美菜网生鲜农产品配送中心业务流程分析与优化

美菜网生鲜农产品配送中心业务流程分析与优化1、相关定义11、PETRI网定义和概念一、基本定义1、网的结构网的定义是网系统静态结构的描述。如果有一个三元组能够满足以下条件,我们就可以把这个结构称为有向网,简称为网FGPXTUTXP其中方向只能从P到T,或者T到P,而不能从P直接到P,或者T到T2113第2章论文相关理论概述DOMFUCODFPUT22上述四个条件中,P代表的是位置的集合即库所,T代表的是转移的集合即变迁,F代表的是方向的集合即流关系。P中的元素称为P元素,T中的元素称为T元素。F是由一个P元素一个T元素组成的有序偶得集合。DOMFF所含有序偶得第一元素的集合,CODF则是第二个元素组成的集合定义PETIR网使一个三元组P,T,F一”P是一个有限的位置集合T是一个有限的变迁集合FEPXTUTXP是输入输出关联矩阵集合。PETIR网有两个结点位置PLACE和变迁TRANSITION,位置使用圆表示,而变迁用小方块表示,位置和变迁的数量都是一个非零的有限值。有向弧连接一个位置到一个变迁或一个变迁到一个位置。也可以认为PETRI网是一个二元图偶图BOPETRITEGRAPH,其位置和变迁交替的连接在弧所形成的路径上,每条弧在它的各个端点都有一个结点。2、网的图表示网的图有结点和弧组成,结点是网的位置和转移,弧是位置和转移组成的有序偶。网的标准图形表示是用圆圈代表位置,用矩形口或I来代表转移,从结点X到Y的箭头有向弧表示有序偶。14A物流配送中心业务流程分析与优化研究P2T2P3图21PETRI网图示FIG21PICTUREOFPETRINET图31画的是网NPTF的图形表示。其中PPL,P2,P3,P4TTL,T2,T3FPL,TL,TL,PL,P2,TL,P3,TL,P3,T3,P4,T2,T3,P4,T2,P3,T2,P2定义二、六元组IPTFDWM构成一个网系统的充要条件是NPTF是个网,称为E的基网K、W和M依次是N上的容量函数、权函数和标识,M称为E的初始标识网的容量表示每个位置存储资源的最大数量,但它不是当前的实际资源数。网的位置中的资源属于同一类,对网系统来说,同一位置中的资源是完全等价的个体,所以可以用完全一样的黑点”參”表示它们,将这个黑点称为令牌TOKEN。每个位置中的令牌数MP称为标识,它表示该位置的状态。若六元组ZPTFDWM中K的值恒为无穷而且W的值均为1,则称之为PETRI网31。二、基本概念1、位置和变迁PETRI网有两个结点位置PLACE和变迁TRANSITION,位置使用圆表示,而变迁用小方块表示,位置和变迁的数量都是一个非零的有限值。有向弧连接一个位置到一个变迁或一个变迁到一个位置。也可以认为PETRI网是一个二元图偶图15第2章论文相关理论概述BOPETRITEGRAPH其位置和变迁交替的连接在弧所形成的路径上,每条弧在它的各个端点都有一个结点32。定义PETRI网使一个三元组P,T,FP是一个有限的位置集合T是一个有限的变迁集合FEPXTUTXP是输入输出关联矩阵集合。如果存在弧A从P直接指向T,则P是T的”输入”,记为如果存在弧A从T直接指向P,则P是T的”输出”,记为T。2、令牌MARKING,TOKEN任一时刻一个位置上有一个或多个令牌,用小圆点表示。在某一时刻令牌的分布代表了PETRI网此刻的状态。状态的演变对应于令牌的演变,而令牌的演变是由变迁的激发引起的,可以用向量M描述令牌的分布。3、变迁的激发FIIRNG激发也叫点火。一个变迁如果它的每个输入位置都包含至少一个令牌,则这个变迁是可激发的IFARBLE或使能的ENABLED。一个变ST的激发,将从每个消费一个令牌,也会在每个T着产生一个令牌。4、基本特性系统的演变由令牌的演变来表示。活的LIVEPETRI网在演变过程中不会成为不可激发的变迁特别是非死锁的概念非常重要。PETRI网中若不再具有可激发的变迁时,称为死锁DEADLOCK,几乎每种死锁的情况都对应于一个设计拙劣或建模有缺点的系统。冲突CONLFICT的概念常会出现,但一个位置是两个或多个变迁的输入位置时,我们称存在着一个冲突结构。这一概念涉及到需要做出的决策DECISION。例如在公共资源分享的情况下,会遇到冲突的情况。PETIR网中的令牌数可增加或减少直到0。一般来说,PETRI网具有界BOUNDED的性质,令牌数为有限值。安全网SAFENETS是一种重要的特殊情形,在安全网中每个位置最多只有一个令牌。16A物流配送中心业务流程分析与优化研究242PETRI网的IT展PETRI网于60年代产生,目前经过发展有很多改进和完善的方法,本节介绍PETRI网相关扩展方法,能够决定系统的相关结构性质相关组成部分的结构与功能,它是一种具有逻辑性、层次性的数学模型,具有能够定量分析的优势。它主要由四个部分组成,包括位置PLACE、转移TRANSITION,输入函数INPUTFUNCTION和输出函数OUTPUTOFNCTION四种要素。如果将其变换为静态的网络模型,在这样的基础之上,加上代表资源的托肯TOKEN或者有托肯组合而成的具有重要意义的标识,那么就能够使模型动转换为动态的、活动的,这样就具有了分析和自动执行的功TBO用经典PETRI网建模的过程总是显得复杂和过于庞大,存在着模拟能力和可解性两方面的局限性,而且经典PETIR网不能为时间和日期建模。