【doc】-《2010年中兴精诚通讯公司质量手册(含程序文件)》(95页)-程序文件

QB/ZXJC1022010西安中兴精诚通讯有限公司质量手册（第二版）依据GB/T190012008IDTISO90012008编制发布日期20100511实施日期20100521质量手册文件编码QB/ZXJC1022010编制版本二审核发布日期20100511批准实施日期20100521校对版权声明本质量手册内容及格式属西安中兴精诚通讯有限公司所有，未经授权，不得擅自使用、复制或转借。目录质量手册更改一览表4质量手册发布令5质量方针和质量目标批准令6管理者代表任命书7公司简介81、质量管理体系范围和删减说明92、公司组织机构图103、质量手册管理114质量管理体系13423文件控制程序16424记录控制程序225管理职责2451管理承诺2452以顾客为关注焦点2553质量方针和质量目标2554质量管理体系策划控制程序2655职责、权限与沟通2756管理评审控制程序356资源管理3961人力资源控制程序4062基础设施和工作环境控制程序447产品实现4871产品实现的策划程序4972与顾客有关的过程控制程序5274采购控制程序5775生产和服务提供控制程序6876监视和测量设备控制程序768测量、分析和改进78821顾客满意度测量控制程序79822内部审核控制程序82823过程和产品的测量、监控程序8883不合格品控制程序9284数据分析控制程序9585改进控制程序99附录一质量职能分配关联图附录二第二级文件清单质量手册更改一览表章节号修改条款修改内容摘要修改人批准人批准日期质量手册发布令质量是企业的立足之本。为了不断提高质量管理水平，保证为用户提供符合设计要求、安全可靠的产品，本公司依据GB/T19001IDTISO90012008标准，编制了质量手册（第二版）。本手册现已得到公司总经理的批准，予以发布实施。本手册是通讯产品的生产、销售、安装、调试及技术服务全过程质量保证的最低要求和各项质量活动所必须遵守的准则。公司要求各职能部门严格履行本手册的规定，以工作质量保证产品质量，最终实现本公司质量目标。本公司的所有人员，都必须严格遵守质量手册的各项要求，为自己承担的工作达到预期的质量目标负责。各级管理部门应运用教育、经济、行政直至法律手段，强化质量管理，确保产品质量。总经理授权经理部对本质量手册的实施情况进行监督，并验证其实施的有效性。当隐含有危及产品质量的严重不合格品（项）时，各级质量管理人员有权越级直接向总经理汇报，直至问题得到解决。本质量手册自2010年5月21日起正式实施。西安中兴精诚通讯有限公司总经理（签名）日期2010年5月11日质量方针和质量目标批准令1本公司质量方针以客户满意为中心精诚服务靠严谨和科学兴业持续改进2本公司质量目标21软件成品合格率98以上；单位工程一次性交付合格率100，优良率95以上；22严格备品备件验收与工序检验，杜绝不合格备品备件的使用与不合格品的产生；23有计划地主动开展质量回访与跟踪活动，认真接受顾客的投诉，质量投诉意见的落实率100。24不断改进质量管理体系过程，切实实施纠正和预防措施，力争顾客满意。作为本企业的最高管理者，我代表本公司向顾客郑重承诺本公司将按照合同约定和顾客的期望，制定质量分目标，并通过精心组织和严格控制来实现该目标，从而使本公司的质量方针得到充分体现。本公司所有人员应认真理解质量方针和质量目标的内涵，并履行自己承担的质量职责，确保质量方针和质量目标的实现。总经理（签名）2010年5月11日管理者代表任命书今任命刘磊平为本公司管理者代表，其主要职责是1、确保本公司质量管理体系所需的过程得到建立，并对质量管理体系实施的有效性和连续性负责；2、定期向公司最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、协助最高管理者，运用多种手段，使全体员工意识到“识别顾客要求、提供合格的产品以满足顾客要求、改进产品质量以增强顾客满意”的重要性；4、负责对内和对外部的有关质量管理体系事宜的联络工作。本任命书的有效期为四年，期满后重新任命管理者代表。期间如有变动，以书面文件进行通知。本公司全体成员应服从管理者代表的指挥和协调，认真履行质量职责，确保质量管理体系的有效运行。总经理（签名）2010年5月11日公司简介西安中兴精诚通讯有限公司成立于2004年5月，是由原山西中兴通讯设备有限公司经资产重组后成立的高科技企业，属中兴通讯的子公司。公司成立以来，从事通讯工程服务已经有近十年历史。秉承中兴公司一贯坚持的“精诚服务凝聚客户身上”的宗旨，承担了中兴通讯工程服务方面的大量业务。目前已经成为中兴通讯国内最大的外包商之一，工程业务占中兴通讯国内外包量的11，在全国8个省设有自己的办事处，在海外的多个国家里也有技术人员为中兴通讯服务。我公司依托中兴通讯的技术优势成功开发并推广了APM自动服务终端机等系列产品，赢得了一定的市场占有率。产品的技术创新性与应用创新性均可达到国内领先水平。西安中兴精诚通讯有限公司是集通讯产品的安装调试及技术服务、软硬件产品研发生产和系统集成于一体，具有雄厚的产品研发实力、工程承接能力、产品销售实力的高科技企业。公司具有完善的研发、生产质量管理体系，重视人员技能培训，重视产品的售后服务，保证满足客户明确的和隐含的质量要求。公司地址西安市高新一路2号志诚大厦22层C、D号电话02987937099传真02987937099邮编7100751质量管理体系范围和删减说明11本公司依据GB/T190012008标准，结合本公司实际，建立并实施质量管理体系，以达到以下目的111证实本公司有能力稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力；112通过质量管理体系的有效应用，包括持续改进质量管理体系的过程以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，从而增强顾客满意。