完整版优秀QC成果 缩短专线建设平均时长

1、1,缩短专线建设平均时长,2,小组成立于,2008,年,3,月，成立以来，先后开展了“提升集团信息化收,入有效占比”、“提升校讯通业务扣费成功率,QC,活动，其中“提,升校讯通业务扣费成功率”课题获得,2010,年广西质协优秀,QC,成果,小组积极开展,QC,活动，运用,QC,活动,PDCA,四个阶段的全面质量管理,理念，致力于改善日常工作中的不足，提升客户满意度，努力为客户,提供最优质的集团信息化服务,小组介绍,小组名称,成立时间,2008,年,3,月,课题名称,缩短专线建设平均时长,课题类型,现场型,活动时间,2010,年,5,月,2011,年,3,月,活动次数,13,次,小组组长,注册号

2、,成员情况,序号,姓名,性别,文化程度,职务,组内职务,集高部总经理,活动指导,集高部副总经,理,活动指导,服务营销策划,方案制订，组织实施,项目经理,原因分析，数据收集,项目经理,数据收集，资料整理,3,专线,中国移动集团专线是指中国移动通信集团基于自身强大的数据网，利,用自己的接入网和传输网络资源，通过光纤接入的方式，接入到移动互联网,语音、移动业务承载网（如,GPRS,短信网关）等，从而实现集团客户专享各,种高质量的通信服务和信息化服务的解决方案,专线建设,由集高部牵头，协调公司网络运营中心、运营支撑中心、工程管,理中心向集团单位完成专线接入施工的过程,专线分类,业务直联专线，互联网专线

3、，电路出租专线,业务直联专线,集团客户租用我公司数据专线，实现其内部系统与我公司相,关行业网关（如,GPRS,短信网关、彩信网关,WAP,网关等）的互联，按接入业,务类型可分为语音专线、短信专线,GPRS,专线、彩信专线等,互联网专线,集团客户租用我公司数据专线，接入中国移动互联网,cmnet,从而实现互联网访问和接入的业务,电路出租专线,集团客户租用我公司数据专线，实现其不同办公区域,间数据互联和数据传输的业务,该类业务不接入任何网关，我公司,仅提供专线传输通道，实现客户各接入点数据实时更新和传输,名词解释,4,一、选择课题,公司要求,专线建设平均时长,20,天,实际情况,2011,年,1-

4、4,月平均,时长,41,天,公司要求,20,天,选定课题,缩短专线建设平均时长,玉林移动,2010,年,1-4,月各月专线建设时长,0,0,0,0,43,36,45,38,0,5,10,15,20,25,30,35,40,45,50,1,2,3,4,月份,建,设,时,长,月份,建设时长,5,一、选择课题活动进程表,图,1,小组活动计划表,制图人,序,号,任务,2010,年,2011,年,5,月,6,月,7,月,8,月,9,月,10,月,11,月,12,月,1,月,2,月,3,月,1,选择课题,2,设定目标,3,目标可行性分析,4,原因分析,5,确定要因,6,制订对策,7,按对策实施,8,效果检

5、查,9,制订巩固措施,10,总结与下一步打算,计划进度,实际进度,6,二、设定目标,根据公司的要求，我们将本次,QC,小组活动的目标设定为,专线建设平均时长,20,天,图,2,目标设定分析图,制图人,现状, 41,目标值, 20,0,5,10,15,20,25,30,35,40,45,现状,目标值,系列1,7,三、目标可行性分析,通过对比历史数据，我们发现，从,2010,年,1-4,月，专线建设平均时长,是,41,天,备注：所取数据均为施工距离相等的专线。每日工作时长为,8,小时,分析一,2010,年,1-4,月专线建设平均时长统计,平均建设,时长,41,天,图,3 2010,年,1-4,月专

