第七章质量监督质量审核与质量诊断

1、第七章 质量监督、质量审核与质量诊断7.1 质量监督 在现代社会中，随着商品经济的发展，人们越来越依赖于在。质量大堤的保护下生活”。产品质量的重要性也越来越为人们所重视。因此，采取有力措施，对质量实现有效的监督，是关系到维护人民的利益，稳定整个社会经济生活，促进两个文明建设的重大问题。 质量监督是指调动社会各方面的力量，采用行政管理、群众监督以及社会舆论等手段，按照有关的国家法规、标准和规定的要求，通过生产认证、质量审核、评比检查、市场管理、标准化管理和消费者运动等形式，对产品质量进行分析鉴别，并对企业的质量管理效能进行检查、评比和评价，以促进生产经营者提高和保证产品质量，维护用户利益的一种监

2、督活动。 质量监督工作的主要任务是： 1）通过建立发放生产许可证制度，搞好认证工作，检查并确认企业是否具有保证规定质量的生产能力，把好生产的第一道关口； 2）从用户的立场出发，通过质量审核，定期地对产品质量和现行质量管理体系进行独立的检查和评价，发挥用户对企业“管、帮、促”的作用，积极提出改进质量的建议； 3）负责优质产品和质量管理奖的评选、复查工作； 4）建立独立于生产企业的行政或民间的产品质量监督机构，强化质量监督职能，行使仲裁检验权，把好质量关； 5）动员社会舆论，鼓励消费者自主组织保护消费者利益团体，以保护消费者的利益。 质量监督的具体分类如图7一l所示。 加强质量监督的主要措施如下所

3、述： 1）开展有效的“维护消费者利益”的活动。通过群众自发组织的消费者协会等组织，对质量实施社会监督，是当前质量管理发展的一个趋势。为了有效地开展维护消费者利益的社会活动，可从如图72所示的四个方面入手。 充分发挥舆论阵地的作用。动员、组织舆论力量，宣传“优质光荣，劣质可耻”的社会风尚，揭发损害消费者利益的不良现象。由政府发动，开展全社会性的“维护消费者利益”活动，如由政府领导发表开展活动的电视讲话；政府领导直接听取消费者的意见和要求；严肃查处损害消费者利益的事件，集中惩处一批违法害民的不法分子；开展义务修理服务活动；质量监督员对上柜商品加强巡查，发现问题时有权责令有关方面限期解决；商店应坚持

4、。文明经商，礼貌服务”，选购商品时不打闷包，商品离柜后发现确系产品质量问题应允许退换。 重视并加强群众性质量监督组织的建设。群众性质监督组织担负着组织广大用户配合政府对产品质量实行社会监督的使命。为了避免出现倾向性和不公正，国外的消费者民间组织是“不接受任何厂商资助的”，经费主要由政府津贴。 制订并颁布有关保护消费者利益的法令法规。 2）理顺监督体系，加强监督职能。监督体系的建设既是一个理论问题，又是一个实践问题。具体模式可以有多种方案。图73所示为一种四大领域、四个层次、一个网络组成的质量监督体系模式。各监督机构的职能如表7l所示。表71 3）建立企业内部质量监督机构，改革现行检验体制。 企

5、业内部的质量监督工作即质量审核工作，不同于质量检验工作。日本企业的质量审核工作专门由企业领导定期进行，而其他国家则由专门机构负责实施。根据我国国情，可采取如下两种形式：一种是将质量审核工作归属于质量管理部门，另一种是专设审核部门。 我国企业的质量检验体制还没有突破自产自检的模式，质检部门隶属予企业领导，还不能相对独立，因此，生产、检验与监督不能相互制约、相互促进。为了保证检验部门的监督功能，可效仿商检局的做法，将质量检验权从企业中分离出来，建立一个独立完整的产品质量检验系统。 4）改进现行的检查评比方法。 开展质量评比、产品评优活动是质量监督的一个重要方面。对现行的检查评比工作应进行必要的改进

