《终端销售培训》PPT课件.ppt

1、终端销售,产品部兰清泉,什么是销售,销售是帮助有需要的人们得到他们所需要东西的过程 从消费者角度：买的明白、买的放心、买的满意、买的舒服、买的有价值 现代销售理念：销售是一种顾问式销售，只有以客户顾问的方式进行销售才能获得销售成功,我们销售什么,1、全友产品 2、企业形象 3、服务 4、顾客得到好处的体现 最重要的是销售自己,我们必备的能力,一、倾听能力 二、发问能力 三、语言表达与亲和能力 四、洞察能力 五、悟性能力,我们的角色定位,是家具顾问而非普通销售员 是企业形象大使 是产品价值的商标 是公司价值的符号 是要销售的头号产品,第一章 制定目标,计划好每一天的工作安排以及确定的销售目标，有

2、了一定的压力工作才有动力,第二章 售前准备,心态的准备,销售不只是技术问题，而是态度问题 每天晨会激发热情 导购员的心态会影响到你的顾客,仪容仪表,服饰：统一着装 仪容：淡妆，修眉，盘头，不染彩色指甲 除结婚戒指外,不佩带任何饰物 表情：自信，愉快,宣传资料的准备：图片，说明书，POP，权威机构评价，证书等 其他销售工具的准备：新小区平面图、笔、销售草稿纸、名片、合同本、计算器、卷尺等,物料的准备,卖场环境的准备,饰品 灯光 家具 卫生（特别注意厕所） 內外场宣传画等 音乐,知识的准备,行业知识、企业知识、产品知识、语言知识（演讲口才、语言技巧）、社会学知识、美学知识、心理学知识及竞争对手情况

3、,顾客进店门后问什么？说什么,第三章 接待顾客,迎宾（站姿，动作） 寒暄（获取顾客信任） 介绍产品（手势） 寻找卖点,迎宾,展示公司礼仪 “您好，欢迎光临第一品牌全友家私”(离客人3米) “我是这里的金牌家具顾问 ，您叫我小就可以了，很高兴能帮您了解全友产品” 这是我的名片，请问你怎么称呼 “请跟我来”，引导距离:左前方1.5米左右,寒暄,请问您是第一次来全友吗？ 您好象上周来过，对吗？ 请问你的小孩在哪里读书？（了解其收入） 你们是住在某某小区吗？ （引出住房平面图） 请问你们平时都喜欢看生活栏目吗？（暗示痛苦） 逛商场挺累，休息一下好吗？ 家具太多，选家具也挺难的，对吗？ 总之，要迅速打开

4、和顾客沟通的局面。如果有小孩子在，给小孩子一点小礼物，从孩子入手,标准服务,站立时，双手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口上，目视客人； 站立在适当的位置上，让顾客看见； 掌握适当时机，主动与顾客接近； 介绍产品时，要站在离顾客约1米左右的左前方，呈45度面对面站立； 与顾客谈话时放下手头的工作，保持目光接触，精神集中； 慢慢退后，让顾客随便参观,1顾客房间的尺寸，装修与否，颜色，采光线等。 2消费的档次，购买的内容。 3倾听顾客的意见。 4回应顾客，提供建议,建立信赖感,1、亲和力（眼神、表情、声音、肢体语言） 2、用心赞美，不要太修饰,销售的过程就是不断发现对方优点的过程，你要想顾客

5、成什么，你就朝什么方向赞美他，三次赞美他三个地方，不如三次赞美他一个地方 3、找缺点，让顾客觉得是站在他立场说话 说出产品的缺点，但要注意，所谓的缺点并不会影响产品的销售，是不是缺点的缺点。例如：大理石餐桌的缺点就是太笨重，不方便挪动。 4、对产品尺寸了如指掌,介绍产品,体现专业，服务态度 介绍产品要清楚、准确（产品尺寸，型号，风格） 突出唯一性 直接服务距离:0.5-1.5米之间 展示距离:1-3米 待命距离:3米以上,但要在视线之内（案例,法则在沙发销售过程中应该理解为属性、用处、利益，并且要按照这样的顺序进行。 销售沙发中对法则的使用 “先生您看一下，我们这款沙发是真皮的。”真皮是沙发的