6、线建设平均时长统计图,制表人,2010,年,1-4,月专线建设时长,43,36,45,38,0,20,40,60,1月,2月,3月,4月,月份,建,设,时,长,专线建设时长,8,三、目标可行性分析,专线类别,1,月时长,2,月时长,3,月时长,4,月时长,1-4,月平均时,长,业务直联专线,44,21,41,26,33,互联网专线,34,38,41,40,38,电路出租专线,51,49,53,48,50,平均时长,43,36,45,38,41,2010,年,1-4,月，玉林公司专线建设平均时长为,41,天，在三类专线中,业务直联专线平均时长为,33,天，互联网专线平均时长为,38,天，电路出,

7、租专线平均时长为,50,天。从中可以看出，三种类型的专线建设时长尽,管有差别，但仍不利于我们寻找问题的症结,分析二,2010,年,1-4,月各类型专线建设平均时长统计,9,三、目标可行性分析,在,4,个规模相当的市公司中,2010,年,1-4,月专线建设平均时长为,27,天，玉林与南宁、柳,州、桂林同属于一类市公司，这三个市公司的专线建设平均时长分别为,21,天,18,天,28,天。我公司与其规模相当，施工建设能力不相上下，人员素质和专业团队人数相当,特别是南宁、柳州专线建设时长均接近或低于目标要求时长，这说明，我们是可以通,过努力达到与这两个市公司相同的水平的,分析三,2010,年,1-4,

8、月南柳桂玉,4,个市公司专线建设时长统计,图,4 2010,年,1-4,月南柳桂玉专线建设时长统计图,制表人,2010年1-4月南柳桂玉专线建设平均建设时长,21,18,28,41,0,5,10,15,20,25,30,35,40,45,南宁,柳州,桂林,玉林,平均建设时长,10,三、目标可行性分析,分析四：玉林公司与南宁、柳州、桂林公司在专线建设团队方面的对比,市公司,从事专线工作的人,员,人,学历值,工,龄,年,岗位职级（级）涉及的部门数量（个,能力值,南宁,3,5,7,18,4,30,柳州,2,6,6,14,4,26,桂林,2,4,5,10,4,25,玉林,2,5,6,13,4,24,在

9、专线建设队伍方面，我们从人数、学历、工龄、岗位职级、涉及部门数,量方面加以对比，发现我公司的综合实力与其余三个市公司相当，差距不,大，因此，我们认为目标是可以实现的,注：学历值中硕士为,3,本科为,2,专科为,1,能力值,学历值,工龄,岗位职级,图,4,专线建设团队人员对比分析图,制表人,11,三、目标可行性分析,通过以上分析可以看出，在“需求勘察”环节，玉林比南宁、柳州分别长,3,天,4,天，“三大中心施工完成专线建设和开通”环节，比南宁、柳州公司分别长,17,天,18,天，如果我公司达到南宁柳州的水平，总体建设时长将减少,20,天,22,天，达到,21,天,19,天。这个与目标值非常接近，

10、说明只要我们解决这两个,环节涉及的时间问题，目标是可以达成的,加强培训,分公司对集团,单位进行需求,调查并向市公,司集高部递交,勘察需求,市公司集,高部安排,设计院进,行资源勘,察,分公司与集团,单位签订专线合,作协议并市公司,集高部申请报建,集高部向三大,中心申请报建,三大中心施,工完成专线,建设和开通,验收及,交付,使用,玉,8,天,南,5,天,柳,4,天,玉,3,天,南,3,天,柳,2,天,玉,2,天,南,3,天,柳,2,天,玉,1,天,南,1,天,柳,1,天,玉,24,天,南,7,天,柳,6,天,玉,3,天,南,2,天,柳,3,天,1,2,3,4,5,6,分析五：玉林市,14,月专线建

11、设每个环节所需,平均时长,分析,12,三、目标可行性分析,调查表和饼分图显示，在整个专线建设流程中，“三大中心完成建设”和,需求勘察”流程耗费的时间最长，是造成“专线建设平均时长过长”的症,结所在，只要解决这,2,个问题，简化专线建设流程，专线建设时长过长的问题,就会得到很好的改善,分析六：引起专线建设周期长的原因分析,图,6,饼分图,制表人,引起专线建设周期长原因分析饼分图,24, 59,8, 20,2, 5,3, 7,3, 7,1, 2,1 三大中心完成建设,2 分公司递交勘察需求,3 签订协议并申请报建,4 设计院进行资源勘测,5 验收并交付使用,6 集高部向三大中心申请报,建,序,号,

