众行顾问：银行营业网点营销服务提升解决方案

银行营业网点营销服务提升解决方案众行管理顾问有限公司序言。2008年10月2009年4月，某农信社和我司合作了营业网点服务提升项目，通过前期诊断、制度与规范建设、培训落地、强化辅导等阶段工作，我司协助此客户实现了以下目标9改善了网点的整体环境面貌，通过建立标杆网点为其他网点建立学习榜样；9健全和完善原有网点服务管理体系，从制度建设、指标设计、考核、激励机制、队伍建设等方面入手，加强基层执行力建设；9建立了员工服务规范和实施手册，通过各种学习活动的推动，提升了员工的服务水平和主动营销意识；培养了网点大堂经理和服务督导（培训师）；9引进并优化晨会流程和精神墙建设；9提高客户满意度。此项目成效明显，得到客户的高度认可，我司将项目成果进行了整理，希望能帮助到有强烈意愿提高营业网点整体服务水平的客户解决目前的难题。为了保护合作客户的内部信息，部分内容将会有所删除。目录10项目背景20项目调研诊断总结30诊断分析与规划战略结构人员风格317S模型分析价值观系统技能32从3S到4S40项目亮点10项目背景11项目目标1帮助试点网点的员工从意识上深刻理解优质服务的重要性及迫切性，并从行动上真正实现优质、高效服务；2在试点网点建立并实施健全的服务管理制度，使其在试点结束后可以将成果长期保持并发展下去；3将试点网点打造成此次农信社网点服务提升项目的样板网点，为后期整个项目的实施提供依据和示范10项目背景长期来看，具有良好客户满意度11项目目标与员工满意度的农信社会在销售销售上更为成功，实现业绩的增长增长客户员工满意度满意度提供更多的赞赏性的指导，表彰员为了增加在未来环境中的竞争力，我工的努力和成就一个获得有效指们必须留住和扩大个人客户群，良好导，对本职工作更满意的员工，会的服务可以迅速提高客户的满意度对客户提供更好的服务10项目背景12项目成果9某农信社网点服务诊断报告9某农信社网点服务提升实施方案9某农信社网点服务管理办法9某农信社网点服务规范口袋书）9某农信社网点服务规范内部课程9某农信社网点员工服务手册口袋书）9晨会流程情景剧9某农信社网点服务客户满意度调查目录10项目背景20项目调研诊断总结30诊断分析与规划战略结构人员风格317S模型分析价值观系统技能32从3S到4S40项目亮点21深度访谈服务期望服务现状提升手段S1S0项目启动前，通过从基层到高层的面对面访谈，员工满意度调研，客户满意度调研，神秘人暗访等方式，了解网点服务现状和服务期望，找出其中的差距，确定提升方向和实施手段。21深度访谈服务现状因素访谈实录（来自访谈原话）大部分客户以村民、外来工、学生为主，城市网点以公司客户为主；客户需求的升级，附客户近其他农信社不断增加，对产品与服务提出了新的挑战；客户对新产品的接受比较保守；农民兄弟的需求不是很高，服务层次、客户群体都只适应当时的需要；很多客户不是来办需求业务的，是来打本或办理小额业务的，使得排队队伍经常很长粗、缺、散、乱。管理比较粗放；网点有很多缺失；观念比较散，形成不了同一种理念；规划乱、流程、制度、行为规范乱，各有各的一套；没有服务意识，没有把客户当作衣食父母，冷冰冰，不温馨；对服务的投入不够多，尤其对人员的培训不够，形成了现在的服务习惯；服务礼仪与服务态度是比较差，着装不统一、一边营业一边打手提、说话大声大气，自己不提供觉得这是问题。没有使用文明用语，没有笑容、没有迎送声；效率低（）操作不规范；（）柜台很小没有空间；（3）跟业务规定有关系；硬件设施差，打本机，叫号机经常坏；对讲机也不行，说话要像吵架；硬件跟不上，哪来的优质服务；不能做到对待每个客户都规范执行；服务规范检查后应告诉我们具体应该怎么做,而不仅仅是扣分21深度访谈服务期望访谈实录方便、便捷，这个不能被其它的所影响；团队合作精神、良好的精神面貌、每个网点都是一个团队；网点经理能管理好营业网点；能够统一网点形象；环境干净。