6、属性，是一个客观现实，即“”“先生您坐上试试，它非常柔软。”柔软是真皮的某项作用，就是“”。“您坐上去是不是非常舒服？”舒服是带给顾客的利益，即“”。将这三句话连起来，“先生你看这个沙发是真皮的，它非常柔软，坐上去非常舒服。”使顾客听起来会产生顺理成章的反应,尺寸、型号及风格,床：内外尺寸及1米2、1米5、1米8的互换（81707没有1米5，81703只有四门） 三种床体（上下床和田纳西除01、05、07，没有高箱） 衣柜：长、宽、高及大小号，四门 朗逸的组合搭配 松木儿童床垫1米9,与顾客接触的最好的时机,迎接顾客时； 顾客凝视或用手触摸商品时； 顾客寻找商品时； 顾客与同伴讨论时； 顾客询

7、问价格时,我们有几种色系（几种款式） 你是都看看呢,还是只看浅色？ 、请问这个颜色是你个人喜欢呢？还是想与家里搭配？ 、我可以借两分钟时间把色彩搭配原则向你介绍一下吗 ？ 、介绍衣柜（高箱床）时联想到 产品对家人带来的好处时 ， 请问你一定也希望给家人带来方便对吗,介绍产品时问话,你看这样是不是更人性化呢？（引出封边设备） 、好奇的请教你一下，你的装修用的什么油漆呢？（设备） (当顾客说到自己的装修或自己的事时，一定用“还有呢？”) 7、这套沙发请您坐一下，感觉是好还是不好,介绍产品时问话,寻找卖点,顾客为什么会买我们的产品,至少找出3个卖点 找出产品优缺点，用优点掩盖缺点 信赖产品，百分之百

8、相信全友就是最好的,第四章 劝说顾客,劝说时注意以下细节 说服有针对性、对症下药 多用问话，尤其封闭式问话 不要贬低竞争对手 刺激顾客的需求欲望 协调的肢体语言 全友带给客户的附加值 帮助顾客比较商品 注意劝说时的声音,分析竞争对手时问话,请问你都看了哪些品牌？ 、你很注重品牌对吗？ 、请问你喜欢某品牌的哪一方面，可以告诉我吗？他们哪些方面提高,你会对他们更满意？ 、由国家权威部门监督的品牌,用起来更放心对吗？ （引出证书,竞争对手分析时的问话,请问你能告诉我对全友行业销量第一的看法吗？ 、你想知道全友家私为啥都选实木压缩板做原材料吗? 8、我们的家具比同行业贵一点、使用的人却成千上万，你想知

9、道为什么吗,要了解顾客的需求，就必须懂得向顾客提问！ 说服不是用说的，而是用问的,提问题的能力与销售的能力是成正比例,第五章 解决抗拒,真正的推销是从拒绝开始的，抗拒是因为对产品有兴趣。 顾客的异议具有两面性（成交的障碍、成交的信号） 转移顾客注意力，自己的注意力在哪里,顾客的注意力就在哪里,解决抗拒时问话,买环保家具不仅对您负责，更是对您家人负责，对吗？ 2、我们每天辛苦工作,也是为了让生活品质更好，是吗？ 3、请问你有过投资很少购买到物超所值的商品吗？ 4、请问价格与价值哪一个最重要？ 5、当顾客说到太贵时用： 我了解同时。 6、好品质的家具不但有益于家人身心健康，而且会让朋友羡慕你，对吗