12、影响因素,频数,占比,1,三大中心完成建设,24,58.54,2,分公司递交勘察需,求,8,19.51,3,签订协议并申请报,建,2,4.88,4,设计院进行资源勘,测,3,7.32,5,验收并交付使用,3,7.32,6,集高部向三大中心,申请报建,1,2.44,13,四、原因分析,小组成员通过头脑风暴法，通过,5M1E,原则，分别从人、机、方法、环境等方,面加以分析，对可能引起专线建设流程复杂的原因进行了梳理和分析，做出,了以下关联图,图,7,关联图,制表人,棕色标注部分为,末端因素,三,大,中,心,建,设周期长,需,求,勘,察,周,期长,客,户,无,法,提,出准确需求,客,户,不,了,解,

13、专,线,业,务,的,特点及优势,客户经理对,业务知识不,熟悉,缺乏专线标准化,解决方案,施工,队,伍,人手不足,施工队伍同时,负责几条专线,施工,施工缓慢,没,人,提,前,到,客,户,端,实,地,勘测,客,户,需,求,反复变更,专线,协,议,反复变更,专线建设需,4,个,部,门,协,同,进行,缺乏流程化电,子监控系统,每,个,流,程,需,不,同,的,部,门,人,员,去,实,施,和,监,控,无,法,实,现,流,程统一监控,部门分工不,明确,实,地,情,况,不了解,客户经理与,客户的沟通,不畅,14,四、原因分析,通过关联图，小组成员列出了,6,个末端因素如下,序号,末端因素,1,客户经理对业务知

14、识不熟悉,2,缺乏专线统一信息化解决方案,3,部门分工不明确,4,专线建设需要,4,个部门协作进行,5,施工队伍人手不足,6,缺乏流程化电子监控系统,15,五、确定要因,序号,末端原因,确认依据和标准,确认方法,确认内容,负责人,是否,要因,完成,时间,1,客户经理,对业务知,识不熟悉,客户经理每个月,关于专线考试的,成绩在,80,分（含,以上的人数占比,90,调,查,分,析,现场验证,1,在,7,个县公司中，每个分公司抽取,10,名,客户经理,2010,年,1-6,月考试记录，查看关,于专线考试的成绩,2,每个月的例行考,试中，关于专线的考试内容,3,每日晨,会、每周周会的工作笔记，是否统一

15、组织,学习专线业务知识,4,7,个分公司每月培,训记录,是,2010,8.03,2,缺乏专线,统一信息,化解决方,案,已签订专线合作,协议的集团客户,解决方案覆盖率,达,100,调查分析,已与我公司签订专线业务合作协议的集团,单位中，专线信息化解决方案的覆盖面是,否达到覆盖率,100,如果达到，可以形成,统一方案,否,2010,8.10,3,部门分工,不明确,涉,及,的,4,大,部,门,中专线建设管理,人,员,1,人,专,线故障处理时长,=2,小时,调,查,分,析,现场验证,4,个部门负责专线建设、维护的人员个数,专线发生故障时第一责任人及处理时限,专线建设流程中各部门的分工,是,2010,8

16、.04,4,专线建设,涉及,4,个部,门,4,个,部,门,的,职,责,描述中均有关于,专线建设的内容,3,条,调查分析,4,个部门的职责描述中是否有关于专线建,设的内容,否,2010,8.10,5,施工队伍,人手不足,每条专线建设专,职施工人数,10,人,现场验证,1,查看施工队伍档案资料,2,到施工现,场验证,是,2010,8.02,6,缺乏流程,化电子监,控系统,专线流程化系统,个数,1,个,调查分析,统计集团产品所涉及的平台、系统，是否,有关于专线流程监控的系统,是,2010,8.06,图,8,要因确认表,制表人,16,五、确定要因要因确认过程,1,确认内容,1,在,7,个县公司中，每个