12本公司质量管理体系的范围为通讯产品的安装、调试及技术服务。本公司质量管理体系覆盖的场所包括公司所属各职能部门及工程项目。质量管理体系覆盖的产品为通讯产品的安装、调试及技术服务。13本公司通讯产品的安装调试均按顾客提供设计要求执行。因此，公司质量管理体系删减了GB/T190012008IDTISO90012008标准中“73设计和开发”的全部要求。14本公司可能存在的委托外加工活动有备品备件及包装箱的加工，对这些外加工方的管理，本公司按标准74（采购）及75（生产和服务提供）实施控制，确保供方产品质量符合要求。2本公司组织机构图西安中兴精诚通讯有限公司组织结构图副总经理副总经理总经理管理者代表副总经理说明财务部不包括在质量管理体系中财务部工程管理中心计划采购部市场部项目组各工程处质量中心经理部3质量手册管理31质量手册的编制、批准和发布311公司经理部依据GB/T190012008和GB/T19023标准的有关要求，结合本公司的实际情况，负责组织质量手册的编制工作。312质量手册由本公司管理者代表审核，经总经理批准后发布实施。313质量手册修订或换版时，仍按上述程序进行审批和发布。32质量手册的发放321质量手册的发放由经理部统一管理。内部发放对象为总经理、副总经理、各职能部门和项目组/工程处。内部发放的质量手册为受控版本，由经理部在手册上加盖“受控分发章”，手册发放时由领取人在发放记录上签名。322手册外部发放时，发给认证机构的为受控版本，发给咨询机构、顾客、上级主管部门以及其他仅作参考者的为非受控版本。非受控版本可不作标识。323受控版本质量手册的持有人，应妥善保管手册，不得遗失、外借、复制或擅自更改。当工作岗位变动或离开本公司时，应交回受控手册，或根据经理部的要求向指定人员移交，同时作好相应记录。324受控版本手册如在使用过程中遗失或严重损坏，手册持有人应向经理部作出书面说明，并申请补发。经经理部核实后，可按原手册的受控编号予以补发。33质量手册的更改331质量手册的更改由经理部统一管理。当受控版本的质量手册需要进行更改时，可根据更改的内容，采取划改或换页的方式，经理部应做好更改记录。332当质量手册经过重大或多次修改，或本公司的质量体系进行重大调整，或经管理评审认为手册需要改版时，由经理部提出“质量手册改版申请”，经管理者代表审核后，报总经理批准并实施。换版后质量手册的审核、批准、发布和发放仍按上述规定执行。4质量管理体系41总要求411本公司依据ISO90012008标准建立通讯产品的生产、销售、安装、调试及技术服务的质量管理体系。412本公司所建立的质量管理体系采用文件方式表述，具体见本章42节“文件要求”的规定。413本公司各职能部门须严格实施质量管理体系文件要求，并不断改进，提高工作效率和有效性，向顾客提供合格产品，增强顾客满意。414本公司采用过程方法，建立质量管理体系，且应用PDCA循环方法，持续改进质量管理体系及其过程，具体按以下要求考虑1）确定过程A为向顾客提供合格的通讯产品的安装、调试及其实现过程包括顾客要求确定、采购、生产和服务。B为了保证产品实现过程的正常运作，需对其进行管理，包括职责的确定，为过程配置资源，对过程进行监视和测量，因此形成支持过程。C根据所识别的本公司质量管理体系过程，确定实现过程的顺序以及过程的输入和输出，并依次建立过程所需的文件。D本公司产品实现过程中可能发生的外包过程为委托加工、委托试验，公司应与外包方签订书面合同，明确对其质量进行检验和监控的内容和程度，并按约定对外包质量实施控制，对此类外包过程控制的类型和程度应在质量体系中加以规定。E公司质量管理体系删减了GB/T190012008标准中“73设计和开发”的全部要求（参见本手册13删减说明）。2）规定过程的相互关系A质量手册中表述了过程间的主要关系。过程间具体的管理以文件的形式规定。B）每个过程所需的文件在本质量手册的各章节中规定。3）根据产品实现流程确定对产品实现各过程的测量、管理控制详见本手册71节产品实现的策划控制程序中的规定。A根据已识别和确定的与产品有关的要求制定准则，形成文件，具体在本手册第七章中列出。B质量管理体系所需的测量以及分析过程所需的统计技术和方法在本手册第8章中规定。4）为确保顾客满意，依据产品实现过程的具体分过程确定配置的资源并管理这些资源，包括人力资源、基础设施和工作环境。这些过程的控制要求详见本手册第6章的规定。为促进质量管理体系有效性而建立的沟通过程在本手册第553节中规定。5）为了测量质量管理体系的业绩，需建立监视和测量的过程，包括顾客满意程度监视和测量、内部审核、过程的监视和测量以及产品的监视和测量。这些过程及其所需的统计技术在本手册第82节中规定。6）实施和改进A本公司各部门按质量手册的规定实施。B通过各种活动，包括纠正措施和预防措施，持续改进质量管理体系。具体见本手册改进控制程序的规定。415本公司按ISO90012008标准要求管理已规定的所有过程，确保其符合标准要求和本公司实际，并不断改进，以使本公司的质量管理体系适宜、充分和有效。42文件要求421总则本公司通过以下文件表述质量管理体系以及各项活动控制要求，以使各过程能处于受控状态。1）质量方针和质量目标文件（见本手册质量方针和质量目标批准令）2）质量手册（包括了所有的程序文件。除标准要求的文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施和预防措施程序外，还包括本公司管理和运作所需的程序文件）。