第三节接待岗位培训标准

1、第三节 接待岗位培训标准一、 接待岗位概述从总服务台接待员向宾客表示欢迎的那一刻起，入住登记就开始了。接待工作经由接待员向宾客提供服务来完成。接待的工作内容包含以下几个方面：为宾客办理入住登记手续，分配房间；掌握和控制房态；制定客房营业日报表等。二、 接待岗位职责（一） 大堂经理岗位职责（见表1-5）职位名称大堂经理晋升方向前厅部经理直属上级前厅部经理直属下级岗位职责1 代表酒店迎送VIP宾客，处理重要事件及记录特别贵宾和宾客的有关事项2 迎接并引领重要宾客到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况；做重要宾客离店记录，落实贵宾接待的每一个细节3 了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作，与

2、宾客谈话时可适当介绍酒店设施4 处理客房部报表与接待处之间出现误差的房间，并亲自锁定房间5 为生病或发生意外事故的宾客安排送护或送院事宜6 如果宾客有贵重物品遗失，大堂经理负责寻获的处理工作7 处理宾客投诉，针对宾客心理正确解决问题8 每天坚持记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报9 决定是否受理宾客支票及处理关于宾客结账时的问题10 与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿宾客拖欠的账款11 对酒店进行内外巡查，以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的可疑因素12 与保安人员及工程部人员一起检查发出警报的房间13 与保安部及接待处紧密联系，遇到危险事故而没有领导可请示时，应果断决定，

3、视情况需要疏散宾客14 检查大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修15 记录和处理换锁、换钥匙的工作16 做好本组范围内的防火防盗工作17 向领导反映有关员工的表现和宾客的意见18 在前厅部经理缺席的情况下行使前厅部经理职权19 做好领导交代的其他工作（二） 接待处主管岗位职责（见表1-6）职位名称接待处主管晋升方向前台经理直属上级前台经理直属下级接待处领班岗位职责1 负责前台接待处的工作，制定接待处的规章制度，健全各行岗位责任制，督导属下员工为宾客提供优质、高效的服务2 负责接待处员工的分工、排班、考勤、奖惩及检查员工的仪容仪表、服务态度3 负责接待处员工的业务培训和考核，指导属下熟悉

4、本酒店客房的特点，掌握并熟练运用推销技巧，尽量提高酒店客房出租率4 解决属下在工作中遇到的疑难问题，处理工作差错与事故5 审核每天上报的各种营业报表6 协调接待处与其他各部门的关系7 管理接待处的工作必备品及设备（三） 接待处领班岗位职责（见表1-7）职位名称接待处领班晋升方向接待处主管直属上级接待处主管直属下级接待员岗位职责1 负责督察本部员工的仪容仪表、服务态度、服务质量和出勤情况2 督促员工按要求制作有关报表3 负责团队宾客的排房，为VIP宾客预留或分配房间4 定时核对房态的准确性5 负责做好当班接待工作6 负责工作区域的卫生工作（四） 接待员岗位职责（见表1-8）职位名称接待员晋升方向

5、接待处领班直属上级接待处领班直属下级岗位职责1 按时上下班，做好交接班手续2 做好散客、团体、会议的接待及入住工作3 了解客情，发现问题及时向领导报告4 利用电脑、电话、报表、单据等方式，把宾客的有关资料传递给各部门5 准确掌握房态，制作有关客房经营的各类报表，为客房经营管理工作提供准确、详细的资料6 负责有关住房、房价、酒店服务设施及查找住客等方面的查询工作7 协同前厅部做好宾客档案的编写工作（五） 前台文员岗位职责（见表1-9）职位名称前台文员晋升方向接待处领班直属上级接待处领班直属下级岗位职责1 引见、招待、接送来宾2 负责前台接待、前台电话接转、传真收发与登记、负责发放客房钥匙3 处理