17、分公司抽取,10,名客户经理,2010,年,1-4,月考试记录,查看关于专线考试的成绩,2,每个月的例行考试中，关于专线的考试内容,3,每日,晨会、每周周会的工作笔记，是否统一组织学习专线业务知识,4,7,个分公司每月培,训记录,确认方法,调查分析、现场验证,确认人,确认时间,2010.8.03,确认情况,1,在抽取的,70,名客户经理,1-4,月的考试成绩中，有,48,名关于专线考试成绩达不到,80,分,2,每个月的例行考试中,1-4,月仅有,2,个月,1,月,4,月）的考试中有专线的内容,3,抽查的,7,个分,公司,4,个月的会议记录，关于专线业务知识的学习记录仅有,12,次,4,在,7,

18、个分公司中,1-4,月仅有,4,个分公司有专线培训记录，培训次数累计仅,8,次,客户经理对业,务知识不熟悉,图,9-1,各分公司考试及培训记录表,制表人,项目,抽查人数,1-4,月专线业务,考试成绩,80,分以上人数,分公司每月自行组,织的专线考试次数,1-4,月会议记录中专线,专线业务学习次数,1-4,月专线培,训记录次数,玉州,10/4,1,3,2,福绵,10/2,0,1,0,容县,10/5,0,2,2,北流,10/3,0,1,0,陆川,10/4,1,3,3,博白,10/1,0,1,0,兴业,10/3,0,1,1,17,五、确定要因要因确认过程,2,确认内容,已与我公司签订专线业务合作协议

19、的集团单位个数、从中抽查,30,份专线业务合作协议,在,30,份协议中专线信息化解决方案覆盖率是否达,100,确认方法,调查分析、抽样调查,确认人,确认时间,2010.8.10,确认情况,1,截止,2010,年,4,月，与我公司签订专线业务合作协议的集团单位达到,448,家,2,在,448,家合作单位中，抽取了政府、金融、银行、建材、水电、公安系统各,5,家单位合作协议，合计,30,份,3,在,30,份协议中，有,30,份协议在合同中已明确专线信息化解决方案，形成了针对不同行业、不同,需求、不同客户的专项信息化综合方案,缺乏专线统一,信息化解决方,案,图,9-2,专线合作协议抽样图,制表人,1

20、8,五、确定要因要因确认过程,3,确认内容,1,4,个部门负责专线建设、维护的人员个数,2,专线发生故障时第一责任人及处理时,限,3,专线建设涉及流程中，各部门的职责和分工,确认方法,调查分析,现场验证,确认人,确认时间,2010.8.04,确认情况,1,与专线业务建设相关的,4,大部门中，其中集高部专职人员,1,人、网络运营中心,1,人、运,营支撑中心,1,人、工程管理中心,1,人，合计,4,人,2,专线故障类型一共有,3,类：线路故障、传输故障,数据故障，其中工程管理中心为线路故障责任单位，网络运营中心为传输故障责任单位，网运和工,程同为数据故障的责任单位。经过统计,2010,年,1-4,

21、月，共发生专线投诉,158,次，总耗时,337,小时,平均耗时,2,小时，其中由于部门职责不清引起的延时,98,起。平均耗时,6,小时，超过专线故障处理时长,不超过,2,小时的规定。下表展示的是流程中各部门的职责,部门分工不明,确,图,9-3,专线建设涉及部门职责分工统计表,制表人,部门,集团专线建设和维护工作中的职责,市公司集高部,1,组织设计院上门进行客户端勘察的工作,2,组织并协调工程中心和分公司集高,部完成集团专线的建设和开通工作,3,组织并协调运支中心和分公司集高部完成,集团专线故障投诉的处理工作,分公司集高部,1,收集客户需求并上报市公司集高部,2,协调客户端，安排设计院和施工队进

