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文档简介

1、创造满意企业的核心竞争力在当今激烈的市场竞争中， 一个企业要想在市场上 站稳脚跟，必须建立自己的核心能力，新奥的核心能 力是“创造满意”。35年前，著名管理学大师彼德 德鲁克就观察到， 公司的首要任务就是 “创造顾客 ”。然而，今天的顾客 面对如此众多的产品、品牌、价格和供应商，他们将 如何选择呢？天然气固然是一种好的产品，但目前市 场上并不是只有天然气一种产品供用户选择，如何说 服他们选择天然气呢？我们相信，顾客能够判断哪些 供应品将提供最高价值，天然气就是那种能为他们提 供最高价值的产品，顾客能从天然气这种产品和服务 中获得一系列利益。那么，当公司吸引到新的顾客时， 如何维系顾客就 成为新

2、的问题。维系顾客的关键就是顾客满意，一个 高度满意的顾客会给公司带来什么呢？首先，他会忠 诚于公司更久，购买更多的公司产品；其次，他可以 为公司和它的产品说好话；再次，高度满意的顾客会 忽略竞争品牌和广告，并对价格不敏感；还有，他可 以向公司提出产品或服务的建议。因此，一个公司精 明之举是经常测试顾客的满意度，它的重要性甚至高 于创造新的顾客。用户满意度测评不是创造满意的唯一途径， 公司呼 叫中心的建立也是一种保持顾客的好方法。呼叫中心 不仅仅是一个电话数据库，它同时也是一种高技术的 电话营销运作，它可以防止顾客流失，增加重复性的 顾客购买。它更像一个联系中心，让顾客与公司之间 的交流保持始终

3、如一的亲密互动。聊城新奥呼叫中心 的建设正是公司核心能力的体现。从本质上讲，营销就是一门吸引和留住有利可图的 顾客的艺术。许多公司认为，吸引顾客是营销部门的 工作，如果营销部门抓不住顾客，只能说明公司的销 售人员不称职。但事实上，在公司吸引和留住顾客的 工作中，营销仅仅是其中的一个部门，即使是世界上 最优秀的营销部门也无法销售劣质产品或无人需要的 产品，大有价值的顾客期望卖主有更高标准的产品和 服务。通用公司的CEO杰克韦尔奇说过质量是我们维护顾客忠诚的最好保证，是我们对付竞争者的最 有力的武器，是我们保持增长和赢利的唯一途径。可 见，要想创造真正的顾客满意，从根本上讲，必须实 施全面的质量管理，较高的质量导致顾客的较大满意， 同时，也支撑了较高的价格和较低的成本，全面的质 量管理是创造价值和顾客满意的关键。综上可见，公司的核心能力创造满意并非空中 楼阁和无源之水，无本之木，它深深植根于公司的全 面质量管理工作之中，全面质量管理是每个员工的工 作，只有当

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