这就导致了不断有新的PETIR网扩充形式产生。人们开发了几种扩展的PETIR网也叫髙级PETRI网,可概括为四类1、赋时PETRI网赋时的PETRI网将时间要素引入整个模型中,使整个PETRI网在分析时第一次具有了量的定义,而不只单单强调顺序性,举例说明我们根据PETIR网赋时针对方案的不同,可以将时间要素赋予给变迁,或者赋予给位置也就是库所变量,然后根据具体的操作方式及赋时方式的差异,再根据有设定有效区的时间PETRI网TIMEPN和设定延时时间段值时延PETRI网TIMEDPN根据引入时间值是否确定,有确定赋时PN和随机PETRI网SPN。2、有色PETRI网有色PETRI网中的令牌是指不同的作业环节或者具体的作业流程。在一个PETRI网分析业务流程模型中,它可以代表上门提货但在与其相对应的模型中,他甚至可以表示为提交保险。如果我们给令牌的部件加上带有颜色的属性,这就相当于给它们做上了不同的记号。由于每个令牌都有一个颜色属性,就能够在众多不同的作业流程中发现令牌的差异性。变迁在工作过程中产生的令牌部件,是以所消耗的令牌值为指标来进行研究的,产生的令牌数值也以那些被消耗的令牌数值17第2章论文相关理论概述为前提来进行研究。如果一个PETIR网经过了颜色的标记,我们就可以为把被消耗的标记令牌数值作为消耗对象。所以,在进行每一步变迁时,都需要在每个输入库所中满足其所有的前提条件34。3、带控制的PETIR网同样讲一些定量的属性赋予给PETRI网就意味着我们也可以定性研究,首先控制要素就是一个比较核心的性质属性,将其引入PETRI网后,我们可实现对所有要素的控制、转移,当然控制要素可以被附上数字来研究,因为对一些开关要素来讲,其很多关键性的如开关要素等一般只具有两个数值,这使得我们在决策时能够有章可循。4、层次化PETRI网利用PETRI网进行一些精细化建模研究时,库所以及变迁两个量的数量实际上是十分庞大的,而且每个业务流程总图包含了很多的子流程,这就需要我们将其分割成有层次性的集中子流程模型。如果遇到这种情形,我们就可以通过带有层次性的延伸,将PETRI网分成若干个层次来进行介绍。我们在运用层次化PETRI网的过程中,可以引入一个具体解释原业务流程的一个分出的构建模块,并用矩形标志将其圈起,以代表其位子流程,。这样他就能够代表了一个由库所、变迁、弧和子过程构成的子网,我们一般将其叫做PETIR子流程模型图。最后,我们经过对子流程进行分析研究,可以分层逐步通过研究完善并找出关键性的作业环节,PETRI网模型完全包含两种分为自上而下的和自下而上的,一般前者较为常用,我们也是从最外层开始研究,逐步向里35。以上介绍了常用的四种PETRI网的模型,一般不仅仅可以从单一某一模型开始分析研究,各种模型还可以结合起来使用,往往具有十分突出显著的效果,可是一般很多模型偏于定性分析,所以掌握第一手的数据是十分关键的。12、PETRI网原理及定义PETRI网是一个包含库所、变迁、流关系及托肯的有向图型建模工具。库所和变迁分别用圆圈和长方形表示,流关系用有向弧箭线表示,托肯为库所中的动态对象,用黑色实心圆点表示45。定义21PETRI网定义为四元组PNP,T,F,M460,其中P称为库所集,是有限非空集PP1,P2,PI,PMT称为变迁集,是有限非空集TT1,T2,TI,TNF是有向弧集,FPTTP,P和T还满足PT且PTM为网的标识,是从P到非负整数N的映射,PP,MP表示M标识库所P的容量值,而网M0是初始标识。13、定义个贷业务流程中关键质量特性D定义阶段。利用建行客户之声系统听取客户意见,理解客户期望,识别客户需求。同时,根据建行战略对业务的要求,提炼出金融创新流程的关键质量要求,并通过优先级排序,锁定金融创新项目的目标和实施计划。在定义阶段,项目团队应明确项目目标,初步了解客户需求,确定合理的项目范围,并识别关键质量特性CTQS。主要工作包括1启动项目项目倡导者应组织项目团队核心成员,根据收集的数据信息,更新和完善项目特许任务书,正式启动项目工作。项目团队应进一步从客户需求和业务需求的角度出发,阐述项目的立项理由以量化的数据明确定义业务流程中存在的问题考虑实际情况,制定项目的量化目标明确目标流程和项目范围,以确保在预定期限内完成项目任务。2制定项目计划制定项目计划,总体规划项目各阶段工作,分解项目工作内容,细化项目实施过程。制定各项具体工作的计划安排和资源分配,包括项目主计划即里程碑计划、项目详细进度计划、角色分工计划、采购计划以及风险管理计划等。3初步了解流程现状32工商管理硕士学位论文绘制粗略的自始至终现状流程图,确定为客户提供产品和服务的关键步骤,以及各个步骤之间的逻辑顺序。同时,还应以图表方式描绘包括信息技术系统、产品流和信息流在内的管理系统。绘制现状流程图时应注意确保流程图真实反映流程现状,以利于对流程现状的分析研究。利用流程分析工具,分析粗略现状流程图,了解流程的组织机构匹配、需求量趋势、客户需求量节拍、产品或流程分类等情况。4收集客户之声VOC根据项目范围,通过一对一访谈、焦点小组访谈、问卷调查、客户建议、投诉记录等方式或渠道,收集外部客户之声,了解客户对金融产品/服务的需求,对我行产品和服务的评价,以及同业状况。同时,还应收集内部流程用户对流程改进优化的需求和建议VOPA,以及外部监管部门的规定。