专卖店运营管理及培训手册

专卖店运营管理与培训手册（试用）青岛诺亚家具有限公司2013年7月目录前言第一章诺亚亦家企业简介一、企业概况二、企业文化第二章家具产品知识一、家具文化史二、家具产品分类三、材质与功能四、设备与工艺五、诺亚亦家产品系列第三章专卖店的经营理念、组织和岗位职责一、专卖店的经营理念二、专卖店的组织结构三、专卖店岗位职责规范第四章专卖店的筹备和建设一、专卖店加盟条件二、专卖店加盟模式三、专卖店申请流程四、专卖店设计五、专卖店施工、监理、验收六、专卖店VI系统规范七、专卖店店面布置八、卖场维护第五章专卖店运营管理一、形象管理二、产品陈列管理三、销售管理四、促销管理五、售后服务管理六、库存管理七、信息管理八、订单管理九、人力资源管理与培训十、常规作业管理十一、专卖店盘点作业第六章、导购技巧培训一、客户类型二、销售与消费三、销售促成四、沟通技巧五、销售技术六、商场形象与商品陈列对销售的影响与维护七、家具品牌成功销售的关键因素八、投诉处理第七章售后服务一、专卖店支持政策二、运输及搬运注意事项三、送货、安装四、售后政策五、退换货标准与流程六、常见问题与处理七、顾客服务管理第八章常用表单前言专卖店的营运是一门学问，它有时看似简单，其实是非常深奥的。这是因为专卖店每天的营运都在与我们消费者打交道。消费者越来越喜欢有品牌的和有个性化的商品和服务，要求专卖店必须致力于了解顾客的生活方式、消费心理和消费行为特点，给顾客提供满意的、个性化的商品和服务。青岛诺亚家具有限公司作为国内家具行业著名品牌企业，自成立以来就十分注重对终端的支持与服务。公司经过实践摸索，形成了一套相对完整的专卖店运营管理与培训手册。该手册对诺亚亦家家具专卖店的经营理念、组织结构和岗位职责、人员的管理与培训、顾客服务和管理、以及日常的店面管理作业流程做一系统描述，其目标是提高诺亚亦家各经销商的整体营运水平，加强各专卖店应对市场风险的能力和行业竞争力，共同打造家具行业的强势品牌，从而实现多赢局面。诺亚亦家家具有限公司2013718第一章企业介绍一企业概况青岛诺亚家具有限公司是集研发设计，加工生产和终端营销为一体的专业家具公司。工厂占地面积约3万平米，引进欧美先进的木工设备及国际流行的生产工艺，施行专业流水线作业。生产销售的所有产品都有严格的检验程序，产品品类达300多种，成品通过欧洲检测标准。从设计到生产以及营销每一个环节都打造出特有的企业文化和服务标准，建立了良好的国内外客户基础和稳定商业合作伙伴关系。二、企业文化建设1公司宗旨携手千家万户，共创美好家居2公司经营原则以客户为导向，服务至上3公司精神团结、律己；勤奋、负责；高效、创新。4产品设计理念公司致力于用先进的工艺技术与生产平台，融合现代家居生产技艺，为广大消费者设计独特创新、舒适耐用、风格鲜明的北欧原生态时尚家具，以整体化的设计张扬我们的家居空间5我们的合作理念我们坚信双方优势互补的合作是企业制胜的根本我们坚信积极构筑利益共同体，长期持续合作，成功双赢我们坚信以改善服务、提高品质、开发适度产品来维系与推动双方的合作6诺亚亦家品牌定位简单生活方式的引导者第二章家具产品知识一、家具文化发展史家具是人类最早的创造物家具是人类最早的创造物之一，它伴随着人类的进化而出现。也正是因为家具的创造和使用，使人类从根本上明确区别于其他动物的蒙昧而拥有了人类独有的尊严和体面。农业文明时代，由于定居的要求，人们对家居产品有了具体的概念，根据生活的需要创造出功能、形式各异的家具，分工不同家具器皿开始进入了人们的视野，居所里有了吃饭用的桌子，储藏用的柜子，睡觉用的床。我国在夏商周和春秋战国时期的这段历史发展阶段中，各种家具器皿已经基本齐备，主要分床、几案、俎，禁、柜等。1、古典家具承载文化，见证情感11中国古典家具的“盛”明清家具明清家具十六品质建立、淳朴、厚拙、凝重、圆浑、沉稳、积华、光洁、文绮，妍秀、苍劲、柔婉、空灵、玲珑、典雅、清新采用简练挺拔、流畅刚劲的线条和沉稳、坚实的质感来表达简洁、舒展、质朴的设计理念。明清家具在中国家具史上占有重要地位，看似很平常的造型都有很深刻的文化内涵。12欧洲古典家具坐卧之间，贵族气息浑然天成当文化复兴运动席卷整个欧洲时，家具也以古希腊罗马风格为基础，创造出东方式和哥特式的家居装饰，欧洲古典家具缘起与欧洲历史与文化的发展颇有渊源。到了17世纪中期，法王路易十四建凡尔塞宫，掀起了巴洛克式古典家具的华丽风潮，不但在材质上极尽奢华地采用黑檀、黄金等贵重材料，而且造型极为讲究，繁复的雕工与装饰，显示出宫廷的贵族气派。18世纪初古典家具开始抛弃巴洛克的华丽和夸张，倾向细致典雅的洛可可家具，强调家具本身的优美线条和淡雅色彩。18世纪末到了19世纪初，新古典运动的兴起带动了新古典家具的风潮，设计风格变得更为简单，少了繁复的装饰线条。充满了19世纪殖民时期的纯朴气息。世界上民族众多，在不同的地域、气候、物产条件下繁衍，（各地域各民族）经济发达程度、消费水平参差不同，形成了各自不同的思想文化，风俗习惯、宗教信仰、生活方式等。地域文化的不同必然会在设计的具体形式、选材、工艺和一些细节上反映出不同的风格。国家和地域的不同，把家具演绎得或华贵或轻灵，千姿百态，美意绵绵。2、现代家具体察民族的脉络，打造民族的惊奇民族文化特色是家具的灵魂21、意大利家具设计无极限意大利家具就是高档、优质的代名词，在国际市场上以摩登豪华著称，以满足消费者对美观、优雅家具的不断追求，将典雅、雍容的意大利风格发挥到了极致。