3）作业指导书、管理制度、规范、标准、规定、办法、细则等作业指导文件，构成质量手册的组成部分，已被其引用，具体见相应文件或手册各章节后的“引用文件”或“管理制度清单”。4）记录。除标准要求的21种记录外，还包括其他活动所需的记录。具体见相应文件或质量手册各章节后的“引用文件”或记录表格清单。5）适用的外来文件，需确定是否分发并跟踪其修订状态。确保策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发。对于顾客提供的如设计图纸等涉及知识产权的外来文件，还需按本手册754节“顾客财产”的有关要求进行控制，质量管理体系文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按本手册文件控制程序进行管理。422为实施上述要求，本章编制了下述程序文件标题GB/T190012008中对应条款文件控制程序423记录控制程序424文件控制程序1目的对质量管理体系所要求的文件进行控制，确保各相关场所使用的文件为有效版本。2范围适用于对质量管理体系所要求的文件进行控制。3职责31总经理负责批准发布质量手册。32管理者代表负责审核质量手册。33经理部负责质量管理体系文件、公司级行政文件及部分外来文件的管理、控制。34各部门负责相关文件的编制、使用和保管。4程序41文件分类及保管411质量手册（包含了本公司质量方针、质量目标及所有过程控制的程序文件），由经理部备案保存。412第二级质量管理体系文件1工作手册这是各部门运行质量管理体系的常用实施细则，包括管理标准（部门管理制度等）；工作标准（岗位责任制和任职要求等）；技术标准（国标、行标、企标及作业指导书、检验规范等）；部门质量记录文件等。由各相关部门自行保存并报经理部备案存档。2其他质量文件可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划、或其他标准规范等；文件的组成应适合于其特有的活动方式，由各相应的业务部门保存、使用。3公司级行政管理文件如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，包括与质量管理体系有关的政策、法规文件等，由经理部保存。42文件的编号421文件编号执行下述规则1质量手册QB/ZXJC1022010，其中QB表示企业标准；ZXJC为本公司代号；102中前一个1表示该文件为第一级质量管理体系文件，02表示第二版；2010表示该版手册发布年号。2各部门其他质量文件ZXJC/ZL022010,其中ZXJC为本公司代号；ZL代表质量中心；02为文件顺序号；2010表示该文件发布年号。3工艺文件的编号仍按原有规定执行。4记录主管部门代号质量手册中的相应文件章节号记录编号，例如CG7403，表示该记录为计划采购部主管的对应于质量手册第74章采购控制程序中的第3个记录文件。422各部门代号规定如下经理部JL,质量中心ZL,工程管理中心GC,市场部SC,计划采购部CG、财务部CW、项目组XM43文件的编写、审核、批准、发放文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的。1）质量手册由经理部负责组织编写，管理者代表审核，报总经理批准发布，由经理部负责登记发放。2）工作手册由各部门负责人组织编写、汇总，由管理者代表审核，报总经理批准发布，经理部负责登记发放。3）文件的发放、回收要填写文件发放、回收记录。应确保文件使用的各场所都能得到适用文件的有关版本。44文件的受控状况文件分为“受控”和“非受控”两大类。凡与质量体系运行紧密相关的文件应受控，对这些文件的编制、审核、批准、发放、使用、更改、再次批准、标识、回收及作废等均应受到控制，由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在封面加盖“受控分发章”，并注明分发号。45文件的更改和现行修订状态的控制1）质量手册的更改由经理部组织进行，填写文件更改审批表，经管理者代表审核，上报总经理批准后更改。文件更改的记录交经理部保存。2）其他文件的更改由各相应主管部门填写文件更改审批表，经原审批部门审批，再由各相应部门指定人员进行更改、发放、处理。如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料。3）对质量手册和部门手册的修订状态，采用本手册中的“文件修改情况一览表”或所在页页眉/页脚的“版次0/2”（表示第二版0次修改）进行识别；对其他文件的修订应由主管部门保留文件修改的有关记录。46文件的领用1）应经相应主管部门负责人批准后方可领用文件，领用者应填写文件发放、回收记录。2）因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应旧文件；丢失补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失文件的分发号失效；发放部门做好相应发放签收记录。47文件的保存、作废与销毁471文件的保存1）与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方。2）各部门文件由本部门资料员保管，并应及时填写部门有效文件清单。3）任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借。应确保文件的清晰、易于识别和检索。472文件的作废与销毁1）所有失效或作废文件由相关部门资料员及时从所有发放和使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用。