x家居公司销售终端培训手册

第1页X家居公司销售终端培训手册【最新资料，WORD文档，可编辑】第2页1分钟用5句话搞定客户的绝招第一句不管您买哪个品牌，一进门就要用手拔（拔移门上的防尘条），使劲地拔，如果一拔就拔出来了一定不要买，其次一定要买纤维状材质的，橡胶的一定不能买。原因一拔就能拔出来是粘上去的，粘上去的有胶水不环保且时间长了肯定脱落，材质是胶的时间长了会老化且门关死后不通风不透气，衣服会有霉味，纤维状的不会老化，且能透气（只有好莱客的防尘条是插入式的，拔不出来，其他品牌都是粘上去的）第二句买衣柜最重要的是要看衣通，买衣通一定要买椭圆型的，中间还得有一根加固条，一定要用手握着摇一摇，看够不够结实，最后买衣通一定要买上面有防滑条的，没有以上特质的衣通一定不能买。原因赵州桥之所以几百年不跨因为它是拱形的，同等条件下椭圆的比其他形状的承重更好，衣柜一般放在床旁边，家里的老人和小孩一般晚上睡得早，早上起得晚，衣通上面没有防滑条的话金属的衣架和衣通之间摩擦会发出刺耳的声音，影响老人小孩的身心健康（只有好莱客衣通上有防滑条，其他品牌都没有）第三句买衣柜第三要看背板，您看看背板，您能看出问题吗我保证您看不出来，在您看来都一样的，但是这里面大有文章。您买衣柜一定要问他背板的那一面和这一面是一模一样的吗，如果不是一模一样你千万别买。其次现在市面上背板有3MM、5MM和9MM的，您最好是选择5MM的。原因只要是常年不见光的地方必然受潮，直接影响衣柜寿命。一套衣柜所有重量是集中在侧板上，背板是没有落地的，不仅不起承重作用，厚了反而会给柜子施加压力，3MM太薄，9MM太厚，5MM最适合（SFY是单饰面）第四句买衣柜第四要注意的是防伪标志，所有品牌的封边条上有商标，但是买衣柜一定要注意柜体板上有没有商标，因为现在很多商家为了追求高额第3页利润而从总部采购封边条，再在当地采购廉价的板材来自行制作衣柜，这样环保是没有任何保证的。第五句买衣柜第五要看轮子，一套衣柜只有门是活动的，所以轮子的使用寿命直接决定了柜子的寿命，买衣柜时一定要看门的重心是不是在轮子的中间，如果不是一定不能买，简单的看法是把头伸到移门后面。如果能够看到轮子的话说明轮子是外挂在门上的，中心绝对不在轮子中间。店面销售是什么店面销售是你教会客户如何选衣柜以上五句话有两次机会说出来一个机会是进门的时候，分别说“您好，欢迎光临好莱客”“您是第一次买衣柜吗”“这样吧，不管您买哪个品牌我跟您说说买衣柜要注意什么”说完后把客户带到一套样品傍边说“您看，在您看来每个品牌除了价格和颜色不一样以外其他的都一样整体衣柜和木工打制的最大区别就是您用了十年二十年之后只要不人为损坏，把卫生搞干净后还跟新的一样，但是细节没有注意将直接影响他的寿命，那么买衣柜到底要注意什么呢”说完后再说出以上五点。第二个机会是出门的时候，一般客人会说我再看看，这是你应该说“是的，买衣柜一定要多看看，去看看吧，衣柜区就在这附近”，推他出去，但是当他的脚跨出门的那一刻一定要说“这样把您看别的品牌的时候我告诉你买衣柜要注意什么吧”然后说出以上五点，说完后接着说“您按照我教您的方法去选衣柜一定能买到您满意的衣柜，选不到再回来”只要使用了以上绝招，一般的客户都会买我们的产品，因为每一句话都是对其他品牌的一次封杀，最少能使客户回头率达到90以上，也让没有买我们产品的人心里不舒服（因为明显知道自己买的品牌的瑕疵了），但是我们却从未提及“好莱客”，也未推销产品，因为我们是在教客户如何选衣柜目录目录第4页企业文化篇一、公司简介5二、企业文化6三、好莱客品牌发展历程6四、衣柜行业竞争环境7导购导论篇一、导购员的含义10二、好莱客导购员的角色定位10三、好莱客导购员必须充分认识自己的职业10四、好莱客导购员的工作职责11第5页五、好莱客导购员的基本素质要求11六、好莱客专卖店店长的工作职责12七、好莱客导购员接待礼仪要求12顾客篇16一、导购员必须了解我们的顾客17二、顾客心理分析17三、顾客类型分析18四、顾客购买阶段决策一般流程20五、顾客（单次）进店后常规购买过程22导购技巧实战篇25一、导购员的专业产品知识要求26二、导购员销售法则介绍26第6页三、导购的步骤及对应技巧26四、导购常用技巧具体介绍29五、衣柜导购常见问题36好莱客衣柜产品篇43一、整体衣柜的发展44二、板材的构造及优缺点44三、好莱客产品材质及质量45四、质检标准45五、好莱客产品的优势卖点45六、产品综合优势53第7页七、好莱客衣柜内部配件及搭配原则54八、好莱客核心竞争55九、草图报价56客户关系管理63一、客户跟进技巧64二、危机处理技巧66三、售后服务73四、安装流程73家具关联知识75一、空间布局76第8页二、审美配色第9页第一篇企业文化篇一、公司简介二、企业文化三、好莱客品牌轨迹四、衣柜行业竞争环境第10页一、公司简介专业专注，成就衣柜行业领军品牌广州好莱客创意家居股份有限公司一直致力于整体衣柜领域发展，行业中率先提出“整体衣柜”概念，秉承专业专注精神理念，将欧洲时尚家居潮流源源不断融入中国市场，是引领中国整体衣柜发展的领军品牌之一。