第三章心理学基础知识与应用

1、第三章 心理学基础知识与应用第一节 梅奥的霍桑实验及人群关系理论1、简述梅奥和“霍桑实验”？答：人际关系学说是梅奥在“霍桑实验”中提出来的。“霍桑实验”是从心理因素、经济因素和社会心理因素对劳动生产率的影响入手研究的。“霍桑实验”推翻了科学管理学派所谓用金钱和严格分工制度所能提高劳动生产率的梦想，强调了对工人的尊重与沟通，听取他们的意见。这种实验大大推动了企业管理中对人的研究。2、简述梅奥的人群关系理论？答：梅奥在1933年出版的工业文明中人的问题一书，提出人群关系理论，其基本观点是：（1）霍桑试验表明，人是“社会人”，影响人的生产积极性，除物质利益等物质因素之外，还有社会的和心理的因素。因而

2、，“人群关系理论”主张，把人当作“社会人”加以尊重，而不应该把人视为“机器”。传统的管理理论，把人当作“经济人”看待，认为金钱是刺激积极性的惟一动力。（2）霍桑试验表明，生产效率的提高和降低，主要取决于职工的工作情绪，即职工的“士气”，而“士气”又取决于两个要素：职工从家庭生活和社会生活中所形成的态度和企业内部的人群关系。传统管理是以“事”为中心的。（3）霍桑试验表明，在企业中并存着“正式组织”和“非正式组织”。这种非正式组织有它自己特殊的感情、规模和倾向，并影响其成员的行为。传统管理只注意了“正式组织”的问题。（4）霍桑试验提出：新型领导和民主管理的必要性，主张“工人参与管理”、“倾听职工的

3、意见”、“沟通人际关系”、“改善工人对公司的态度”等来提高管理的效率。3、简述梅奥的人群关系理论的意义？答：（一）人群关系论，使管理理论发生了重大变化。即（1）由以物为中心的管理转向以人为中心的管理；（2）由只在金钱和物质条件上下功夫转向着眼于满足人的社会需要；（3）由完全靠纪律强制、监督管理转向引导；（4）使管理者认识到下属都是一些有思想、有情感、活生生的人。这一学说号召管理者掌握一种综合的管理技能：不仅具有组织、控制整个企业经营活动的能力，还必须具备满足职工社会与心理需求以激发职工积极性和创造性的能力，具备控制或操纵整个群体的能力。（二）人群关系论，为管理心理学的形成奠定了实验的理论基础。

4、4、梅奥的人群关系理论的局限性？答：（1）缺乏对人的心理因素进行全面、深入的考察，比较片面强调提高职工的满意感作为增加生产效率的主要途径。（2）过多强调非正式群体的作用。（3）过分强调社会因素的作用。人群关系理论曾主张：“管理要像女人那样温柔，像糖那样甜蜜”，曾出现过忽视工作效率的倾向，失去了原则性。（4）缺乏因人、因事、因地制宜的权变观点。第二节 现代激励理论1、简述需要和动机的概念？答：需要指当缺乏或期待某种结果而产生的心理状态，包括对食物、水、空气等物质需要及对归属、爱等的社会需要。需要未能满足的状态，会产生一种驱动人采取行动满足需要的压力，这种压力只有在达到目标、满足需要时，才会缓解或

5、解除。动机指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要。动机有三个要素：（1）决定人行为的方向，即选择做出什么行为；（2）努力的水平，即行为的努力程度；（3）坚持的水平，即遇到阻碍时付出多大努力坚持自己的行为。动机又分为内在动机和外在动机。（1）内在动机指人做某种行为是因为行为本身，因为这种行为可以带来成就感或者个体认为这种行为是有价值的。（2）外在动机指人为了获得物质或社会报酬或避免惩罚而完成某种行为，完成某种行为是为了行为的结果，而非行为本身。员工的内在动机和外在动机共同影响员工在工作中的偏好。内在动机驱动的员工更看重的是工作的本身，热衷于寻