6、和变革。变定期为不定期；变预先发文通知为验后到场认可；变单纯到企业抽样为到商店货柜抽样，以体现商品在使用前的实际质量水平；变抽一批算一批的形式主义做法，改为针对薄弱环节多次抽、突击抽，经常“杀回马枪”，使企业始终绷紧“质量”的弦。 5）对高档耐用消费品建立必要的监督指标。 为了使广大消费者避免在购买高档耐用消费品时受到重大的经济损失，有必要强化对高档耐用消费品质量的监督功能，建立相应的监督指标。上柜开箱合格率 是指在已定质量标准和检验项目的基础上，开箱检验怕个产品其总合格项数占全部检查项数的百分率。其计算式为： 检查合格项数上柜开箱合格率 100检查项数 市场占有率是指在一定市场范围、一定时期

7、内，企业某产品的销售量占该市场同种产品销售量的百分率。它反映该企业某产品的竞争能力强弱、适用程度太小和商业信誉高低。其计算式为：某产品的销售量市场占有率 100同种产品的总销售量 返修率 是指产品在保修期内由于质量原因丽返修的百分率。为了具有可比性，同种产品的保修期应统一规定，且应不少于一年。7.2 质量审核一、概述 为了实现对质量保证体系的自身保证，必须开展质量审核和质量诊断工作。 质量审核是在企业系统内开展的一种质量监督活动，是指为满足用户使用要求，以产品、工序和体系为目标，通过独立的、公正的、系统的评定，判断交货产品质量，考核工序适应性和评定体系的有效性，以便及时暴露问题，改进工作，增强

8、质量保证体系的自身保证能力而开展的企业内部的溢督活动。在日本称为“质量诊断”。质量审核可分为以审核产品质量为目标的产品质量审核，以审核工序适应性为蜀标的工序质量审核和以审核质量保证体系效能为目标的体系质量审核等三种。 质量审核的特点是：审核是按正常程序由领导授权进行的，具有合法性；审核是由富有经验或训练有素的“第三方”独立进行的，即他们对审核结果不负直接责任；审核是按预定计划或有关制度定期进行的，而不是应付危机的应急措施；审核是把实际工作与现有的优良模式作比较；审核者与被审核者共同参与制订并执行审核计划；审核中发现的问题和确定的事实，在向上级报送前，要征得被审者的同意；审核结果和建议需经上级审

9、查后才能采取改进行动。二、产品质量审核产品质量最终是在使用中表现出来并由用户给以评价的。然而要收集使用中的质量信息往往是很难的，耗资甚大。因此，生产者为了对用户提供质量保证，占领市场，求得发展，必须尽可能不待用户对质量问题提出申诉；就以同用户一致的质量要求，在成品验收、包装入库、销售上柜和安装使用等任一阶段(一般在包装后发货前)，采用抽验方式对产品进行审核评级，以掌握并控制产品的质量水平，此项工作称产品质量审核评级，又称产品质量审核或质量评价。产品质量审核是一种区别于质量检验的质量监督形式。在不同阶段实施审核的优缺点如表72所示。 产品质量审核具有如下作用； 1）迅速觉察质量变化趋势，严防带有

10、明显缺陷的产品交付给用户，维护企业的信誉； 2）找出质量管理工作中的薄弱环节，积极改进工作； 3）便于对本厂不同时期的产品质量以及不同工厂制造的同类产品质量进行比较，为制订质量目标提供依据；4）研究影响质量的内在规律，求得保证质量的科学方法；5）为达到最佳质量水平，求得质量与成本间的内在联系；6）考核检验工作的质量。三、工序质量审核 对工序主要应从两个方面进行审核：一是通过检测工序在制品的质量特性，与所审核工序的工艺规程对比，观测工序能力是否达到要求；二是考核工序中影响质量的关键因素，并观察它们是否在规定限值内。 工序质量审核的步骤如下所述： 1）审核工序质量。一般通过采用测定在制品的方法实施

11、审核；先在被审核工序中随机抽取若干组子样；接着检测样品并作好记录；然后根据处理后的数据计算工序能力指数；再根据Cp，值判定工序能力的等级，提出处理措施和建议；最后把工序审核的结果，按规定方式向有关部门反馈。 2）对建立工序管理点的工序，除作上述审核外，还应对影响在制品质量的人员、机器、物料、方法、环境中的关键因素进行审核：先按“工序质量表”规定的关键困素进行抽查，或抽看设备、工装、计量器具等周期检验卡，观察这些要求是否越过规定的界限值；然后对不符合要求的因素，按规定程序向有关部门反馈信息。四、体系质量审核 企业为了实现质量目标，改进质量管理工作，对企业内日常质量活动的有效性，以体系为目标所进行