22、日本家具和风拂面23、北欧家具繁华后的宁静丹麦设计的精髓以人为本挪威厚重和质朴芬兰平实、实用瑞典雅致与摩登24无法模仿的生活艺术法国家具法国家具传承了法国人特有的气质完美与感性。法国家具在色彩上以素净、单纯和质朴见长。爱浪漫的法国人偏爱明亮色系，以米黄、白、原色为最多。所以，有人称法国家具为“感性家具”25、德国家具严谨德国家具重视整体效果，考虑视觉和手感；重视人体工程学在家具设计中的应用；重视贯穿家具设计与生产过程中的环保问题；重视家具设计中的价格因素。二家具产品的分类为更有效地进行产品市场定位和产品细分，我们将根据属性的不同对家具进行分类。1按材料分类11木制家具木制家具，在家具产品中所占的比例较大，是家具产品的主体。木制家具又分为以下三种普通实木家具、红木家具、人造板家具。常用木材桦木，白橡木，松木，橡胶木，榉木，红橡木，樱桃木，胡桃木等木材。常用板材中纤板，胶合板，刨花板，宝丽板，腊面板，防火板，三聚氰胺板常用油漆NC系列，PU系列，PE系列12金属家具金属家具早由金属材料制造，一般为空心的圆管或方管焊接而成，金属家具又可分为铁家具，不锈钢家具等。13玻璃家具纯粹的玻璃家具很少，常与金属或木制材料相结合。玻璃家具的特点是线条明快、清新悦目，玻璃家具大多以餐台、茶几、桌子为主。14竹藤家具由竹、藤、柳等天然材料制成，如竹地板、竹桌、竹椅、藤椅、柳编各种器皿等。15软体材料家具是指由各种真皮、仿皮、布料等制成的家具，如各种沙发、床垫等。16石材家具如天然石家具，人造大理石家具。17塑料家具是指各种用塑料制成的家具2按使用场地分类21客厅家具22卧室家具23办公家具24酒店家具三材质与功能1中纤板中密度纤维板取材于北美针叶林，生长期长、硬度好、内部结构匀称、密度适中、尺寸稳定性好。表面光滑，声学性能加工成异型边可不封边而直接进行油漆涂饰处理。我公司使用获得国家绿色认证的优质A级国产中纤板，并经再次消甲醛处理，所有板材甲醛释放量均达到和优于环保水平。2三聚氰胺板以中纤板为基材，在300吨/平方米的高压及200摄氏度度高温下，表面贴覆三聚氰胺板饰面的板材。其表面硬度耐刮性及抗热性均强于油漆饰面处理。本公司采用的三聚氰胺板与进口优质的三聚氰胺板无异，主要运用了非异形弯曲的侧板、档板及部分弯曲床头等部位，同时便于机械化规模生产，降低成本，使消费者能以优惠的价格购买到高质量的产品。3实木即为天然木材，一般需要经过锯材加工脱脂，烘蒸干燥后，才能被运用于家具制造中。实木材具有易雕刻、易造型，无毒且一次定型，不易变型，外观美观，返归自然等的优点，本司家具采用的实木主要应用于餐台、餐椅等产品上。4高科技蜂窝复合板此种板是由上下中纤板且夹于中间填充根据仿生学研制而成的蜂窝纸芯再经过高压、冷压而成。高科技蜂窝符合板主要特点为重量轻、表面平整度好、便于运输，隔音效果好，防潮防湿，保护生态环境等，且其成型后的高科技复合板，每平方所承受的压强压力与常用的优质中钎板无异，家具一般用32MM以上厚度的板件。5油漆目前常用于木制家具表面涂饰的油漆主要有PE（聚脂）、PU（聚胺脂）两种。使用油漆符合环保标准，品质优异，且油漆后的流平性、重金属元素含量、抗流特性、干燥性颜色都符合国际标准的要求。且应用尤其内在的特性（如粘度指标、不挥发含量指标、硬度、附着力、翘曲性，耐冲击性、耐寒性、耐热性、耐温度性、耐黄变性等）的各项指标均达到并优于国家标准。2002年7月1日，国家质检总局、国家标准委员会已联合颁布实施了室内装饰、装修材料有害物质限量标准GB185812001标准，该标准明确限制了油性家具漆涂料的VOC（有机挥发物），苯与甲苯、二甲苯、游离TD1以及烙、镉、铅等重金属元素的含量。6贴面材料表面印刷有木材纹理或其他图案，用于装饰木材表面。选择饰纸通常从颜色、纹理、印刷质量、仿真性，纸质，克重等几方面考虑，我司采用的装饰纸在印刷中只使用不含重金属的高质量有机颜料；高科技印刷技术的运用，使成品能常年保持装饰纸的清晰和亮丽，经多年使用不褪色；克重为30克/平方130克/平方米，这种克重装饰的运用增强了木质感，消除了板材颜色对家具成品颜色的影响，特别是浅色家具不会有“不干净”的感觉，同时增加了家具的耐磨度和抗撞击强度。不同厚度的饰纸太薄易透底，太厚则弯曲度不好，易脆，（部分产品使用德国“SCHATTDECOR”公司饰面纸）7五金配件家具的五金配件品种繁多，材质各异，主要满足功能性，装饰性的要求，我司采用的五金配件全部都达到了严格的国际标准要求。如门链通过了五万次开合的测试及酸雾腐蚀测试，保证长久顺畅使用，左右可调35MM，前后可调3MM，上下可调4MM。路轨（也称导轨）采用了厚达12MM的冷轧钢板加工制成，抽拉顺滑，噪音低，于载重的情况下拉抽已通过了十万次测试，长久使用不变形（我司使用“DTC”与“FGV”等名牌产品）8粘贴剂在家具制造中大量被应用于装饰面贴合及封边处理中，我司使用的粘贴剂胶浆为低甲醛含量、低毒性。粘度为200000300000CPS。具有抗水性，使家具一般不存在经水泡后饰面与基材剥离的现象。使用热熔胶封边胶封边牢固，经得起寒冷和高温气候的考验。（粘合剂于环境标志标准的技术要求1、生产过程中原材料中苯系物、卤代陉、甲醛含量均小于2000MG/KG；丙酮含量小于750MG/KG；2、由生产时产品原材料带入的汞、铅、镉铅的含量应小于500MG/KG。）