《庆华国际大酒店餐饮部管理制度与工作标准汇编》(248页).doc

本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM庆华国际大酒店餐饮部管理政策与工作程序部门规章制度001员工仪容仪表制度002餐厅卫生管理制度003员工保密制度004食品卫生制度005环境卫生管理制度006卫生服务管理制度007设备、餐具卫生管理制度008布草的管理制度009创新菜式的程序010办公用品发放制度011厨房员工管理制度012服务质量检查制度013考核制度014餐具的管理制度015奖罚制度016餐厅服务制度017员工培训制度018物资领用制度019本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM部门交接班制度020节约能源及减少破损制度021餐厅协调工作制度022雪茄的服务标准023办公室假期值班制度024各分部经理/总厨工作程序025餐饮部会议制度026考勤制度027每日填写LOGBOOK制度028档案管理制度029文件签收制度030酒店废品处理制度031严禁宠物进入餐厅或酒吧032各分部的钥匙保管制度033处理客人投诉流程034员工餐厅用餐制度035厨房防火安全管理制度036煤气操作程序及注意事项037厨房安全制度038破损餐具管理制度039海报制作制度040主管交接记录薄制度041本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM成本控制与吧台、库房管理制度042酒吧类型设置标准043酒吧营业前准备工作标准044调酒师调酒准备工作标准045调酒师饮料调制操作方法046为客人点酒水服务标准047为客人调酒服务标准048酒吧开瓶与斟酒服务标准049酒吧酒水服务程序050酒吧酒水报表制度051酒吧酒水申领程序与标准052酒水提货单生效制度053酒吧营业结束工作和标准054餐后酒服务标准055宴会的服务程序及要求056宴会通知单制度057宴会预定管理制度058宴会开餐前准备程序059宴会摆台服务工作标准060宴会中服务标准061酒水服务工作标准062自助餐宴会服务工作标准063本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM中餐厅前准备工作064中式早餐（早茶）服务工作标准065早餐的茶水服务工作标准066餐前小菜服务程序067派菜服务程序068分菜服务程序069餐具撤换程序070团队早餐服务工作标准071中餐厅服务程序和标准072包厢工作程序073餐中检查制度074收档工作标准075西餐厅工作程序和标准076自助餐服务程序和标准077客房送餐服务程序和标准078扒房服务程序和标准079西餐开胃菜服务工作标准080西餐汤类服务工作标准081西式正餐摆桌服务工作标准082日本餐厅开餐工作程序083日本餐厅收市工作程序084日本餐厅厅房服务程序085本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM日本餐厅铁板服务程序086日本餐厅其它服务需知087寿司吧出品的服务程序088日餐主食类出品的服务要求089日餐酒水标准服务090日本餐厅地喱工作程序091日本餐厅工作程序092饮料的服务工作标准093上英国茶的服务程序094上香烟服务程序095上香烟服务程序096大堂吧工作程序097茶艺吧之麻将房服务标准098美发服务标准099美容/化妆服务标准100桑拿房服务标准101按摩房服务标准102健身房服务标准103健身房服务标准104游泳池服务标准105溺水事故应急处理标准程序106一般安全事故应急处理标准107本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM桌球室卫生标准108健身房卫生管理标准109技师服务规程110厨房卫生管理制度111厨房卫生检查制度112厨房生产操作管理制度113餐饮操作安全制度114厨房出菜制度115厨房领货单制度116厨房卫生操作标准117凉菜间卫生标准118点心房卫生操作标准119日厨出菜程序120日厨开市工作程序121日厨和食部工作程序122日餐烧烤出品的服务要求123铁板烧出品的服务要求124中/西厨房工作程序125管事部洗碗间规章制度126洗碟机的操作方法127餐后清洁整理制度128消毒间卫生操作规定129本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM金、银器保养及清洗130玻璃器皿清洗方法131珠海庆华国际大酒店政策与程序部门餐饮部分部门各分部内容部门规章制度日期200610编号FBPP0011、工作守时，每一位员工提前十分钟到岗。2绝对服从上级管理，不能与上级、同事、特别是客人发生争吵。3在工作时间严禁接见亲友、闲谈。4工作时间严禁打私人电话，不准带手机到工作岗位。5工作时间绝对不能靠在墙上或家俱上。6严禁搔头发和咬手指甲。7在公共场合不能聚众聊天。8不要打断客人的谈话。9不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、随地吐痰。10不要在客人视野范围内喝水吃东西。11不能私自收取客人的钱物、拾到客人遗失的物品立即交于主管。12工作时不用粗话，不吃口香糖、烟等。13不允许傲慢，要做到热情大方，不卑不亢。14不允许大声喧哔、打闹、言词粗鲁、诽谤他人、搬弄是非、隐瞒工作事实真相不报，以上均属违纪行为。15不允许与客人过分亲热，不允许用手搭肩膀。本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM16不允许跟客人说“不”。17不得在未经允许的情况下抱或摸客人的小孩。18不得移动客人物品，不得翻客人的行李。19对同事要有信用，与同事合作解决事情，未完成的事情交待清楚。20不允许擅自离开工作岗位，不得到其它部门闲逛、聊天。21小费一律上交部门主管指定之财物人员统一管理，如私自收藏一经发现按违纪处理。22任何消极怠工，聚众闹事，顶撞上级均属违纪行为。