营销策划有限公司史上最全案场制度

1、营销策划有限公司史上最全案场制度河南道同房地产营销策划有限公司 道同地产 案场制度 紫气盛世佳苑 目录 案场基本制度 考勤制度 例会制度 会议内容 卫生制度 置业顾问基本素质 仪容仪表及准则 销售红线 接待流程 成交流程 客户登记 来电接听 客户归属 宿舍制度 置业顾问岗位职责 薪资标准 围绕着“客户至上，服务第一”的宗旨，希望道同每一位置业顾问深刻学习并遵守，并将其贯彻落实到自己的一言一行中，加强服务意识，竭力提供高效.准确.礼貌的服务，视客户为上帝，急客户所想.想客户所想。案场基本制度1.销售案场工作人员必须遵守国家法规.法令，自觉维护公司利益，不谋求私利。2.销售案场工作人员必须敬业爱岗

2、.尽职尽责，按质按量完成销售工作。3.销售案场工作人员之间应团结协作.密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系。4.待人接物热情有理，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。5.严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。6.销售顾问应及时做好客户登记等相关记录，不得与客户发生冲突。基本守则1.微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间 都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问将不安

3、排接待客户2. 守 时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到.不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3. 纪 律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4.保 密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资资料，如薪金.佣金等；不得直接或间接透露公司策略.销售业绩或有关公司的业务秘密。5.着 装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中 ）必须按照要求统一着 装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。现场纪律1.必须至少排好一个星期的值班表，不得随意更改排班表和随意互换班，如确因特殊情况，必须在前一天12：

4、00前请示销售经理。2. 不得迟到和早退3. 上班时间，必须佩带“工牌”及“徽章”穿戴整齐符合公司要求的着装，在工作岗位就位，不许再做与工作无关的事情。4. 保持接待前台的整洁，与工作无关的东西不许摆放在前台，电话要摆放好，电话连线要整理平放在桌面上，离座后所有的资料要放在抽屉或椅子上，椅子要归位。5. 轮到接待客户的前两位销售员必须做好接待客户的准备，如轮到接待客户的销售员脱岗，则当次轮空，不补接，如当日两次脱岗，则第二天不许接待客户。6. 保持自己抽屉和共用抽屉的整洁，清楚资料的摆放位置。7. 所有人有义务保持接待区.办公室.洗手间的整洁，不许在以上地点吸烟，客户除外。8. 时常留意售楼处

5、的灯光，玻璃墙，地板等情况，如有异常，及时知会销售经理。9. 每位销售员接待完客户后都必须及时清理桌面，把椅子摆放整齐。10. 不得与客户发生争执，发生事情报告销售主管来处理。11.一般情况下，呼叫现场其他工作人员要称呼其姓名。12. 工作时间：根据销售需要实时制定，具体工作时间表由销售经理另行制定。13. 每周每位同事有一天休息时间（节假日或忙时除外），具体安排由销售经理负责排休。14. 现场清洁实行排班制，销售人员按表轮流协助清洁人员打扫卫生；15. 当日值日人员须负责下班后打扫卫生，并负责与值班人员做好交接。16. 当日值日人员须负责保证地面无灰尘.纸片，总台台面无杂物，洽谈桌.椅无浮灰

6、，摆放整齐，模型上无尘土.无杂物，并负责卫生间.样板间的卫生工作；17. 销售员必须按照公司规定及时填写各种表格.资料等，未能按时完成的，每次罚款10元。18. 每位销售员都有义务保护客户的个人隐私，不得泄露客户的一切个人资料，否则，一经发现处以1000元的罚款及没收所得，公司立即给予辞退处理，情节严重者须承担法律责任。19. 若销售员因工作错失或服务态度差，受到开发商或客户投诉，查明属实者，罚款或予以辞退。20. 会议结束以后，参与人员全部签名，没有参与的人员阅后签名。21.价格表等内部文件禁止放在前台，必须放在指定的抽屉中，否则，罚款100元/次。22. 公司内部文件.合同.资料必须严格保

7、管，未经销售经理批准不得擅自复印借阅给别人或遗失。违反者视情节轻重给予100元的经济处罚或辞退处理。23. 公司的任何财物未经允许不准私自带出办公场所。违反者视情节轻重给予100元-1000元的经济处罚或辞退处理。24. 售楼大厅内禁止吵闹.嬉笑.打闹.大声喧哗.唱歌.吹口哨等。员工之间的交谈应以不干扰.不妨碍他人为限。25. 严禁使用案场电话打长途（业务需要除外）.声讯台电话或与业务无关电话，拨打私人电话须当日案场负责人同意，并严格控制电话时间，严禁上班时用手机聊天.看视频.玩游戏。违反者给予10-100元的经济处罚，严重者给予警告处分。26. 案场电脑由销售经理或指定专人使用，其他人严禁使