运用关联图、结构树、帕累托图、卡诺分析等工具,对客户之声调查中收集的外部客户和内部流程用户需求信息进行分析,筛选出外部客户和内部流程用户最关注的问题及最迫切的要求,将客户最关注的问题及最迫切的要求转换成可量化、可测量的关键质量特性CTQS,并根据客户的需求和同业最佳水平确定流程的规格界限和同业标杆。5利益相关者分析确定受目标流程运行影响或可能影响目标流程运行实施的利益相关者,包括内部利益相关者和外部利益相关者,如流程相关部门、外部供应商等。分析确定利益相关者对目标流程的态度和影响,采取恰当的策略,争取利益相关者的支持。正如我们在工作中不能漫无目标地瞎忙活一样,定义阶段的最形象描述就是明确我们该干点什么。从项目角度看,定义阶段的目标是确定项目核心,即预期收益是什么取得这些预期收益需要哪些资源定义阶段的另一个目标是明确识别产品/服务的流程、客户是谁,以及了解客户的需求。商业银行通过定义阶段必须抓住一些问题”我们正在做什么”,”为什么我们要处理这个特殊问题”,”客户是谁”,”客户的需求是什么”,”如何开展工作”,”促进改进的益处是什么”,这些问题都是基本的业务思考。6促使我们用新的和独创的方式来思考过去经常忽略的业务问题,并且还要在项目倡导者和参与者之间达成以下几个方面共识1对问题达成共识什么客户受影响了,他们是怎么说的,现在的过程或输出为何不能满足他们的需求等等。2充分理解该项目与公司战略的关系,以及它到底能获得多少收益包括成本减少和效益提高。3明确界定项目的范围。4制定衡量该项目成功与否的量化指标。33六西格玛在建行长沙个贷中心个贷业务流程中应用的研究在澄清上述问题,并确定好项目范围之后,就可以着手收集有关客户之声的数据。在动手收集数据之前,我们先来简要介绍客户之声的概念以及它是如何发挥作用的。客户之声VOC,格式见表51是客户对银行产品和服务渠道的看法和感受的集中反映,体现客户需求和期望。全面深入地掌握存量优质客户的需求,是挖掘存量客户潜在利润贡献度的关键,积极有效地把握潜在优质客户的需求,是获取新增利润机会的关键。客户满意度是VOC的量化测评,改善客户满意度需要6的支持,VOC给6流程优化提供改进线索。银行的VOC系统是一个客户群、产品、渠道、区域的多层级维度的VOC集成,其信息采集渠道包括前台交易结算柜台,银行内部开展的客户需求和满意度调查,统一组织的外部供应商调查,客户愿望反映的自助服务专门信箱、语音信箱、网上反馈信息采集的行为主体包括分支机构各总部直接经营部门。表51内部流程用户之声情况统计表序内部流程号用户名称内部流程用户之声收集时间收集地点收集人备注1通过改进长沙地区个贷的受办公地理、签约流程,使得个贷档案的填制更为规范,有效地防范了法律风险,同时客户的等待时间缩短,提升了客户的满意度。2通过集中长沙地区的个贷信办公地息维护,有效的规范了系统的录入,提高了系统的使用效率,全面提升了贷后管理的效率。3通过集中长沙地区的档案和办公地权证,有效地解放了长沙地区各二级行的营销能力,同时也规范了长沙地区抵质押物的账务核算工作。使得抵质押物台帐帐、实不符的顽疾得以逐步解决。4集中到中心经营有利于业务办公地发展,可缩小个贷中心业务管理半径,减少操作风险、道德风险等5效率应有所提高,操作更为办公地规范,整体可提高升客户满意度。34工商管理硕士学位论文各经营窗口反馈的VOC数据,以及商业银行组织外部供应商调查的VOC数据,汇集提供给总部的质量效率管理部门在此基础上,质量效率管理部门综合分析商业银行自助设备采集的VOC信息和对内部交易数据挖掘出的客户信息,归集汇总目标客户的有声需求和沉默需求,并对上述信息进行归纳整理和相关性分析,提取流程优化线索和改进方向,计算各业务领域的客户满意度,并提交有关部门纳入KPI考核运用上述数据测量分析,总部的质量效率管理部门可以对有关部门和分行优化业务流程提供数据和技术支持,并进行客户满意度的持续监测。见图51图51过程优化持续跟踪图项目团队可以通过多种渠道收集客户之声,例如与客户进行座谈,从客户投诉中心的资料中归纳整理,发放调查问卷等等。数据收集完成后,团队成员进行整理和分析,将客户之声VOC转化为现实需求,深入分析客户所关心的问题的每个方面,确认关键质量特性CTQ。在贷前管理中,主要围绕以下环节进行分析1营销受理业务的营销包括对外部合作机构含合作楼盘,下同的营销和对个人客户的营销个人贷款业务的受理包括通过各种渠道接受客户贷款需求意向或贷款申请,并对贷款申请进行初步审核。外部合作机构营销是指我行主动营销开发商、楼盘、汽车经销商、房产经纪公司、担保公司、公积金管理中心等机构并建立合作关系,从业务源头上获取个人贷款客户资源的活动。营销工作由各级房金部门、个贷中心负责,其他支行配合。个人客户营销是指面向个人客户进行个人贷款及其他个人金融产品的宣传,解答客户咨询,发现、挖掘与分析客户的贷款需求,帮助客户设计贷款方案,直接受理客户提交的借款申请的活动。个人客户的营销由个贷中心以及其他支行、营业网点、财富管理中心、私人银行、理财中心、网上银行、电话银行等机构和渠道负责。35六西格玛在建行长沙个贷中心个贷业务流程中应用的研究个人贷款业务受理初审流程包括接受客户贷款申请,初审贷款资格,打印个人信用报告等,其中,贷款申请受理工作可由各销售渠道承担,贷款初审工作由个贷中心受理初审岗位或贷款调查岗负责。2贷前调查此环节主要完成贷款调查、贷款信息录入及复核工作。