23请假，必须通知你的直属上级，经同意后以书面形式提出申请。24离开工作岗位，必须事先向直属上级陈述正当的理由和返回的时间，经同意后方可离开岗位，只有直属上级不在时，才可以越级申请，不可委托同事代申请。25事假，必须提前一星期写书面申请，经部门主管批准后方可填写休假单，特殊情况亦要提前一天申请，擅自休假按旷工处理。本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM珠海庆华国际大酒店政策与程序1、面容清洁，男服务员经常修面不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。2发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚侧不过耳，后不过领，餐饮女服务员（除迎宾外）不准留长发，其它岗位女服务员长发需用黑色发结束起，不得加其它头饰。3餐厅服务员工作时间不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物，不准将项链外露。4手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油，餐厅主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否达标。5经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。6员工上岗必须穿酒店规定之制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，部门餐饮部分部门各分部内容员工仪容仪表制度日期200610编号FBPP002本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，钮扣齐全，证章佩戴在规定的位置，皮鞋保持清洁光亮。7服务中不得戴太阳镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。8服装经常保持清洁整齐，不穿没有熨烫和破烂的制服，绝对禁止衣冠不整者上岗。珠海庆华国际大酒店政策与程序1每天保持餐厅地面的清洁，每天清扫并抹布擦试木地板地面。2保持餐厅墙面的卫生清洁明亮。3定期清理餐厅通风口及灯饰的卫生。4每餐后保持餐厅、餐台、餐桌、餐椅等各种服务用具的清洁。5保持传菜部的卫生，每天整理和擦试餐柜。6保持花瓶和各调料的卫生，每天更换花瓶水及调料瓶中的部门餐饮部分部门各餐厅/酒吧内容餐厅卫生管理制度日期200610编号FBPP003本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM各种调料。7保持餐厅的环境卫生及摆放植物的卫生。珠海庆华国际大酒店政策与程序部门餐饮部分部门各分部内容保密制度日期200610编号FBPP0041酒店的保密工作是指对可能发生的泄密和窃取活动采取的系列防范措施。2保密工作原则积极防范，突出重点，严肃纪律。3员工应做到不该看的不看、不该问的不问、不该说的不说。4文件和资料保密1拟稿文稿的拟定者应准确定出文稿的密级。本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM2印制文件统一由行政管理部印制。3复印复印秘密文件和资料，由部门总监批准。4递送携带秘密文件外出，由两人同行，文件应密封。5保管秘密文件由行政管理部统一保管，个人不得保存。如需借阅，由部门经理批准，并于当天收回。6归档没有解密的文件和资料存档时要在附页上注明原定密级，并按有关规定执行。7销毁按档案管理的有关规定执行。5对外披露信息，按酒店规定执行，由部门经理、主管、法律事务处会签。6保密内容按以下三级划分。1绝密级酒店领导的电传、传真、书信；非公开的规章制度、计划、报表及重要文件；酒店领导个人情况；正在研究的经营计划与具体方案。2机密级酒店电传、传真、合同；员工档案；组织状况，人员编制；人员任免名单（未审批）。3秘密级酒店的经营数据、策划方案及有损于酒店利益的其他文本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM件资料。珠海庆华国际大酒店政策与程序部门餐饮部分部门各分部内容食品卫生制度日期200610编号FBPP005一、厨房工作人员有责任和义务制作出品符合食品卫生要求的各类菜品，保证就餐客人的健康和安全。二、厨房购进原料，在进行质量检验的同时，首先要对其卫生状况进行检查，确保进入厨房使用的原料新鲜卫生，并在有效的保持期以内。三、厨房在对原料进行加工生产的过程中，必须严格按生产规程、厨房食品原料保藏制度和厨房卫生制度的规定要求进行，准确把握菜点的成熟度，保证各类出品符合杀菌标准及其他质量要求。本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM四、品尝菜品要用勺、筷，不得用手拿取；冷菜制作、装配必须严格按冷菜厨房卫生要求进行。五、用于销售的菜品，必须在尽可能短的时间内服务于宾客；服务销售过程中，必须用菜盖等对出品进行卫生保护，以防止生熟交叉污染，确保客人食用的菜点营养卫生。珠海庆华国际大酒店政策与程序部门餐饮部分部门各分部内容环境卫生管理制度日期200610编号FBPP006一、不储藏食物于角落，衣箱及橱柜内。二、不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝。三、凡已腐蚀的食物，不留置或丢在地上。四、厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员亦切勿用手拿食物。五、在地上捡拾东西，搬运桌椅后，得先洗手后再服务客人。六、不随地吐痰。七、随时保持工作区域内的整洁。八、感冒、生病时立即请医师医治。本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM九、餐厅内须经常保持清洁整齐。十、各类客人使用的餐具务必清洁。