9皮革常用于木制家具的有真皮革及人造革。真皮革均通过严格挑选，无龟纹、无裂痕、无皮疤、表面无色差不褪色，无特殊气味，具有手感顺滑，颜色纯正，耐刮性能好，耐热性能好、耐磨性能好、伸缩性能好的优点。人造皮革则与真皮革相比较之下，相应逊色一筹，但便于打理，成本低。10布艺根据产品的工艺要求，选用的面料分纯棉质布、亚麻、晴纶、涤纶等，一般都具有耐脏性耐磨、不褪色等优点，布质无杂物，无跳纱、无浮纱，无色差等缺陷。我司多采用棉质布与混纱布，其具有仿污、易清洗、防静电、手感柔顺、色彩清晰之效果；绒布类面料都具有较好的防水功能。11海绵采用高密度海绵，具有回弹力好，不容易变形，对人体无害等优点。根据使用款型分别选用46千克/立方米、38千克/立方米、32千克/立方米、25千克/立方米、22千克/立方米等不同规格，加工时合理组合搭配，充分保证坐在沙发上的感觉舒适，软硬度适中和恰到好处。12封边胶带主要对板材端面进行封固，达到免受环境或使用过程中的不利因素（主要为水分）对板材的破坏，也达到了装饰的效果。主要有三聚氰胺封边胶带、PVC封边胶带。应用先进的封边机，封边牢固、表面平整、色彩逼真、不掉色、高温低压气候下不会出现脱落变形的现象。13包装材料131包装盒纸箱目前木制家具最常见的包装方式为卡通箱、天地盒、中封箱等。而目前的包装质量主要由制造包装盒纸质作区分，均有AA、AB、BB、BC等不同类型的纸型。我司根据不同的产品采用不同的包装方式及纸质，采用的纸质常为AA、BB两种，其优点是耐压性能好、抗撞击性能强等。132包装保护材料常用的包装保护材料有护角码、珍珠棉、泡沫等。护角码主要置于包装箱八个棱角及八边上，可以有效保护产品在运输及搬运的过程中边角的撞损；珍珠棉主要用于隔开各类家具部件的油漆面之间，防止家具部件的油漆面互相摩擦，划伤家具部件；泡沫主要是用于填充家具不见不规则拜访的空隙处，起到使整个包装盒平整、不易撞烂包装盒的作用。四设备与工艺家具制造使用的机械设备主要有开料锯、电子锯、冷压机、全自动六排钻，三排钻、喷漆台、推台锯、封边机等等。产品加工工艺流程1中纤板开料冷压排钻木板钉装批灰砂磨喷底油砂磨面油安装包装入库2三聚氰胺板开料排钻封边安装包装入库五诺亚亦家产品系列诺亚亦家拥有四大系列产品第三章专卖店的经营理念、组织和岗位职责一、专卖店的经营理念1专卖店是什么专卖店是持续为顾客创造价值的地方专卖店是销售诺亚亦家产品的场所专卖店是实现利润的场所专卖店是让顾客满意的地方专卖店是展示诺亚亦家品牌的地方专卖店是传播美好生活方式的地方2专卖店的经营理念共赢的原则兼顾顾客、员工、加盟店、厂家的利益顾客就是上帝因为专业，所以卓越二、专卖店的组织结构1、标准店中店组织结构标准店中店是指在优秀商圈、大型商场租赁的专卖区，营业面积通常在200平方米左右，设店长1名，收银员1名可由店员兼任。专卖店的基本组织结构如下图所示店长店员1人23人34人1502002004002、标准独立店组织结构标准独立店是指位于城市主要商业区、不在大卖场中的专卖店，营业面积通常在500平方米以上，设店长1名，店员34人，专卖店的基本组织架构如下图所示店长收银员店员34人收银员三、专卖店的岗位职责规范1店长岗位职责规范店长要对达到专卖店的营业额与利润指标负责。因此，店长必须站在经营者的立场上，综合性地科学性地分析现况，计划今后的营运方针并执行之。为了有效地执行店长职务，对于商品管理、销售管理、顾客管理、人事管理等，均须具备管理能力、判断能力、企划力、执行力、指导力等，而店长本身的人品、性格也是职务执行上的重要因素。11、店长履行职务的基本原则必须正确理诺亚亦家品牌的经营理念和经营方针按照诺亚亦家品牌的经营理念和经营方针制定营运计划按照制定的营运计划指导下属工作工作中处处以身作则及时与上级领导沟通关心下属，培训下属12店长必须具备的能力包括教育培训指导能力基本的判断和决策能力学习和获取新知识的能力计划能力创新能力良好的沟通能力执行能力要具备三“情”，即感情、热情、激情店长必须履行的管理职责包括计划制定年度、季节、月度经营计划和行动计划店员管理安排员工工作、督导员工销售技巧货品管理销售状况的整理汇报销售动态的分析及掌握竞争状况的认知与汇报顾客消费动向的分析与汇报店面管理顾客投诉处理店内设施维护促销活动的组织实施店内气氛的积极营造早会、晚会的组织店面卫生检查产品摆场及调整2、店员岗位职责规范店员并不是简单地销售商品。店员在接待顾客、销售商品、管理商品的同时要给顾客带来精神上的舒适和美的享受。更进一步讲，店员给顾客提供的满意服务是诺亚亦家品牌形象和信誉的重要组成部分。11店员履行职务的基本原则自我磨练，不断超越自我心怀感激，面带微笑要有自信，失败不足惜实现既定目标的意识工作标准化工作有计划礼貌和谦虚讲信用积极参与促销建立良好的人际关系及时请示和报告迅速行动克服困难完成任务的意识创新和积累服务客户的意识22店员必须具备的能力包括学习和获取新知识的能力计划能力创新能力良好的沟通能力要具备三“情”，即感情、热情、激情3店员必须履行的工作职责包括商品知识、流行趋势的学习和掌握服务技能的掌握和运用顾客接待和销售促销的实施顾客和竞争对手信息的收集销售票据的填写店面商品陈列及维护店面清洁卫生货品盘点整理店长交待的其它工作第四章专卖店的筹备和建设一、专卖店加盟条件1、店址考察区域位置、交通状态、客流量、竞争状况、店面面积等。