前台处理房态程序_第1页
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前台处理房态程序前台服务员每天12: 00打印催续房名单和18: 00分两次打印催续。 前台服务员打电话到客人房，如房间没人须通知客房服务员查看房内有无行李，查房如有行李，如无行李，则报大堂副理作退房保留处理。1、 致电客人:1 电话至房间有礼貌的催账;您好，我是前台服务员，请问您今天 续住吗?.您能否抽空到前台重新制作房卡并加付续房定金。谢谢，再见。2 作好催续的记录。下午第一次催账时如客人表明当天要退房，要告知客人18:00之前退房，需加收半天房费，超过18: 00需加收1天房费。3 由于催账而打电话到客人要房间，要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。4 确认证实房间无客人后，无人房间必须做锁房处理:如房间欠费，房间有行李无客人，必须报楼层做退保锁房处理。2、 换房程序接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉，通常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满情绪，要注意避免让客人的不满升级；尽量满足客人的要求，根据客人的合理要求，选择适当的房间，必要时可以提供几种方案供客。(在换房过程中要时刻考虑、客人的需求，要主动帮助客人)更换房卡:v 制作新房卡，收回先前的房卡。v 填写接待变更单，请客人签字，变更单上应注明房号和房价。v 如果客人有需要可以协助客人搬运行李)。更改电脑资料:v 及时更改电脑内的相关资料;v 将换房信息报楼层查房;v 更改定金等单

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