6、找有挑战性的工作。外在动机驱动的员工则更看重工作的结果，如报酬、地位。2、简述激励和激励机制的概念与激励过程？答：激励指人类活动的一种心理状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝向预定目标的方向。通常而言，一切内心要争取的条件，如欲望、需求、希望、动力等都构成人的激励。激励机制指组织系统中，激励主体通过激励因素或激励手段与激励客体之间相互作用的关系的总和，也就是指企业激励内在关系结构、运行方式和发展演变规律的总和。企业实现激励功能的两个要素：需要和能力。第一，发现员工需要什么，然后用这个事物作为员工完成工作的报酬；第二，确定员工的能力是否可能完成这项工作。激励并不是无条件地简单满足员工

7、的任何需要，而是要以能在一定程度上导致组织绩效提高的方式来满足员工的需要，要对需要满足的方式和程度予以控制。例如，员工在上班时间有社交需要，这种需要的满足不会使组织绩效提高。有些需要被过度满足后会导致绩效下降。因此，在激励员工过程中，如果员工的工作积极性不高，则不仅要激励员工的动机，而且要提高他的工作能力，并且进行绩效评估，发现问题并寻找修正措施。3、简述激励理论分为哪几类？答：激励理论分为五大类：需要理论，强化理论，期望理论，公平理论和目标设置理论。4、简述需要理论概念及类型？答：需要理论指出：激励因素是一种助推器，它促使人们尽力满足他们某些固有的生理和心理的需要。没有满足的愿望产生激励，而

8、已经得到满足的需要不会产生激励。主要的需要理论包括马斯洛的需要层次理论，赫茨伯格的需要双因素理论，麦克莱兰的需要分类法和ERG理论。5、简述马斯洛需要层次理论？答：马斯洛在1943年所著的人的动机理论一书中，提出了需要层次理论。他将人的动机由低到高分为五层，形成阶梯：第一层是生理需要，包括维持生活所必需的各种物质需要，诸如对食物、水、遮蔽所，睡眠等身体的需要。第二层次是安全需要，主要针对身体安全和经济安全，以保障身心免受伤害。第三层次是社交的需要（归属和爱的需要），即人们在获得了生理和安全的需要之后，便希望能够与人友善相处，在融洽的人际气氛中工作和生活。人们渴望友爱，渴望成为某一组织或团体的一

9、员。这种需要包括情感、归属、被接纳、友谊等需要。第四层次是尊重的需要，即寻求自信、自立、成就、知识、地位、受人赏识、受人认同和受人尊敬的需要。人们的尊重需求也体现为自尊的要求。一个人一旦不能够自尊，或长期不被人尊重，便会导致自卑，严重影响工作积极性。第五层次是自我实现的需要。这是最高一层的精神需要，包括个人成长，发挥个人潜能，实现个人理想的需要。以上五种层次的需要可以大致分为两大类：（1）前三个层次为基本需要，这些需要的满足主要依靠外部条件或因素；（2）后两个层次为高级需要，这两个层次的需要的满足主要靠内在因素。马斯洛的理论假设人的需要是从最底层的生理需要开始的，由低到高，依次向上，只有低层次

10、的需要得到满足以后，较高层次的需要才能被激发并起到激励作用。6、简述赫茨伯格的双因素理论？答：“双因素理论”认为：与工作内容有关的因素，称为激励因素；与工作的周围事物有关的因素，称为保健因素。赫茨伯格将马斯洛的五个需求层次分为：比较低级的需求和比较高级的需求。比较低级的需求包括生理、安全、社交需求，而比较高级的需求（尊重的需要、自我实现的需要）才会产生激励作用。赫茨伯格认为：满足比较低级的需求的因素称为保健因素，而满足比较高级的需求的因素称为激励因素。调动人的积极性主要是从人的内部，从工作本身来调动人的内在积极性，通过丰富工作内容，提供获得成就感，认同感，承担责任和富有挑战性的工作机会，这些因

11、素才是激励因素。7、简述麦克莱兰的需要理论（又称为三重需要理论）？答：麦克莱兰认为人有三种需要：成就需要，权力需要和亲和需要。成就需要指追求卓越，实现目标和寻求成功的驱动力。成就需要高的人往往具有较强的责任感，倾向于挑战性的工作和乐于看到自己的工作绩效和评价等特点；权力需要指试图影响别人顺从自己的意愿，权力需要强的人喜欢“发号施令”，倾向于驾驭别人，提供权力对这种人有激励作用；亲和需要指寻求与别人建立友善且亲近的人际关系的欲望，在工作群体中建立融洽的气氛对这种人有激励作用。不同的人具有的三种需要的强度是不一样的。在对员工实施激励时需要考虑这三种需要的强烈程度，以便提供能够满足这些需要的激励措施