12、的审核称体系质量审核。 根据审核目的可作如下分类。 1）企业为评定质量管理活动的有效性，进一步提高质量管理水平所进行的审核。此种审核即质量诊断。 2）对供应厂商的审核，以提高他们的质量管理水平，保证供货质量。 3）为了授予某种资格的审核。如卫生部对麻醉剂制造厂生产许可的审核。 4）为了授予某种荣誉的审核。，如对优质产品、国家质量管理奖的授予单位的审核。 据国内外经验，一般可围绕如下8个问题、16个方面进行体系质量审核活动。8个问题是：企业产品是否适用?产品有否竞争力?产品是否利国利民?能否再降低质量成本?若实现质量计划，能否使产品质量升级?培训教育是否适应国家的“四化”建设要求?质量目标实现与

13、否?质量管理有无长期打算?16个方面为：质量目标的制订和管理；新产品研发与设计；外购件、外协件的质量保证；制造过程的质量置管理；检验；售后服务；质量标准和有关文件；统计方法的应用；可靠性技术；测试技术；专职质量管理机构；QC小组活动；产品质量鉴定；质量管理改进计划；文明生产；教育培训。7.3 质量诊断一、概述质量诊断是企业管理诊断的一个方面，企业诊断作为一种企业管理方法最早起源于美国。由于这种活动相当于医生的问症、确诊、处方和治病，故称其为诊断。企业诊断是指由企业提出申请，聘请若干名具有科学管理知识和实践经验酌经营管理专家（如诊断师、顾问等），会同被诊企业人员，运用科学的方法，深入现场，有目的

14、地对企业经营管理状况作调查分析，查明企业存在的问题及其产生的原因，并以诊断报告书的形式为解决现存问题提出切实可行的改进方案，这是诊断的第一阶段；若企业要求在顾问或专家的指导下实施改进方案，则诊断就进入了称之为实施指导的第二阶段。企业诊断的全部过程如图74所示。 图74企业诊断的步骤企业诊断的分类如图76所示。二、质量诊断 质量诊断是指诊断人员运用现代科学技术和管理方法，针对产品质量方面存在的问题，客观地进行独立的调研、评价，并为消除缺点、提高管理水平而提出改进建议和实施指导的全部活动过程。 质量诊断与质量审核的目的是完全一致的。其区别在于前者是非定时的、应企业要求且基本上是聘请外来人员完成的；

15、而后者则是按计划进行的一种企业内部监督活动。质量诊断包括对企业产品质量、工序质量及质量管理工作三个方面的诊断。 质量管理诊断是指对质量管理工作的诊断。它是诊断人员对企业质量管理职能的有效性通过调查分析，找出存在的问题及其产生的原因，并提出切实可行的改进方案，给予实施指导的全部活动过程。 产品质量诊断相似于检验，质量管理诊断则可类比于工序管理。 以外部诊断为例，质量管理诊断的一般程序如下。诊断准备工作，制订诊断计划，听取受诊企业情况，参观工厂，综合调查，专题调查，诊断组进行内部分析、研究和评价，提出小组的初步意见，诊断组与被诊企业交换意见，诊断组向企业提出正式诊断报告，受诊企业讨论落实诊断建议，

16、根据需要进行实施指导。 质量管理诊断的主要内容如表73所示。 为了切实搞好质量管理诊断工作，必须注意如下几点。 1）做好诊断准备工作。诊断工作必须目标集中、快战速决，为此就必须充分做好诊断自身以及受诊企业的准备工作。 2）组织好诊断队伍。首先要保证诊断组成员的素质。诊断组应是一个精干、团结、公正、民主的集体。人员以310人为宜。组员不仅要熟悉科学管理方法与专业技术，具有丰富的企业管理经验，经过一定的诊断训练，有分析判断问题的能力，而且要能正确领会方针政策，积极肯干，责任心强。其次是必须对诊断人员进行培训，传授知识，统一思想，以便在诊断工作中能互相配合。第三是要明确诊断的任务和工作方法。诊断活动时间短，任