8、用电脑，严禁干私活.打游戏等与工作无关的事情。违反者给予100元的经济处罚，严重者给予警告处分辞退处理。27. 在工作时间，无论何种情况都不得与上级领导或客户任何形式的顶撞与冲突，有不同意见或问题应在当日例会提出解决。28. 切实服从上级领导的工作安排和调配，按时.按质完成任务，不得拖延.拒绝或终止工作。29. 应做好每天的工作报表，必须如实向上司汇报工作，出现差错者给予50-100元的经济处罚。30. 员工不得接受业务范围内的任何宴请.馈赠或回扣等。31.员工不得私自炒卖公司销售楼盘，一经发现给予辞退处理32. 员工不得帮已购买客户转手其已购买的房屋，一经发现给予辞退处理。33. 置业顾问如

9、遇客户因定房.签约等，需要交纳房款时，一律不得私自收取，应由置业顾问带客户到公司指定收款人员处交款，私自收取者将给予辞退处理。34. 严格置业顾问以任何形式（口头.书面等）胡乱承诺客户某些不确定因素，一经发现视辞退处理。35. 严禁与客户发生争执.冲突，违反者一律给予警告处分严重者给予辞退。考勤制度 一.工作时间1.销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为：8:309：00为早例会时间，安排当日接待顺序，及工作布置，坚持仪容仪表及卫生等；晚上18：00控制交往氛围的能力4.良好品质 （1） 从公司的角度来看虽然售楼员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有

10、之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。因此售楼员必须具备如下的素质：积极的工作态度饱满的工作热情良好的人际关系善于与同事合作热诚可靠独立的工作能力具有创造性热爱本职工作，不断提高业务技能充分了解楼盘知识知道顾客真正需求能够显现出公司和楼盘的附加价值达成业绩目标服从管理人员领导虚心向有经验的人学习 （2）销售人员的任务与个人素质.性格的关系 三.应克服的痼疾一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧.经验支持的结果，一个系统工程。在这个工程的任何细微处出现问题都会影响到其他方面导致失败或不完全成功，所以，售楼员应好好检讨自己，避免长期不良销售方式所养成的痼疾

11、。1.言谈侧重道理有些售楼员习惯用书面化.理性的论述进行介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。2.喜欢随时反驳如果我们不断打断客户谈话，并对每个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提议时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。3.谈话无重点销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为

12、你对他重视不够，准备不足将导致销售失败。4.言不由衷的恭维对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对售楼呐喊以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。5.懒惰成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的领导不会也不可能随时随地地检查你的工作。所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心.没有目标.孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。“天上是不会掉馅饼的“，一份辛苦一份甘甜，只有不断努力，进取，你的业绩才会逐步上升，成功是克服懒惰的最好

13、追求，自律是克服懒惰的最佳督导。四.置业顾问的业务素质 （1）推广公司形象.传递公司信息（2）积极主动向客户推荐公司楼盘（3）按照服务标准指引.保持高水准服务质素（4）每月有高销售业绩（5）保持服务台的清洁（6）及时反映客户情况（7）准时提交总结报告（8）培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向（9）爱护销售物料，包括工卡.工衣等（10）不断进行业务知识的自我补充与提高（11）服从公司的工作调配与安排（12）严格遵守公司的各项规章制度（13）严格遵守行业保密制度 仪容仪表及准则 员工必须关心公司.热爱本职工作.遵守职业道德，做到文明高效的服务，维护公司形象和声誉，不断提高业务技术和服

14、务质量，要以一流的服务取胜。一.员工仪容.仪表准则1.员工必须衣着公司统一着装。2. 女生，化淡妆，配深色皮鞋（保持光亮无尘土） 。3. 男生，戴领带，配深色皮鞋（保持光亮无尘土）。4. 员工必须衣着整齐干净，衣袋中不要有过多物品。5. 男员工头发要常修剪，不得留胡须，要每天修脸。6. 女员工不得浓妆艳抹，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。7. 员工上班前不得吃异味食品，要勤洗手，勤剪指甲。8. 上班时间内严禁着牛仔裤.短裤.拖鞋9. 不得做奇异发型，男员工不得染发，女员工不得染深色或艳的发色。10. 试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。11.提倡每天洗

15、澡，勤换衣服。二.售楼人员的服务态度1.友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。2.礼貌：任何时刻都应使用礼貌用语。3.热情：工作中应主动为客户着想。4.耐心：对客户的要求认真耐心聆听，并耐心介绍解释。三.销售人员的举止姿态1.站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。在会见客户或出席仪式时，或在长辈.上级面前，不得把手交叉。男士 双脚平行打开，双手握于小腹前或两