十一、服务人员除有自己的卫生观念外，对于客人的卫生讲求，更应特别注意。十二、上菜前，务必先行检视菜肴的分类，热类则得以热盘服务，冷类则以冷盘服务。十三、客人用后的残渣，立即收拾并收进厨房洗盘间处理。十四、餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。十五、发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灭消毒。珠海庆华国际大酒店政策与程序部门餐饮部分部门各分部内容卫生服务管理制度日期200610编号FBPP007一、新进人员健康检查要分为两大类招聘时的体检；定期检查。二、服务员应讲究个人清洁卫生，养成良好的卫生习惯。三、在服务工作中不要用手接触，抓取食物。餐具不得用手直接接触客人入口的部位，注意卫生；四、器皿、器具如曾掉落地上，应先清洁后再使用，公共场合不准吸烟、饮食，非必要时不可交谈；五、定期举办员工卫生培训会，做好卫生教育工作。本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM珠海庆华国际大酒店政策与程序部门餐饮部分部门各分部内容设备、餐具卫生管理制度日期200610编号FBPP008一、所有设备、餐具都应洗涤之后再经消毒处理。二、加工食物原料用的设备、厨具，由于它们与生料直接接触，消毒应更加仔细。三、烹调设备和工具，如不注意清理油垢和残渣，往往影响烹调效果并会缩短设备的寿命。四、餐厅内冷藏设备的清洁卫生工作，应派专人负责。五、清洁消毒设备保证清洁卫生，才能确保被洗涤食具的清洁卫生。六、储藏和输送设备要经常进行消毒，清理。本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM七、制订设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程，并教育训练职工。八、所有工作人员，身体健康，讲究个人清洁卫生，养成良好的个人卫生习惯。珠海庆华国际大酒店政策与程序部门餐饮部分部门各分部内容布草的管理制度日期200610编号FBPP009一由一名主管统一负责。二布草出库时分类登记入帐。三要求员工不能用于他用（如擦鞋等）减少破损。四清洗布巾时，必须登记详细，由餐厅与洗衣房签字认可。五收回洗布巾时，必须认真盘数登记。六收档后，认真盘数，入柜上锁。本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM珠海庆华国际大酒店政策与程序部门餐饮部分部门各厨房内容创新菜式的工作程序日期200610编号FBPP010总厨级或以上职位人员，均可申请制作新菜式。1、拟定备齐创新菜式名称和所需的材料，报请行政总厨审批。2、向行政总厨汇报新菜式制作需要的时间、菜式的名称和特色、口味特点、菜式的功效，属于哪类客人喜本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM欢吃的。3、经行政总厨研究决定是否可以制作。4、制作新菜式给行政总厨、餐饮总监及上级领导尝试，如可适用，按要求跟进实施。5、制作新菜式的用料，做创新菜式调拨，成本核算。珠海庆华国际大酒店政策与程序部门餐饮部分部门各分部内容办公用品发放制度日期200610编号FBPP0111本部门为规范办公用品的发放工作，特制定本规定。2本部门应本着节约的原则领取、使用办公用品。3各分部门应指定专人管理办公用品。4各分部门于每月28日前将下月所需办公用品计划报办公室。本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM办公室于每月6日前一次性发放各分部门所需办公用品。珠珠海庆华国际大酒店政策与程序部门餐饮部分部门各厨房内容厨房员工管理制度日期200610编号FBPP0121工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长头发、长指甲，要保持良好的仪容仪表；2保鲜柜、雪柜、油烟罩、下水道等应每日清洗，墙面必须保持本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM干净；3蔬菜用流动清水漂洗的时间不少于20分钟，海鲜类与肉类必须分别清洗、分别加工、分别存放；4发现蔬菜、肉类或其他副食品有异常，如有异味、变质、霉烂或变色等，应及时报告领班主管或经理，在未得到领导的明确意见前不准擅自处理；5凡从餐厅带出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处；6下班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、电、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道后方可下班。珠海庆华国际大酒店政策与程序部门餐饮部分部门各分部内容服务质量检查制度日期200610编号FBPP0131、酒店餐饮部服务质量检查只在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，以达到提高和改进服务质量的目的；2、餐饮部定期组织餐厅经理级以上人员对各营业区域进行服务质量检查；本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM3、餐饮部总监采取随时或定期抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查；4、聘请有关部门对餐饮服务质量进行临时暗访检查；5、服务质量检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、工作效率等为主；6、检查方法以电话询问、口头提问、用餐客人意见反馈等为主；7、对检查结果进行记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果；8、对检查出的问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正；9、检查者必须认真负责，实事求是，公平合理。