6、宾客提出的各种问询和要求，为其提供旅游、购物等方面的最新信息4 收发前台的报刊、函件及整理、保管报纸5 负责监督打卡和汇总考勤6 负责请假及加班申报单的保管、汇总、制表7 负责锁门，管理电梯，检查灯光、门窗8 完成上级交代的其他任务（六） 前厅部经理岗位职责（见表1-10）职位名称前厅部经理晋升方向客房总监直属上级客房总监直属下级前厅部副经理岗位职责1 负责前厅部的全面工作，直接对总经理负责2 负责对员工素质、工作效率、服务水准的管理和培训3 制定本部门的财政预算4 主持部门业务会议，进行业务沟通5 向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作6 负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通；协调与纠正部

7、门之间出现的工作矛盾和偏差7 检查总服务台各部员工的仪容仪表、工作质量、工作效率，检查总台设施是否布置有序、整洁美观8 检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容仪表及工作程序，还要检查他们是否对宾客服务周到、礼貌有加，是否爱惜宾客的行李物品9 检查房间预订情况，了解和掌握房态10 检查电话接线员的语言是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备11 检查工作人员是否周到细致为宾客服务，宾客交办的事是否尽心办好，是否能帮助宾客解决疑难问题12 检查其他人员，如分送报纸、报表、接待计划等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作13 参加部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难问题、工作建议、工作计

8、划等请总监决策14 审阅下属各部门的工作报告和工作日志、报表15 制定和实施培训计划，并对下属员工进行思想教育和工作培训16 负责门前迎送VIP宾客的工作督导和指挥17 抓好本部门的安全、卫生管理18 向总经理、客房总监汇报工作（七） 前厅部副经理岗位职责（见表1-11）职位名称前厅部副经理晋升方向前厅部经理直属上级前厅部经理直属下级大堂副经理岗位职责1 协助前厅部经理，保证前厅工作的顺利进行2 参加主管例会，督导前台各部门主管和工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，了解员工的思想情况，及时同前厅部经理交流，解决各种问题3 检查和指导大堂副经理的日常工作4 直接参与每天的日常接待工作，掌握当

9、天客情及预订情况5 制定本部门的物资设备供应计划6 负责工会的各种活动7 检查、负责本部的安全、防火工作8 完成上级交代的其他任务三、接待工作流程（一）散客接待工作流程散客接待工作流程如图1-6所示（二）团队接待工作流程团队接待工作流程如图1-7所示（三）问询工作流程为了满足住店宾客和来访宾客的问询需要，酒店前厅部一般都有设问询处。问询员应了解掌握大量的信息资料，尽可能地解答宾客提出的问题，热情帮助宾客，给其以宾至如归的感觉。将信息输入电脑、存档收取押金、交给宾客钥匙安排房间、确认房价、付款方式及离店时间核对证件查找订房请宾客登记问询处的服务范围包括：留言服务、查询服务、提供旅游和交通信息、收

10、发代寄邮件、客房钥匙的分发与控制、宾客物品的转交以及其他各项委托待办服务。问询工作流程如图1-8所示。询问有无预订无预订有预订查找订房为宾客选房请宾客登记核对证件安排房间、确认房价、付款方式及离店时间收取押金、交给宾客钥匙将信息输入电脑、存档图1-6散客接待工作流程图做好客房干净房、房间表、钥匙等准备请宾客登记与领队确认房间数、人数及叫醒时间发放钥匙将房号单交予行李员将信息输入电脑存档图1-7 团队接待工作流程图四、接待服务标准（一）接待岗位技能标准准时到岗，注意修饰仪容仪表，与上一班人员交接工作，了解当天的开房预计情况及需要完成的工作，需要解决的问题。向宾客提供酒店内各种服务设施及地点等信息