贷前调查工作由个贷中心贷款调查岗负责调查任务分派由受理初审岗、客户联络岗或贷款调查岗负责人负责贷款信息录入,可以根据申请材料收集的时间,由受理初审岗、贷款调查岗或信息录入岗在营销、受理、初审或调查阶段分别录入,或由信息录入岗在审批前集中录入录入信息复核由信息复核岗负责,未设信息复核岗的,由信息录入人员交叉复核贷款调查后形成的贷款申报审批材料的齐全性、完整性、合规性可由贷款审核岗进行审核把关,或由贷款调查岗位人员负责。额度项下贷款支用的核批可由贷款审核岗或个贷中心负责人负责。总结定义阶段完成后,6项目需要解决的问题、涉及的客户、产品/服务流程、以及客户的需求等等都从原来模糊的状态变得清晰。但是,这还远远不够,我们还需要明确化,即所有这些都要用数据进行说明。因此,我们紧接着进入下一阶段测量阶段。14、业务流程重要术语、概念及关系业务流程是,企业或组织为达到特定的目标而由不同的角色人或机器在一段时间内41北方民族大学硕士学位论文第五章物流配送领域本体构建共同完成的、以客户为导向的一系列活动。在业务流程模型中所所包含的要素,如表51所示。从模型要素中我们分析得出,业务流程的基本术语可包括,活动、组织、资源、功能、策略等。表51业务流程模型中包含的要素要素性质表现形式关于模型中含有的活动名称及其逻辑控制顺序的信息流程图关于谁WHO、什么时候WHEN参与流程的信息业务项或数据关于组织中哪个部门在什么地方承担了流程中哪个活动的信息资源、角色等目前,国外在语义业务流程方面已做了相当多的工作,形成了一些通用的业务流程本体GBPO。它有五个子本体组成BPO业务流程本体,OUO组织单元本体,RO资源本体,SO服务本体,DKO领域知识本体。由于我们构建的领域本体是以业务流程为中心,是业务流程语义标注的本体,因此,我们可以借鉴通用业务流程本体,以它为基础对物流配送领域本体进行构建。通过以上分析,我们在构建物流配送领域本体时,先抽象出以下四大类动作类ACTION,组织类ORGANIZATION,资源类RESOURCE和数据类DATA,作为领域本体中的顶层本体,然后对顶层本体进行细化。下面我们对四大类进行详细描述。动作类动作是针对执行主体而言的,一个完整的动作需由一个执行主体在同一个时空完成,但动作对于企业业务而言不具有完整性,即单个动作不能完成某个特定的业务结果,比如,订单处理活动中的确认订单,接受订单等,只是一个动作,对企业目标没有意义。而活动需要一系列的动作完成,比如物流配送中盘点活动和采购活动,对企业目标都是有意义的。定义动作类主要目的就是给业务流程中的任务与子流程进行语义标注。资源类所谓资源就是在业务流程的执行过程中,运用、消耗和产生的实体。所有的业务流程都需要一定的资源才能够完成。资源即可分有形资源机器设备和无形资源知识要素,也可分为可消耗资源和非可消耗资源。对于企业而言,不同的场合所说的资源有客户资源、渠道资源、人力资源、知识资源、技术资源等等。定义资源类的主要目标是,为业务流程中使用的资源商品资源,财务资源,技术资源,设备资源等进行语义标注。组织类它是业务流程的执行者,是一个抽象的概念。在企业中,组织一般分为部门和角色。它被赋予一定的权限,具有一定的能力。当给定一个角色时,就可以知道它能够执行哪些活动,42北方民族大学硕士学位论文第五章物流配送领域本体构建同时也隐含可知它对某些资源的可操作性。定义组织类的主要目的是,为业务流程的执行者进行标注。数据类业务流程执行过程中,常常会用到一些数据,比如,数据表、表单,活动的输入输出参数等,这些都是为了业务流程的详细描述而附加的信息。数据不会对业务过程的顺序流或消息流造成影响,只是提供流程信息,是活动执行必不可少的,比如物流配送业务流程中的入库单,出货单等。定义数据类的主要目标是,对业务流程中的数据对象进行语义标注。15、物流配送定义、特征按照原国家质量技术监督局发布的国家标准,配送1516DISTRIBUTION是指”在经济合理区域范围内,根据用户要求,对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业,并按时送达指定地点的物流活动”。从这个定义中可以看到,配送是物流中一种特殊的、综合的活动形式,是商流与物流紧密结合,包含了商流活动和物流活动,也包含了物流中若干功能要素的一种形式。配送管理是对配送活动进行的计划、组织、协调与控制,以最低的配送成本达到客户所满意的服务水平。35北方民族大学硕士学位论文第四章物流配送业务流程设计物流配送特征1物流配送不等同于一般性送货。因为送货只是物流配送业务中的一个步骤,除此之外还有”拣选”、”加工”、”包装”、”分割”、”组配”等工作步骤。2物流配送是一种”中转”形式。3物流配送以现代化的技术和装备作为支撑。4物流配送是一种专业化的分工方式。16、PETRI网的定义与结构1PETIR网的基本术语16山东大学硕士学位论文基本的PETRI网结构简单,主要由库所PLACE、变迁TRANSITION、有向弧CONNECTION、托肯TOKEN等元素组成。库所PLACE又称为P元素,在模型中通常用圆圈来表示一“”,每个圆圈代表一种资源。变迁TRANSITION又称为T元素,在模型中通常用矩形来表示一“口”,它是指系统中资源的消耗、使用和产生所对应库所的变化。有向弧CONNECTION在模型中通常用一条有向线段来表示一“一,用于连接库所与变迁。托肯TOKEN在模型中通常用黒点来表示一”,是处在库所中的动态对象,能在两个库所之间移动,代表库所中资源的数量。