珠海庆华国际大酒店政策与程序部门餐饮部分部门各分部内容考核制度日期200610编号FBPP0141、考核目的为进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务。本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM2、考核内容考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作规范、工作纪律、环境卫生等。3、考核方法建立考核标准，设计考核表格，分别对餐厅经理、主任、领班、服务员等进行每日工作情况考核；采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。4、考核表格的设计1餐饮部餐厅经理日考核表；2餐饮部餐厅主任日考核表；3餐饮部领班日考核表；4餐饮部服务员日考核表。5、考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。6、建立考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核工作公正严明。7、将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。8、考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部总监审阅。本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM珠海庆华国际大酒店政策与程序部门餐饮部分部门各餐厅/酒吧内容餐具的管理制度日期200610编号FBPP0151分派一名主任主抓餐具控制。2开业前所有领取的餐具、杯具等登记入帐。本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM3正确的使用托盘，要求所有员工轻拿轻放。4每日餐厅开始营业前，每个区的领班根据前一天收尾时间记录，核对餐具用是否齐全。5开餐时，一些贵重易碎的用具，用完后先归类摆放于边柜等客人离去，再去清洗。6收尾工作，把所用的餐具用具清洗干净，归类摆放至边柜盘数登记后上锁。7每日由餐厅主任负责盘点一次。珠海庆华国际大酒店政策与程序部门餐饮部分部门各分部内容奖罚制度日期200610编号FBPP016一、工作场所行为1上班未带工号牌扣1分本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM2工装不干净、整齐扣1分3上班精神不集中扣1分4工作场所说粗话、脏话扣1分5在客人面前讲不礼貌用语扣2分6与客人交流不使用广东话或普通话扣2分7上班时间相互打闹开过份玩笑，引起同事不快扣25分8在任何地方遇见客人，不主动停止让路扣2分9工作时间出现差错，不主动道歉，认错扣2分10高声谈笑，影响客人就餐扣2分11未经允许擅自讲私人电话扣2分12擅自使用客用餐具扣2分13有语言，脸色或行为对待同事的扣2分至送交人事部劝退二、仪容仪表，站姿走姿1不符和酒店要求的发型扣2分2不符和酒店要求的化妆扣2分3上班时间不按标准站姿扣1分4上班时间不按标准走姿行走扣1分5上班时间不按规定的路线行走的扣1分6上班时间二人并排行走的扣1分7上班时间在不得不穿越客人或上司时，不点头讲对不起的扣2分8上班时间踢腿、打哈欠等不符和要求的小动作扣25分本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM9到吧台领取酒水，不按标准站姿并相互聊天扣1分三、点菜1点菜单上未写、人数、台号、姓名扣2分2重复点菜、汤、被客人投诉扣25分3对菜品不熟，点菜时过多打搅客人引起投诉的扣25分4对客人的特殊要求交代书写不详的扣25分5点菜单上字迹不清楚，造成失误的扣25分四、工作失误1不按规定着装，仪容仪表不符合规范扣2分2值台人员未配备好笔、打火机、每样扣1分3非工作时间在工作区域滞留的扣2分4上班时间吃零食的扣2分5上班时间在餐厅内睡觉的送交人事部劝退6做清洁用干净毛巾，口布的扣5分7菜品上错台扣2分并赔偿8点菜时介绍不详菜品出错的扣2分并赔偿9酒水拿错、错报、错倒扣2分并赔偿10在餐厅内随地吐痰的扣2分11上班时间掏鼻孔的扣1分12站立时身体不端的扣1分13服务过程中行为太过粗鲁的扣1分14拿酒杯时把手放在杯口扣1分15上菜时把菜伸入菜盘中扣1分本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM16上班工作不当打破公司物品扣1分17工作时间几个服务员在一起闲谈扣2分18工作时间看报纸扣2分19客人需要帮助时，服务员闻而不动扣25分20未在规定时间内作完清洁而影响客人进餐的扣2分五、工作违纪1买单时的零钱主动不退或少退的送交人事部立即劝退2工作时间擅自脱岗、外出、闲逛、串岗、干私事扣2分3工作时间内对上司或同事无礼甚至争吵的扣5分至送交人事部劝退4不服从管理人员分配的扣5分至送交人事部劝退5向客人所要财物、小费的扣5分至送交人事部劝退6故意损坏公物或客人物品的扣10分至送交人事部劝退7未经上级同意，允许客人私拿公司物品的扣2分并赔偿8偷吃公司食物或客人剩余饭菜、酒水扣5分9因工作不负责而引起客人严重不满的扣5分至送交人事部劝退10顾客未喝完的酒水不退的扣5分11因工作失误对客人造成伤害或损失的扣5分并赔偿12在酒店非员工吸烟范围内吸烟的扣2分13在酒店内外斗殴的扣10分至送交人事部劝退14拒不服从酒店安排，煽动闹事的送交人事部劝退15偷盗酒店物品或同事财物的送交人事部劝退本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM16藏匿客人遗留物品的送交人事部立即劝退17在酒店内部拉帮结派的送交人事部劝退18在外进行赌博，被公安机关处理的送交人事部立即劝退六、考勤违纪1上班点名时替别人说谎话的扣2分2、上班时间借故上洗手间，时间超过10分钟的扣2分3事假1015天以上的（扣全勤奖与当其工资）4旷工半天2天（扣全勤奖及双倍的工资）5未经同意擅自超假的（超过12天的，同旷工处理）6超假超过3天的除名（备注；每月全勤奖为30分，考评分不足60者，劝退）七、奖励1工作积极、认真、负责、服从管理，给予适当奖励。