2）如因法律或其他原因需保留的任何已作废文件，都应在文件封皮加盖“作废”印章，并标注“仅供参考”字样。3）对要销毁的作废文件，由相关部门填写“文件销毁审批表”，经管理者代表批准后，进行见证销毁。473文件的借阅、复制借阅、复制文件者应填写文件借阅、复制记录，由相关部门负责人按规定权限审批后，方可向资料管理人员借阅、复制。复制的受控文件必须由资料管理员登记编号，并加盖“受控”印章。48外来文件的控制481收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。482经理部在本部门的权限范围内负责收集与产品有关国家、行业、国际标准及法律法规等的最新版本，分发到相关部门使用，并把旧标准收回。483各部门要把上述标准及其他与质量管理体系有关的外来文件填入部门有效文件清单，并报经理部备案。49为保证文件的适宜性，经理部应根据需要及时组织对现有质量管理体系文件进行评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，执行45条款的规定。410对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。411记录是一种特殊的文件，应执行记录控制程序的有关规定。412对计算机软件的管理应执行计算机软件管理规定，对软件的采购、开发、使用、加密、防病毒等提出严格要求。经理部监督各部门对软件控制的执行情况。5相关文件51记录控制程序52计算机软件管理规定6质量记录61文件发放、回收记录62文件更改审批表63文件借阅、复制记录64部门有效文件清单65文件销毁审批表记录控制程序1目的对质量管理体系所要求的记录予以控制，以提供对产品、过程和体系符合要求及体系有效运行的证据。2范围适用于为证明产品、过程和体系符合要求和质量管理体系有效运行的记录。3职责31经理部为监督、管理各部门质量记录控制情况的主管部门。32各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的记录。33经理部负责保管超过一年的记录。34各部门负责人批准本部门编制的记录格式。4程序41记录的标识、编号经理部负责对记录的标识、编号情况进行监督检查，以便于识别和检索。记录的标识、编号按文件控制程序执行。42记录填写421记录填写要准确、及时、内容完整、字迹清晰、不得随意涂改。如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项用单杠划去。各相关栏目负责人签名不允许空白。422如因笔误或计算错误要修改原数据，不能采取涂抹的方式，而应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，并签上更改人的姓名及日期。43记录的保存、保护431各部门必须做到所属记录分类清楚，字迹清晰，保存完好。对于保存期限在一年以上的记录，移交经理部保管。432经理部编制质量记录清单（附备案的原始记录表格样本），将本公司与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号、保存期限等内容；各部门应将本部门使用的记录表格整理汇总为部门质量记录清单，作为检索和复制的依据。44记录的销毁对超过保存期的记录，或因其他特殊情况需要销毁时，由拟销毁部门填写文件销毁审批表，交经理部确认，报主管领导批准后实施见证销毁。5相关文件51文件控制程序6质量记录61质量记录清单62部门质量记录清单63文件销毁审批表5管理职责规定本公司最高管理者应承诺和实施的活动适用于本公司最高管理者为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。51管理承诺511为了确保本公司能向顾客不断地提供符合要求的通讯产品的安装、调试及技术服务特别做出管理承诺。512总经理承诺按ISO90012008标准建立和实施质量管理体系，并持续改进其有效性。513总经理通过以下活动兑现该管理承诺，并接受顾客及相关方的监督1）作为本公司的最高管理者，总经理本人理解并知晓在本公司内传达顾客要求和法律规定要求的重要性。在本公司内通过宣传、培训和会议等方式，向全体员工说明满足顾客要求和法规要求的重要性，提高员工的质量意识、法制观念，树立“只有不断满足顾客要求和法规要求，本公司才能生存和发展”的观念。2）制定“质量方针和质量目标”，具体见本章53节“质量方针”和541节“质量目标”。3）定期进行管理评审，具体见本手册管理评审控制程序。4）确保为质量管理体系的所有过程配置所需的资源，资源的管理具体见第6章“资源管理”。52以顾客为关注焦点521本公司依存于顾客。本公司要生存和发展，必须理解顾客当前和未来的需求。1）总经理通过意识培训，确保全体员工以增强顾客满意为目的。2）总经理通过质量管理体系的建立和实施，确保顾客的要求得到确定并转化为具体要求，以确保顾客满意。522本公司通过以下过程识别顾客要求并予以满足1）根据法规、合同和本公司的其他要求确定通讯产品的生产、销售、安装、调试及技术服务的有关要求并进行评审。（具体见72节与顾客有关的过程控制程序。2）根据评审结果确定产品要求和相关服务，提供标准并实施。3）通过产品的实现过程，满足顾客要求。在通讯产品的生产、销售、安装、调试及技术服务过程中与顾客沟通，进一步了解顾客要求并不断改进。4）对顾客满意程度进行测量（见821节“顾客满意”），分析顾客不满意的原因，改进过程，直至顾客完全满意。