16、臂自然下垂；女士 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握手腹前。2. 走姿：落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。叉抱在胸前。男士 抬头挺胸，步履稳健.自信.避免八字步；女士 躯干挺直，双脚平行前进，步履轻盈自然，避免做作。3.坐姿： （1）轻轻落座，避免动作太大引起椅子发出声响。（2）落座时应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。（3）听客户讲话时，上身微微前倾，不可东张西望。（4）两手平放腿上，不要插入两腿之间，也不要托腿或玩弄物品。（5）两腿自然放平，不得翘二郎腿。4.走姿：不

17、摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩，走通道.走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。5.礼貌：公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道.走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到董事长.总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼。6.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力.粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：“对不起，打扰“。7.递交物件时，如递交文件.名片等，要把正面

18、.文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。8.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。9.交谈 （1）与人交谈时，用柔和的目光凝视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户听谈内容。（2）与人交谈时，不可整理衣着.头发.看表等。（3）交谈时“请”.“您”.“谢谢”.“对不起”等礼貌用语经常使用。（4）不得以任何借口顶撞.讽刺.挖苦.嘲弄客户。（5）称呼客户时，要用“先生”或“小姐”.“女士”，知道姓名的前面加上姓氏。（6）任

19、何情况下招呼他人均不得用“喂”。四.日常业务中的礼仪1.以职务尊称上司，以学长姐弟妹称呼同事，以先生.小姐称呼客户。2.未经同意不得随意翻看同事的文件.资料等。3.柜台上不能摆放与工作无关的物品；且要及时清理.整理工作台上的文件.帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。4.借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。5.爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。销售红线33条1.与上级及同事或客户发生正面冲突；2. 在案场内因客户归属等问题与同事争吵；3. 私自推荐销控房源；4. 鼓动客户找经理或开发商，或动用关系找优惠，或将上级的电话号码告知客户；5. 为他人或自己炒房；6.

20、 私自收受客户定金.现金或物品；7. 未经领导同意接受客户吃请；8. 外传楼盘销售信息和价格信息，泄露公司商业机密；9. 有偷盗.诈骗等违法行径；10. 隐瞒个人真实情况.提供虚假资料；11.随意欺骗客户；12. 随意更改标准合同；13. 随意向客户乱承诺；14. 在办公区内吸烟；15. 利用办公电话拔打声讯台；16. 因工作失职造成客户投诉，情节严重；17. 搞小团体.拉帮结派，影响公司团队精神；18. 私自受雇于其他公司（兼职）；19. 上班时饮酒；20. 不听从上级安排，在工作中欺骗上级；21.连续三月销售业绩排名倒数；22. 经常因售后服务问题，给公司正常的工作造成不良影响；23. 自

21、私自利，发牢骚.爱抱怨，影响团队建设；24. 对客人.同事.上司无礼，出言不逊或恐吓.威胁.骚扰客户。25. 私藏.挪用公司的物品。26. 玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情，给正常工作造成严重影响；27. 禁止本销售部员工之间谈恋爱；28. 未预先向上级领导请假而缺勤；29. 谎报消息或编造.传播公司.项目.同事之间的谣言；30. 盗窃.骗取或故意损坏客户.同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物；要求客户代办私事。31.与客户私自交易；为客户提供有损公司利益.声誉的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。32. 泄漏客户资料信息（如：电话号码.家庭地址.工作单位.

22、身份.经济状况等）。33. 聚众闹事，组织.参与斗殴事件；煽动员工怠工.罢工等行为。注：触犯以上任何一条，公司予以罚款开除。情节严重者，追究法律责 接待流程1.销售员按每日签到顺序接待客户。2. 轮到接待客户的前两位销售员必须准备好接待的资料，坐在售楼处接待台迎接客户。3. 客户进来要热情.主动问好。客户一进入售楼处轮到接待的销售员一定要主动打招呼例如： “您好，欢迎光临！” “请问您是第一次来吗？” “请问之前是哪位同事接待您的呢？” “请问由我为您服务好吗？” “请问我为您介绍一下，我们紫气盛世佳苑好吗？”等。坐在接待前台的销售员也要主动向客户问好，简单问候：“欢迎光临！” 不管在案场的任