定位于做“整体衣柜领跑者”，好莱客不断通过技术研发和创新，获得了多项技术专利，产品的滑轮等核心五金部件品质达到国际领先水平；每年推出的数十款代表行业最新风尚和潮流的新品，以独特的高雅品味和艺术魅力，为消费者打造一个舒适满意家居空间的同时，更成为行业的风向标。完善的网络体系，为客户提供优质服务作为衣柜行业中的领跑者，好莱客建立了专业的服务体系使用国内最先进的“好莱客创意家居设计软件”，为顾客提供个性化、体验式设计服务；业内先行推出产品保修保养及使用说明手册，并明确甲醛等有害物质的限量说明；较早开通400服务热线，以完善的售后服务为顾客解决后顾之忧。截止目前，好莱客在全国400多个城市建立了600多家高品味的品牌专卖店，营销及服务网络遍布各地，并以强劲的势头继续稳步发展，成为业内颇具影响力的一面旗帜。在业界，好莱客以高性价比、为消费者提供卓越品质及更低价格而著称。经过多年的发展与变革，好莱客产品已具有多种不同风格、覆盖各个价格层次、形成自身品牌特色产品体系。公司将一直秉承及坚持“三个最”理念（即产品风格体系最丰富、价格覆盖面最广、性价比最高）并不断创新求变，追求卓越。做整体衣柜领跑者，带给广大消费者最优品质、最佳服务及最具性价比产品选择，是好莱客人持续永恒的动力源泉。好莱客制造中心好莱客制造总部基地位于中国广州经济技术开发区，厂房占地面积80000。采用世界先进的德国豪迈HOMAG衣柜生产线，融合中国传统衣柜文化理念和欧洲时尚家居潮流元素，为消费者打造一个和谐舒适的家居空间。每年生产能力超过200万的整体衣柜，为中国家庭提供一流的现代化服务，开创了中国整体衣柜行业的新局面。标准化生产优势，铸就十年责任成长，也铸就好莱客优势产品品质和星级服务。发展前景及品牌目标整体衣柜作为建材家居类朝阳性产业（新的品类），现已成为各大建材卖场的重要成员。经过近十年的发展与沉淀，行业前景和规模已得到充分展现，消费者对整体衣柜行业的接受程度越来越高。整体衣柜产品的设计、外观、美感、品第11页质已丝毫不亚于众多大品牌的成品家具，并以量身定制、个性化设计功能超越成品家具衣柜，同时以标准化品牌运作克服家装手工定制的缺点。好莱客作为整体衣柜领导品牌，视行业的健康发展为己任。多年来一贯所秉承并不断追求的“三个最”理念（即产品风格体系最丰富、价格覆盖面最广、性价比最高）并不断创新求变，追求卓越。成为当之无愧的“整体衣柜领跑者”。从产品的研发、设计、到五金配件等，每一道工序都属自己的原创，其中，08年10月隆重上市的好莱客仿古雕衣柜为行业的发展开创了全新的方向，一直引领行业先锋。2010年4月隆重上市的欧陆精品系列也属行业创新巨作，以品种最丰富、最具卖点和档次持续领跑整体衣柜。二、企业文化好莱客发展历程中产生和形成了特色文化体系伴随着好莱客从无到有、从小到大、从大到强、从广东走向全国，好莱客的文化本身也在不断的创新、发展。员工的普遍认同、主动参与，是好莱客文化的最大特色。好莱客的目标是创中国整体衣柜行业的第一品牌，成为行业的代名词。这个目标，把好莱客的发展与员工个人的价值观完美的结合在一起，每一位好莱客的员工，都将在实现行业第一品牌目标的过程中，实现个人的价值与追求。好莱客的使命为他人的成功而成功，为他人的快乐而快乐，为他人创造价值即提升自我价值好莱客的愿景做整体衣柜领跑者，成为行业代名词好莱客的信念以行业原创定义设计，以可持续经营未来好莱客处事观责任、大局、勤奋、简单、激情、创新好莱客人才观有德有才，破格重用；有才无德，限制录用；有德无才，培养使用；无德无才，坚决不用。好莱客产品观低碳、环保、健康、品位好莱客服务观有求必应，有问必答，快乐行动，追求卓越好莱客生存观为客户服务是好莱客生存的唯一理由，客户需求是好莱客发展的原动力好莱客人以坚韧、向上的决心和不断创新的精神将前进的步伐迈得更大、更远三、好莱客品牌发展历程2002年，好莱客首次提出“整体衣柜”行业品类新名词。2003年，好莱客成功研制“航天铝钛合金边框”、“滑轮减震专利技术”及“三指弹簧顶轮技术”。第12页2004年，好莱客先后获得“消费者最喜爱品牌”、“最受消费者推崇品牌”、“华南杰出家居建材品牌”、“华南最具影响力家居品牌”等荣誉。2005年，好莱客是行业首家推出产品保修卡和产品使用说明书，并提前在国家规定颁布前将有害限量物质首次进行明确标示。2006年，好莱客北京运营中心成立。2007年，好莱客提出“店面建设年”，再树品牌形象和引领整体衣柜新方向。2008年，具有跨时代意义、属板式家具行业原创开发成功的好莱客“仿古雕”系列产品首度推出，整体衣柜进入“立体化”时代，随后一年左右仿冒的山寨品纷纷涌现。2009年，好莱客行业率先在央视启动行业性品牌宣传,树立“整体衣柜”概念并广泛传播。2009年8月，好莱客顺利通过“中国环境标志”产品认证。2009年10月，“好莱客”商标行业首家获工商行政管理机关认定为“广州市著名商标”。2010年4月，拥有13项设计和研发专利、具有行业创新标杆意义的好莱客欧陆精品系列产品在全国成功上市，独立的欧陆精品专卖店陆续涌现。2010年6月，好莱客品牌荣膺中国整体衣柜“行业标志性品牌”称号。2010年7月，好莱客作为领导品牌参与和组织了全国工商联家具装饰商会衣柜专委会的筹备和组建，并当选为专委会首席执行会长和中国衣柜品牌联盟主席。2010年7月，好莱客一并获得2010中国衣柜行业“环保示范品牌奖”“卓越品质奖”“设计金奖”等。