2PETIR网的形式化定义38定义21PETRI网是一种可用图形表示的组合模型,它由位置或库所PLACE、转移或变迁TRANSITION和有向弧组成,原始的PETRI网可以形式化地定义为PNP,TF,GPNP,TF,G是一个有向网其中库所集PPI,P2,PN,N0,变迁集TTI,T2,TM,M0,且PUT式0且P门T0FEPXTN,N0,1,2,F称为PT之间的流关系,符号”X”表示笛卡儿积GETXPN的输出函数,N0,1,2,G称为TP之间的流关系。PETRI网的标准图形表示是用圆圈”表示库所集合P,用矩形”口”表示变迁集合T,函数F和G被称为流关系,用箭头”表示。3PETRI网的结构类型在企业的业务流程中,各项活动之间主要有顺序、并行、选择、循环四种关系,其相对应的PETIR网表示分别如图22、23、24、25所示,即PETRI网的结构类型。17山东大学硕士学位论文LAJMM图格的先后顺序限定,而且活动的内容、方式、责任等也都必须有明确的安排和界定,以使不同活动可以在不同岗位角色之间进行转手交接。活动与活动之间在空间和时间上的转移可以有较大的跨度。18、业务流程相关概念211业务流程的概念及内涵211业务流程的概念及内涵管理学大师哈默曾说过,对于21世纪的企业来说,流程将非常关键,优秀的流程是区分成功企业和其竞争者的重要因素之一。企业业务流程体系建设和改造的对象和重点都是流程,因为我们首先有必要明确流程的涵义。学者们对流程的定义有很多,总结一下,最主要的大概有以下三种1迈克尔哈默1996从企业生产经营的过程出发,认为流程是指按顾客要求投入原材料,以生产出对顾客有价值的产品、服务为目的的一系列关联活动的总称。2DAVENPORT博士1990把企业看成一个系统,认为这个系统为了实现目标会采取一系列活动,这些活动必然有一个开始节点和一个结束节点,从开始节点输入资源,通过系统的转化,输出相关结果,流程的本质就是这个转化过程。3HJ约翰逊从价值链的角度出发,认为业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合,它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。以上三种观点中都涉及流程的构成要素,即相关活动、活动的执行者、活动之间的连接方式及活动的执行者完成活动的方式,以及相关资源赵吕平等,2001。流程具有以下六个特点1流程是有客户的,这些客户可以来自企业内部即该流程的下游,也可以来自企业外部2流程是应该有输入需求的,这里的输入需求指完成流程所需的资源3流程是有明确、具体交付”产品”和价值的,这里指流程是要有产出的,且这种产出可以衡量、有一定的评价标准4流程是一组活动组成的,各活动是创造价值并共同完成的,而且是”端到端”的,活动之间有先后顺序65流程是由多角色分工、协作,通过活动执行实现价值的,即流程的实施离不开执行者的分工和合作6流程是有绩效的,流程应该实现”增值”的结果。企业流程,则是指公司为了给顾客创造价值和提高顾客满意度而采取的一系列活动集合J佩帕德,1998,具体表现是由始点到终点的业务活动的内容和步骤及相关规约性文件,公司的业务流程是由部门职责确定的,依靠公司全体员工来实施。对业务流程按一定标准进行分级分类是识别和描述业务流程的重要方法。一般企业中的流程按管理层次可以分为三个级别,分别是LEVEL0级、LEVEL1级和LEVEL2级,如图21所示。LEVEL0级是企业的公司级业务流程图,主要体现了企业流程体系的总结构,是从宏观上表示出各业务链之间的关系和相互作用LEVEL1级是公司主业务流程图,是在LEVEL0级之下的划分,体现了各业务链子链的内容和相互作用的关系LEVEL2级是对LEVEL1级业务的进一步细分。对企业的业务流程进行划分时要具体细化,原则是一直将所有流程都划分到能够量化执行为止,因此在大型企业中还会涉及LEVEL3级业务流程图。LEVEL0级业务流程规划图LEVEL1级业务流程规划图LEVEL2级业务流程规划图图21企业中业务流程的分层分级划分19、业务流程优化的定义通过不断的完善、发展业务流程,从而获得更优化的业务流程,最终获得企业的竞争优势的过程,即为业务路程优化。通过对流程的不断改进来取得更佳明显的效果,是在流程的设计和实施过程中必须遵守的。业务流程的优化12,基本上都是通过对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程中,实现更优化的。流程优化是指既要做正确的事,同时,还要明确如何能够正确的做这些事情。为了使得企业更好的解决环境以及传统职能为中心的管理模式所引发的问题,对业务流程进行梳理和整顿,在梳理的过程中反思企业的流程,从而从根本上从新设计企业的业务流程,最终达到在绩效衡6河北工业大学硕士学位论文量的关键问题上取得重大的进展。通过流程的优化能够提高组织运作效率,降低整体运营成本打破部门间壁垒,增强横向协作管理层能够有效的监督和控制企业的整体运作在业务及顾客需求变化的时候,做出迅速调整,使流程更具灵活性确保公司策略得以有效地执行,从而支撑战略的实现。110、物流配送及配送中心的概念及功能在零售企业中,采购,仓储,配送都是通过物流实现的。没有好的物流,企业的整体运作就会处在一个很低的效率中。