53质量方针总经理负责质量方针的制定并确保其符合以下要求531质量方针的内容应满足1）与本公司的宗旨相适应。2）包括满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。3）提供制定和评审质量目标的框架。4）质量方针的制定应考虑八项质量管理原则。532质量方针的贯彻、实施应考虑下述方面1）在本公司内得到沟通和理解。2）评审其持续的适宜性，评审将通过管理评审活动完成。质量方针详见本手册“质量方针和质量目标批准令”。54策划541质量目标1）本公司的质量目标应以质量方针为框架予以制定，并与质量方针保持一致，包括持续改进的内容。2）本公司的质量目标可分为本公司总质量目标和依照各相关职能和管理与操作层次进行分解的各分质量目标。3）本公司的质量目标中还应包括通讯产品的安装、调试和技术服务。4）本公司所制定的质量目标均是可测量的，包括满足产品要求所需的内容。5）本公司的质量目标具体见本手册“质量方针和质量目标批准令”及相关部门分解质量目标。542质量管理体系策划1）总经理在建立质量目标后，为实现质量目标，应确保对质量管理体系进行策划。策划结果形成质量管理体系文件并予以实施，以满足质量目标以及本质量手册41节“总要求”中的内容。2）当本公司的质量目标改进后或当质量管理体系因各种变化情况而更改时应进行策划，此时需考虑更改内容对相关过程的影响并使之协调一致，以保持质量管理体系的完整过渡。更改的策划结果应通过体系文件的修改予以表述。3）质量管理体系策划应与产品实现过程策划、测量、分析和改进策划等活动相容并保持一致。55职责、权限和沟通551职责和权限总经理根据对产品实现过程的管理需要，考虑管理活动的职能独立性而设置相应部门（见本手册第2节“组织机构图”）。根据职责的类别设置岗位（见工作手册中“岗位职责和任职要求”）。1）采用组织机构图和岗位职责文件的形式规定各部门，岗位之间的关系。2）在本质量手册各相关章节或程序文件中将分别视需要规定各部门职能。3）在工作手册中编制岗位职责和任职要求，对部门、岗位职责权限及其相互关系进行具体描述。4）管理层岗位质量职责和权限A、总经理A组织制订（修改）本公司质量方针和质量目标；B批准本公司质量手册；C组织管理评审，批准管理评审计划和管理评审报告；D决定职能部门的设置和调整，并决定本公司内部重大人事任免；E主管全公司安全生产工作；F对重大生产和经营活动进行决策；G对重大的外协加工项目进行审批；H通过多种形式，在公司内传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性。B、管理者代表（具体见本章552节）。C、副总经理A在总经理直接领导下，主管全公司生产指挥和生产调度工作，并直接领导工程管理中心、市场部、计划采购部等有关方面的工作；负责生产活动中的重要外部接口；B协调解决生产中出现的各种重大纠纷和矛盾，确保生产活动的顺利实施；D负责定期组织召开生产计划会和生产调度会，按计划按进度均衡组织生产。负责建立全公司生产指挥系统；E负责生产过程中材料供应、技术设备、工装设备以及外协中各种重大问题的处理；F对重大的外协加工项目进行审批。D、质量中心A在副总经理领导下，负责组织对质量管理体系过程产品的监视和测量；B全面掌握各产品的技术规范和质量标准；负责监督、管理全公司执行国家、行业和企业标准的情况；C负责建立监视和测量设备台帐，并做好各类检测器具的周期检定与校准；D在自己的职权范围内组织处理不合格品，检查、验证纠正、预防措施和改进措施的执行效果；E对产品质量负责，对顾客来人来函提出的质量问题，及时组织有关人员进行分析，提出处理意见；F组织应用适用的统计技术进行数据分析；G负责组织召开质量分析会，以不断改进产品质量，争取顾客满意；H有权对产品质量进行检查考核、质量评估；有权回访各级用户；有权在出现质量事故和用户投诉时对责任人做出仲裁和处罚。I对办公环境和工作环境实施控制。E、经理部A负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件，负责编制全公司年度内审计划、管理评审计划，并组织实施；B协助总经理负责公司的人事管理工作，负责按照公司要求配置人力资源，满足生产和发展的需要；C负责组织全体员工的法规、公司规及质量、安全意识培训，制定培训计划并组织实施；D负责全公司劳动定额的管理，负责对工人进行技术考核和对全公司职工的转正定级工作；E负责公司内部来往文件的收发、处理和文件档案管理工作。做好文件的承办工作，收到上级或外单位文件时，及时组织阅批；F负责通知公司各部门的各种会议，做好会议组织和会议记录；G配合市场部接受顾客申诉意见，及时反馈相关部门，组织好产品质量的回访与保修工作；H负责协调处理涉外事件，做好来客接待。规范员工的行为举止、衣着服饰、礼貌用语，树立良好的对外形象；I协助总经理做好管理评审，负责各工程处、部门之间的综合协调；J负责工伤事故的调查和上报处理工作；负责全公司劳动保护用品的发放审批工作；维持公司正常的工作秩序和整洁的工作环境，保持良好的对外形象；K办理公司年检、营业执照变更及有关证件的有效管理及规范使用；L负责公司与外单位或个人之间发生纠纷、诉讼的调解和处理；M完成领导交办的其它工作。F工程管理中心A在副总经理领导下，全面负责公司产品的日常生产及售后服务，确保质量管理体系在本部门正常运行；B按公司年生产计划的要求，编制季度生产计划和月份生产作业计划，并组织实施，保证生产任务的完成；C负责及时解决生产中的各种问题，为顺利完成生产任务扫清障碍；D负责组织工程项目竣工交付后的保修、回访工作；E负责各项操作规程、工艺标准在生产过程中的严格执行，并抓好安全文明生产工作；F编制企业设备购置计划和年、季、月设备维修计划，并组织实施；G负责本公司基础设施归口管理，对设备维护保养进行监控，根据需要对过程设备进行认可；G市场部A全面负责本公司产品的日常销售工作，确保质量管理体系在本部门正常运行；B组织力量开展市场调查，搞好销售预测和市场分析工作，为企业产品发展方向提供可靠资料；C组织识别顾客的需求和期望，组织有关部门对产品需求进行评审；D加强产品销售业务工作，组织本部门业务人员正确及时的办理各项订货业务手续。