2010年12月，“好莱客”商标被广东省工商行政管理局认定为“广东省著名商标”。2011年1月，好莱客受到科技部、财政部、国家税务总局与地方税务局联合表彰，并荣膺“高新技术企业”称号。四、衣柜行业竞争环境市场背景第13页房地产业，一直被誉为拉动国民经济增长的主要支柱之一。虽然国家不断出台相关政策来控制房价的上涨幅度，但是大多数地区房产的销售仍呈旺盛状态，特别是一些大中城市和沿海城市，更是寸土寸金，发展势头不减，内地二三四线城市的新建商品房会以更高速度上升。凭借旺盛的房产市场销售的火热，建材市场行业也迅速的发展成长起来，一些区域更是成为全国建材行业的大本营。整体衣柜行业，是在建材行业内分离出的一个新兴、独立的行业。在经济改革中，人们的审美与消费观发生了巨大的变革。因此，虽然整体衣柜这个领域开发不久，却保持着快速增长的态势。本土品牌及国内、外大品牌的进驻，让衣柜行业也面临着重新洗牌和市场份额的重新划分。全国性的衣柜大品牌在2008年投入很多的资源，打造产品的特性与产品的唯一性，突显品牌优势。区域性、本土化的小品牌、其它行业的强势品牌，在看到整个房产市场较好的前景下，纷纷涌现出来。2009年许多资金薄弱的品牌，受金融风暴的波及而倒闭。实力雄厚的大品牌则抓住此机遇，投巨资树立品牌形象、提升品牌品质，为良好的市场前景打下扎实根基。未来的竞争将更加激烈，而这也必将带动整体衣柜行业的快速发展。发展趋势整体衣柜行业是继整体橱柜后，家居业兴起的又一专业定制行业。整体衣柜由于个性化、空间最大利用化、整体配套性等，已逐渐成为现代人的居家装饰消费的首选。产品环保、健康，与家居环境协调，满足了许多人追求高质量生活的需求。据衣柜行业统计数据在我国城市居民家庭中，整体衣柜拥有率仅有68，这个数字远远低于欧美发达国家72的平均水平。但令人欣喜的是，约有29的城市居民家庭表示，在今后3年至5年内购买安置整体衣柜。有关专家预测，我国整体衣柜市场今后3年至5年内将出现“井喷“现象。竞争环境全国目前大大小小的衣柜生产厂商不下1000家，大多数集中在衣柜生产基地如广东、北京、上海等建材大省。由于整体衣柜的发展时间不长，并且整体衣柜的行业规范尚未形成，造成了具有一定生产规模的厂家不到20家。市场营销运作及销售研发生产一体的规范衣柜企业更是少之又少。绝大多数的品牌都属于地方性的本土品牌，无论从企业的资金及研发能力，都受到了很大的局限性。金融危机在近年内都将存在和影响着全球的发展，在这样的环境下，整体衣柜行业将面临一次真正的大洗牌，产品及规模都不具备竞争力的品牌，在近年内逐渐淡出人们的视野。大品牌更注重内在品质及外在宣传，为拓展广阔市场打第14页下基石。在未来的几年内，房产市场受国家政策影响，逐渐走向正常持续增长。随着人们理性消费认识的提高，对整个家居环境提出更高的产品质量要求，也对色系搭配整体效果提出更高的要求，优质的整体衣柜产品将占有更大的整体家具市场份额。市场规范越来越正规，消费的层次将划分得越来越清晰。高品位、高品质、营造温馨舒适家庭氛围，使整体衣柜成为衣柜行业的主流产品。目前，国内整体衣柜行业的一线品牌主要有好莱客、史丹利、欧派、索菲亚、顶固、尚品宅配、联邦高登等。（1）史丹利原为美国五金品牌，1997年开始做壁柜门，全国有数百专卖店。五金的知名度较高，但前期重点放在移门上，导致发展缓慢。（2）欧派广州品牌，主要经营橱柜，成立于1994年，全国专卖店2000多个，近年开始涉足整体衣柜。主要优势是有良好的经济基础、技术力量、营销网络等。主要劣势是产业众多，暂时涉及整体衣柜的产品不深。（3）索菲亚产地广州，前身是宁基装饰，成立于2011年，目前全国专卖店600多家。4）顶固中山品牌，1999年开始做五金，五金产业市场占有率较高，2002年开始做整体衣柜，前期重点放在移门上，整体衣柜发展相对滞后。（5）尚品宅配广州品牌，成立于2004年，目前全国近400个专卖店。打全屋家私定制概念，目标是年轻消费群体，走中档路线，以专业设计吸引顾客。其优势在于产品齐全、价格较低。劣势是销售网络不完善，产品不够专业，产品线过长，部分货源外购，以致产品质量不够稳定。（6）联邦高登佛山品牌。专卖店近300个，其优势是依托联邦家私集团与新加坡高登国际，在检测技术、工艺水平、运营经验等方面有一定支撑。（7）班尔奇上海品牌，原名科曼多，成立于2003年，现有专卖店300多家。是由原来史丹利中国经销商出走后另创的品牌。（8）维意佛山品牌，成立于2004年，定位数字家居，其营销网络大多集中在二线城市。（9）诗尼曼广州品牌，成立于2001年，现有专卖店300多家。（10）百德胜广州品牌，成立于2001年，现有专卖店近300家。该品牌主要着力于中等价位的产品开发。第15页第二篇导购导论篇一、导购员的含义二、好莱客导购员的角色定位三、好莱客导购员必须充分认识自己的职业四、好莱客导购员的工作职责五、好莱客导购员的基本素质要求六、好莱客专卖店店长的工作职责七、好莱客导购员接待礼仪要求第16页一、导购员的涵义（一）导购员的定义导购员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买和消费、促进产品销售的人员。