2拾到客人物品及时上交的员工将给予适当奖励。3提供餐厅合理化建议并采纳的员工将给予适当奖励。4工作中表现突出者、积极要求上进的、业务素质有明显提高的员工将给予适当奖励。5得到客人多次口头表扬、书面表扬的员工将给予适当奖励。本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM珠海庆华国际大酒店政策与程序部门餐饮部分部门各餐厅/酒吧内容餐厅服务制度日期200610编号FBPP0171、在餐厅中不准大声讲话，不准有不雅之举，如用手触摸头本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM脸或置于口袋中等。2、在服务中不准背对客人，不准斜触靠墙或服务台，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。3、要预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情。4、搞好工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作；勿将制服当抹布，保持制服的整洁；勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；上冷餐用冷盘，上热餐用热盘；不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾；避免餐具碰撞发出声响。5、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，不准拿超负荷的餐具。6、客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后者服务；在服务时避免靠在客人身上。7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话，则将脸转移，避免正对食物；除非是不可避免，否则不可碰触客人。8、在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才进行处理。9、所有掉在地上的餐具均需更换，但需先送上干净的餐具，本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM然后再拿走弄脏的刀叉。10所有的食物、饮料均需由右边上。11客人入座时，主动上前协助拉开椅子；用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中避免与同事说笑打闹。12在上菜服务时，先将菜式呈给客人过目，然后询问客人要何种配菜；确定每道菜需要用的调味酱及佐料；需要用手拿食物时，洗手碗必须马上送上。13保持良好仪表仪容，有礼貌地接待客人，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。14熟悉菜单并仔细研究；口袋中随时携带开罐器、打火机及笔；清除所有不必要的餐器，但如有需要则需补齐；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。15将配菜的调味料备妥；倒满酒杯（红酒半满，白酒34满）；面包与奶油的供应充分；询问客人是否满意；在没经客人同意之前，不可送上账单。16、不可在工作区域内抽烟；不得嚼口香糖、槟榔等；不得照镜子或梳头发、化妆。17工作时，不得双手叉抱胸或搔痒；不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用用帕或面纸，并事后马上洗手；不得在客人面前看手表。18不得与客人争吵，不得批评客人或强迫推销；对待小孩必须有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影响到别桌的客人，本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM应请他的父母加以劝导。珠海庆华国际大酒店政策与程序部门餐饮部分部门各分部内容员工培训制度日期200610编号FBPP018本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM1、餐饮部员工必须经培训合格后才能上岗。2、餐饮部必须制定切实可行的培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等。3、建立培训制度，具体落实培训计划。4、培训的方式在职培训、上岗培训、换岗培训。5、培训的方法课堂讲授、案例分析、角色扮演等。6、培训的内容服务态度、服务技能、服务知识、职业道德等。7、受训者应遵守课堂纪律，认真记录，积极参与。8、培训员应认真备课，准备充分，注重培训效果。9、任何培训结束后必须有评估，评估成绩记录并存入个人业务档案，对培训成绩优异者给予一定的物质和精神奖励。珠海庆华国际大酒店政策与程序部门餐饮部分部门各分部内容物资领用制度日期200610编号FBPP019本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM1餐饮部物资领用根据营业情况而定，并以标准贮存量为依据。2申领物品必须填写领货单。领货单必须由领货人及分部负责人签字、餐饮部总监或行政总厨签字才生效，发货时由发货人签字，缺一不可。3所有申领物品领入餐厅、酒吧或厨房等后需由专人清点记账，并根据用途分类存放。4贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途。