22、场,进行专线施工,3,安排施工队进入分公司机房以及基站端进行专线施工,4,受理,专线客户投诉上报市公司集高部,工程管理中心,1,组织施工队完成专线的线路建设、设备安装和调测开通工作,2,针对跨省专线,配合外省端完成数据联调的工作,网络管理中心,1,集团专线局数据制作工作,2,在网管平台上监控集团专线是否存在传输终端告,警,3,集团专线传输出口的中断和开通工作（即对专线进行关停以及重新开通,4,接受投诉协调处理,运营支撑中心,1,集团专线故障排除工作,2,集团专线的日常巡检工作,3,接受投诉协调处理,19,五、确定要因要因确认过程,4,确认内容,4,个部门的职责描述中是否有关于专线建设的内容,确

23、认方法,调查分析,确认人,确认时间,2010.8.10,确认情况,4,个部门的职责都有关于专线建设的描述，且每个部门每个负责专线建设的人员的岗位描,述中都明确了职责内容,专线建设涉及,4,个部门,图,9-4,负责专线建设人员职责说明,制表人,20,五、确定要因要因确认过程,5,确认内容,1,查看施工队伍档案资料,2,到施工现场验证,3,看施工人数是否符合规范要求,确认方法,现场验证,确认人,确认时间,2010.8.02,确认情况：截止,2010,年,4,月，玉林公司专线累计,448,条，其中在建专线,48,条，负责专线施工建设的队,伍一共有,2,家，分别是：福建枢建设公司、中建宏泰公司，每家施

24、工队伍均有,6,人，平均下来，每家,施工队要同时负责,24,条专线的建设，平均每个人要负责,2,条专线的建设，人手严重不足。不符合每,家至少,10,人的人数要求,施工队伍人手,不足,图,9-5,施工队人数统计,制表人,时间,在建专线数,量（条,负责施工的队,伍,家,施工人数,人,施工队平均施工,量,人均施工量,1,月,23,2,10,12,2,2,月,31,2,12,16,3,3,月,36,3,20,12,2,4,月,30,2,12,15,3,5,月,43,3,18,14,2,6,月,48,2,12,24,2,21,五、确定要因要因确认过程,6,确认内容：统计集团产品所涉及的平台、系统，是否有

25、关于专线流程监控的系统,确认方法,调查分析,确认人,确认时间,2010.8.06,确认情况：通过分析，目前所有集团类产品涉及的平台、系统中，均没有针对专线业务流程的系统,结合专线建设流程，分公司通过公司内部,OA,系统提出申请，市公司按流程受理后，录入,PRM,系统,同时协调相关部门完成专线建设、验收、维护，缺乏一个专门的系统来跟踪建设流程、维护流程,投诉处理、资源查询,缺乏流程化电,子监控系统,图,9-6,专线建设设计系统统计图,制表人,通过,OA,系统提出,申请,批复同意后,录入,PRM,系统,扣费成功,后通过经分,系统查询,通过,OA,系统,审批和批复,注,OA,办公系统,PRM,系统,

26、经分系统均是公用系统,22,五、确定要因,要因二,部门分工不明确,要因三,施工队伍人手不足,要因四,缺乏流程化电子监控系统,要因一,客户经理对业务知识不熟悉,四个主要原因,23,六、制订对策,小组成员根据,5W1H,的原则，制订了对策实施表,序,号,要因,对策,目标,措施,地,点,负,责,人,完成,时间,1,客,户,经,理,对,业,务,知,识不熟悉,增加培训,考试、情景,模拟训练次,数，增加专,线业务知识,考核占每月,考核的比重,每日通过短,信、彩信方,式将专线业,务知识下发,到每一名客,户经理,客户经理专线业务知,识考试,80,分以上人数,90,1,协调人力资源部，制订专线培训计,划，安排专

27、职内训师在,7,个县公司巡回,培训，每个县公司培训,4,次,月，培训时,长为,1,天,次，每次培训后均设立考试环,节，要求参与培训的人员考试达到,80,分,以上,才算合格,2,通过人力资源部与,分公司协调，调整客户经理每月绩效考,核内容，将专线业务知识考试、专线推,荐条数占比提升到,20,形成绩效计划,书，由主管领导和被考核人签字确认,3,收集,7,个县公司所有客户经理信息,姓名、号码,通过公司内部短彩群发,平台，每日,8:30-9:30,之间发送专线业,务知识信息,2010,9.03,2,部,门,分,工,不明确,梳理各部门,关于专线建,设的职责,流程，重新,拟定各部门,职责,1,专线建设涉及