（二）好莱客导购员的定义好莱客导购员是指在好莱客专卖店或者好莱客专卖区通过现场服务引导顾客选购好莱客产品、促进好莱客产品销售的人员。顾客进入店内往往存在疑惑，诸种疑惑会阻碍顾客实现购买行为，而好莱客导购员就是解除顾客心理的疑惑，帮助顾客实现购买。二、好莱客导购员的角色定位（一）好莱客导购员最主要、最终目的就是把好莱客产品销售出去，在心底更应该有强烈的销售意识，在门店所做的一切都是为了把好莱客产品销售给顾客，这是好莱客导购员最重要的价值体现。（二）好莱客导购员是好莱客品牌形象代言人好莱客导购员直接与顾客沟通，一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着好莱客（品牌）的形象，是好莱客品牌重要的组成部分。（三）好莱客导购员是好莱客品牌与顾客沟通的桥梁好莱客导购员是好莱客（品牌）与顾客之间沟通的桥梁，一方面把好莱客品牌传递给顾客，另一方面又将顾客的意见、建议和希望等信息传递给好莱客，以便好莱客更好地服务于顾客；与此同时还润色竞争品牌的相关市场动态反馈给好莱客，让好莱客在市场竞争中处于有利地位。（四）好莱客导购员是好莱客服务大使好莱客导购员是在充分了解好莱客产品的特性、使用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供更好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。（五）好莱客导购员是顾客的顾问很多顾客对建材一窍不通，对于大多数的人来讲可能都是第一次装修，走进每个一建材专卖店都很茫然。他们其实很担心购第17页买了不合适的产品或者购买了价值与价格不符合的产品，正因为如此，好莱客品牌导购员一定要成为优秀的家居建材顾问，以良好形象与素质出现在顾客面前。三、好莱客导购员必须充分认识自己的职业好莱客导购员在顾客消费过程中起的作用是非常重要的，工作过程中的心态是非常重要的。以往甚至在现在都有很多人（包括我们很多导购员）认为门店工作就是伺候人的工作，低人一等。其实并非如此，当今在国外做销售是一种很受尊重的工作。今天的中国还有的人没有把这个观念转变过来，不仅仅是建材行业，乃至整个服务业。首先，好莱客导购员必须认识到“我的工作很重要”。“作为好莱客品牌形象代言人，好莱客品牌有多高，我的工作就有多受尊重。好莱客品牌有多受到顾客的认同，我的工作就有多受到认同”。一定要将这种理念植入脑海。其次，好莱客导购员必须认识到“我的工作是别人不可代替的”、“我可以代表好莱客给顾客提供的优质服务是别人不能代替的”，对好莱客这一品牌一定要有充分的归属感和认同感。再次，好莱客导购员不仅仅是销售产品还是在推广品牌、推广文化与理念，推广好莱客带给大众的生活方式，是高端衣柜文化的“传递者”。另外，好莱客导购员不要局限自己，好莱客导购员完全可以与好莱客品牌融合。如果对产品的陈列有特长，完全可以成为所服务专卖店的陈列师。随着好莱客在当地的发展，会需要越来越多的人才，所以今天的你一定要不停地锻炼自己。作为好莱客终端最重要的人，你要在心底不停地告诉你自己“我是最棒的”。四、好莱客导购员的工作职责（一）宣传品牌好莱客导购员通过在好莱客专卖店销售产品、派发宣传资料和与顾客沟通交流，向顾客宣传好莱客产品和形象，提高好莱客品牌知名度。第18页（二）产品销售好莱客导购员应当利用各种销售和服务，提高顾客购买欲望，增加好莱客产品销量。（三）产品陈列好莱客导购员应当做好好莱客专卖店的产品陈列和POP的维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化展示。（四）收集信息好莱客导购员应当及时收集与销售相关的信息，并及时反馈给公司，具体工作如下1、收集顾客对好莱客产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向店长汇报。2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向店长汇报。3、收集好莱客专卖店对公司品牌的要求和建议，及时向店长汇报。4、了解好莱客专卖店的销售、库存情况和补货要求，及时向店长反映。5、完成日、周、月销售报表及其他报表填写等各种行政工作，并按时上交店长。6、完成店长交办的各项其他临时任务及好莱客专卖店安排的其他有关工作。五、好莱客导购员的基本素质要求（一）好莱客导购员应当具备的心态1、爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。2、信心人之所以能，是因为相信自己能。3、恒心忍耐、一贯、坚持。4、热心热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，将事半功倍。（二）好莱客导购员应掌握的基本知识1、了解公司第19页2、了解行业和常用术语3、产品与品牌知识4、竞争品牌情况5、产品陈列与好莱客专卖店生动化常识6、顾客特性与顾客购买心理7、导购技巧与服务技巧8、工作职责与工作规范9、建材行业其他品类的专业知识10、家庭装修等知识11、安装知识（三）好莱客优秀导购员的气质1、从公司角度看，好莱客优秀导购员给人留下的精神面貌积极的工作态度、饱满的工作热情、独立的工作能力、良好的人际关系、优秀的团队精神。