行为，统一的规范、制度，人员的服务更专业，有微笑、等候中有交流、办理完业务有送别，让客户业务办理得心里很舒服；工作效率较高；以客户为中心；减少客户投诉；建立晨会制度、精神墙；22神秘人暗访营业环境服务行为仪容仪表神秘人暗访设施设备221神秘人暗访总结营业环境大部分网点呈现出“旧、乱、脏”的特点标识破旧旧乱脏利率牌陈旧橱窗里面的宣传画陈旧、破损；叫号机上粘贴的白纸已经很脏，且破损过期的宣传资料没有及时更换展架摆放无规划,内部环境较凌乱，没有功能区分布的规划；填单台上的笔乱丢，有废弃的饮料瓶，单据数量很少；填单范本不规范，不清晰、字迹潦草；绿化植物摆放随意、堆砌；部分员工的私人物件，如饮水杯、伞、饭盒等摆放在员工工作区显眼处（客户可见范围）门口有垃圾，橱窗玻璃较脏；网点内很多废弃的单据、叫号纸、纸屑222神秘人暗访总结仪容仪表大部分柜员表现出“随意”或“冷淡”的特点员工服装不统一部分员工未佩戴胸牌男士不戴领带，女士不扎头等现象比较普遍随坐姿不规范，弯腰驼背，一只腿不停抖动意办理业务时伸懒腰、手拄下巴无业务时站立起来，边打电话边看手机短信出现趴在柜台上与客户对话的现象绝大部分员工表情严肃，无一丝笑容很少使用文明用语，精神不振，不耐烦的状态冷欢迎语仅为“开户啊”，结束语仅为“可以了”淡拉长声音指出客户填写错误的地方保安面无表情，时而坐着，时而溜达，对客户的询问冷漠对待；在纸上乱写乱画，玩警棍；23客户服务满意度调查不同身份群体的满意度差异不同类型客户对服务的总体满意度通过ANOVA与POSTHOC检验发现，不同身份的群体对服务的满意度存在着显著的差异依满意度由高到低排列，最高的是村民773（分），其次是蓝领757（分），再次是学生714（分），然后是白领697不满意因素的人群分布表（分），最不满意的是私营业主695（分）学生村民蓝领白领私营业主令白领和私营业主感到不满意的主要人多排队长3648317312因素是人多排队长；办理业务慢；员工办理业务慢2640175911态度差；没人向我推荐保值增值的好产品员工态度差1028192柜员对业务不熟悉25690不及时解决困难4104140、要吸引高端客户，除提高服务效率ATM机故障8811172没人向我推荐保值外，还应改善服务态度及提供专业的产品10234增值的好产品网点环境差24250推荐服务24服务差距模型期望的服务客户差距5感知到的服务对顾客的宣传服务提供差距4差距1与沟通差距3顾客导向的服务设计与服务标准差距2农信管理者对顾客社期望的认识241服务差距模型差距管理者认知与客户的实际期望间的差距现状实际期望对于村民、外来工、学生等现有客户的主体人群而言，在服务态度、服务专业性、服务设施、网点环境方面的确能满足其需要，但在服务效率上远远达不到客户的要求当前客户的需求层次是比对于白领、私营业主等相对高端的人群，较低的，现有的服务基本能虽然不是当前的客户主体，但却是未来发展满足现有客户的需求的对象。他们除对服务效率很不满外，对于服务态度和服务专业性也提出了更高的要求，远远不能满足客户对金融产品购买的需要242服务差距模型差距管理者认知与服务标准间的差距现状期望各区服务规范各不相同没有针对客户的不同情况规定不同的文明用语没有针对不同区域的不同特点设定相适应的规范形成统一的服务标准与规范，并落实到没有对“看的技巧”、“听的技巧”、“说的技巧”、日常的工作行为中“穿的技巧”等进行详细的指导没有针对不同岗位可能遇到的特殊情况的处理提供指导意见没有供员工日常工作中自学、查询、复习的服务手册243服务差距模型差距3客户实际期望与感知到的服务的差距现状期望办卡、挂失、高额取现、汇款等业务的办理时间比较长交易时间短新员工、新业务的办理时间较长除城中的网点外