11、向宾客提供店外购物、旅游、领馆、交通信息向宾客提供酒店近期重大营销活动信息向宾客提供宴会、重要宾客及团队信息向宾客提供其他信息结束服务向宾客告别，感谢其光临本酒店，欢迎再次光临宾客需要了解各种信息问询员向宾客热情介酒店内外的的各种信息图1-8 问询工作流程图检查各项工作的完成情况，特别注意各类报表是否齐备，吩咐服务员复印，分送至有关部门。负责分房的人员要根据酒店空房的类型、数量及宾客的预订情况给有特殊要求的宾客、团队宾客及当天的重要宾客预分房间。整理台面，将已分好的房号输入电脑，并认真核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。团队房检查完毕之后，随即打印出空房表，并与楼层进行核对。检查散

12、客房房态。利用空隙时间检查订单，在已到宾客的订单上注明其人数和房号，并将已抵店宾客的收据及信用卡交至收银处。打印一份开房动态表，内容包括当天预计的开房数、实际开房数、团体数及当日VIP宾客数，在交接班时交给下一班。当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要清楚地记录在交接本上，以防延误事情。（二）接待服务操作标准1、散客接待服务标准问候宾客，以示欢迎，并表示乐于为其提供优质服务。问清抵达宾客是否已经预订房间。如果是预订宾客，可对其致欢迎词。如果宾客没有预订，在有空房的情况下，应尽力满足其住宿的要求；万一客满，最好主动帮助宾客同其他酒店联系。填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员

13、的临时住宿登记则是一式三联。住宿登记表中应包括宾客的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，接待员必须要求宾客认真填写。与宾客确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果宾客采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受宾客所持的这种信用卡，其所持信用卡是否有效。填写房卡。在宾客填写住宿登记表的同时，接待员应为宾客填写房卡。与客房部联络。宾客办理好入住手续后，接待员应及时将宾客的入住信息通知客房部，方便其提前做好接待宾客的准备工作。制作宾客账单。在印好的账单上打上宾客的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将账单和住宿登记表、宾客的信用卡等一起送交前台收银员处保存。2、团队宾

14、客接待服务标准宾客抵达时，应主动、热情地上前问候。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。再次检查房号记录是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名确认。核实各项服务内容是否相符，前后一致方能为其开房。如有不一致的地方，则必须与领队或陪同人员协商取得一致。要严格遵照合同约定，一般不允许随意地增减房间。（三）客账服务标准前厅客账是一项十分细致复杂的工作，该工作的时间性和业务性都很强。客账管理准确地反映了酒店经营业务的状况，也反映了酒店的服务水平和经营管理效率。客账管理工作的好坏，直接关系到酒店的经济利益。现代酒店一般采用“一次结账”的收款方式，即宾客在酒

15、店花费的全部费用在离店时一次结清。宾客的客账管理一般由前厅部的前台接待员负责。前台接待员除了承担接待工作中的宾客登记、安排房间等工作外，还负责开设并管理宾客在住店期间的账户，按步骤跟踪宾客信用额度，帮助宾客办理结帐离店的手续等。1、 散客结账服务标准将宾客的总账单及所有附件如赊欠凭据单、信用卡签单等与宾客的房号、姓名进行核对。向宾客收回客房钥匙，若宾客因故暂不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便其在宾客退房时向宾客追回钥匙。通知楼层服务员检查客房，看有无东西损坏，物品是否齐全等。确认宾客最近是否有消费，在电脑中查找并询问宾客，要确保宾客的所有消费项目都已经入账。将宾客的综合消费账单用电脑打出，请

16、宾客检查核对，确认之后请其付款、结账。在宾客的登记表上盖上时间戳，送交服务总台，让其及时了解宾客离店的信息，相应更正客房状态。2、 团队结账服务标准在团队结账之前约半小时做好相关的准备工作，将团队的账目复查一遍，确认宾客是否均按相关要求入账，所有附件是否齐全等。领队或陪同人员前来结账时，把账单递交对方，请他们检查并签字认可。将账单送交财务部进行收款。3、 不同方式结账服务标准现金支付这种支付方式的操作比较简单。收银员只需按照电脑打印出的账单或是账单卡上所列各项账目的应收款数，请宾客交款即可。信用卡支付对以信用卡方式支付的宾客，要先认真检查其信用卡是否有效，并对其签名进行核对。如果确认该宾客可以

