顾客满意度管理程序2911

顾客满意度管理程序2911重庆蟠龙压铸有限公司文件编号PL/QP82004文件名称顾客满意度管理程序版本A页码PAGE6/NUMPAGES61目的了解内外顾客对公司提供的产品质量、技术状态、服务、交付等方面的满意程度，通过改进不断提高顾客的满意度。2范围适用于内外顾客满意的监控和管理。3职责31经营部负责制定外部顾客满意度评分准则，并负责交付业绩的及时率和额外运费。32其它有关部门协助实施顾客满意度的改进。33质检部负责统计交付业绩中的数据。34管理部负责制定内部顾客满意度调查表，并负责内部顾客满意度调查并作内部顾客满意度分析报告。4工作程序41顾客满意度调查的基本内容包括411产品质量状况；412技术开发能力；413售后服务表现；414产品交付业绩；415内外部满意度。42内部顾客满意度调查的实施421公司管理部负责向全体员工发放满意度调查表，以不记名方式在调查表“调查项目”的相应栏中打，且每项只能打一个。422管理部负责收回满意度调查表，确保回收率达到80以上，经汇总分析后编制员工满意度分析报告，对平均分低于60分的项目要提出整改措施，由公司总经理批准后交相关部门实施，并由管理部负责对整改措施实施情况的跟踪和验证。43外部顾客满意度调查的实施431用户走访4311由经营部组织相关品质、技术人员（必要时主管领导参加）组成用户走访小组或直接派代表到公司主要顾客去听取客户意见，用户走访每年至少进行一次，并由经营部将走访结果形成书面报告。432问卷调查4321由经营部负责设计顾客满意度调查表。每年通过信函、传真、电话或由销售人员直接请顾客相关单位人员签署意见。433用户电访由经营部每季度对客户进行一次电话访问，将客户反馈情况记录在电话记录本中。44由经营部负责对以上活动和对顾客交付业绩统计记录，进行收集、汇总、分析，与公司制定的目标和竞争对手进行比较，编写顾客满服意度调查报告报总经理。由总经理组织相关部门人员开会，讨论顾客满意度调查的结果，并总结提出需改进的事项。满意度率必须达到80，当满意度率小于80时，必须分析原因，采取措施，以提高满意度率。由管理部根据会议决议，填写纠正和预防措施表分发给相关责任部门。45改进措施451由责任部门实施需改进事项的纠正/预防措施。由管理者代表组织人员进行验证，由管理部填写验证记录。46管理部每年将内、外满意度调查结果提交管理评审，执行管理评审管理程序。5相关文件顾客满意度评分准则6质量记录61用户走访报告62顾客满意度调查表63顾客满意度调查报告64供货业绩统计表修改记录修改状态日期更改通知书编号修改原因及内容摘要备注编制审核批准日期日期日期用户走访报告PL/QR00401顾客报告人走访时间报告内容传阅部门意见注报告首页格式，内容不够可附空白页。顾客满意度调查表PL/QR00402敬爱的顾客让顾客满意是本厂追求的最大目标，请您挤出宝贵的时间填写此调查表，及时传真（或邮寄）到我厂供销科，竭诚欢迎您的批评和建议，我们将尽力及时改善，谢谢评价项目很满意满意尚可不满意很不满意贵公司同类产品供方评分10987654321A方B方产品质量产品性能水平是否满足要求交付产品质量状况质量问题是否重复发生交付质量交货是否准时包装质量服务质量处理顾客来访来函来电的及时性对顾客报怨投诉处理结果是否满意技术开发能力业务人员态度批评和建议工厂（单位）名称（公章）填表人/日期说明请在您认为适当的分值相应的方格内打“”。贵公司的地址电话邮编顾客满意度调查分析报告PL/QR00403调查目的调查方法调查结果的统计分析年销售质量目标绩效评价顾客反馈信息及其处理产品交付质量合格