店址应选择优秀商圈、交通便利，人流量大，行业厂商集中的位置，须有停车位，店面面积以160平米以上为宜。2、加盟商要求21认同诺亚亦家的经营理念与发展战略，愿意与诺亚亦家共同发展。22深刻理解诺亚亦家专卖店的发展战略目标，对家具行业及本地区家具行业有深刻的了解，将“家具”事业作为毕生的追求，愿意全心投入。23能积极执行公司各种销售政策及相关促销活动，并可主动提出合适的促销建议。24有干“大事业”的强烈愿望和内在冲动，具备“合作、共赢”的现代经营理念。25有一定资金实力，信誉良好，认真负责，具有良好的沟通能力，社会关系广泛。26能处理好与其他人的关系，善于激发他人的长处，能有效地激励公司员工的工作积极性。27在群体中有模范作用，能够协调各方面的关系，给团队带来活力。28有很强的目标管理能力，能带领并激励团队完成各阶段销售目标。29有创新精神、自信心，市场信息反应灵敏。二、专卖店加盟模式1、独立专卖店方式由诺亚亦家提供品牌，加盟商以单店形式加盟。2、店中店方式由诺亚亦家提供品牌，加盟商在商场中划定特定区域经营诺亚亦家产品。三、专卖店申请流程1、专卖店加盟申请事项11、经销商与诺亚亦家相关销售人员沟通，索取相关资料，提出加盟意向；12、经销商填写加盟申请表（见附件加盟申请表），并提交加盟店平面图、营业执照副本复印件以供青岛诺亚家具有限公司审核。13、公司相关销售人员实地考察意向加盟店地址、所处商圈情况、经销商实力、加盟意愿、当地行业发展潜力等，并向公司提交加盟考察表。14、诺亚亦家公司品牌部相关负责人根据销售人员考察表审核并签署意见。15、销售人员根据审核意见与经销商签署经营合同（见附件经营合同），经销商有义务按照经营合同规定完成公司相关销售任务，执行销售政策并维护“诺亚亦家”品牌在当地的市场形象；同时也享有协议规定的相关政策支持及其他服务。16、公司策划部根据经销商提供的加盟店布局示意图为加盟店提供店面陈列设计并对对加盟店店员进行相关培训。17、公司建立客户档案，将加盟申请表、经销商加盟考察表、经销商营业执照复印件、加盟店布局示意图、一起保存。2具体流程见第九章加盟店申请、开店流程示意图四、专卖店设计1、加盟商须在签署合作协议后提交加盟店装修图纸，由青岛诺亚家具有限公司根据公司统一的VI形象设计修改图纸并提出具体建议。2、加盟商须按照公司及其指定的设计公司要求，提供店面的相关图纸，包括平面图及相关原始图纸等。3、在装修施工前，加盟商须对青岛诺亚家具有限公司提供的设计方案进行核查，提出相关调整意见。加盟商须按照经诺亚亦家公司修改的设计图纸施工，如需变动，须报青岛诺亚家具有限公司同意。五、专卖店施工、监理、验收1、加盟商负责协调装修现场各方面关系（包括店面所在市场、市政、水电等）及日常事务管理。2、加盟商须对公司提供的图纸进行认真检查并讨论，对装修施工进行全程监督，并由监理、诺亚亦家营销中心代表进行最终验收。3、验收注意事项在施工过程中加盟商需每天巡视现场，对违反设计、施工要求的行为立即纠正。发现问题必须及时处理，不能拖延，如遇到重大事情或不能解决的问题，须立即向公司汇报。公司指定人员一起进行最终验收，并填写专卖店装修施工验收表（见附表专卖店装修施工验收表）。4、具体流程见第九章专卖店申请、开业流程示意图。六专卖店VI系统规范1、VI的定义指品牌专有的、特有的视觉形象，具体包括品牌符号、字体标准、组合规范、品牌专用画面与VI在终端的运用规范等。2、终端VI推广用品及资料包括各品牌（系列）的产品价目书、饰品价目书、产品画册、品牌宣传文案、品牌宣传画面、其他平面宣传用品、标准的品牌服装、工具箱包、宣传礼品等3、未经青岛诺亚家具有限公司授权，该加盟商不得擅自使用公司的名称、商标等。七专卖店店面布置1店面布置的整体要求整体个性鲜明吸引顾客，和谐统一烘托产品，美观时尚引导消费，实用便捷有利选购。即通过专卖店形象与产品陈列的整体性筹划，让无言的“产品”发出逼人的关于家居美的色彩，引发顾客选购的欲望。11根据产品特性与品牌个性，进行专业精心整体设计12根据商品土建情况与设计图纸的严格选料及装修13专业的产品组合陈列与饰品布置及灯光照明14宣传品、形象品、销售用品的规范布置陈列2形象设计专卖店形象的店面设计上，首先要严格把好关，完成设计的按图施工，也是保证形象效果的关键。21动线与空间的设置卖场合理的动线设置，方便顾客更全面地参观商品，也有利于导购的实施，并且能延长顾客滞店的时间，促使其购买。动线必须根据产品风格及顾客的视野视线来设置，不同风格的产品的动线设计是不同的。动线切忌重复，切忌留下视觉死角，切忌松散不鲜明。此外，要为顾客活动设计适当空间。空间要适度，有疏密，一般讲入口处、接待处、橱窗处应宽敞一些。22产品陈列把产品陈列区域加以区分划割，形成专卖店中若干个陈列区，以更好地展示产品，促进销售。专卖店的产品陈列必须结合参观路线进行分区与布置。产品组合陈列一般有两种方式。一是功能性陈列，既按产品功能集中分区陈列，如集中区域陈列床具、书房等。功能性组合陈列的优点在于针对顾客指向性选择，能很方便地提供比较选购的可能，但最大的缺点在于不利于配套系列化整体性选购。功能较专一家具（如沙发、餐桌椅）与中低档家具适合此方式。二是配套性陈列，即按照风格或使用功能配套性组合布置。如同一设计元素产品归区组合陈列，客餐厅、书房、卧房产品配套组合陈列。配套性陈列便于顾客整体性选购，有助于顾客联想性选购，适合高档品牌整体性家具比较合适。