17、采用信用卡方式支付，则按酒店有关规定予以办理。旅行支票支付旅行支票是支票持有者用现金在银行购买的一种专用支票。有时会有宾客采用旅行支票来结账。此时，收银员一定要先确认宾客所持支票是否有效和酒店能否兑现，经确认后才可以接受。（四）问询服务标准1、咨询服务标准宾客咨询的内容包括有关于酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛。因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，了解有关的最新信息，以便在最快时间内给出令宾客满意的答复。一般来讲，问询员应了解下列有关酒店内外的信息：问询员应掌握宾客信息宾客信息的提供是酒店问询业务中最基本也是占比重较多的一项。不过

18、问询员在提供宾客信息时要注意下列几点：当有人问及关于住店宾客的信息时，要问清对方身份后再给予相应回答。未经宾客同意，不得将宾客的房号告诉访客。若访客只知道宾客的房号而想打听宾客姓名时，除了特殊情况外，问询员都应拒绝回答。有同名宾客时要掌握好详细的个人情况，以免出错。注意宾客要求保密的情况。问询员应掌握的酒店内部信息熟知酒店内提供的服务项目、营业时间与收费标准。熟知有关特殊宴会、会议、展览会等预订事项。接收邮件，分类后转给宾客及酒店各部门。问询员应掌握的酒店外部信息酒店所在城市的主要旅游点及交通情况。酒店所在城市的主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。近期

19、内有关大型商业、文艺、体育活动的基本情况。国内、国际航班情况。酒店所在城市的主要风土人情、特产及习俗情况。2、查询服务标准来访者查询服务标准接待这一类的查询，问询员应首先问清来访者的身份、姓名及其与住店宾客的关系等，然后打电话给被查询宾客的房间，只有在征得宾客同意后，才能让来访者进入楼层造访。如果宾客恰巧不在房内，问询员应严格遵照保护宾客隐私权的原则，不能随便将宾客的房间号码告诉来访者，更不可以随便让来人进入房间找人。有关宾客的电话查询服务标准酒店经常接到打听宾客情况的问询，此时，应在不涉及宾客隐私的范围内予以回答。另外，问询员应注意以下几点：由于电话沟通是间接沟通，容易出现错误的传递，问询员

20、必须问清宾客姓和名的每一个字，中文姓名要分清易混淆的姓和名，因为有的宾客发音不准，而中文本身就有许多音同字不同的姓或名。如果是英文姓名查询，就应该更加仔细，并认真地区别易读错的字母。要特别注意普通话与地方话的区别以及华侨、外籍华人使用英文名字或汉语拼音时的姓氏情况。若查询到了宾客的房号，应征求宾客意见，是否愿意接听电话，如果宾客同意，才可把电话转告给查询者。电话问询时，如果宾客房中无人听电话，可建议问询者留言，或稍候再打电话，不得轻易就将客房号码告诉问询者。团体宾客的问询电话，要问清宾客国籍、旅行团名称、何时到店，具体查询程序与散客基本一样。宾客若在问询电话中询问酒店房价及其他服务项目时，问询

21、员应在电话中做好推销工作，力争宾客的入住。有关尚未抵店或已离店宾客的查讯服务标准接到有关宾客的问询时，有时会发生从问询处查不到宾客姓名的情况，此时问询员不可以草率回答查无此人，而应问清对方其要查询的宾客是否肯定住本酒店，若确定是，应按如下顺序查：查阅当天抵店宾客的登记表或当日预定抵店宾客的名单。查阅当天结账宾客的名单。从酒店保存的客史档案中查找，看此宾客是否曾经住店，但现已离店。从以后的订房表中查找，看该宾客是否将会入住。根据查询的结果回答问询的问题：若查明宾客尚未到达则请对方在宾客预定到达的日期再来问询。若查明宾客已退房，则向对方说明情况。除已退房宾客有特别交代外，一般不可以将宾客离店后的去