12、。例如，企业家的需要结构是高成就需要，低权力需要和亲和需要，管理者的需要结构是高权力需要，低亲和需要和中成就需要，而技术专家的需要结构是高成就需要，低亲和需要和中权力需要。8、简述阿尔德福的ERG理论？答：耶鲁大学的阿尔德福对马斯洛的需要层次理论进行修改后形成ERG理论。ERG理论认为人的需要主要分为三种：生存需要、相互关系需要、成长需要。第一层需要（生存需要）与马斯洛的生理需要、安全需要相对应；第二层次需要（相互关系需要）与马斯洛的社交需要和尊重需要的外在部分相对应；第三层次需要（成长需要），即个人发展的内部需要，与马斯洛的尊重需要的内在部分以及自我实现的需要相对应。阿尔得福认为，多种需要可

13、以同时存在，如果高层次需要得不到满足，那么低层次需要的愿望会更强烈。9、简述强化理论（又称为刺激理论或诱导条件理论）？答：强化理论所体现的是一种工作绩效与奖励之间的客观联系，得到奖励的行为倾向于重复，得不到奖励的行为不予重复。同时，反馈可以同样扮演强化的角色，虽然反馈可能即非奖赏也非惩罚，但反馈本身就是一种激励。10、简述期望理论？答：期望理论强调，个人的期望可以激发出个人向上的力量。期望理论认为一个人的决策是价值、绩效获奖估计与期望的产物。（1）价值是员工对奖励价值的评价；（2）绩效获奖估计是指高工作绩效能够受到奖励的可靠性；（3）期望是员工对自己通过努力的工作获得良好绩效的信心。三者关系可

14、表述为：价值绩效获奖估计期望动机期望模型中产生最强动机的组合是高价值、高期望和高获奖估计。如果得到报酬的愿望高，但是另两个估计的概率值较低，则动机充其量是中等水平。如果期望和绩效获奖估计很低，那么价值就是很高，动机也会很弱。如：努力学习、通过考试、升职、加薪。另外值得注意的期望理论还有：手段期望理论。依据这个理论，薪酬能否成为一个激励因素取决于努力、绩效、报酬三者的关系。也就是说，员工的努力工作会带来高绩效，并且高绩效与高报酬相对应。仅仅在努力与工作绩效之间的联系强度和工作绩效与报酬之间的联系强度足够大时，金钱才能成为一个有效的激励因子。11、简述公平理论？答：美国心理学家亚当斯于1956年提

15、出公平理论。公平理论指出，员工倾向于将自己的产出与投入的比率与他人产出与投入的比率相比较，来进行公平判断。值得注意的是，员工比较的是他对投入、产出的知觉，而并非是投入、产出的客观测量结果。员工进行公平比较时可进行纵向比较，包括员工将自己的工作和报酬与同一组织中与自己过去的工作和报酬相比较，也包括员工将自己在不同组织里相比较；也可进行横向比较，包括员工将自己的工作和报酬与同一组织内其他人员相比较，也包括与其他组织员工的工作和报酬相比较。如果员工感受到自己的投入和产出不成比例，会挫伤其工作积极性。可采用以下方式来恢复心理上的平衡。（1）改变自己的投入或产出。如果员工觉得自己产出少，而投入多，他将减

16、少投入或要求加薪。（2）改变被比较者的投入或产出。例如，感到报酬不足的员工会向上级部门汇报被比较者工作不够努力，让上级迫使被比较者提高努力程度或减少其报酬。（3）改变对投入或产出的感觉。包括对自己的感觉，例如，认为自己报酬较高的员工可以认为自己的工作量太大，工作难度更高，工作更快，这也是一些拿到很高报酬的人不内疚的原因；也包括对被比较者的感觉，感到报酬不足的员工认为被比较者的实际表现比想象好得多。（4）改变参照对象。例如，员工认为原选的对象较特殊，而去重新选一个更合适的被比较者。（5）辞职。这是感觉受到不公平待遇的员工经常所做的选择。公平理论给管理者的启示包括：（1）加强体制改革，贯彻效益优先