积极组织产品展销，千方百计扩大销售市场；E加强合同管理，定期检查合同签定和合同履行情况，做到按月检查，按季向总经理提出书面报告；F负责与顾客的沟通，建立顾客档案，做好顾客满意度调查与分析，妥善处理顾客意见。H计划采购部A全面负责本公司所需原材料的采购工作，确保质量管理体系在本部门正常运行；B负责组织对备品备件供方、委托加工方进行评价与选择，确保采购合格的原材料，确保委托加工方的产品质量符合要求；C加强仓库管理，做好对易燃、易爆物资的防护措施，杜绝重大事故的发生。D对采购过程的供方评价、选择、进货验收等工作实施控制；E对备品备件搬运、贮存、发放及标识负监督检查责任；F对备品备件负有验证、标识、贮存保护责任；I财务部A在总经理领导下，主管公司会计事务、资金管理、内部审计工作，确保为质量管理体系有效运行提供应有的资金；B负责编制财务收支计划，定期检查计划执行情况，促进各项经济指标的实现；C组织、平衡资金使用，负责资金使用计划的具体实施，确保生产中所需资金；D按照经济核算原则，定期检查、分析公司财务、成本和利润的落实情况，考核资金使用效果，及时向总经理提出合理化建议；E组织财务结算工作，参与财务清查盘点，负责财务年度决算工作；F代表公司与相关业务部门保持联络，协调关系。J项目组/各工程处A在副总经理的领导下，负责公司质量管理体系在本项目的具体实施；B负责监督、检查本项目执行国家、行业相关质量、安全法规标准的情况；C全面负责生产阶段的策划和管理，给生产活动配备适宜的人力与设施资源；D对产品质量、安全、成本负有直接责任；E负责履行与公司签订的项目经济技术承包合同，并将各项指标分解到人，确保公司下达任务的全面完成；F代表公司与政府对口部门和有关社会团体、机构联络，协调周边关系；G接受公司相关职能部门的监督、检查，对相关问题负责落实整改；H负责对生产阶段顾客满意度信息进行收集和分析，并作为改进项目管理及下次管理评审的输入之一。本公司各职能部门及各专业岗位的质量职责详见工作手册中各部门“岗位职责和任职要求”。5本公司各部门及各岗位人员根据组织机构设置、部门职能、岗位设置、岗位职责履行相应的职能、职责并建立工作联系。各岗位人员除必须清楚自身的职责、职权外，还应了解与其相关岗位的职责和权限，以确保质量管理体系各过程有效运行。可按553“内部沟通”的要求达此目的。552管理者代表总经理应在本公司管理层中指定一名成员，颁发管理者代表任命书并规定其职责权限，且必须包括以下方面1确保质量管理体系所需的过程得到建立，实施和保持。2向总经理报告质量管理体系的业绩和改进的需求。3通过各种手段，使全体员工意识到“识别顾客要求，提供合格产品以满足顾客的要求，改进产品质量以增强顾客满意”的重要性。4负责对内和对外部的有关质量管理体系事宜的联络协调工作。553内部沟通1）总经理确保在本公司内形成沟通渠道，明确沟通的方法。2）本公司内各管理层次与职能部门之间通过组织召开会议；根据计划的执行情况汇报工作；进行横向和纵向联络；传递、分发相关文件（包括记录。在相关程序及文件中规定）；保持规定的记录并按规定的途径查阅等方式，使质量管理体系的有效性得到沟通。管理评审控制程序1目的为确保质量方针及质量目标能适应外部环境变化和企业发展的需要，使公司质量管理体系有效运行并不断改进和完善，特制定本程序。2范围本程序对管理评审的频次、管理评审计划的编制及审批、评审活动的组织与实施、评审报告的编制及评审后的改进措施做出了具体规定。3术语本程序采用GB/T190002008IDTISO90002008质量管理体系基础和术语和公司质量手册中的定义。4职责41总经理负责主持管理评审活动，并批准管理评审计划和管理评审报告。42管理者代表负责组织编制并审核管理评审报告，向管理评审提交质量管理体系运行状况报告，批准改进措施。43经理部负责编制管理评审计划，并对改进措施的执行情况进行跟踪和验证。5工作程序51评审频次511本公司每年进行1次管理评审，一般情况下在12月进行。两次管理评审的时间间隔不得超过12个月。512当公司的质量管理体系发生重大变化、发展方向或经营决策进行较大调整或其他因素需要时,可由总经理提出适当增加评审次数。52评审人员521管理评审由总经理负责组织，管理者代表协助。522参加管理评审的人员一般应包括管理者代表、副总经理、各职能部门负责人及项目组/工程处负责人。需要时，可由总经理直接确定具体参加人员。53评审计划531经理部负责管理评审计划的编制。评审计划的内容包括评审时间、评审目的、评审方式、评审依据、评审内容、参加人员等。管理评审计划经管理者代表审核后，报总经理批准。532评审活动开始前10天，经理部应将批准的管理评审计划和评审通知发送至参加评审的有关人员和部门。54评审依据管理评审的主要内容包括质量管理体系、质量方针与目标两方面。管理评审的主要依据包括以下方面质量管理体系运行状况报告；前次管理评审改进措施的完成情况；年度质量目标的完成情况及生产质量现状；近期的内、外部审核报告及相应的不合格报告；顾客意见及要求；员工的合理化建议；各职能部门和工程处质量职责的履行情况报告；纠正和预防措施的实施情况及实施效果；可能影响质量管理体系的变更。