2、从顾客角度看，带给顾客留的下感受外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问关心顾客的利益、意见和要求。3、从自身角度看，要给自己一个信念“我是最棒的”六、好莱客专卖店店长的工作职责任何一名店长都是在优秀导购员的基础上发展起来的，好莱客专卖店的店长必须是一名相当优秀的导购员。同时好莱客专卖店的店长还是一个终端市场的管理者，所以作为一名好莱客专卖店的店长，不但要了解导购员的工作细节，还要带领好莱客导购员在一线市场做销售，必须站在一定的高度来看问题，所以要完成以下职责好莱客专卖店的销售及销售管理好莱客专卖店陈列样品、POP等维护、好莱客专卖店环境管理导购员的日常管理以及新进员工的培训接收并管理好客户的定金及货款客户定单的整理与保管，客户档案的整理与保管，与目标客户保持良好的沟通，维护良好的客情关系售后服务的实施、跟进，退货的落实与全程跟进第20页不断总结好莱客产品卖点、导购技巧，协助经理对店员进行培训市场竞争品牌信息（畅销款式、价格、促销等）与周边好莱客专卖店、市场管理人员、公司领导、下属保持良好沟通协助经理定期对本店的经营状况进行分析，针对问题拟定对策、制定相关改进方案、促销方案七、好莱客导购员接待礼仪要求同一市场不同品牌之间的竞争是形象与形象的竞争，是产品与产品的竞争，更是导购员与导购员之间的竞争。优秀的导购人员不仅态度认真、服务热情，更是客户的家居建材顾问。好莱客优秀的导购人员应当举止优雅、亲和力强，让客户对其服务感兴趣，客户更会被其专业、热情所感动。为了更好地完成终端零售，好莱客导购员必须按以下要求来不断提升自己（一）仪容仪表1、头发短发干净、整齐、无夸张的发型长发不能披肩散发，要梳起。颜色不能染太过亮丽与夸张的颜色，自然色为最佳。2、女性脸部化妆化淡妆，不要给人明显的感觉，适当的化妆会给人一种健康美、自然美的感觉，也体现了我们对顾客的尊重。3、着装必须穿着工作服，并保持干净、整齐。穿着皮鞋为佳，皮鞋的颜色最好接近工作服的颜色。4、双手上班时间不能留长指甲，不能涂指甲油（要涂也要涂无色的指甲油）。（二）仪态1、服务姿势站姿双手自然交叉放在身前，不能靠在柜台、墙或陈列的产品上。第21页坐姿端坐在收银台前，不能趴在收银台上。2、服务态度微笑发自内心诚信诚实、守信用主动主动上前迎接服务热情看见顾客马上打招呼耐心一次次重复，不厌其烦周到想顾客所想，自始至终做到让顾客满意（三）语言艺术讲普通话五种话不讲低级庸俗的话不讲；生硬突出、讽刺的话不讲；有损客人人格的话不讲；伤害客人自尊的话不讲；欺瞒哄吓客人的话不讲。语音、语速适中，口齿清楚。（四）服务规范1、对待客人的销货、退货、换货要做到一视同仁2、在节假日销售繁忙时，应该做到接一、答二、招呼三3、在介绍好莱客产品时，好莱客导购员应突出介绍好莱客产品的特别价值、特别性能4、礼貌用语您好、欢迎光临好莱客衣柜等，注意适度，要有亲切感5、顾客观摩好莱客产品时，主动上前进行介绍6、销售产品时，必须全面掌握专业知识、产品卖点，多了解同类产品的相关信息，才有更多的比较，才有说服力7、注意提高销售技巧，降低损耗（五）服务用语1、接待顾客时您好（上午好、中午好、下午好）欢迎光临好莱客衣柜，请随便看看（希望能够帮到您）2、不能立刻招呼客人时对不起，请稍候。马上来，有什么可以帮到您第22页3、让客人等候时对不起，让您等了这么长时间，有什么可以帮到您4、介绍好莱客产品时我想这款比较适合您。因为您比较（说让顾客心动、高兴的话）。5、收定金及余款时谢谢惠顾，一共“X”元，收了您“Y”元，找您“Z”元，请点好您可以看看还有没其他可以帮助您的（如有其他促销优惠，可以介绍）。6、送客人时谢谢，谢谢您的光临，请走好。欢迎您再次光临，再见。7、由于失误表示歉意时对不起，不好意思，实在抱歉。8、当顾客向你致谢时请别客气，这是我应该做的。9、当你未听清楚顾客问话时很对不起，我没听清，请重复一遍好吗10、当你打断顾客说话时对不起，打扰您一下可以吗我可以占用您一点时间吗11、顾客想定另一款产品时没有问题，请问您要换哪一款（尚未向总公司下正式订单）12、当顾客犹豫不决时要不您先定，不喜欢的话，三天内可以换定其他款式。（六）服务忌语1、不买不要看，看好了再叫我2、买不起不要问，这是公司规定的3、我们已经下班了明天再来4、这个我无能为力我是来打工的5、不知道，这不是在我手上卖出去的6、别人用了没问题为什么只有你有问题7、我看不出来有什么不好8、挑了半天了，你还要不要了9、你问了这么多，到底想不想买（七）职业礼仪第23页1、好的装扮若能加上好的礼仪将更能赢得客户的好印象。礼仪是对客户的尊重，您尊重客户，客户也会尊重您2、站立商谈的姿势站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆时比较能保持平衡，气氛也较能缓和。3、站立等待的姿势双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度。