5对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间内领货，以增强工作的计划性。6使用物资既要保证规格，又要杜绝浪费，节约成本、费用。珠海庆华国际大酒店政策与程序部门餐饮部分部门各分部内容部门交接班制度本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM日期200610编号FBPP0201、接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚之处必须及时问清情况。2、交班人员对需交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。3、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。4、交接时应对下列事项特别注意（1）客人的预订；（2）重要客人的姓名；（3）客人的投诉；（4）未办完的准备工作；（5）客人的特别要求；（6）部门工作上的变化情况；（7）各分部负责人交办的其它工作。珠海庆华国际大酒店政策与程序部门餐饮部分部门各分部内容节约能源及减少破损制度日期200610本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM编号FBPP0211、正确使用各种电器用品和设施。2、把不需长期用的电源关掉。3、用完水龙头后把它关好，如发现漏水应马上通知维修。4、有菜汁、油等倒在地面，应马上处理别让它扩散。5、禁用客用毛巾、餐巾、台布擦脏东西擦自己的鞋子。6、禁把菜单、酒水单和印刷品，作别的用途用具。7、定期清理菜牌、酒水牌、备餐间的用具。8、把餐具放好，摆位时应把餐具轻放桌上。9、不应使用客房用品，如毛巾、牙签、纸巾等。10、不要把大菜盘、沙窝等放在一起后送去清洗。11、不要一次拿太多的餐具、水杯等，回餐厅存放备用。12、下班前应检查各种电器，照明开关是否关好。13、下班前应检查所有包间内和各处有没有剩下的烟火未灭。14、安全使用电器用品和设施，以免火灾发生。15、由于员工工作失误造成的餐具破损均由员工按成本价赔偿。珠海庆华国际大酒店政策与程序部门餐饮部分部门各分部内容餐厅协调工作制度日期200610本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM编号FBPP0221、工作时间,未经上级主管部门批准,非餐厅工作人员不得在餐厅内逗留、闲聊、影响餐厅工作。2非本部门工作人员，非工作需要，不得穿工作服进入餐厅。3工作人员不得私自带人到餐厅摄像及索取非营业资料。4开餐服务时，请相关部门配合保管好本部门餐具，以免丢失，（如丢失需照价赔偿）5本部门工作人员应积极配合其它部门的工作人员对酒店进行的各项检查工作。6餐厅工作人员应遵守各部门的制度，必须严格遵守与积极配合。珠海庆华国际大酒店政策与程序部门餐饮部分部门酒水部本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM内容雪茄的服务程序日期200610编号FBPP023雪茄是豪华和权力的象征，抽雪茄的客人也是非常尊贵的，所以对于雪茄的服务也是非常重要且高贵的1服务员半跪在桌子的旁边2用右手从雪茄盒里取出一支雪茄，取出后不要再碰其它的3拿着雪茄烟的中部4雪茄帽向上5问客人雪茄帽切的位置6用雪茄刀切开雪茄帽7保持切口的平整、干净，不要把雪茄烟拿得太紧8雪茄帽保留1/8英寸9用打火机或是火柴燃点/倾斜4510距离25CM11点雪茄时从边上到中心12旋转13待雪茄燃处变成深灰色且发亮14熄灭火机或为柴15如果是用火柴燃点需要两支并排一起16两支手拿着雪茄的中间，燃处向下，倾斜，递向客人17待客人接下雪茄18将雪茄烟灰缸移向客人本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM19寻问是否还有其它的需要20祝“请慢用”21慢慢起身22后退一步，离开珠海庆华国际大酒店政策与程序部门餐饮部分部门各分部本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM内容办公室假期值班制度日期200610编号FBPP0241、除星期日外，其他国家法定假内，餐饮部办公室必须留一名文员当值；2、宴会预定（营业部）无论任何假期，必须留一名员工当值。3、所有补偿按酒店规定办理，除餐饮总监/行政总厨按情况批准外，必须严格执行。珠海庆华国际大酒店政策与程序部门餐饮部分部门各分部本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM内容各分部经理/总厨工作程序日期200610编号FBPP025在餐饮部总监/行政总厨的统一领导下，依照经营方针及程序进行工作，负责协助总监/行政总厨指导所有服务及管理的工作。1、处理餐厅/总厨日常事务，包括员工培训、餐厅销售、成本及其它。2、协助餐饮部总监/行政总厨控制和分析下列事项餐厅产品质量、顾客满意程度、业务推广、营业成本、卫生清洁状况3、协助餐饮总监/行政总厨协调及管理餐厅/厨房事物，开展快速、有效及礼貌服务。4、与员工建立并保持密切联系。5、在总监/行政总厨指导下，使员工认识了解餐厅/厨房，对其表现进行评估，召开员工评估大会。6、对餐厅/厨房员工举办职工培训班。7、参加每周例会，并提供意见。8、主持餐厅/厨房例会，保持与厨房/厅面的联系工作。9、必要时参加对客人的服务。10、检查员工每日的仪容仪表及制服符合饭店标准。11、控制餐厅/厨房日常供应品的使用。12、按指导负责个别的预定或私人宴会的就餐。13、负责餐厅/厨房本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COMA、人员出勤纪律B、员工排班表C、客人记录卡D、工作评估14、确保及执行每月盘点。