28、的每,一,个,环,节,均,有,1,个,以上,部门的至少,1,名,人员负责,2,发生专,线投诉时,各部门响,应,及,处,理,时,长,=2,小,时,1,由集高部牵头，组织三大中心召开,正式会议，在会议上讨论明确各部门职,责，优化现有流程，重新拟定建设流程,责任部门、责任人、响应时长。会议结,束后，各部门负责人签字确认，以正式,文件的形式下发分公司执行,2,加强,部门专线负责人考核力度，将考核分数,由,20,分提升到,40,分,2010,9.08,24,六、制订对策,序,号,要因,对策,目标,措施,地点,负责,人,完成,时间,3,施工队伍人,手不足,扩,充,施,工,队,伍,个,数,每,个,施,工,队

29、,人,数,每,个,施,工,队,伍,人,数,10,人,1,以签报形式向公司领导提出,重新招标、扩充队伍建设的申,请,2,经领导同意后，按公司,采购管理规范重新招标，要求,应标的公司施工人数不得少于,10,人,3,将专线建设施工团队,相关内容纳入正式管理，以文,件形式下发,2010,9.10,2010,9.23,4,缺乏流程化,电子监控系,统,研,发,集,团,专,线,支,撑,管,理,系统,1,建立专线流程化,系,统,1,个,2,系,统,能实现流程化监控,从现场勘查、协议签,订、建设开始到交付,使用，均能在系统中,跟踪流程,1,以签报形式向公司领导提出,研发需求，经总半会同意后报,区公司申请研发费用

30、,2,开展,研发队伍招标工作,3,配合研,发厂家开展摸底调查、系统开,发、系统优化、系统测试、系,统验收工作,2010,9.01,2010,10.1,0,图,10,对策实施表,制表人：张燕,25,七、按对策实施一,NO.1,制订专线培训计划并实施,通过与人力部协调，安排了,3,名专职内训师负责“送课下乡”，专门培训,专线业务知识，每次课后安排考试，记录每名学员考试成绩,客户经理专线素质提升工作总体安排表,项目,时间,2010,年,9,月,2010,年,10,月,第,1,周,第,2,周,第,3,周,第,4,周,第,1,周,第,2,周,第,3,周,第,4,周,晨会学习,上机操作学,习,集中业务培,

31、训,送课上门,ICT,项目模,板导入,时间,课题,主要内容,主讲人,具体时间安排,9,月,6,日,上午,专线,一、专线业务介绍。（吴,二、专线局数据配置。（谢,三、专线接入流程与建设。（林,四、专线维护。（周,08:30,12:00,14,00,18:00,图,11-1,培训计划表,制表人,26,七、按对策实施一,NO.1,制订专线培训计划并实施,为了检验培训后的效果，确认“客户经理专线业务知识考试,80,分以上,人数,90,目标是否达到，我们统计了,7,个分公司参与培训的所有,人员的考试成绩，做出了统计表如下,分公,司,参与培训和考试的人数,其中考试,80,分以上人数,80,分以上人数占,比

32、,玉州,45,42,93.33,福绵,19,18,94.74,容县,34,31,91.18,北流,41,38,92.68,陆川,38,35,92.11,博白,44,40,90.91,兴业,21,19,90.48,合计,242,223,92.15,目标达成,27,七、按对策实施一,NO.2,调整客户经理专线绩效考核占比,各分公司客户经理当月绩效内容占比,20,30,20,10,5,10,5,0,5,10,15,20,25,30,35,集,团,信,息,化,收,入,中,高,端,客,户,发,展,专,线,业,务,发,展,集,团,客,户,拓,展,基,础,工,作,V,I,P,客,户,满,意,度,其,他,考核