不足之处是同功能产品（如床）分散陈列，不便于个别指向性选择的顾客选购；诺亚亦家专卖店主要采用的是配套性陈列方式。三是价格陈列，即按照产品的价格分区陈列产品。如将高价产品放在某一个区，将低价产品放在某一个区，将促销特价产品放在某一个区等。三种陈列方式是相对的，实际使用中应灵活掌握，诺亚亦家产品总体是配套性组合陈列，但局部有时又为功能性组合陈列，集中在一个划分区域内陈列。产品组合陈列应把主视觉面对着动线，注意按动线视觉由近到远，产品从低到中再及高地组合陈列。在过大的空间，应巧妙得当布置一些吊灯、喷绘来调节。产品组合陈列还应注意高中低搭配；注意韵律感、节奏感、注意变化与统一，丰富与和谐，整体富有现代家居文化之美，切忌高一排、低一堆，队列式布置。23立面处理专卖店立面处理分外立面（包括封闭外墙、间墙、橱窗与入口门面）的处理和内立面（包括形象墙、高隔断与低隔断）的处理，如以地面为平面来讲，还包括天花的处理。外立面为顾客视线所及的封闭墙或橱窗作为专卖店，要求统一设计具有个性、符合品牌VI视觉形象识别规范。橱窗部位设计应充分考虑橱窗展示广告效果。外立面处理的重点是入口处“所谓门头”必须同意亮丽、个性、能很好吸引顾客流，具有很强烈的视觉冲击。内立面的处理，要考虑形象墙、高低隔断与动线产品陈列区的协同陈列与墙挂、POP的挂置与展示。特别是入口处的形象墙设计，要确保最有特色产品的陈列，专卖店风格与经营范围的表达、品牌标识的演绎，具有强烈的整体感染力。立面处理还要注意色彩的合理运用，成功的设计能通过色彩、灯光与造型统一筹划，既降低造价，又压低顾客视线，突出产品整体陈列。24色彩与灯光专卖店内色彩与灯光是最能渲染气氛的元素。天花板、墙面与地面色彩的合理选择与搭配，能起到对产品陈列整体烘托加强的意境。灯光分为普通照明、局部照明与渲染照明。普通照明主要起到主要的、普通的、无选择地对专卖店照明的目的，构造专卖店整体明亮程度。局部照明又被称为点照明，主要用射灯来表达，其作用是用“光”来引导顾客视线，表达产品的“卖点”、“亮点”“重点”与质感、细致精美部位。渲染照明指台地、吊灯等装饰性灯具的照明，其目的主要是起到渲染、烘托、修饰氛围作用与辅助照明作用。巧妙地使用渲染照明，还能起到吸引顾客视线视野，突出产品及其细节，特别是调整补救陈列死角的妙用。照明灯光因光源的色温差别，一般分为高色温的冷光源（白中发蓝）、中等色温的日光源（柔和的白色）与低色温（白中发黄）。根据产品的风格不同，应严格选择光源。专卖店照明还要考虑的是整体光亮度照度。不同风格产品对照度的要求同色温要求一样也是必须各具个性要求的。25饰品陈列各类摆设、墙挂、植物花卉、灯具等是渲染专卖店与产品气氛、风格、档次和意境最重要的组合元素。同样的专卖店与产品，如用不同饰品（含床上用品的统称，以下同），往往会演绎出截然不同的差异化效果。饰品组合搭配及其布置是不可或缺的，切忌不请专业人士而随意组织，必须从整体家具概念出发，会同产品、专卖店整体系统化设计布置。现代专卖店的成功与否，饰品的设计布置已成为重中之重的要素。成功的饰品布置能有效地表达整体家具组合的内在美，吸引顾客光顾与注意，促使其发生联想。进而刺激其购买确定。并且，如饰品是可销售的，还可以带来附加销售。到位的饰品布置与氛围营造，也是烘托品牌，特别是经营者商誉的重要手段，也是打击与抵御仿冒品的有力武器。实木家具饰品设计布置，重点是关于床床上用品、床单、床罩，抱枕，枕头，床尾毯的装饰布置；关于高柜类，如书柜、酒柜等玻璃门内的假书，小摆设等的装饰布置；关于儿童房的情景化布置，以及对整体性的台、地、吊灯、与植物的穿插修饰布置饰品布置必须讲究主次有别，我们只是让它起烘托和渲染产品组合的作用，千万不能抢了我们产品组合的风头。饰品布置必须风格协调统一，千万不要“多多益善”、“滥竽充数”，一般按照公司统一形象要求做专业配置。26宣传、形象与促销用品按饰品布置原则处理，注意悬挂于显眼处，针对性布置，确保起宣传、促销、明示的作用。悬置的要考虑对顾客视线、动线与演示等的影响27音乐与气味营造好的专卖店氛围是整体从五官影响顾客的，适当的音乐传播、芬芳气味的营造，能有效地吸引顾客注意，刺激消费、促进销售实现。这种用音律与气味营造氛围的把握，其不落俗套、不刹风景的要点是千万理解透彻关于品牌、专卖店与产品风格档次整体意境与文化内涵。八、专卖店维护1清洁关于装修、产品、灯光、饰品等一切元素时时刻刻保持清洁2完好专卖店内的一切陈列元素的完好，特别是入口标识、灯箱、广告、灯光与样品及橱窗等显眼部位。3有序维护保养必须维持同意设计的陈列布置规则、位置与秩序。特别是入口处，橱窗位与动线两侧显眼处。此外，切不可忽视销售用具用品、产品说明、POP与价目牌、特价牌的规范有序摆放。4、规范维护保养切不可随意实施，工作，工具、方法等必须规范要求。5、营业安全须确保对装修物、样品的安全，陈列演示的安全、防损的安全等6、和谐指店内的装修、饰品、宣传品与产品有机融合在一起，建构一种温馨的家的氛围。第五章专卖店运营管理一、形象管理1、形象设计为统一形象，确保装修效果，加盟商须严格按照青岛诺亚家具有限公司提供的设计要求进行装修，并由诺亚亦家公司指定人员验收。2、品牌使用加盟商须在授权范围内使用公司的名称、商标等。3、形象维护加盟商须负责专卖店整体形象的日常维护工作。若出现专卖店破损，加盟商需按照原样进行修补。