珠海庆华国际大酒店政策与程序本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM部门餐饮部分部门各分部内容餐饮部会议制度日期200610编号FBPP026目的加强餐饮部、各部门之间的沟通与联系，更好完成部门工作一、每日例会时间每周一至周五，早1000AM1030AM组织人餐饮部文员主持人餐饮部总监参加人行政总厨、副总监、各总厨、各分部经理、拓展副理内容（1）各部门汇报前一天经营情况，包括收入、宴会预定等。（2）部门前一天发生的重大事故、时间等情况等。（3）在接待工作中客人反馈信息，为重要VIP客人预报接待情况。（4）本部运做情况，需沟通之环节。（5）本日工作安排。二、周会时间每周五下午1530PM1630PM组织人餐饮部文员主持人餐饮部总监参加人行政总厨、副总监、各总厨、各分部经理、拓展副理内容1、各部门一周工作汇报本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COMA、本周接待宴会数，接待宴会客人数。B、本周各餐厅用餐总人数，人均消费与预算相比情况。C、营业收入与预算比较情况。D、本周部门主要工作内容。E、下周主要工作计划及宴会预报。F、新菜品、新菜系的介绍和推广。2、餐饮总监小结本周工作，安排下周工作重点。3、餐饮部文员公布下周经理值班及上周出勤情况。三、月会时间每月最后一周，周五下午1530PM1700PM组织人餐饮部文员主持人餐饮部总监参加人行政总厨、副总监、各总厨、各分部经理、拓展副理内容总结汇报本月的营业情况和管理工作情况1、出勤率（含管理人员）。2、完成预算情况，指标考核，原因分析。A成本核算分析报告B）完成重要任务，接待VIP客人的经验和教训C）各部门发生的重大事件，事故通报。D）经营和管理工作中急需解决的问题。E）下月工作计划，措施及重大事项的安排。四、宴会销售专题会本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM时间每月最后一周，周四下午1500PM1600PM组织人餐饮部文员主持人餐饮部总监参加人行政总厨、副总监、各分部经理、拓展副理内容1通报本月宴会销售、接待人数、会议接待情况，开发新客户情况。2交流、通报客源信息，建立完善销售网络及渠道。3相关部门的沟通与协调。4策划、研究、制定销售活动方案及政策。会议要求（1）准时参加，因故请假，需事前经主持人批准，并安排相应级别人员参加。（2）发言力求严谨、简洁，准备充分，紧扣议题。（3）会后及时传达、反馈信息，跟会议内容落实。（4）分类会议将做成会议纪要，经餐饮总监签阅后，发送参会部门落实。（5）每月例会与其他会议重合，则取消每日例会。珠海庆华国际大酒店本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM政策与程序部门餐饮部分部门各分部内容考勤制度日期200610编号FBPP027一、确保员工的上班时间二、为人力资源部及财务部提供发放工资依据执行程序1、员工按更期表上、下班和休息，填好考勤表格。2、所有员工病假、时假、年假等一律按人事部制度执行。3、月尾由各分部负责人制订考勤表递交餐饮部办公室批核后交人事部，作为发放工资的依据。珠海庆华国际大酒店本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM政策与程序部门餐饮部分部门各分部内容每日填写LOGBOOK制度日期200610编号FBPP028每天可与餐饮部各分部做到沟通/解决各分部运做出现之问题，清楚了解各分部营业情况。1、各分部需每日早上九时前将LOGBOOK呈交西餐厅，收集后于九时三十分前送餐饮部2、LOGBOOK内容A、各餐厅、康体部、酒水部每日营业额；每日运做中发生之事项；特别推广销售情况；客人投诉及处理；餐饮部发出之指引执行情况。B、酒水部、厨房食物、饮料质量问题；货源是否足够；运做上发生之大小事项；餐饮部发生指引之执行情况；客人投诉食物饮料之质量、味道等之解决方法。3、所有LOGBOOK必须保存两年，以方便随时查阅。4、上列LOGBOOK由餐饮部总监/行政总厨/副总监审阅后，由餐饮部文员通知收回（假日及星期天不用呈交）珠海庆华国际大酒店本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM政策与程序部门餐饮部分部门各分部内容档案管理制度日期200610编号FBPP0291、部门办理完毕的文件（含会议文件）和资料，收集后要按条款别存放，经检查齐全后，整理立卷归档。2、酒店的文件保存、归档办法按字母顺序排列，按题目分类或是按地区、时间等形式分类，必须在档案夹里清楚地标明并把档案保存好，对每一份文件所归入的档案类目都要清楚地注明。3、熟悉自己管理的档案，了解各部门的归档制度，每天将资料清理归档。4、每年清理一次档案，准确地做好文件索引。5、归档前要先把资料进行分类，可把材料按类别分组装入一个待办卷宗，所有材料分类结束后，进行归档整理，归档时要注意整洁。6、立卷按永久、长期、短期分别组卷，卷内文件要把正文和底稿、文件和附件、请示和批复放在一起，卷内页号一律标在右角，案卷目录打印四份，卷内目录打印五份。7、档案的厚度一般为152公分，装订前要拆除金属物，做好文件材料的检查。纸面过大的书写材料，要按宗卷大小折叠整齐；对字迹难以辩认的材料，应当附抄件，案卷标题要标明作者、问题或名称，文字要简练、准确，用毛笔或钢笔书写，字迹要端正；对破本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM损或褪色的材料，应当进行修补和复制，装订部位过窄或有字迹的材料要加纸衬边。8根据卷内文件之间的联系还要进行系统排列、拟写案卷标题、编组号、填写案卷封面、确定保管期限、装订案卷、编制案卷目录等。9案卷按年代、机构排列，永久与长、短期案卷分开保管，并要编上顺序号并注明存放案卷的年号与卷号。10每年检查一次档案材料的数量、保管质量等情况，发现问题及时采取补救措施，确保档案的安全。11对于已失去作用的档案要及时销毁，或用碎纸机进行处理，销毁档案材料要经过认真鉴定，确定销毁的档案材料必须列册登记，送领导审批后方可销毁。