内部通告-平衡计分卡推进二

合达核心价值观诚信严谨高效内部通告致全体员工日期20100810发自人力资源部副本抄送行政部编号HD/IM/2010关于平衡计分卡管理实施推进（二）的通告自2009年8月公司推行平衡计分卡以来，公司各部门陆续采取了积极、正向的执行措施，开创了“公司全部岗位100实施平衡计分卡”的良好局面。值此一年之际，为更好地理顺平衡计分卡实施中的问题，明确和统一绩效考核标准，现就涉及全体员工的管理措施作如下方面的补充修订一、统一CS考核权重，明确CS评分标准平衡计分卡中“CS指标”是关乎公司长期生存及企业愿景实现的重要因素，但目前各部门未给予足够重视，导致公司CSI提升缓慢。为强化全体员工对CSI的重视程度，现对公司CSI考核标准作如下调整（一）CS指标设置规定1、公司各部门、组、所有员工的“CS指标”考核权重不得低于20。其中，一线部门（销售部、售后服务部及各分部、美容精品部）及客户服务部该细项考核权重不得低于CS考核指标的70，二线部门该细项考核权重不低于CS考核指标的60。2、CS指标细项中的“部门满意度”权重规定二线部门不得低于20；一线部门如有考核，其比例不得超过5。指标考核权重考核细项比例数据来源公司客户满意度CSI/SSI一线部门70二线部门60客户服务部部门满意度行政部CS指标20合达核心价值观诚信严谨高效（二）CS指标评分标准1、CS指标取值规定销售部（含展厅、网络、大客户）以每月SSI得分为主，售后服务部及分部、美容精品部以CSI得分为主，其他部门（主要是二线部门）以SSI、CSI的平均值为主。此数据如遇海马厂家公布，则以厂家数据为准；若无，则以每月客户服务部通报数据为准。2、根据公司2010年年度工作目标，统一固定各部门CSI和SSI目标值每月客户满意度CSI目标值95，每月客户售前满意度SSI目标值95。3、“CS指标”计算方式每月实际得分/目标值，超过目标值按实际得分计。4、部门满意度计算方式根据每月行政部部门满意度排名确定分数。其中，一线部门根据投诉事件发生次数计加分或扣分每发生一次有效投诉扣1分，每发生一次提名表扬加1分。二线部门根据排名计加分或扣分每月排名前五位得满分。其中，排名前三名分别加3分、2分、1分，排名后三位分别扣1分、2分、3分。以上加分或扣分均为细项上的加分及扣分。（三）主管CS指标考核说明1、“内部满意度”计算方式主管根据每月内部满意度排名确定分数。其中，售后总监按排名第七名及以前得满分，销售部经理按排名第六名及以前得满分。其中，排名前三名分别加3分、2分、1分，排名后三位分别扣1分、2分、3分；加分在该细项比例上体现。2、“总经理评价”计算方式由总经理根据各部门主管每周主管例会汇报质量、日常沟通效果、工作执行效果等内容评定，满分100分，70分为满意；80分及以上为非常满意，加1分；70分以下为不满意，此项不得分；加分在该细项比例上体现。3、“下属评价”计算方式根据每月员工满意度调查反馈表评定，满分为5分，得分3分为满意；4分及以上，为非常满意，加1分；3分以下，为不满意，此项不合达核心价值观诚信严谨高效得分；加分在该细项比例上体现。例如指标比例考核细项比例目标完成得分下属评价B满意下属评价43分（B1A总经理工作满意度评价C满意总经理评价86分C1A公司CSI得分D95分CSI得分9696/95DACS指标A部门月度满意度评价E前五名第二名E2A备注BCDE100二、明确及统一加分扣分项员工每月的绩效表现应给予适当的肯定和激励，但目前存在加分及扣分标准随意且不统一的现象。为倡导员工统一的行为规范，通过平衡计分卡的绩效评价落实合达企业文化，特对各部门加分及扣分项进行统一规范，具体规定如下1、自本文下发考核期起，除各部门现有考核细项中的加分及扣分规定外，其他在总分之上的加分及扣分项目须按以下项目执行（一）员工符合以下情形，应给予加分的项目加分项目分值被总经理或相关部门主管表扬12/次获评部门月度优秀员工或CS改善明星5/次积极参加公司各部门及公司主办活动获表扬或取得优秀成绩25/次通过本人的主动行为，积极为公司争取成本费用降低、减免或增收的210/次主动对工作提出创新性建议，建议内容有针对性，可行，有效2/项在厂家BMPBTP投稿获采用，或在专业期刊和文献上发表专业文稿510/篇经本人申请，主动对部门员工进行专业知识培训和经验、案例的分享13/次获得岗位相应专业资格证书5/项工作灵活，积极主动想办法解决问题，表现突出的13/次内部满意度调查中，获其他部门表扬每月累计3项及以上者每3次提名加1分提交BMP/BTP被海马厂家选用奖励的15/篇主管加分项厂家现场检查成绩在95分以上35/次合达核心价值观诚信严谨高效总经理认为符合加分的其他项目110/次（二）员工有以下情形，应给予扣分的项目扣分项目分值领导交待工作未按期限完成每迟1天扣2分内部满意度调查中，受其他部门有效投诉3次及以上者每3次扣1分本职工作出现延时8小时以上，未按推定实现完成工作15/项在正式提交的对外各项报表中出现明显错误3/次在行政部内部通告或制度检查中不合格3/次在每月个人学习计划执行中进度滞后，态度应付，评分低于及格分2/次因本人工作失误，给员工或公司造成确定金额损失15/次工作受到总经理及相关主管批评并反映给部门主管25/次遇到挫折未能积极寻求解决办法和帮助，采取消极对待工作13/次行政部下发对口信息传递跟进表1/项行政对口信息传递表1分/次遇到挫折、未能积极寻求解决办法和帮助，采取消极对待工作13主管扣分项总经理认为符合扣分的其他项目2、除以上规定项目外，若有临时突出的重大表现需要额外加分或扣分时，应进行部门内部会议讨论确认，并报人力资源部备案后方为有效加分或扣分。三、目前对二线部门主管及一线部门二线主管的考核结果仅设定90100分为A档，对考核结果100分以上的情形未有规定，但自2010年3月以来，每月考核得分均存在超过100分的情形。为体现绩效评价结果对主管的激励作用，自7月21日起对公司二线部门主管及一线部门二线主管每月考核分值在100分以上的设定为A档，考核系数设定为11。四、例外规定1、考核周期内部门主管因事假、有薪假、病假、工伤等情形不在岗时，其日常考核由第一责任替补担当；但销售部由销售经理指定人员负责，售后部由售后总监合达核心价值观诚信严谨高效指定人员负责。2、一个考核周期内，员工（含主管）若因病假、工伤等不能在岗超过20天及以上时，其当月考核成绩以满分计算。3、部门主管除以上情形未进行本职岗位考核且未提交考核表的，当月工资总