17、、兼顾公平、按劳分配、多劳多得，奖勤罚懒的原则，建立公平公正的人力资源政策和制度。另外，（2）根据员工对工作和组织的投入来给予报酬，并确保不同的员工的投入产出比大致是相同的，以保持员工的公平感；（3）因为公平感是员工的主观感受，应经常注意了解员工的公平感。对于有不公平感的员工应予以及时的引导或调整报酬。12、简述目标设置理论？答：美国心理学教授洛克于1967年提出“目标设置理论”，他指出（1）外来的刺激（奖励、沟通、监督的压力等）都是通过目标来影响动机的，并且目标越明确，目标难度越大，取得的成绩就越大。（2）如果员工对组织的发展目标不甚了解，对自己的职责不清，没有明确的工作目标，必将大大降低目

18、标对员工的激励力量。第三节劳动者心理与群体心理1、简述劳动者心理健康的概念？答：人、物、环境是现代管理的三要素，人与物、人与环境、人与人构成这三要素的三种关系。人是居于主导地位的。人的健康包括生理健康与心理健康两个方面，两者同等重要。健康的含义包括如下因素：（1）身体各部分发育正常，功能健全，没有疾病。（2）体质坚强，对疾病有高度的抵抗力，并能刻苦耐劳，担负各种艰巨繁重的任务，经受各种自然环境的考验。（3）精力充沛，能经常保持清醒的头脑，精神贯注，思想集中，对工作、学习都能保持有较高的效率。（4）意志坚强，情绪正常，精神愉快。联合国世界卫生组织关于健康的定义是不但没有身体疾患，而且有完整的生理

19、、心理状态与社会适应能力。心理健康的人能保持镇静的情绪，较高的智能，适应于社会环境的行为和愉快的气质。2、简述劳动者心理健康的特征？答：（1）智力正常。智力超常与智力一般是心理健康的表现，而智力落后则是心理不健康的表现，属于心理疾病。（2）健全的情绪。情绪稳定与心情愉快是人的情绪健康的主要标志。（3）行为协调。思想与行动统一、协调。（4）行为反应适度。在物业管理实践活动中，（1）要考虑物业管理人员的心理状态。（2）要关注工作人员在处理应急事件中的心理压力。（3）要提高物业服务人员的心理承受能力，3、简述群体的定义和特征？答：群体是组织管理中的基本单元，是由两个或更多成员经常性地一起工作，形成稳

20、定的关系模式，以实现共同目标。一般来说，群体有四个特征：（1）成员间的“社会互动”和相互影响；（2）成员间的“稳定结构”和功能；（3）成员共同目标；（4）“成员资格”的认同。4、简述群体的互动效应？答：群体的互动效应包括以下几种：（1）“社会促进效应”群体互动的主导效应是“社会促进效应”即群体成员在他人在场时受到鼓舞，改进和增强绩效的倾向。社会促进效应来自几种因素：一是群体情景下的情绪唤起，增强了努力程度；二是由于人们在群体中对于他人的评价更为敏感，因而更加专注于提高绩效。（2）“社会闲散效应”当群体规范和内聚力失调时，会出现“社会闲散效应”多个人在一起工作还不如一个人工作时多产。主要原因：一

21、是在群体情景下各人的努力与贡献不如单独工作时明显，二是人们在群体中宁愿其他人承担更多任务。减少“社会闲散效应”，增强群体绩效的措施：（1）提高任务的重要性、（2）实行责任承包制、（3）强化对群体贡献的奖励力度，（4）开展群体培训等。（3）群体效能群体绩效受到许多动态因素的影响：群体的任务特征、目标结构、奖励方式、资源状况、技术类型、规模大小以及群体多样性等。群体任务的结构和对于技术和协作的要求，对群体绩效影响很大。任务结构化程度高的群体，需要较少协作和协调，而任务结构化低的群体，要求有更多的协调共事和综合能力。5、简述群体的类型？答：根据形成方式划分为：正式群体和非正式群体；根据任务特点划分为