12做好保管工作，档案室的房门窗要坚固，落实防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠等措施。13销毁档案材料时，必须指派专人监销。本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM珠海庆华国际大酒店政策与程序部门餐饮部分部门各分部内容文件签收制度日期200610编号FBPP030确保对方收到文件1、送发之文件上必须注明收件部门2、发往酒店各部的文件必须由餐饮部文员送至具体部门，由该部秘书、文员或主任级以上人员代签；3、印发餐饮部内部之文件一律置于文件柜内，由各部门主任级以上员工到办公室收取。本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM珠海庆华国际大酒店政策与程序部门餐饮部分部门各分部内容餐饮部废品处理制度日期200610编号FBPP0311餐饮部废品的范围玻璃瓶、啤酒瓶（罐）、罐头空壳、废纸皮、纸板、纸盒、旧报刊、烂木桶、烂木板、废纸、废旧塑料纸、袋、盒、废旧麻袋、破毛巾、破桌布及废塑料袋等。2各部门的废品送交管事部统一处理。3管事部在收到各部门送到的废旧物品时，应作登记，注明品名、数量并签收，逐月按各部实交废旧物品登记数量。4各种废旧物料的处理收入，属酒店所得，由酒店统一分配。5管事部应将废品送交废品站处理。本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM珠海庆华国际大酒店政策与程序部门餐饮部分部门各餐厅/酒吧内容严禁宠物进入餐厅或酒吧日期200610编号FBPP032保持餐厅或各营业区域清洁，不打扰其他客人。1、任何宠物、生畜等均一律不得带进餐厅。2、如坐后先发觉者，可安排储存至酒店外围。3、如客人不满，应礼貌的对客人道歉及解释给客人。4、如客人不能完成2、3项要求，可请客人离开餐厅或酒吧。5、如客人不肯离去，可通知大堂经理处理。本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM珠海庆华国际大酒店政策与程序部门餐饮部分部门各分部内容各分部的钥匙保管制度日期200610编号FBPP033保管酒店财务及保证后备钥匙能于紧急时发挥作用。所有门锁、箱、抽屉之钥匙需一式两条，一条由操作部门主管负责每天结束营业后上锁，并将钥匙交至前台保险室，由当值收银员签收证明时间，翌日领取时需要由该部门指定主管级人员到前台签领，并注明时间。部门主管领取钥匙后需负责小心保管钥匙直至营业后交回前台。部门主管保管期间严禁带钥匙外出的酒店或配制。另一条后备锁，由部门办公室用钥匙箱24小时保存，钥匙箱之钥匙由餐饮部文员保管。本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM珠海庆华国际大酒店政策与程序部门餐饮部分部门各分部内容处理客人投诉流程日期200610编号FBPP0341聆听（1）应真诚聆听客人的诉说，必要是可礼貌地询问客人，但切忌打断客讲话。（2）保持平静A如果必须或可能的话，将客人请到静处个别谈，以免影响其他客人。B切记作出敌意或辩解的反应，保持平静决不与客人争辩，记住“客人总是对的”。2表示理解和关切（1）显示决断力A认识并承认客人懂得感受，向客人显示具有为客解难的能力。B可以说我能够理解您此刻的心情，或者说“我以前也遇到过这种情况，我觉得、”（注意你并没有说酒店有过错，只是表示理解客人遇到困难和排除投诉）。本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM2充分意识客人的自尊。A试图维护增强客人的自尊心，已表示对客人的关切，可以说“我对您所遇到的麻烦表示遗憾。”B带谈论中多次以客人的名字称呼，已表示亲切决不要轻视客人提出的投诉，对于客人来说这是译介严肃的事情，否则他不会郑重其事的提出来。3做好记录用书面形式将问题的要点记下来。这样，当其他人参与处理着件事时就节省时间了，同时，客人也会看到他的投诉得到重视而承于平静，并会意识到自己讲的太急太快，工作人员就无法记下，于是他门也相应的减慢语速。更重要的是做记录显示了饭店工作人员对投诉客人所述的问题相当重视，使客人确信饭店会为他们排忧解难，通过呵责一步，工作人员就能掌握处理整个事态的节奏。4确定酒店处理投诉的大致时间告诉客人多久可以采取纠正措施，应确定具体，明确时间，但不要低估解决问题所需要的时间。5告诉客人处理问题的办法（1）告诉客人可能实施的解决方法，如有提供各种方法仍由客人选择。（2）不要对无法办到的事情作出承诺。6为客人解决问题本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM（1）集中精力处理难题不管发生什么事决不能指责批评客人。（3）牢牢抓住问题的症结。7对处理问题的过程做追踪检查一旦客人选择了解决方法便即刻开始工作同时关注处理的进展情况，如有以外的耽搁应向客人通报。8复查处理结果（1）对处理事件的结果和客人的反映做随访，即使所投诉已有他人解决了，但应和客人联系，征询客人对酒店处理投诉的努力是否满意。（2）详细的汇报整个事件，采取的行动以及处理投诉的结果。（3）总结宾客投诉处理报告。本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM珠海庆华国际大酒店政策与程序部门餐饮部分部门各分部内容员工餐用餐制度日期200610编号FBPP0351、职工餐厅每日供应四餐，根据酒店实际情况，制定用餐时间。2、酒店职工进入餐厅就餐一律挂员工牌，凭餐卡打饭菜。3、就餐人员进入餐厅后，必须遵守就餐秩序，排队打饭，不许插队不许替他人打饭。4、就餐人员必须按自已吃饭的量盛饭打汤，不许造成浪费。5、职工用餐后的餐具放到餐厅指定地点。6、所有员工应文明用餐，餐厅内不准随地吐痰，不准大声起哄、吵闹等。7、在餐厅用餐人员一律服从餐厅管理和监督，要爱护公物、餐具，讲究道德；8、就餐人员不准把餐具拿出员工餐厅或带回办公室占为已有。9、如有违反以上规定者，餐饮部有权报人事部给予罚款处理