从这角度来讲,我们可以非常恰当地企业的物流系统比喻成心脏,通过它把血液输送到各个门店、各个环节中去,实现最终的销售,而这个物流系统的核心就是配送中心。2、相关背景21、选题背景,随着市场环境、信息技术、物流及运营理念的不断革新,图书在出版、发行、销售这条完整的产业链上的市场竞争早已炙热化。但是,长期以来存在于图书生产和流通环节的行政区域管理及垄断经营模式,导致图书供应链呈现出运作效率低下和成本居高不下的现象。物流成本一直都是图书供应链成本的重要构成部分和影响因素同时,物流系统运营效率的高低,对整个图书供应链的高效运转起着非常重要的作用。如何真正实现物流作为企业第三利润源,是众多学者和企业决策者探讨和研究的重要内容。而作为物流枢纽和节点的配送中心,优化其业务流程是提高系统运作效率和降低成本的最有效途径之一。业务流程的分析与建模是实现业务流程优化的前提和基础,也是近年来业务流程优化研究的热点。现阶段,可用于业务流程建模的方法较多,既可以进行流程分析又可以进行流程优化的方法主要有面向对象的OAA法、事件驱动过程链的EPC法、业务流程建模与标注的BPMN法、面向对象建模语言的UML法、描述企业内部运作的IDEF系列法和对离散并行系统进行数学表示的PETRI网法。在众多的业务流程建模方法和工具中,PETRI网既有直观的图形表达形式,又有严格的数学表达方法既有丰富的系统描述手段,又有系统的行为分析技术。所以,PETRI网非常适合于异步并发系统的建模与分析优化。配送中心作为物流系统网络的枢纽和节点,其业务运作具有异步性、并发性、随机性和动态性,且存在信息及资源的流动和作业流程先后的变迁。因此,使用PETRI网来描述、分析和优化配送中心的业务流程,理论上是具备的、支持的和可行的。22、选题背景与意义简称CQC是经中央机构编制委员会批准,由国家质量监督检验检疫总局设立,委托国家认证认可监督管理委员会管理的国家级认证机构。2007年重组改革后,现隶属中国检验认证集团。业务范围包括产品认证包括国家强制性产品认证、自愿性产品认证、管理体系认证和认证培训业务,节能、节水“节”字标和环保产品认证。CQC旗下分别设立了11个分中心,主要负责工厂检查业务,A分中心主要负责广东和广西两省不包括深圳的工厂检查业务。A分中心辖区受聘检查工程师230人,A分中心受聘检查工程师68人,占2956辖区14个外单位受聘检查工程师162人,占7044。目前A分中心现有在职人员107人,其中受聘专职检查工程师25人,受聘兼职检查工程师43人,实习检查工程师4人。外单位受聘检查工程师162,实习检查工程师66人。主要负责电线电缆、电路开关及保护或连接用电器装置、低压电器、小功率电动机、电动工具、电焊机、家用和类似用途电器、音视频设备、信息技术设备、照明电器、电信终端设备、机动车辆及安全附件、机动车辆轮胎、安全玻璃、医疗器械产品、安全技术防范产品、建材、玩具共18类强制性产品类别的工厂检查和41类国推自愿认证产品的工厂检查。随着认证业务的推广,申请认证的企业数量逐年增加,分中心档案室面积增加了一倍。为了规范工厂检查业务流程管理工作,提高工厂检查报告的评价、资料上报的效率和质量,建立了严格的要求和程序文件,规范工厂检查报告管理业务流程。中国经济日益全球化,竞争程度增大,产品更新换代速度加快,为能尽快获得产品认证证书,将获证产品推往市场销售,企业对工厂检查资料上报的周期要求尽可能缩短。但是,A分中心现有的业务流程存在业务流程繁琐,信息传递方法落后,信息反馈阻塞,反应速度缓慢等问题,以至于影响工厂检查报告上报而导致企业投诉,有小部分企业因为资料上报周期长,而放弃了与A分中心的合作。这类问题使A分中心蒙受了较大的经济和声誉损失。缩短工厂检查报告上报周期和按计划准时地完成工厂检查报告,是A分中心所应急迫解决的问题。希望通过业务流程的优化,能够帮助A分中心建立更加合理而高效的工厂检查业务管理流程,达到提升运作效率,降低运营成本的目的,从而提升A分中心在同行的竞争能力。但是业务流程优化存在有四种风险收益各不相同的优化层面,它们是华南理工大学硕士学位论文2自动化、业务流程合理化、业务过程的再设计业务再造和异化。自动化是指利用计算机来提高完成某项业务的效率。流程合理化是将标准的业务操作程序作进一步的精简和改进,消除明显的瓶颈,使自动化的效率更高。业务再造也叫业务流程再设计,这是组织变动中更有力的一种类型。为降低费用,提高服务与工作质量,扩大信息技术带来的效益,需要对原有的提供产品和服务的业务过程进行分析化简和重新设计。为避免大量的纸面的重复性工作,需要消除或合并一些业务步骤。利用信息技术,组织可以对他们的业务过程进行反思,优化并提高这些业务过程的执行速度和服务质量。业务为再造活动对工作流程进行的重组,合并了一些工作任务,减少了浪费、重复和一些桌面工作,有时甚至取消了某些工作岗位。显然它比工作流程合理化更进一步,它要对工作流程重新进行组织。异化是组织改变更彻底的一种类型,它是从根本上重新考察组织的业务和组织本身,是一种全新设计法,从根本上重新考虑产品或服务的提供方法,零起点设计新流程,从流程所要取得的结果出发,从零开始设计新流程。组织采取”全新设计”方式的原因可能是由于他们认为已经到达”转折点”状态,也可能是由于他们先前采取系统化改造方式的再造努力未能成功地取得显著的绩效改善。全新设计方式的主要缺点是实现所要求的组织变革即便不是不可能,也会是相当困难。