，被调查的网点中客户的平均等待时间等待时间短在30分钟以上，部分网点的平均等待时间在小时以上有钱的村民、熟悉的客户就会有被尊重的感觉对于其他客户，不管是不是使用了文明用语，不管服务被尊重行为是否完全执行了规范，都感受不到发自内心的对客户的尊重城中网点较宽敞、整洁，但无良好的规划环境舒适、安全、有序城乡结合部、村中网点狭小、脏乱、无序其他差距（略）目录10项目背景20项目调研诊断总结30诊断分析与项目规划战略结构人员风格317S模型分析价值观系统技能32从3S到4S40项目亮点317S模型分析7S模型系统的问题只能通过系统的方法才能得以解决STYLE风格STRATEGYSKILLS战略技能SHAREDVALUES价值观STAFFSYSTEMS人员系统STRUCTURE结构3117S模型分析战略网点优势与服务劣势STYLE风格劣势STRATEGYSKILLS各网点基本停留在交易中心的阶段，以提供存战略技能取款、交费、汇款等低端业务为主SHAREDVALUES满足三类主要客户的难堪其一是老友亲谊，价值观其二是被迫选择的客户（仅此一家），其三是被STAFFSYSTEMS人员系统其它农信社排斥过来的客户。第一类客户中相当一部分是潜在的优质客户，但由于产品单一、服STRUCTURE结构务能力较低，难以满足其高端的需要；第二类客户的忠诚度很低，只要出现第二选择，会义无反顾的离开；第三类客户带来的利润率很低，同时由于分流手段与自助设备的欠缺，这类客户加长了排队时间，降低了其他类型客户的满意度如果不迅速提升服务能力，一旦广州市的城市化建设加快，或其它农信社进行网点扩张，网点优势就会逐步被蚕食。只有把网点服务提到“面子工程”、“纪律工程”的战略高度，才能真正提高我们的服务水平3127S模型分析价值观重经营轻管理STYLE风格劣势STRATEGYSKILLS很多网点管理者认为文明服务可有可无，只是锦上添花战略技能的东西，甚至认为对现有的客户根本不值得或不需要客气SHAREDVALUES柜员的服务粗旷，不重视细节；价值观作为一个标准化组织，内部培训体系却相当欠缺，只是STAFFSYSTEMS师傅带徒弟式的指导，导致员工的职业化程度很低，随意性人员系统很大STRUCTURE结构员工对薪酬（实际收入下降、不同工同薪）、晋升（市社、区社与分社的断层）和奖惩制度（奖少罚多，考核指标单一且周期长）的意见很大，甚至产生了抵触心理，导致对一些政策、措施的推行进行消极抵抗管经营理城区的业务属于成长期（重点关注团队建设、制度建设、品牌建设）、村镇的业务属于成熟期（重点关注客户深挖），城乡结合部主要应对新三农、新移民的挑战，这些都不能仅依靠粗旷的关系式业务模式，须建立起“经营与管理并重，向管理要效益”的价值观3137S模型分析系统硬件系统、管理系统与业务流程影响到服务水平的提升STYLE风格STRATEGYSKILLS硬件系统，业务流程（略）战略技能SHAREDVALUES管理系统价值观STAFFSYSTEMS劣势人员系统各区间没有统一的服务规范，甚至同一区中不同STRUCTURE结构分社对优质服务的理解也各不相同绩效指标主要与业务量挂钩，服务做得再好也不加大系统投入，才会增加收入，更不可能因此获得晋升能减轻提升服务水服务质量的评估一年才有一次，对员工的约束力平的客观压力不大每季度一次的定期服务检查，员工很容易“应付”员工并不清楚在特定的情况下如何进行服务才算是“好”3147S模型分析人员中高层与基层间呈现两极分化的状态STYLE风格劣势STRATEGYSKILLS人员结构相对老化6以上的员工是老员工，素战略技能SHARED质较低VALUES价值观人员配备不足人一点在各大农信社是比较标准STAFFSYSTEMS的，而我们相当一部分网点达不到这个标准，也没有人员系统专人来疏导人流以缓解柜台的压力