22、：项目群体、友谊群体、兴趣群体、协会群体等。（1）正式群体正式群体是组织中占主导地位的群体类型，由组织根据特定的目标通过“官方”途径正式组建和任命。群体内有明确的分工和结构，群体的领导人或主管起着关键的作用。（2）非正式群体非正式群体指在正式群体之外，根据个人关系、兴趣、利益等因素，通过人际互动过程，自发形成的群体。非正式群体可以在正式群体中，也可以跨越多个正式群体。（3）虚拟群体“虚拟群体”通常是指各个成员通过计算机网络共同工作，以“虚拟作业”方式实现群体目标。或是指多个公司的成员围绕某一项目任务，以“虚拟作业”方式组合成项目小组，他们之间没有正式的上下级关系，在项目任务中通过分工和沟通，实

23、现群体目标。6、简述群体内聚力的概念和测量？答：群体内聚力群体对于成员的吸引力。群体内聚力既指群体成员与整个群体的吸引程度，又包含群体成员之间的相互吸引。群体内聚力的高低，可以进行心理学测量。常用的群体内聚力的测量方法：（1）群体内聚力指数。请每一位群体成员评定自己对其他成员的感情和偏爱，然后，把这些评定加在一起，求出群体内聚力指数。（2）社会测量法：让群体成员评价整个群体或他们的归属感，以此作为群体内聚力的指标。7、简述影响群体内聚力的因素？答：影响群体内聚力的主要因素有：（一）群体的构成与规模（1）同质性强、相对小规模、处于成熟阶段、互动机会多，目标明确等条件下的群体，都能够显著增强群体内

24、聚力；（2）相对异质、规模较大、新近形成、地理位置较远、目标较模糊等条件下的群体，可能大大地减弱群体内聚力。（二）群体领导方式和外部竞争（1）在“民主”、“专制”和“放任”等三种群体领导方式下，“民主式”领导组群体内聚力更高。（2）外来的竞争会提高群体内聚力。（3）个人与群体相结合的奖励方式有利于增强群体的内聚力。（三）群体内聚力与生产率群体内聚力越高，其成员就越遵循群体规范和目标。（1）如果群体气氛倾向于努力工作，高内聚力就会提高生产率；（2）群体气氛倾向于限制高绩效，高内聚力就会降低生产率。8、简述群体决策定义及群体决策的过程？答：群体决策群体成员面对所要决定的问题以及各种可供选择的解决办

25、法，需要做出分析、比较、权衡、选择，这就是群体决策。群体决策包括三个维度：成员参与决策程度；群体决策内容；群体决策范围。群体决策过程大致可以分为三个阶段：（1）问题诊断阶段：群体在此阶段确认问题性质、问题情景和问题产生的原因，提出解决问题的标准；（2）备择方案阶段：群体成员提出各种可能采用的解决办法和备选方案；（3）选择决策阶段：通过群体讨论、分析、比较，权衡不同备选方案的利弊，决定有可能获得最佳结果的解决办法。实际的决策过程常常受到许多社会和心理因素的影响。因此常用的六种群体决策方法是：（1）无反应决策法：群体在决策过程中提出多种建议，却不作任何讨论。在最终采纳其中一项方案时，不加评价就自然

26、放弃了其他建议。（2）权威决策法：通常由群体负责人（如部门经理）为群体做出迅速的选择和决策，决策效果取决于决策者所拥有的信息和群体其他成员对决策的接受程度。（3）少数人决策法：群体中少数几个人控制决策过程，然后征求其他成员的意见。（4）多数人决策法：通过群体中多数人的投票或其他方式来做出选择和决策。（5）共同意见决策法：在群体决策中，力图取得多数人的一致意见，其他人给予支持。（6）一致意见决策法：指所有群体成员完全同意所要选择的备选方案和行动计划。在群体决策时，这种理想状态往往难以达成，群体因而会转向多数人决策或共同意见决策法。对于重要的决策，一致意见决策法可以提高决策的合法性和可接受性。9、

27、简述群体决策的优缺点？答：与个体决策相比，群体决策有其利弊之处。我们可以从解决问题的速度、准确性、创造性、冒险性和解决问题的效率等方面进行比较。（一）群体决策的优点（1）高质量信息加工（2）多种备选方案（3）高承诺接受度64+5（4）群体决策失误的代价常常比个体决策低。从长远来看，群体决策的效率会高于个体决策。（二）群体决策的缺点群体决策有时较费时间，群体在决策过程中常常比个体决策更为冒险和容易极端化。第四节 个性心理差异与管理1、简述个性的特征、特点及个性的形成？答：（一）个性的特征个性心理特征主要包括人的气质、性格和能力。（一）个性的特点人的个性指在一个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特