22、向和地址告诉来访者（公安机关执行公务的情况例外）。住店宾客要求保密时的服务标准有时宾客会要求酒店对其房号进行保密，此时问询员应做到以下几点：确认宾客的保密程序。如只接见某位来访者，只接听长途电话等。在值班日志上做好记录。当有人来访要求保密的宾客时，一般以宾客没有入住，或暂时没有入住为由拒绝回答。通知电话总机做好宾客的保密工作。当宾客要求取消保密或改变保密程序时，应立即通知电话总机室，并做好更改记录。（五）钥匙管理服务标准1、分发钥匙服务标准宾客取钥匙时，应该核对宾客的住宿凭证，并注意入住及离店日期，严格控制钥匙的分发。如果宾客没有携带酒店的住宿凭证，或声称丢失了凭证，则应问清宾客的姓名、房号，

23、在与有关记录核对无误后，才可分发钥匙，或者请宾客重填一份入住登记表，经与原登记表核对一致后，才可分发钥匙，此时宾客还应有足以证明身份的证件。尽可能记住宾客的相貌、姓名和房号。一方面可以称呼宾客，以示尊重；另一方面能让宾客尽快拿到钥匙，提高效率。从钥匙架上取出钥匙时，应该反复核对是否是宾客所要的钥匙，因为有时接待员会把钥匙插错钥匙孔，使钥匙孔上的号码与钥匙牌上的号码不符。钥匙摆放要规范，例如所有钥匙上的钥匙牌都放在钥匙孔的外部，这样可以使钥匙孔内是否有钥匙一目了然。2、宾客钥匙丢失后的服务标准通知值班经理，由值班经理负责处理。说明酒店的规定，向宾客收取或从押金中扣除钥匙赔偿费。如果丢失的钥匙由他

24、人找回或在离店后找回，则应照数收赔偿费，不必主动将赔偿费再退给宾客。因为，酒店在一定程度上已受到了损失，比如也许此时已更换了新锁，而且钥匙丢失增大了客房失窃的可能性。丢失钥匙的房间应暂停使用，最好给丢失钥匙的宾客换个房间。填写一式两份的丢失钥匙报告单，递交安全部经理签字，一份交安全部备查，一份放前厅部办公室存档。及时填写维修单，通知工程处更换门锁，配备新钥匙。换好门锁后，通知客房部暂停使用的客房可再资助投入使用。3、防止钥匙遗失和偷配的几点措施入住登记表上尽可能让宾客注明详细地址，必要时可以追回宾客离店时带走的钥匙。为防止宾客偷配钥匙，可以间隔一段时间把客房门锁相互调换一次，并做好保密工作。有

25、些国家规定，宾客可以把忘记交出的酒店钥匙，投入机场等处的信箱内，邮局则有义务根据钥匙牌上的地址，把钥匙寄还给酒店，这一做法值得国内酒店借鉴。严格备用钥匙的取用登记制度。客房备用钥匙一般放在前厅部办公室的壁橱内，使用时要填写备用钥匙使用登记表，注明使用者的姓名、使用原因及取用和归还的时间。每天夜班接待员要查对客房备用钥匙是否齐全。制定完善的丢失钥匙、损坏钥匙后的记录以及申请补锁手续，并把酒店分发钥匙的有关规定，以书面形式发出，以便各部门执行。教育酒店全体员工，重视钥匙的管理，消除隐患。（六）宾客信件服务标准对宾客的信件必须认真负责地进行处理。仔细查找后，完整无缺地交到宾客手中，避免发生因信件传递