4、视线的落点平常面对面交谈，当双方对话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，当诚心诚意想要恳请对方时，两眼可以注视对双的双目，虽然双目一直记着对方的眼睛能表现您的热心，但也会出现过于针锋相对的情景。5、手的指示方法当需要用手指引样品或接引客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。（八）接待礼仪1、说话口齿清晰，音量适中，用普通话，如果顾客讲方言应配合2、对先来的客人应先服务，晚到的客人应亲切有礼的请他稍候片刻不能置之不理3、在十分忙碌，人手不够的情况下，接待等候多时的客人时，应先向对方道歉，表示招待不周，恳请谅解，不宜气急败坏，敷衍了事。4、客人光临好莱客专卖店，让他随意自由的选择，最好不要刻意的左右顾客意向5、如果有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着许多好东西可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方，下雨天可帮客人收伞并代为保管6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不能有不耐烦的表情或一问三不知。要能对好莱客产品作第24页简短而清楚的介绍，说明好莱客产品设计特点、设计风格、工艺材质等，以帮助顾客选择。7、不要忽略陪在客人旁边的友人，应一视同仁一起招呼8、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或责问的口气，那会让人感觉不悦。当顾客看完后，应先询问客人的满意程度，而非只一味称赞好莱客产品的优越性。9、客人订货后，最好能送客人到门口或目送客人离去。10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切，热诚的态度谢谢他的光临，给对方留下良好的印象。11、有时一些客人由于不如意而发怒，应该立即向客人解释并道歉，虚心听取抱怨，不打断他的话，多用“是是”或“请讲下去”这样的语句12、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你听到的要求，让他觉得他的问题已被注意，并且你会帮助他解决问题。（九）导购人员应克服的几种情况1、懒惰一个懒散的姿势和表情，会让顾客轻视你，产生排斥心理。2、不耐心没有耐心就等于将顾客拒之门外，耐心和成绩是成正比的。3、只说不听尽管说得很重要，听也同样重要，听可以注意对方的反应和需要。4、过于苛刻批评别人的产品并不能获得顾客的信任，反而会对你有所戒心。5、过于争论同顾客争论是不能做成生意的，即使是与本业务无关的争论也会使你与顾客之间构成障碍。6、无聊的幽默尽管幽默十分有效，但有时自以为是的幽默和风趣会引起顾客的反感。第25页第三篇顾客篇一、导购员必须了解我们的顾客二、顾客心理分析三、顾客类型分析四、了解顾客购买阶段决策流程五、顾客（单次）进店后的常规购买过程第26页一、导购员必须了解我们的顾客（一）顾客是什么1、对我们而言，顾客是全世界最重要的2、商业链中最重要的核心环节3、顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源4、顾客是上帝，顾客至上，顾客永远是对的（二）好莱客导购员应当做到1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦2、对自己讨厌的顾客要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的4、绝对不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象切记好莱客导购员的工作职责就是尽全力满足顾客的需求。二、顾客心理分析购买过程中的所思所想，是每个导购员的梦想，事实上是不可能的。不过我们在导购过程中也必须不停地通过技巧来判断顾客的真实想法。顾客常见的心理1、害怕心理因为装修对于非专业人士来讲是很陌生的，不懂建材，害怕被欺骗，不管是买建材中的哪一种，都有这样的担心，所以我们一定要给他们诚实可信的形象。2、希望别人帮助的心理顾客好不容易买了一套房子，想好好装修一下，可是因不懂材料，担心花了钱却又没有买到好东西，此时，特别希望有人可以帮助他们。3、疲惫心理因为装修是一个长时间的过程，特别烦琐。4、求实心理普遍存在的心理动机。他们购买物品时讲究实用，首先要求好莱客产品必须具备实际的使用价值。5、求新心理他们购买物品重视“时髦”和“奇特”，喜欢赶“潮流”，在经济条件较好的城市男女中较为多见。第27页6、求美心理爱美是人的一种本能和普遍要求，喜欢追求产品的欣赏价值和艺术价值。他们在选择产品时，特别注重产品本身的外观美，色彩美，注重产品对家居环境的美化作用，以便达到精神享受的目的。7、求名心理这是一种显示自己的地位和财力为主要目的的购买心理。他们讲名牌，用名牌，以此来“炫耀自己”。8、求利心理这是一种以“少花钱多办事”的心理动机。其核心是“廉价”。