28、点的总和。现代心理学家认为，个性是指人的心理特征和品质的总和。个性的内部心理特征和品质是指人的性格、气质、能力素质和动机等，也就是指一个人的性格、能力、兴趣、气质等心理状态的总和。（二）个性的形成遗传为个性的形成和发展提供了前提和可能性，但遗传不起决定作用。一个人的个性发展的方向和水平，是由后天环境决定的，特别是社会生活条件决定的。人的生理素质对个性有一定的影响，但个性主要是在社会实践中逐渐形成和发展的。一个人个性的形成和发展，大体都经历三个时期：（1）儿童时期：大人在孩子的个性发展上，打下什么烙印，往往会影响他的一生。（2）学生时期：受师长和同学间的影响较深，使个性的发展按照一定的规范去实践

29、。（3）走向社会：个性发展最复杂的阶段，有许多因素影响着个性的发展。如社会制度，经济发展，政治形势，文化教育等等。2、简述什么是气质？答：气质是人的个性心理特征之一，指某个人典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性等动力方面的特点。有某种气质类型的人，常常在内容很不相同的活动中都会显示出同样性质的动力特点。一个人的气质特点不以活动的内容为转移。一个人的气质，具有极大的稳定性。但是，在环境和教育的影响下，气质也会发生某些变化，只是同其他心理特征相比，其变化要迟缓得多。3、简述气质在管理实践活动中的作用？答：（1）气质类型无好坏之分。气质作为人心理活动和行为动作方面的

30、动力特点的综合，他本省无所谓好坏。在评定人的气质时不能认为一种气质类型是好的，另一种类型是坏的。因为，任何一种气质类型都有其积极的一面，又有其消极的一面。（2）气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低。（3）气质可以影响人的活动效率。（4）气质可以影响人的情感和行动。总之，（1）气质是影响人的心理活动和行为的动力特点，是人的稳定的心理特征之一。（2）但人的心理和行为不是由气质决定的，而是由社会生活条件和个人的具体生活状态决定的。（3）气质同其他个性心理特征相比，它不是一个人精神世界最本质的特征，而只是具有从属的意义。（4）但由于它是构成人们各种个性品质的一个基础，因此，它是一个必须充分重视

31、的重要因素。4、简述性格的概念？答：性格是区别个性的主要心理标志。性格是行为方式和现实态度的统一体。性格指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征，如寡断、刚强、懦弱等，它是个性的重要组成部分，人的性格是受一定思想、意识、信仰、世界观的影响和制约的。性格是在一个人的生理素质的基础上，在社会实践活动中逐渐形成、发展和变化的，并具有一定的（1）复杂性、（2）独特性、（3）整体性和（4）持续性。各种理论研究都认为性格与行为有密切的关系。5、简述性格的特征？答：（1）对现实态度的性格特征主要表现在处理各种社会关系方面的性格特征。如善于交际、富于同情心、勤劳、认真、谦虚、自信等。（2）性格的意志特征

32、主要表现为行为活动的习惯方式，这是人对现实态度的另一种表现。如独立性、目的性、主动性、自制力、镇定、果断、恒心、坚韧性等。（3）性格的情绪特征当情绪对人的活动的影响，或人对情绪的控制具有某种稳定的，经常表现的特点时，这些特点就构成性格的情绪特征。（4）性格的理智特征指人们表现在感知、记忆、想象和思维等认知方面的个体差异。6、简述性格鉴定的方法？答：有观察法、谈话法、作品分析法、个案法、实验法等。由于性格的复杂性，至今还没有一种有效的鉴定性格的方法。因此，多采用综合研究法。7、简述什么是能力？答：能力是与顺利地完成某种活动有关的心理特征，通常是指个体从事一定社会实践活动的本领。能力的含义：一方面