若专卖店破损未及时修复而被公司查实的，核查人员有权要求加盟商限期整改，在规定的时间内不能达到公司要求，公司有权停止供货并调整相关合作。4、形象变更加盟商不得擅自对专卖店的统一形象进行变更。若加盟商需要调整、变更形象设计，须提前一周通知公司业务员，经公司同意后方能实施。二、产品陈列管理1、产品范围以单店加盟的品牌专卖店必须专营诺亚亦家产品，不得陈列、出售任何非本公司的产品；以店内划定区域经营的加盟店须在双方约定的区域内按诺亚亦家要求设计展示厅，并在该区域内专营诺亚亦家产品。如有发现经营非本公司产品者，公司有权要求加盟商限时调整，在规定的期限内没有调整者，公司有权按照加盟协议终止合作。2、陈列要求加盟商须按照诺亚亦家公司的统一规划与设计进行产品陈列，产品陈列的区域、型号、数量不得随意改动，并须按照诺亚亦家公司的规划进行更新。3、样品维护加盟商须对陈列样品三个月进行一次更换及进行日常清洁、维护，不得陈列不合格的产品。陈列样品出现破损、故障，加盟商须及时进行更换或维修，如有需要可向公司申请检修，费用按公司有关销售政策执行。三、4、宣传品张贴加盟商须按照公司的统一要求张贴、悬挂、摆放促销宣传品。四、销售管理专卖店店长每天开门正式营业前须安排店员清扫卫生，保持展示样品的清洁，对需要维修的样品登记撤出展示，并检查营业所需各种物品准备情况。店长在每天营业结束后总结当天营业情况，填写销售日报表等相关表格，对意向客户须作好记录并及时跟踪。店长须在每天营业结束后汇总相关数据并清点现金，填写相应账薄，做到帐款相符。四、促销管理1、促销类型青岛诺亚家具有限公司将在与加盟商进行充分沟通的基础上开展统一、持续的促销活动，协助加盟商拉动市场、提高销量。同时，诺亚亦家鼓励加盟商自行组织单店促销活动。2、促销计划对于青岛诺亚家具有限公司统一发起的促销活动，青岛诺亚家具有限公司将会提前与加盟商进行沟通，各加盟商应按活动促销方案要求对活动提供人员、物料及场所的支持并协助公司业务员其他相关工作；对于专卖店自行发起的单店促销活动（包括广告），加盟商须与当地业务员进行沟通，并提前3周向公司提出申请，上报具体活动方案，经公司同意后方可执行。公司可根据具体情况给予人员、策划等方面的支持。3、促销物料管理促销宣传品须由诺亚亦家公司统一设计制作，对于公司统一举行的促销活动，宣传物料按照公司促销方案策划统一调配，各参与的加盟店须按照公司统一要求张贴、摆放各种促销物料。4、促销执行管理加盟商需按照青岛诺亚家具有限公司批准的促销方案执行促销活动，如因故改变，加盟店须提前一周向公司提出报告，经公司批准后执行。活动进行时各参与加盟商须每两天向业务员提供促销期间的详细销售情况及市场反馈信息。5、促销物料回收与保管对于公司提供的促销设备，促销活动结束后，除公司统一收回外，其它促销设备加盟商需妥善保管，以便下次使用，公司将统一备案，若由于加盟商的保管不善造成设备的损坏或丢失，则下一次需要用同类设备时，由加盟商自己制作（或公司代为制作，加盟商负担费用）。活动参与加盟商须在活动结束后三天内提交活动总结报告，向公司详细报告活动效果、各类产品销售情况、客户反馈及其他建议等内容。五、售后服务管理加盟商须严格遵守诺亚亦家公司的售后服务的相关规定。各专卖店承担售后服务工作，主要包括产品维修、退换货、建立与维护消费者档案、反馈产品质量信息。公司总部对专卖店的售后服务工作进行支持，但不承担直接面对消费者的售后服务工作。加盟商需耐心处理消费者报修、退换货的要求，并认真填写售后服务表，不得以任何理由对消费者的报修、退换货的要求故意刁难、不予受理。六、库存管理加盟商需设置单独货物存放区域，条件允许的情况下应设立库房。货物存放区须安全、防火、防盗。专卖店财务员须每天将进、销、存的所有数据及时记录。每月最后一日，须同送货员联合盘点库存，与相关数据对照无误后于次月第一个工作日汇报店长，由店长签字确认后与月度市场信息反馈表一起反馈至公司。同时财务员须负责根据库存量、销售需求，向店长申请补货。店长根据存货量、销售情况、以及资金水平确定进货量，及时向公司下定单。通路调货或退货按照公司的相关管理规定执行。送货员负责库房的安全与保管，一般于每日下班前清点库存，与财务员对帐。发现帐物不符，须立即查明原因，属记账错误须及时修正；因保管不利造成丢失、损坏等，追究责任人责任，并处以该产品零售价格的赔偿，从当月工资中扣除。七、信息管理青岛诺亚家具有限公司统一的报表系统为加盟商与公司沟通建立便捷、完善的信息交流通道，提高公司的市场反应速度，从而更好的满足市场需求。新产品信息管理加盟商需积极搜集市场信息，了解竞争品牌新产品的详细情况，并及时反馈至公司。公司将按照反馈信息组织研究，开发和生产，并定期通过新产品发布会进行推广，对切实为公司带来重大利益的市场信息，公司将按相关规定予以奖励。专卖店店员可根据周围行业发展情况、行业品牌活动情况、知名品牌销售情况、行业展会、行业杂志、网站等收集相关信息，填写在月度市场信息反馈表。信息交流系统加盟商需积极反馈市场信息及产品改进建议，特别是主要竞争产品的缺点分析，以支持公司产品及市场策略的改进，提高诺亚亦家产品的市场竞争能力。销售数据的反馈每日由店长在下班前填写销售日报表，并在每周汇总后向公司相关销售人员反馈订单情况。消费者信息反馈加盟商有责任登记完整的消费者档案表，并于每月结束后一日内将当月消费者档案上交公司业务员交营销中心客户部统一管理。