总体说来,这种方式的风险高,组织经历的痛苦深,对正常运行干扰大。许多采用过这种方式的组织发现,实现阶段最大的问题是新流程与现有流程的差别非常之大,使得雇员难以适应。如果没做好认真仔细的准备或者管理部门不够坚定,雇员可能会拒绝使用新方法1。而业务流程再造这种方式的优点在于改变可以逐渐地一点一点地积累实现,因此能够迅速取得收效,并且风险较低,对正常运营干扰少。缺点是仍然以现有流程为基础,创新流程虽然不是不可能,但与全新设计方式相比,更不大容易实现。西方的公司通常更倾向于全新设计方式,这是因为激进的变革显得更吸引人,而且如果这样的变革成功了会带来更大的个人提升机会。因此,这种方式风险往往被忽略,造成BPR的高失败率。据估计,BPR的失败率高达70。通常是选择了低风险持续改善途径的组织取得显著的收效,而且在其他公司放弃了激变改进的希望后仍然坚持自己的努力。有些公司认识到,他们的具体情况不适宜于彻底改变其经营方式。如果客户和股东都更有看重公司的可靠性,那么,除非公司绩效严重低下或面临危机,任何有损这种可靠性的提议一般不会被接受。许多日本厂商采取了渐进持续改进现有流程的方式2。西方公司更多的是过早地跳入了激进大变的浪涛。许多希望通过激进大变超越竞争对手的公司发现,项目取得预期改进绩效结果的时间如此之长,以至在这期间竞争对手通过渐进持续改进所得第1章绪论3到的绩效提高已经超过自己设定的激进大变目标。对于本课题的情况,由于我们是对A分中心的核心业务流程进行优化,先前还未采取过改造方式的努力,未能知道会否成功地取得绩效改善,而且,A分中心还未到达”转折点”状态,外部经营环境相对稳定。客户和上级领导都更看重公司的可靠性,那么,在A分中心绩效还未到严重低下或面临危机的情况下,任何有损这种可靠性的提议都不会被接受。因此,本课题决定放弃全新设计新流程法,主要采用业务流程改造的方法来进行,以流程合理化结合业务改革,将标准的业务操作程序作进一步的精简和改进,在自动化的效率更高的前提下,推进流程改进来尝试得到的绩效提高。23、研究背景及意义业务流程管理是一种管理的思想和方法,同时也是表示将这种思想和方法运用其中的信息系统。它综合了流程、IT技术还有人员这三个要素,通过监控以及管理企业战略的实行,高效地促进战略目标的实现。WEB服务1,一种新的WEB应用程序,是一种自描述、自包含、模块化的应用,能够定位、发布、并且通过WEB调用。WEB服务从技术上来说是基于WEB接口的某个详细功能程序段,基于标准的INTERNET协议就可以编程调用他们的WEB组件。不管用什么语言,基于什么平台开发了WEB服务,都可以基于WEB服务标准查询和访问这些部署了的WEB服务。这样的话,提供了一种全新角度的开发解决方案可以不必要在软件中设计所需要的全部功能性模块,可以只简单发送请求给适合的WEB服务,也就是对应的URL资源,通过WEB服务来执行那些要执行的功能就可以了。随着SOA2,即面向服务的体系结构的出现,服务成为了基本的操作单位,全部的软件资源和应用都可以封装成服务。而业务流程处在SOA的上层,不仅是服务的提供者而且是服务的使用者。业务流程按照预定的规则对SOA系统中的孤立服务调度和协调,由此提供了有更高价值的业务流程服务。BPEL3是业务流程执行语言,以WEB服务为基础,基于XML格式,与具体的实现无关。BPEL可以把多个WEB服务组合成一个新的综合服务即业务流程。BPEL有助于业务合作伙伴的集成,使集成工作变得更容易、更高效。而且BPEL激发了企业进一步定义和设计它们的业务流程,因而1华南理工大学硕士学位论文使得业务流程进一步优化、重新设计还有选择最合适的流程,从而实现组织的进一步优化。将WEB服务技术与业务流程管理相结合4,将有助于实现跨企业并且网络化,分布式且更灵活的业务流程管理系统。基于WEB服务的系统开发优点可以满足业务流程管理的开发需求。当前软件企业已经广泛使用WEB服务来面向服务进行开发。面向服务开发是一种新的开发方法,是对面向过程、面向对象、面向数据库以及面向消息等这些开发方法的一种新的补充。WEB服务有着与生俱来的动态性质,可以把一切都看成WEB服务,这种服务能够通过在互联网上使用消息传递实现动态地发现和集成。ARTIFACT5是一种对信息单元的描述,它是由业务构建和维护的相关具体信息块组成,并且提供了信息封装的机制。例如航班订票系统中,行程单是最为关键的业务数据,可以将其作为航班订票业务流程中的主要ARTIFACT。ARTIFACT可以看作一个业务实体,是用来描述一项业务对应的完整信息。以ARTIFACT为中心的流程建模思想从业务人员的角度,创建了一种可有效用于管理和分析且灵活的业务流程表示方法。对业务流程管理的研究大致分为两个方向,分别是以处理为中心和以数据为中心。而以ARTIFACT为中心的业务流程建模,它是一种全新的以数据为中心的业务流程系统设计方法,其优势在于把关键的业务数据作为业务流程设计的一个重要角色,把关键数据在业务流程中的变化视为流程设计的主线,这样更易于理解,且更符合现实中的行为方式。一般来说,信息系统中各类事务数据都是被记录下来的,运行期间系统收集的信息可以被用来构建一个模型来描述记录的事件。此模型不仅可用于分析优化阶段,还可用于重设计的阶段。流程挖掘6,可以从流程日志中获取信息,接着建立清晰明确的业务流程描述,并且要保证创建的业务流程模型能够匹配实际的业务流程执行步骤,因此可以方便用来进行业务流程重设计或分析优化过程。