26、有误而引起不必要的麻烦，或给宾客带来不必要的损失。具体处理方法是：将信件与在店团队宾客名单核对，找到收件人之后，在信封上写上收件人房间的号码。将信件放入相应的邮件架格内，并每晚定时检查，若发现宾客未取走信件，应派人将信件送到宾客的房间。把余下的信件与“预订登记簿”、预期抵店宾客的名单进行核对，找到收件人之后，将宾客抵达的日期写在信封上。若是当天就要抵达的宾客的信件，应马上交给开房组，其他信件则暂时先存放在信件寄放架内，当班的问询员应每晚检查信件存放架，把次日即将抵店的宾客的信件交给开房组。将其余的信件与“邮件转寄单”进行核对，按转寄单上宾客所注明的要求进行办理。在宾客的信件服务中，可能有些信件

27、是已经离店宾客的，此时则应与住店宾客名单、宾客资料档案卡进行核对，找到收件人之后尽快转寄。若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限之后，可经主管人员批准，将信件退还给寄件人。（七）留言服务标准1、访客留言访客留言一般是一式三联，先由服务人员将“访客留言单”填写完毕交给领班检查。然后，开启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙架或邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与行李员，其中，行李员还需要将“留言单”从房门底下塞入客房里。这样，宾客就可通过三种途径来获悉访客留言的内容。问询员为确保宾客获知留言的内容，应将留言灯一直开启到宾客拿到“留言单”为止。2、住客留言宾客为预防在其离开期间有

28、人造访，往往也需要留言，这时就需要填写另一种留言单，即住客留言单。住客留言单一般是一式两联，分别由咨询组与电话总机保存。如有宾客来访，问询员应将留言内容告知来访者。（八）宾客投诉服务标准宾客对酒店服务工作不满时会投诉。前厅部在宾客的心目中作为酒店的代表，自然承担受理和解决宾客投诉的责任，这样才能提高酒店的服务质量。1、宾客当面口头提出投诉的服务标准保持冷静、认真聆听、仔细地听完宾客的投诉内容。对宾客的感受应给予理解，对其处境应表示同情；同时，应使用恰当的语言安慰宾客，让其尽快安静、平复下来。称呼宾客的姓名并表示给予特别关心，向宾客保证酒店将会妥善处理此事。千万不可采取怕麻烦或“大事化小”、“小

29、事化了”的态度，而应尽快着手解决。重视宾客的抱怨和投诉，无论当时多忙，都应将注意力集中到宾客所投诉的问题上，不可随便走开或随意引申，更不可发牢骚，嫁祸于他人或责怪酒店等。记录要点。将宾客投诉的主要内容记录在备忘录上，这样不仅能使宾客的讲话速度放慢，缓和其激动情绪，而且还能让宾客感觉到酒店的重视。值得注意的是，千万不要在宾客面前流露出无能为力的态度。估计一下处理该问题所需的时间，并把需要的时间告诉宾客。不要含糊其辞、让宾客捉摸不透，引起宾客的抵触情绪，这样反而会增加解决该问题的难度。立刻着手调查，弄清事实，并将问题解决的进展情况及时通知宾客。检查落实问题后，应与宾客再次联系，征询宾客投诉的问题是

30、否已得到圆满的解决，做到有始有终。将投诉的处理过程整理出材料，并进行归类存档。同时，材料记入宾客的客史档案，避免宾客再次抵店时，发生类似的投诉事件，应将每次的投诉事件变为改进服务的动力。2、其他方式投诉服务标准对于宾客的来函、来电投诉，除了上述处理要点外，还应将调查结果、解决方法、争取宾客的谅解、表达歉意等写成信函尽快寄给宾客。值得注意的是，信内最好有总经理的签名。随后，复印宾客的原始投诉资料，并将其存档或录入客史档案，以起今后的注意及重视。（九）接待中常见问题的服务标准1、 宾客不愿进行入住登记时当遇到宾客不愿进行入住登记时，接待员应了解宾客为什么不愿登记，并耐心解释填写住宿登记表的必要性和重要性