八、定单管理加盟商每天营业结束时，需统计当天销售情况并根据自己的库存情况安排向诺亚亦家公司定货。公司接到定单后按公司定单管理规定处理，当专卖店急需产品而公司成品库存无法满足交货日期时，可由相关业务人员与公司沟通，公司再根据缺货专卖店周围公司所属专卖店库存情况紧急调货；调货须经营销中心总监审批，产品价格、费用按公司相关管理规定处理。加盟商下单后须及时与责任区域业务人员联系，跟进定单执行状况。收到产品后，加盟商须及时组织检验收货，并办理收货手续，对有缺陷的产品须及时与公司客户服务部相关人员联系，作好相关的退换货手续。如收到货物与所下定单不能完全吻合，须与公司相关相关人员沟通，及时了解原因并备案。九、人力资源管理与培训1人员招聘与任用面对众多的应征人选时，须要先确认职位条件、雇用策略、了解国家有关劳动法规，然后仔细过滤应征履历表，面试后再决定录用的人选。11首先要明确订出雇用标准，也就是职位说明书，然后根据此一标准，定出雇用条件，可分为五大项1工作经验、教育程度及特定专长2对所应征职位的适应性3个性、智力与理解力4外表与身体状况5个人操守与品德12人员雇用策略要点专卖店人员的雇用策略要点如下专卖店工作方式与特点录用人员背景与其日后职务的关系现行的薪资标准和福利政策未来公司发展所需人力资源的标准对公司的企业文化与经营模式的认同公司有哪些吸引谋职者青睐的特色13考察和挑选的方式考察和挑选可以分为两大方式131资料审核，书面资料审核就是审查其履历表，包括其学历、经历、专长、个人背景等各项资料，先行过滤不适合者，再安排初审合于条件者面试。虽然这样会将程序拉长，但因为先行淘汰部分不适合的人，反而可以节省时间。132面试，面试与审核履历资料不同处，在于双向互动，也是具有决定性面谈，面试流程如下详阅应征者履历表A致欢迎词，简短寒喧简略说明面试的主旨引导应征者介绍自己资料及其求职意图对职位条件与其利弊加以详细说明B面试问题的设计（见附件）14录用的决定在决定录用适当人选时应考虑的要素避免个人的主观意识影响决定反过来以应聘者的立场看此一应聘应聘者真正的工作能力、态度、要求薪资及就职意愿各项评比要能够记录，以便比较优劣决定适当的录取人选顺序，要有备取人选如果皆未达最低标准，也不可将就，宁缺勿滥如有应聘者条件高出录用标准太多时，要考虑是否恰当书面通知未录取者，感谢其参与应聘在决定录用哪些人后，要尽早通知录取者，以免其他公司捷足先登录取者用电话通知，不录取者用信函通知2、薪酬21薪酬制度专卖店所有员工实行绩效工资制，工资与考核挂钩，根据销售业绩发放提成。薪资总额绩效工资提成年终奖金。员工在试用期无提成，只有绩效工资。22绩效工资221确定标准根据每个岗位的相对价值、对专卖店业绩贡献的大小确定每个岗位基本工资。根据每月考核成绩核定当月绩效工资数。月度绩效工资岗级工资月度考核成绩/100。24、提成针对专卖店所有员工的一种绩效奖金。依据专卖店当月销售额及各岗位对专卖店业绩贡献大小确定当期各岗位的梯度提成额度。（各岗位的提成额度由各加盟商自行决定）25薪资实例表（本表仅供参考）岗位基本工资（元）绩效得分实际绩效工资（元）提成元占销售额比例（）实际获得薪酬（元）店长财务导购发运合计3、人力资源管理31人员情况的掌握员工到职时要建立人事档案，任职期间若有变动，要及时更正深入了解员工的背景与专长，以便分配工作定期适时与员工沟通，了解其近况依照店铺管理体系作适当的授权善于利用奖惩权，体现公平原则以公平公开的方式管理员工，避免让员工有受到不平等待遇之疑虑32周期性工作与工作清单专卖店的周期性工作分为三方面1年度换产品，改变陈列与装修、促销等2每月业绩统计、货品盘点、销售产品排列3每日开店、清洁、商品整理、销售业务统计、补货等将以上工作整合后，以书面形式作出一份完整的工作清单，提供给店长和店员作为营业时的规范。33人员考核、考勤与人事记录对于人员之考核，可以由其出勤及工作成果两方面的数据来考核，而这些考核也必须详加记录，以为日后员工升迁奖惩的依据。回答应征者的问题考勤对员工上下班可以用打卡或电脑刷卡来记录，另外员工请假亦要有一定之程序与记录（最好以书面形式）考绩对于人员绩效、销售业绩、工作热情、团队精神、客户口碑等方面，定期加以评核，并将此结果记录34加盟商应注意事项专卖店营运的好坏取决于员工的素质，加盟商作为管理者所扮演的角色则更为重要，以下要素应给予特别注意彻底了解专卖店内所有员工及每一项工作要经常站在营业的第一线，以便掌握专卖店营运与客户的动向适时提高营业人员之士气与素养制定有效的促销方案，以提高专卖店营业的成绩确保商品及专卖店资金周转通畅，避免发生危机传达公司及公司营运相关信息给员工，征求员工积极参与专卖店管理解决员工无法完成的突发事件制作工作手册和工作的分配表提高向心力与激励士气落实训练硬件设备环境与公司制度的配合员工福利与升迁法规对人事管理影响4、人力资源培训面对专卖店内诸多繁忙的工作，工作人员有时会不知所措，导致营业推行不顺，因为在学校所学的知识专长，未必能充分发挥在其现行的工作上，所以专卖店必须要有计划地训练各级员工，使其能熟练的面对工作，有条不紊地处理好专卖店各种事务。