，惫蚬谄蚐TRUCTURE结构及分工不明确而导致服务水平下降服务意识淡薄认为累一点就可以服务差一点，认为文明用语、微笑服务根本不可能做到，认为自己的“头重脚轻”绝对不是一服务与各大农信社比已经算是非常好的了种健康的状态，要恢复健康必须加强“四肢”的锻炼员工基础素质不高员工服务随意，不能做到差异化服务，部分新业务记忆不牢，部分技能不熟练；学习的积极性不高，工作量较大时，容易烦躁3157S模型分析技能服务的技能水平有待提高STYLE风格劣势STRATEGYSKILLS服务知识性战略技能大多数员工谈到曾接受过多次服务培训，知道并理解优SHAREDVALUES质服务的内涵。但对于服务中“说的技巧”、“听的技巧”、“看价值观的技巧”时，尤其是对于特殊情况的处理技巧却掌握得很少STAFFSYSTEMS人员系统服务周到性STRUCTURE大多数员工对客户的责任心还是比较强的，自己不放心的结构产品决不向客户推荐，凭良心为客户办事。但在在体察顾客心理，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，使顾客处处感到方便、舒适与满意等方面，做得不够好服务文明性即使是最基本的统一着装、微笑服务、文明用语，在日常工作中都很难做到。服务的职业化程度很低，难以让客户对我们的专业性产生信赖感必须在加强服务意识的基础上，通过深化与细化服务规范，通过生动的、案例式的培训，提高员工的服务技能3167S模型分析风格“运动式”的服务提升手段STYLE风格STRATEGYSKILLS劣势战略技能SHARED以往也搞过多次优质服务提升活动，但是往VALUES价值观往是一阵风吹过之后，服务水平又再度下降一STAFFSYSTEMS个台阶人员系统多次的、但又是不彻底的服务改善“运动”，STRUCTURE结构使员工对优质服务产生了厌烦心理，认为又是老一套服务改善“运动”没有相关的配套制度，服务做好做坏一个样，员工感觉提升服务水平是被迫的，而不是发自内心的主动行为网点服务提升必须与组织建设、制度建设相结合，才能使服务长期维持一个较高的水平目录10项目背景20项目调研诊断总结30诊断分析与规划战略结构人员风格317S模型分析价值观系统技能32从3S到4S40项目亮点32从3S到4S战略人员价值观技能结构系统风格经营与管理并重的价值观的转变、制度化管理风格的形成、分权结构的建立、战略思想的深入人心，都不是一躇而就的。但会因人员、技能、系统的改变而产生积极的变化，一旦7S的体系相互适应，那么“服务提升”将会真正获得持久的改善32从3S到4S通过榜样带动，及实际的试点效果，来逐步转通过统一、深化的服变“重经营轻管理”观念务规范、手册来加强服务知识；通过培训SHARED与活动推广来加深服VALUES务理解并转变服务意（略）价值观识在区社设立内部培训师，SKILLS在具备条件的分社设立大技能堂STAFFSTYLESTRATEGY经理，通过坐班经理、人员风格战略大堂经理、内部培训师SYSTEMS的协作来加强基层人员的商业农信社的“面子”系统力量零售农信社的“纪律”STRUCTURE（略）结构（略）32顾客透镜MOT模型办理业务管理便利便利组顾织客透办理速度成本透快速境镜与其他企业办理程序的利益关系简捷（还有其他项目诊断管理工具，此处略）目录10项目背景20项目调研诊断总结30诊断分析与规划战略结构人员风格317S模型分析价值观系统技能32从3S到4S40项目亮点41项目亮点一设计随手可用的学习资料服务规范和员工行为规范（口袋书）42项目亮点二关注成果落地服务强化督导培训除了针对全体员工开展培训外，众行公司服务督导小组还会和合作公司内部网点服务检查人员一道去网点进行服务检查，晨会督导，日常辅导，神秘人暗访等工作。切实的帮助网点人员理解并执行新制定的规章制度和服务规