55管理评审的实施551参加评审的职能部门和项目组/工程处在收到评审计划及评审通知后，应根据评审的目的和内容，对照“质量职责分配关联图”的划分，对本部门的质量职责履行情况进行详细描述和客观评价，形成“主管过程运行情况报告”，并于评审开始前5天向管理者代表提交。552管理者代表根据各职能部门提交的报告，进行综合分析，形成全公司的质量管理体系运行状况报告，并向总经理和管理评审提交。553管理评审会议由总经理主持，经理部负责会议的准备工作和会议记录。554管理评审的内容包括1）质量方针和质量目标对环境变化的适应性；2）质量管理体系对质量方针和质量目标的适应性；3）组织机构、资源配置对质量管理体系运行的适应性；4）质量管理体系运行的符合性和有效性信息；5）存在的主要问题及改进要求。555管理评审的输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施1）质量管理体系及其过程有效性的改进；2）与顾客要求有关产品的改进；3）资源需求。应按照管理评审计划的安排，对各部门提交的报告进行分析和讨论，找出存在的问题，并分析原因，提出相应的改进措施和要求，落实责任部门实施。556经理部根据评审会议的分析和讨论结果，填写“改进措施报告”，经管理者代表批准后发送至相应的责任部门予以实施。557评审结束后5日内，管理者代表应编制出“管理评审报告”。内容包括评审目的、评审时间、参加人员、评审内容、评审结论等。评审报告经总经理批准后，由经理部发送至相关部门和人员。56改进措施的实施与跟踪561对改进措施报告提出的改进措施，各责任部门应制订具体的改进计划，落实责任人，在规定的时间内整改完毕，并填写“改进措施报告”中的“改进措施实施情况”一栏后，报送经理部。562经理部收到返回的“改进措施报告”后，应及时组织人员对改进措施的实施情况及实施效果进行验证，符合要求后予以签认。涉及经理部的改进措施，由管理者代表负责验证并签认。563如改进措施的实施情况或效果不符合要求,应重新执行本程序的有关规定,直至符合要求。564管理评审活动的相关记录,由经理部按照“记录控制程序”的规定保存。6相关/支持性文件61文件控制程序62记录控制程序7质量记录表格71管理评审计划72管理评审报告73改进措施报告6资源管理61资源的提供资源是本公司确定过程、建立和有效运行质量管理体系、实现质量方针和质量目标的必要条件。本公司根据产品实现及相应的支持过程确定质量管理体系运行和为持续改进其有效性、满足顾客要求、增强顾客满意所需的资源。为使顾客满意，本公司将在以下三方面进行控制1）人力资源。即本公司为质量管理体系策划和实现过程有效运作所需的各类管理人员、技术人员和操作人员、这些人力资源均与质量有关。2）基础设施资源。即本公司为实现质量管理体系过程和产品流程运作所必需的设施、设备和支持性服务资源。在本公司主要有A产品的安装、调试用生产设备及软硬件检测设备；B支持性服务，即运输，通讯或信息系统等。3）工作环境资源。即本公司为满足产品实现符合性的基本要求所需的一组条件，也包括鼓励参与管理、执行和验证的有关部门及人员保持乐观态度和合作精神的环境。工作环境也包括物理的、环境的和其他因素（如噪音、温度、湿度、照明或天气）。本公司从顾客满意的角度出发，对人员、设施和工作环境规定了相应的要求，特编制了以下程序文件标题GB/T190012008条款对照人力资源控制程序62基础设施和工作环境控制程序63/64人力资源控制程序1目的确保从事影响产品质量工作的所有人员能胜任要求。2范围适用于从事影响产品质量工作的所有人员，包括临时雇佣的人员，必要时也包括供方的人员。3职责31经理部1）负责确定各部门负责人的岗位任职要求，并采取必要的措施以满足要求；2）负责年度培训计划的制定及监督实施；3）负责上岗基础教育；4）负责组织对培训效果进行评估。32各部门1）确定本部门岗位工作人员任职要求；2）负责本部门员工的岗位技能培训。33总经理批准公司年度培训计划，4程序41人员能力411从事影响产品质量工作的所有人员应是胜任的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经验等方面考虑。412经理部确定各部门负责人的岗位任职要求，各部门负责人确定本部门岗位工作人员任职要求。413部门负责人应至少满足下列条件之二1）大专以上学历，且工作三年以上；2）具备相关专业的技术职称；3）受过相关的职业培训；4）具备三年以上相关工作经验。42培训和意识421经理部应根据对从事影响质量活动人员的能力要求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工种人员、内审员等进行培训或采取其他措施以满足要求。422新员工培训1）公司基础教育包括公司简介、员工纪律、质量方针和质量目标、质量、安全和环境意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训。在进入本公司一个月内，由经理部组织进行。2）部门基础教育学习本部门质量目标、管理制度、作业规程等，由所在部门负责人组织进行。3）岗位技能培训学习生产作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等，由所在岗位技术负责人组织进行，并进行书面和操作考核，合格者方可上岗。423在岗人员培训按培训计划，每年应对在岗员工至少进行一次全面的岗位技能培训和考核。424特殊工作人员培训1）关键工序人员的培训，由所在岗位技术负责人组织进行，培训考核合格者上岗，每年对这些岗位的人员还应进行继续培训与考核。2）检验员、电工、驾驶员等需取得国家授权部门颁发的相应培训合格证书。3）质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训，考核合格，持证上岗。