33、，是指个人到目前为止所具有的知识、技能，另一方面含有可造就性或潜力的意思。8、简述能力的分类？答：能力有一般和特殊之分。人在顺利地完成某项任务时，必须既具有一般能力，又具有特殊能力。一般能力指在很多种基本活动中表现出来的能力，如观察力、记忆力、抽象概括能力等。特殊能力指出现在某些专业活动中的能力，如数学能力、音乐能力、专业技术能力等。一般能力与特殊能力在活动中的关系是辩证的统一。一方面，某种一般能力在某种活动领域得到特别的发展，就可能成为特殊能力的组成部分。另一方面，在特殊能力得到发展的同时，也发展了一般能力。9、简述影响能力发展的因素？答：（1）素质素质是能力发展的自然前提，离开这个物质基础

34、就谈不到能力的发展。但素质不是能力本身。素质作为先天生成的解剖生理结构，只有通过生活实践，才逐渐形成能力。（2）知识和技能知识是能力形成的理论基础，技能是能力形成的实践基础。能力的发展是在掌握和运用知识、技能的过程中实现的；同时，能力在一定程度上决定着一个人在知识、技能的掌握上可能取得的成就。（3）教育教育是掌握知识和技能的具体途径与方法。（4）社会实践能力是在人改造客观世界的实践活动中形成和发展起来的。劳动实践对各种特殊能力的发展起着重要的作用。（5）勤奋要使能力获得较快和较大的增长，没有主观的勤奋努力是根本不可能的。10、简述性格与能力、气质的关系？答：（一）性格与能力的关系首先，性格的形

35、成需要一定的能力为基础。其次，能力的发展水平受性格特征的影响。另外，优良的性格特点往往能补偿某方面的能力弱点。（二）性格与气质的关系（1）气质更多地体现神经系统类型的自然影响；而性格更多地受生活环境的制约。（2）气质对性格有深刻的影响。（3）性格会在一定程度上掩盖着和改造着气质，从而使之服从于生活实践的需要。（4）相同气质类型的人可以形成不同的性格特征，而不同气质类型的人也可以形成同样的性格特征。第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用1、简述居住环境的概念？答：居住环境指在人群生活的空间中影响居住者生活与发展的各种因素的总和。居住环境包括：（1）内部居住环境（住宅面积、质量标准等）、（2）外

36、部居住环境（各种公共设施、绿化等）、（3）心理环境（内部、外部居住环境属于物理环境，因物理环境产生的心理感知，则属心理环境）。人的行为与反应都是基于心理环境而形成的。2、简述如何通过物业管理提高居住环境质量？答：物业管理提高居住环境质量应：（1）保持和提高物业品质。（2）创设优美外部环境。3、简述物业管理与居住心理效应？（在居住管理中运用心理学）答：物业管理追求的是业主需求满意度的最大化，这属于主观感受的心理状态。在物业管理服务过程中，物业管理企业应注意业主可能出现的心理效应（首因效应、近因效应、晕轮效应、情感效应），实现人性化管理。（1）首因效应首因效应即先入为主的第一印象，是指当人们第一次

37、与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象。这种印象将在较长时间内影响人们的心理和行为。第一印象良好，容易使人抱有好感和较高的信赖度。反之，则容易产生拒绝心理和厌恶感。鉴于业主普遍具有的“首因效应”心理，物业管理企业可以使自己以良好的形象展现在广大业主面前。为此，尽可能在第一回合的接触中就吸引住居民的兴趣可以通过营造优美的硬件、软件环境，如可视的建筑设施、绿化、卫生以及小区的和谐氛围等来实现。（2）近因效应近因效应最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据。近因效应实质是首因效应在时间延续上的另一种表现形式，两者的本质极其相似。所以物业管理企业可以将近因效应和首因

38、效应结合起来考虑。一方面，即便物业管理企业未赢得业主的初次认可，仍可通过改善服务质量逐步淡化首因效应的负面影响，直至使业主对其“重新认识”或“刮目相看”。另一方面，如果物业管理企业一向声名在外，那最重要的便是“保持”，在业主的一贯信赖中，偶尔的纰漏很可能会使物业管理企业名誉扫地。一旦“伤筋动骨”，即便恢复，也还是大不如前。（3）晕轮效应晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”，指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象。常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。所以光环效应也可以称为“一点概面效应”。在物业管理服务过程