41人力资源培训的重要性使员工认同公司经营理念和企业文化使员工认识工作环境与规则使员工知识更新促进公司成长稳定员工，增加公司向心力42教育培训种类421依照教育训练上的及时机的不同，可以将教育训练分为新进员工培训，长期培训二类新进员工培训内容包括下列6点1对公司经营理念、企业文化、及品牌介绍2对专卖店环境及商品的认识3对专卖店各种作业流程的熟悉4服务理念及接待顾客的方法和礼节5专卖店员工在工作上应遵守的规则6职务上必备的专业知识421长期培训主要对象为店长，内容包括1系统应用2店面陈列设计3店面运营管理43教育培训计划、内容和实施专卖店员工教育培训的计划、内容和实施由公司统一安排和组织A导购员的心态与职业道德A信心舍我其谁。人生最大的敌人是自己，对公司、对产品、对自己均有信心。B诚心与诚信忠诚可以感动上帝。换位思考，将心比心。诚实介绍企业与产品，实事求是，不贬低对手，不欺诈，信守对顾客的承诺。品牌的延续，是不断满足客户的期待值，不断实现品牌承诺，即厂家对客户的承诺及经销商对消费者的承诺。耐心与尊重学会倾听，滴水穿石，一分耕耘，一分收获。不论老少，无论买与不买，不管本地他乡，不论顾客观点的对与错都应尊重对方的观点。服务至上与平常心态服务是商家、销售人员立身之本，服务是日趋成熟的市场竞争的主要手段。消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受。成交固然很好，不成交亦需全力服务。我们应容忍失败，更重要的是吸取教训，不断总结。记住麻烦是自己处理不当的结果、困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不足的代价。E学习的心态只有不断学习与进步才不会被潮流所淘汰。B导购员的知识储备产品知识对产品风格、特点、卖点、结构、型号、组合搭配应了如指掌，对生产企业规模、经营理念、行业定位、竞争优势作初步了解。B行业知识对同类产品的特点、优势、弱势、价格及行业定位作详细了解，并掌握流行趋势、装修风格的基本知识。C营销知识掌握一定的导购技巧、价格技巧、谈判技巧D市场知识对商场的商场布局、同类产品的分布、当地的风俗习惯、文化偏好、社会阶层、职业倾向、装修风格的基本知识。C导购员日常行为导购员除做好日常行为规范和卖场保洁外，还应该做以下工作A建立客户档案和准客户档案，对未成交客户应简述原因，以便后期跟踪。B定期对产品销售作统计分析，判断出畅销产品与滞销产品。C对产品销售区域范围年龄结构，职业特点作统计分析。D库存的销售，应有计划，并定期作库存分析。E日常工作作总结，记录本日最恰当的一句话，和最不恰当不妥的一句话，日事日结，日清日高D导购员的自我形象A衣着服务人员衣着应有职业特色，它是直观的姿态语言，直接影响服务人员的外在形象及精神状态，也能反映企业的精神面貌，它常常影响到顾客的购买欲望。因此，服务人员衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一，塑造自己的优雅形象，给顾客留下良好的第一印象。服务人员应统一着装，做到衣着整齐、规范、洁净，女性着装忌开领太低。B仪容服务人员必须保持头部整洁，勤洗头，及时修面，保持清新口气。男士不留长发、不剃光头；女士切忌做怪发、做染发、浓妆艳抹。保持肢体清洁，勤剪指甲勤洗手，清除体气。姿态1端庄的站姿站立时一般做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂，面向顾客。下列一些站姿是不可取的歪着身子靠在货品上，或双臂相抱、一腿打着节拍，表现出懒洋洋的样子。与人说话时斜肩叉腰、叉脚而立、手舞足蹈、手臂交叉胸前、不停地扭动腰肢。在柜台前嗑瓜子、吃水果、剔牙、打哈欠、看报纸、打毛衣等。2优雅的坐姿入坐及站起动作要轻。忽地坐下、腾地站起、使劲拖椅子，发出声响，均为粗鲁行为。入坐时，应手扶椅子边，选择适宜的位置，最适当的位置是两脚着地，膝盖成直角。头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂。不可弓腰驼背，半躺半坐，更不能六神不定，如坐针毡。3风度的走姿走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩臂处前后摆动，不要耸肩，臂部摆动不宜过大。4眼睛眼睛最具表现力。营业员要善于运用真诚的目光迎送顾客，和顾客进行交流，实现沟通，促进销售。注视对方时，时间不宜过长，不应直盯别人的眼睛，注意对方时，以看到对方鼻尖较为适宜，避免用鄙视的冷眼、白眼看顾客。5微笑微笑是服务最基本的要求。微笑和周到的服务与销售直接存在着因果关系。不管发生任何情况，我们均以笑脸相迎。6错误姿态当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子，整理内衣及发型。与人交谈时坐得太深，身子瘫软在椅背或扶手上。走路东倒西歪，无精打采或与人勾肩搭背，搔首弄姿。接名片时只用一只手，并任意摇晃或随处乱放。上楼时抢在客人前面或掉在客人后面。正确姿势应是扶手的一边让客人走。引导时走在前面臀部朝着客人（应一面交谈，一面配合客人的脚步，保持130度的角度，走在斜前方一至二步。上茶时姿势太低翘起屁股，从衣领处露出内衣。E导购礼仪A礼仪、礼貌与礼节礼仪从广义上讲，指的是一个时代的典章制度。包括礼节和仪式。礼貌指在人际交往中，通过言语、动作向交往的对象表示谦虚和恭敬。礼节即社会公认的待人接物的立法和人与人相处的准则，它是人们在交际场合表示相互尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。B