。CDMA的营销与渠道如果有则新购买移动业务的客户中才可能购买CDMA。这需要做市场调查并估算该市场的大小。（CDMA的功能/价格）（GSM的功能/价格）（72）CDMA的目标市场之一新购买移动业务的CDMA客户CDMA的营销与渠道价值链与CDMA的竞争力消费者运营商制造商CDMA网CDMA手机从消费者的角度来说其中，CDMA的功能分三个部分1CDMA技术理论上所能提供的功能，如低辐射、保密性强等，2中国联通实际上提供的CDMA的功能，包括CDMA的网络覆盖率，网络运行质量等，3手机制造商提供的CDMA手机的质量。三个部分只要有一个出问题都不行。价格分二个部分1联通提供的CDMA网络的通