23、何地方，只要见到客户或其它同事.其它部门的人员，都要以热情的微笑，主动问好或点头示意。4. 自我介绍，递名片给客户，先推销自己。5. 结合楼盘模型.分户模型.展板.现场的情况向客户介绍项目情况，亲自带到样板房进行解说和介绍，并煽情描绘景观的情况和周边的生活.配套等情况。边走边介绍，利用一些生活细节去感染客户，让客户始终被你所吸引，而且要多向客户提问问题，趁此机会了解客户的更多资料和需求：如想购买的面积.购买意图.付款方式，客户的职业.居住区域.工作区域.置业次数.关心的问题等。6. 将客户带回销售中心，在洽谈桌前坐下，上茶水。7. 对无意谈判的客户做好客户登记，填写来访客户登记表后，热情送出大

24、门。8. 有意向的客户进一步洽谈，了解客户的需求：喜欢楼层.面积.方向.付款方式选择等，根据客户的情况进行相关的解说，适时.适量.肯定地推荐，计算首付款.月供款及各种相关手续费用，销售员所有解说.介绍的内容必须遵照开发商明文规定认可的资料及销售统一口径。9. 主动.适时营造现场的销售气氛，与同事交流.与经理交流，强化客户的购买欲望。10. 接待期间，其他销售员应主动为客户及工作中的销售员提出帮助，如营造销售气氛.为客户和销售员倒茶水.相互问销控情况.帮助带客户签合同和交款，显示良好的服务和团队协作精神。11.不管任何一个客户都要尝试成交，执著.永不放弃，随时随地的逼定。12. 如客户能即时落定

25、，则进入认购程序，否则，礼貌地请客户做好客户登记，填写来访客户登记表和来访客户问卷表后，将客户送出大门外。13. 未成交的客户要积极进行跟进，勤打电话，要知道：电话是你的好朋友。14. 一定要做好来访客户登记表的工作。立即在客户跟进表上做好客户资料的登记整理工作。成交流程1.销售员在销售房源，或更换房源时，都必须经销售经理确认单位后方可销售或更换。未经经理同意，任何人都不得销售或更换保留单位，否则，当天直接予以辞退扣罚全部工资。2. 确认房号和付款方式后，立即带领客户到财务室交款，并及时通知财务开据收据。3. 恭喜客户4. 再一次确认销控，并在公共销控本上做好销售房源的销控5. 根据客户付款方

26、式和交款情况，填写认购书等，严格按照付款要求，正确.清晰地填写相关内容，并由销售员核对签名后，交由财务和销售经理核对签名。6. 绝对不允许在认购书上填写开发商未明文规定的承诺，或者是随意延长客户付款时间，如有需要，则必须经过销售经理签字确认方可，否则责任自负并予以开除。7. 办完客户定房手续后，将认购书及认购款收据复件，交给文员成立的统一档案文件夹，以便统计。8. 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件9. 再次恭喜客户，送客户至大门外10. 签署商品房买卖合同及补充协议时，必须严格按照开发商的提供的范本认真准确填写，未经开发商许可不得加入任何内容。否则，责任自

27、负予以开除。注意事项 （1）与现场组长和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；（2）当客户对某套单元有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；（3）小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；（4）折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案；（5）定单填写完后，在仔细检查户型.面积.总价.定金等是否正确 售后服务1.销售人员对待售后服务态度要积极.热情.友好；2.销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括：办理按揭手续协助财务催款；提供相关物业咨询；建立客户档案，在各种节假日向他们问候或发祝福短信，让客户想到销售员.想到代理公司.想到开发商，

28、以致在市场形成良好的口碑，为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础。客户登记 客户登记分为公共登记和个人登记，销售人员必须保证客户登记内容的一致性.连贯性.次序性。营销部为销售人员统一配置销售时所用的公共登记本和个人登记本。登记本包括：来客登记本.来电登记本.等。销售人员必须将客户的来电.来访日期.姓名.联系方式.客户需求等信息做详细记录。公共登记本的客户信息必须按客户来访.来电的先后顺序依次登记编号。个人登记本的客户编号要与公共登记本客户相一致。客户登记的有效期为7天，如此期间内销售人员无对客户跟踪记录，客户再次来访时作为新客户登记。客户来访时先询问客户是否初次到访.是否有预约，然后视客户情况做出处理。对于搞市场调查.考察.参观楼盘的人员可不做客户登记。对网络上搜集到的客户信息销售经理统一分配给销售员。来电接听制度 注意声音的高度，速度.语气.称呼.自我介绍；注意声音给人的感觉；注意用词不达意.谈话时间，尽量以简洁为要；1.接听电话必须亲切且吐字清晰易懂，语速适中。2. 负责接听的业务员应准备好登记表，在铃响三声以内拿起话筒，应答为“您好！紫气盛世佳苑，有什么可以帮你？”3. 客户来电咨询，在与客户交谈中尽量问到几个基本问题，即客户姓名.