425专业技术人员培训各类专业技术人员是技术方面的主力军，应创造条件使他们的知识不断更新，由技术负责人安排组织培训或外送培训。426转岗人员培训（同422B,C）427通过教育和培训，使员工意识到1）满足顾客和法律法规要求的重要性；2）违反这些要求所造成的后果；3）自己的工作对质量管理体系的重要性；4）如何为实现自己工作的质量目标做出贡献。428评价所提供培训的有效性1）经理部组织各部门通过操作考核、理论考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，考察被培训的人员是否具备了所需的能力。2）每年第四季度经理部组织各部门负责人及员工代表，评价培训的有效性，征求意见和建议，以便更好地制定下年度培训计划。3）经理部应加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查；对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核，或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。429经理部负责建立员工能力档案，保存员工的教育、培训、岗位资格认可和经验的适当记录，如学历证明、培训记录、职称证明、工作经历等。43培训计划及实施431经理部于12月底前制定全公司下年度的培训计划（包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容），经总经理批准后下发各部门，并监督实施。432每次培训时，经理部或相关部门应填写培训记录表并进行培训签到，记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等，培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交经理部存档。433计划外培训，应填写培训申请单，报管理者代表批准，由经理部组织实施。5相关文件51各部门工作手册及相关的法律法规52各部门岗位工作人员任职要求6质量记录61年度培训计划62培训记录表63年度人员培训情况统计表基础设施和工作环境控制程序1目的确定、提供并维护为达到产品符合要求所需要的基础设施，确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。1适用范围适用于对为实现产品符合性所需的基础设施和工作环境的控制。3职责31工程管理中心负责对实现产品符合性所需的基础设施进行控制。32质量中心负责对实现产品符合性所需的工作环境进行控制。4程序41基础设施的确定、提供和维护411公司为实现产品符合性活动所需的基础设施包括1）建筑物、工作场所（如办公和生产场所）和相关设施（如供应水、汽、电的设施）；2）过程设备（如计算机、含有计算机软件的各类控制和测试设备、各种工具、辅具，如工、卡、量具等）；3）支持性服务（如交付后服务活动的维护网点、配套用的运输或通讯服务及信息系统等）。412设施的提供1）工程管理中心根据使用部门的要求及公司发展的需要，填写设施配置申请单，注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、单价、数量等，报总经理批准后，由计划采购部负责组织采购或自制的有关事宜。2）需要自制的设施由使用部门提出，由总工程师设计，经总经理批准后，由工程管理中心加工制造。413设施的验收1）采购或自制完成的设施，工程管理中心组织使用部门进行安装调试，确认满足要求后，由质量中心和使用部门在设施验收单上签字验收，并记录设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。设施验收单由工程管理中心保管。低值易耗的工、卡、量具等由使用部门自行验收。2）验收不合格的设施，由计划采购部和供方协商解决，并在设施验收单上记录处理结果。3）工程管理中心对验收合格的设施进行编号，建立设施档案，并在设施一览表上登记。4）工程管理中心根据合格的设施验收单办理登记和建档手续。低值易耗的工、卡、量具等由仓库凭设施验收单办理入库手续。414设施的使用、维护和保养1）对于大型、精密设备或关键过程所用的设施必须有操作规程，相关操作人员应由部门技术负责人培训、考核合格后，持证上岗。其它设施根据生产需要工程管理中心组织编写相应的操作规程。2）工程管理中心制定设施日常保养项目表，规定保养项目、频次，发给使用部门执行，各岗位负责人监督检查执行情况。3）工程管理中心每年12月制定下年度设施检修计划，发至各部门执行。4）日常生产中工程处无法排除的故障，应填写设施检修单报工程管理中心检修。检修中的设施应挂红色检修牌，检修好的设施应有使用部门负责人签字验收方可使用。工程管理中心应将检修情况记录在相应的设施管理卡上。5）现场使用的设施应有统一的编号，以便于维护保养。435设施的报废1）对无法修复或无使用价值的设施，由工程管理中心填写设施报废单，经总经理批准后报废，工程管理中心在设施管理卡及生产设施一览表中注明情况。2）对低值易耗的工装、辅具等，由使用部门填写设施报废单报工程管理中心主任批准，即可报废。3）报废的设施应挂黑色报废牌。44工作环境质量中心应确定并管理为实现产品符合性所需的工作环境，这应包括物理的、社会的、心理的要求（如创造一种良好的工作氛围，更好发挥员工工作潜能），为此应做到1）配置适用的公司房和办公场所，并根据需要适当装修，防止暴晒、风雨侵蚀和潮湿；2）配置必要的通风、照明、消防器材，保持适宜的温湿度和职业卫生、安全；3