有求利心理的顾客在选购商品时，往往要对同类好莱客产品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理的好莱客产品。当导购员向他们介绍一些稍有残损而减价出售的好莱客产品时，他们一般都比较感兴趣，只要价格有利，经济实惠，必先购为快。具有这种心理动机的人，以经济收入较低者为多。当然，也有经济收入较高而节约成习惯的人，精打细算，尽量少花钱。9、偏好心理这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一些类型的好莱客产品。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向也较稳定，具有经常性和持续性的特点。10、自尊心理有这种心理的顾客，在购物时，既追求产品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买之前，就希望他的购买行为受到推销员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况，有的顾客满怀希望地进专卖店，一见导购员的脸若冰霜，就转身而去，到别的专卖店去了，甚至再也不愿光顾那家“冷若冰霜”的专卖店。11、效仿心理这是一种从众式的购买心理动机，其核心是不甘落后或“胜过他人”，他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。有这种心理的顾客，购买某种好莱客产品，往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人，超过他们，借以求得心理上的满足。12、疑虑心理这是一种思前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当”“吃亏”。他们在购买物品的过程中，对好莱客产品质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子疑虑。因此，反复向推销员询问，仔细地检查好莱客产品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。第28页13、安全心理有这种心理的人，他们对欲购的物品，要求在使用过程中和使用以后，必须保障安全，尤其像衣柜这样长期使用的家居用品，不能出任何问题。三、顾客类型分析不同类型的顾客在购买过程中有不同的表现，分析顾客类型对我们把握销售有很大的帮助。（一）年龄分类1、老年顾客讲究经济适用喜欢购买用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某种产品购买心理稳定，不易受广告宣传的影响；希望购买质量好、价格公道、方便舒适、售后服务有保障的产品；购买时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短；对服务人员的态度反应非常敏感。2、中年顾客（追求品质品味品位）多属于理智购买，购买时比较自信。他们可能对某种产品比较熟悉，或者得到了专家意见；喜欢购买既经济、质量又好的产品；喜欢购买已被证明使用价值的新产品。中年人由于他们已成家立业、生儿育女，并承担着家庭的责任。因此，他们或有着一定的经济负担和其他方面的负担，或是经济条件较好但头脑中价值观念较强。所以，这类顾客购买产品时讲究经济性的心理较为普遍。对策对待这类顾客，我们的导购员一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待，才有可能被其接受。3、青年顾客（追求时尚潮流）由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，购买好莱客产品时对好莱客产品的质量要求较高，而没有太多经济方面考虑；购买具有明显的冲动性，易受外部因素影响；敢于尝试新产品。对策店员要迎合此类顾客的心理进行介绍，尽量向他们推介目前较新的衣柜产品。并强调此衣柜产品的高质量与使用上的普遍性。（二）性别分类1、男顾客多数是目的型购买和理智型购买，比较自信，如果他已经有明确的购买对象，他就不喜欢店员过分热情和喋喋不休第29页的介绍；购买动机常具有波动性，在没有明确的购买对象时，面对店员简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快地打定主意，听从店员的建议；选择好莱客产品时以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作用相对较小；希望迅速成交，对排队等候是缺乏耐心。对策店员应该采取简短有力的推荐，推荐的衣柜产品品质和价格层次要符合他的身份，不要占用他太多时间，尽量表现出自信、果断、体贴周到。2、女顾客购买动机具有主动性、灵活性和冲动性；购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情绪影响较大；乐于接受导购员的建议；挑战好莱客产品时十分细致，包括对好莱客产品的包装和售后服务的关心。对策重点强调品牌影响、品质保证以及售后服务承诺，同时适当透露一些，相关层次人购买本衣柜产品的情况。