10、,解决抗拒时注意事项 1.迅速找出客户中的领袖 2.不要与顾客争辩 3.报欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子 4.找出顾客抗拒的真正原因 5.在解释时，如遇顾客提及竞争品牌时，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优势，讲述竞争品牌不具备的优点 6.不断观察顾客的反应 7.不要轻意承诺 8.强调产品价值,制造产品便宜的幻觉. 9.以公司利益为原则，正确传递公司促销措施,谈价时问话,1、当介绍产品顾客问价时：谈到“钱”是我们都关心的，最关键的是适不适合你，对吗？ 2、买一套家具用几十年对吗？一次投资，终生受用，对吗？ 3、我给你开总价不开单价好吗？ 4、你有没有因为省钱,买了后回家后悔

11、的？ 5、当最后谈价时， 用优惠政策（一万打多少折，八千打多少折），请问你是选择哪一个优惠政策呢？ 6、公司只给了我一个这个折扣的名额,销售员常犯的错误,跟着顾客转 没有建立信赖感就盲目介绍产品 问一句,答一句,被动介绍 只说自己想说的,只说不问,不使用顾客见证 只售产品功能利益,不售产品的感情价值 受顾客情绪的影响,被拒绝一次就不敢要求成交 把耐用品当成低值易耗品卖,第六章,签单，要求转介绍,1.保持耐心，始终让顾客觉得你在为他着想 2.假设成交法：假如你今天订货的话，您希望我们什么时候交货？ 3.机会成交法：这套特价产品只剩下最后一套了，假如你错过这个机会太可惜了 4.大胆成交法：您这么有

12、品位眼光当然就要选这种大品牌、高品质的产品了，现在就确定吧 5.保留一手法：不要把所有的好处一下说出，应适当保留一些，在成交的关键时刻和顾客犹豫时，提出来让顾客眼前一亮,成交时问话,您看您是什么时间送货？ 、您是暂时订这些还是把其它一起订下来呢？ 、您看这样好吗，现在定下来,到时不满意我可以给您换 4、如果您订下来，我一定申请一个技术最高的技师来安装 5、我给您选一个好日子送货好吗,如何送客 送顾客出门时，一定要主动在前为顾客开门； 表示感谢并说几句祝福的话； 顾客出门后一定要在门外等待顾客离开并目送顾客走远后，方可转身回店； 忌顾客未出门就转身离开或转接另一批顾客； 对待未购买产品的顾客采用

13、同样的服务方式,售后服务-新销售的开始,促成签单后，不是销售结束，而是服务的开始 建立顾客档案管理（从出生到老死） 电话回访（顾客生日、结婚纪念日、乔迁之日，国家节假日），顺便推介新产品,售后服务工作,1.建立客户档案 2.回访AA级，A级客户 3.与同事分享成与败，总结纠正，以提高签单率 4.准备售前工作,卖场细节管理十八问 1，门口是否放有红地毯？ 2，门口是否整洁？ 3，门口是否通畅明亮？ 4，灯光是否到位？ 5，音乐是否适合这个卖场？ 6，卖场地面是否干净无污渍,7，工作人员穿着，佩戴是否到位？ 8，前台是否整洁？ 9，卖场产品摆放是否摆正，摆开？ 10，产品搭配是否合理？ 11，饰品摆放正确，标准是否一致？ 12，床品是否整理？ 13，厕所是否有异味,14，导购员是否在卖场内吃东西？ 15，私人物品是否放在产品抽屉内？ 16，店内POP是否脱落？ 17，楼梯贴是否脱落？ 18，顾客喝水后的杯子是否及时清理,请你检查你是否有如下行为,你的一举一动可能被顾客看在眼里，请仔细对照下面的行为举止检查表，若有不良举止，一定要努力改正,你是否经常迟到、早退或是离开店面？ 你是否在营业时间靠在产品上？ 你是否在营业时间干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看书等？ 你是否与同事大声说笑或是吃零食？ 你是否在上班时间经常