39、中，业主对服务的评价多带有感性成分，往往不会在全面理性的斟酌后再谈感受。为此，物业管理企业应该抓住业主的晕轮效应心理，发挥优势特长，提高组织知名度，创造上乘的组织形象。（4）情感效应情感效应即移情效应，是说人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价上的心理倾向。在物业管理中，业主的情感体验会对物业管理的运行系统产生重要影响。这要求物业管理专业人员具备高素质的服务品质、热情的态度、高度的责任感、良好的职业道德及专业技术素质，业主由此产生的信任和愉悦心情有助于双方建立和谐的心理气氛及融洽的情感沟通关系，最终保证物业管理有效运营和良性发展。4、简述如何在为业主服务的过程中运用心理学？答：物业管理的

40、对象不仅是小区内的住房和配套设施，重要的是服务于人。因此，物业管理企业（1）应研究不同业主的服务需求与心理诉求；（2）需精心策划和开展一些业主愿意参加和乐意参加的社区活动，拉近业主与物业管理人员的距离。服务应成为物业管理企业的生命，“以人为本”应是物业管理服务永恒的主题。再为业主服务的过程中运用心理学应注意以下几方面的内容：（一）物业管理的核心服务（二）对业主投诉的处理5、应如何运用好心理学做好物业管理的核心服务？答：物业管理的核心服务物业管理行业的特殊性表现在接待业主方面。接待就是服务。服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。（一）情感化服务（1）功能服务功能服务指具有一定客观标准的

41、部分，为业主解决实际问题，是“硬件”。（2）心理服务心理服务是“软件”，是通过人际交往而产生的，因而，态度在人际交往中的作用至关重要。首先，服务人员的言语很重要。其次，要扩大物业管理服务中的心理成分，就是要求员工有人情味，并且善于表现人情味。此外，微笑具有感染力、有扩散的特性，能相互感染。还有，就是要重视幽默感的作用。（二）个性化服务（1）特约性服务由于特殊需要，业主可能会要求物业管理企业为其提供个别服务。物业管理企业在不违背原则的前提下，上门为业主提供相应的有偿服务。如：家居清洁、代订报刊、代理物业租赁转让事宜等。（2）主动服务业主本人并没有提出特殊要求，但他有这方面的需求，员工用心去发现，

42、并提供针对性的服务。如：对于提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物送上电梯，注意不要伤害他们的自尊心；对情绪不佳的业主首先设法稳定其情绪，然后在适当的时机用积极的情绪或制造一些欢快气氛去感染他。6、简述如何运用心理学对业主投诉的处理？答：业主投诉是他们主观上认为由于物业管理中存在的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。（一）业主投诉的原因（1）主观方面原因主要表现为：不尊重业主；工作不负责任。（2）客观方面原因主要是物业管理企业没有严格履行物业服务合同的约定，在应该服务的地方没有提供相应的服务或者服务不到位，不该收费的收

43、费或者擅自提高收费标准等。（二）业主投诉的一般心理（1）求尊重心理。希望有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的行动。（2）求发泄的心理。业主碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至辱骂之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。（3）求补偿心理。业主在受到一定损失时而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是一种普遍的心理。如：损坏家中物品希望尽快修理好，尽快能将施工环境整理干净。（三）对业主投诉的处理（1）要端正服务态度，真诚地对待业主投诉怀着一颗真诚的心，想业主之所想，急业主之所急，认真对待投诉，妥善处理。（2）做好投诉的分类1）根据投诉

44、的受理性质不同分为有效投诉和无效投诉。有效投诉指投诉内容属于物业委托管理合同规定的物业公司服务范围或法律法规规定的物业公司必须负责的服务范围。反之为无效投诉。2）根据投诉方式的不同，分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。3）根据投诉的性质不同，分为咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉。4）根据投诉主体不同，分为公司内部员工投诉和公司外部业主投诉。投诉分类的目的：针对不同的投诉，采取最有效的方法处理好投诉问题，让顾客满意。（3）认真聆听与记录物业管理行业，聆听是与业主沟通中最常见、最需要提倡的一种方式。同时，要把“对”让给业主。耐心的聆听，有助于解决问题。在聆听的同时认真记录，为投诉处理做好准备。（4）及时判定投诉性质当服务人员接到投诉时，首先要判断投诉是否有效，如果是无效投诉，接着就要分清是属于咨询性投诉、普通投诉还是紧急投诉。1）对于咨询性投诉，服务人员应即时处理，立刻给予投诉人答复。确实不能即时答复的，可以要求