（三）性格分类1、理智型购买前非常注重搜集有关于产品的品牌、价格、质量、性能、如何使用等信息，包括向朋友、亲属、专业人士请教。决定购买是以对好莱客产品的知识和客观判断为依据；购买过程较长且繁琐，从不急于做出决定，在购买中经常不动声色；在购买时喜欢独立思考，不喜欢导购员的过分介入。对策安静站立一旁，等候他自己的思考结果，当对方目光一转，立刻上前请问我有什么可以帮到您的吗或者说，先生，我觉得你好像对衣柜产品很在行，你观察我们的衣柜产品时跟别人不一样，请问先生您从事哪一行呢2、冲动型购买决定易受外部刺激的影响；购买目的不明显，常常是听从他人尤其是导购员的建议；常凭个人直觉、对好莱客产品的外观印象以及导购员的热情推介来迅速做出购买决定，行动果断；喜欢购买新产品和流行产品。对策告诉他最新的衣柜产品潮流，形象的描述出安装后的使用效果和感触效果。譬如好莱客衣柜产品，是经过世界顶级的设计师设计而成，他是国际最流行的XX风格会让每一位进门的客人感受到它的华贵和品位。第30页3、情感型购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的（即使在朋友或同事的推荐下，也会在购买的浏览过程中受自我情绪与情感支配）；比较愿意接受导购员的建议；想象力和联想力较为丰富，购买中情绪易波动。对策仔细观察对方的情绪反映，把准时机，当观察到其有购买倾向时，立即促成决策，譬如你真有眼光，一眼就看中这款衣柜产品。这样吧，我现在帮你开单吧。4、疑虑型个性内向，行动谨慎、观察细微，决策迟缓；购买时缺乏自信，同时对导购员也缺乏信任，疑虑重重；反复在同类产品中询问、挑选与比较，费时较多；购买中犹豫不定。对策别让他犹豫太多，想办法帮助他下决心，譬如用语言控制他的思维，直接连续地询问他的房间面积。装修预算。生活品味、习惯以及爱人的喜好，综合以后，只给他设计1到2个参考方案，不能超越三个，形成“是”和“否”的决策阶段。5、随意型缺乏购买经验，在购买中常不知所措，所以乐意听取导购员的建议，希望从中能得到帮助；对好莱客产品不会过多的挑剔。对策因为没经验，所以，我们营业的信任度非常重要，快速建立起他对我们的信任度，然后以专家的角度帮助他挑选，讲明各个产品规格之间的不同优势和劣势，这样他就会跟着我们的思维走，最后会在信任中买走我们的产品。6、习惯性凭以往的习惯和经验购买产品，不易受广告宣传或导购员的影响；通常是有目的的购买，购买过程迅速；对流行产品、新产品反应冷淡。对策不要干预他的购买过程和过多介绍产品，只对他选中的衣柜产品做些售后服务的承诺，销售过程要仔细专业，这样的顾客，最好的办法是以专业的行为来加深他对我们的印象，以证明他自己的决策是正确的。7、专家型认为导购员与顾客是对立的利益关系；有着极其丰富的产品知识，可能其本身就是这方面的专业人士，自我意第31页识很强，购买中常自认为自己的观念绝对正确，经常会考验导购员的知识能力。对策当导购员遇到或觉察到这种类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前为其说明即可，否则较难应付。平时要多学习专业知识，适当的时候，以更精深的专业知识征服他，当然方法要适当，在迎合他的同时，巧妙展示出自己的专业水准。（四）气质分类1胆汁质这种人属于兴奋型。情绪兴奋高亢，易冲动，抑制能力差；遇事果断，反应快而强烈，但不灵活。其反应性和外倾性较为明显。对策这种气质类型的顾客因其易于冲动、忍耐性差，故稍不合意可能就会发脾气，语言傲气十足。而且对店员的要求很高，有时甚至会用命令式的口气提要求，因此极易发生抱怨和正面冲突。店员在与此类顾客接触时，一定要格外耐心，注意和善的态度和友好的语言，切不可刺激对方。2多血质这种人属于活泼型。活泼好动且灵活、精力旺盛，反应迅速，但注意力容易转移，忍耐力较差；喜欢与人交谈，感情丰富但不深刻稳定。其感受性和外倾性较为明显。对策导购员在与此类顾客接触时极易产生“见面熟”的感觉，但切莫掉以轻心，为其假象所迷惑。因为这类顾客较易做出购买决策，但改变注意也快，且有看似“合理”的理由。如果导购员不能满足其要求的话，这类顾客马上就会翻脸不认人。因此，导购员除了一般的交谈和好莱客产品介绍外，更应注重联络感情，发展友谊，以促使其最终下决心购买。3粘液质这种人属于安静型。情绪稳定、沉着冷静，遇事冷静谨慎、三思而行，持久力强，反应缓慢。其耐受性和内倾性较为明显。对策因为此类顾客购买态度认真严谨，善于独立思考，反应较为迟缓。所以，店员在与其接触时一定要有耐心，除了一般的交谈介绍外，最好是在提供必要的信息、事实以后，留出时间让其独立思考与决策，切莫多作提示“瞎参谋”，以免引起反感。第32页4抑郁质这种人属于抑制型。主观体验深刻，对外界反应速度慢，不灵活；敏感多疑、言行谨慎；易受影响但表现很少。其感受性和内倾性较为明显。应对策略此类顾客动作迟缓，喜欢反复挑选，多疑怕上当。导购员在与此类顾客接触时，一定要注意耐心，不厌其烦地多做介绍，并作好可能反复的准备。只有这样，才能最终消除其疑虑，促使成交。四、了解顾客购买阶段决策流程好莱客的导购人员了解顾客处于购买过程中的什么阶段是非常重要的。只有了解了顾客处于什么阶段后，导购