从业务人员建模角度,他们更愿意使用易于理解和操作的图形化建模辅助工具,他们需要可以清晰完整地表达业务需求,并且提高业务流程修改的灵活性,适合瞬息万变的商业信息社会的建模方式。我们实验室研发了基于ARTIFACT的流程定义工具ABPMTOOL,图形化建模,所见即所得,直观方便,可高效地用于基于ARTIFACT的业务流程建模。该工具采用SVG语言来描述基于ARTIFACT的业务流程模型。SVG的优势在于224、研究的背景和意义,电能是国民经济各生产部门的要动力,人们对电力的需求也随着时代的发展不断增加。电力的供需矛盾也日益显得突出,给人们的生活带来了不好的影响。为了保证正常的供电,以及良好的电能质量,需要进一步提高电力物流水平,优化电力资源,节约成本,给客户带来更加廉价和充足的电能。而电力物流服务站则是在电力企业管理中一个重要的环节。随着社会和经济的发展,人们生活水平的提高,电力物流服务站所处的社会环境也发生了改变,电力物流服务站越来越朝着企业化发展,改革已经成了主旋律。在重视电力物流服务站的整合管理的同时,物流流程的管理更是符合电力服务站自身发展的需要。管理大师迈克哈默MICHAELHAMMER曾经预言”对于二十一世纪的企业来说,流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来”。电力行业管理还未改革之前电力行业比较重视安全生产,没有正确的竞争意识以及压力,对于服务质量和盈利目标缺乏应有的终归是,使得电力物流服务站的业务流程管理水平远远落后与国际水平,而且不能很好地协调采购、物资交接、库存、配送等各个流。另外,电力物流服务站的信息化程度低,无法实现信息共享。目前,电力物流服务站面临着降低成本、优化资源配置和提供优质服务等压力,整体的服务与业务水平还有待进一步挺高。表11东陵供电公司2009年和2010年经济技术指标情况表1随着世界一流电网目标的提出及”五大”体系建设的全面推进,物资供应任务十分繁重,电力物流服务中心将面临更大的责任和任务。几年来,电力物流服务站在物资供应管理、配送验收、供货协调方面相对落后,仓储管理及配送物流工作尚需加强。无论是满足公司电网建设、生产、营销的需要,还是提升物资管理体系价值创造能力,都迫切需要创新管理,建立全新的物资供应保障机制,大幅提升物资需求响应能力。从目前电力状况分析,电力物流业务流程的梳理与改造显得特别重要而紧迫。这样才能更好地适应时代的要求并与国际物流管理模式相接轨,同时还可以向客户提供更加完美的服务。25、案例背景介绍本文的研究对象选自某市物流场站。随着该场站业务规模的不断扩大,但信息技术相对落后,与物流场站相关的管理部门企业之间也存在着信息交流不畅,不能实现信息资源的充分共享的问题,在很大程度上阻碍了现代物流的发展。鉴于此情况,该物流场站决定建设物流信息平台。建设物流信息平台就是要改变现有管理部门及企业间各个系统彼此之间独立和分割,从而使各信息孤岛相互联接起来,以物流信息平台为依托,建立与之相应的信息共享机制,促进各部门的信息向信息系统集中,使原有的管理由封闭型变为开放性,使信息由单方面、单通道变为双向性、多通道的信息渠道,通过信息融合与服务,实现真正意义上的物流一体化运作,使供应链各环节之间协调运行,并显著改善物流系统的时空效应,提高物流系统的快速反应能力。建设物流信息平台将打破各个部门之间的行业和地域的信息壁垒,实现从各个子系统中按规定格式提取共享数据,完成对多源数据、异构数据、实时数据和历史数据的组织,保证数据间关系的正确性、可读性并避免大量的数据冗余,同时为货运与物流信息的交换和共享提供平台和接口,最大限度的提高物流资源的利用效率。该物流场站的建设顺应货运物流行业发展方向,紧扣多方用户需求,以促进运输与物流企业全面发展,以及各相关部门跨行业的交流与合作,提高物流服务能力和效率,以数据获取、整合和共享为核心,以信息安全为基础,充分体现货运与物流信息资源的开发与利用,促进企业群体间协同机制。该系统从货运物流过程出发,提高货运场站、物流园区信息化水平。该物流场站信息系统的定位首先是一个信息交换的平台,它具有整合各行各业信息资源的能力,将相关行业的信息资源整合在统一的平台之上,并进行充分的挖掘、加工和利用,成为开展物流管理与服务重要的信息载体,确保物流场站、客户哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文38多方之间的信息充分交换与共享,运输管理与生产活动参与各方有机衔接,协调配合。此外,该系统能够提供各种信息服务,加强物流信息资源的开发与利用,面向行业主管部门、运输与物流行业和社会公众,提供可靠、有效、实时的物流信息服务,保证物流信息资源的充分共享,为行业监督管理、运输与物流管理、生产与与服务提供可靠、有效、实时的物流信息服务。目前,该物流场站的信息系统已经设计完毕,因此,本文对该场站重新设计后的业务流程进行建模与仿真。26、B公司背景B公司成立于2001年,主要负责配送常需医疗用品,于2013年在企业内部提出了配送中心”作业精益化”,旨在消除浪费、提高作业效率。B公司配送中心主要包括收货区、检验区、存储区、分拣区和发货区五个区域。1收发货区。收货时,临时存放卸下的货物出货时,整理堆放包装后的待发产品。2检验区。在收货后检查产品是否完好无损,按照品牌