33、内容,占,比,占比,经过与人力资源部、各分公司沟通，从,2010,年,9,月开始，调整各客户,经理每月绩效考核内容，其中专线业务考核为,20,分，占比,20,占比提升到,20,注,各分公司客户经理考核指标类别多、任务重，影响了客户经理在专线业务方面的精力投入,经过此次改革后，客户经理任务减轻，在专线业务知识学习、业务发展方面可以投入更多的时,间和精力，在业务精通的基础上，能高效的向客户推荐，减少了客户由于不理解业务而产生的,需求反复更改的现象,图,11-2,绩效计划表,制表人,28,七、按对策实施一,NO.3,每日发送专线业务知识短彩信,收集,7,个分,公司所有客,户经理名单,1,将客户经理,

34、名单导入短,彩群发系统,2,设定短彩群,发时间,3,制订群发计,划（内容,字数、形式,4,将群发内容,导入系统,5,专人每日在,8:30-9:30,之,间发送,6,客户经理接,收短彩内容,并回复确认,7,统计学习情,况,8,流程,结束,客户经理学习,普及率达到,100,短信回复确认率,到达,98.5,图,11-3,短彩信息发送流程表,制图人,29,七、按对策实施二,NO.1,再次明确各部门职责和分工,部门,集团专线建设和维护工作中的职责,市公司集高部,1,组织设计院上门进行客户端勘察的工作,2,组织并协调工程中心和分公司,集高部完成集团专线的建设和开通工作,分公司集高部,1,收集客户需求并上报

35、市公司集高部,2,协调客户端，安排设计院和施工队,进场进行专线施工,2,专线开通后，组织进行三方验收（分公司工程维护室,以及工程管理中心（待定）配合,3,受理专线客户投诉递交分公司工程维,护室，并督促分公司工程维护室完成故障处理,注,分公司工程维,护室,1,安排施工队进入分公司机房以及基站端进行专线施工,2,组织并协调各相,关部门完成集团专线故障投诉的处理工作,3,配合分公司集高部完成集团专,线的三方验收,工程管理中心,1,组织施工队完成专线的线路建设、设备安装和调测开通工作,2,针对跨省,专线，配合外省端完成数据联调的工作,3,集团专线交维工作（和运支中心,配合进行,网络管理中心,1,集团专

36、线局数据制作工作,2,在网管平台上监控集团专线是否存在传输终端,告警,3,集团专线传输出口的中断和开通工作（即对专线进行关停以及重新开,通,运营支撑中心,1,集团专线故障排除工作,2,集团专线的日常巡检工作,3,集团专线交维工作,和工程中心配合进行,1,根据区公司关于在部分县分,公司设立工程维护室的通知的,文件要求，明确了分公司工程维,护室的职责。并将专线建设基站,端的配合工作以及专线故障处理,总协调的工作划归了分公司工程,维护室，增加了专线建设和故障,排除的新力量，提升了专线建设,和维护的效率,2,明确了集团专线验收和交维的,分工，避免了由于界面不清的推,诿现象,4,在专线开通之后增加了专线

37、,验收的流程。明确了专线开通,和交维的数量和时间，缩短专,线故障处理的响应时间,3,将专线的资源勘察流程提到了,专线协议签订之前。避免了由于,分公司不了解专线资源分布情况,而对客户做出不实的专线建设工,期的承诺,讨论结果,30,七、按对策实施二,NO.2,再次明确各部门职责和分工,明确市公司各部门、分公司职责，明确专线建设和维护流程，以正式文件下发,图,11-4,正式文件,制图人,31,七、按对策实施三,NO.1,扩充施工队伍,施工队伍平均负责专线数,24,8,0,5,10,15,20,25,30,原施工队平均负责专线建设数,现施工队平均负责专线建设数,系列2,经过申请，公司,同意增加专线施,

38、工队伍，按采购,招标规范增加了,4,个施工队，累,计,6,个施工队,在施工人数方面,原有,2,个施工队,的人数由,6,名扩,充到至少,10,名,新增加的施工队,每队至少有,10,名人员，人员累,计,63,名,同时明确和完善,了对施工队伍的,管理办法,施工人数增,加,人均负责专线数减少,结果,图,11-5,施工队伍扩充对比图,制图人,2,6,12,63,0,10,20,30,40,50,60,70,人数,原有施工队伍,扩充后施工队伍,原有施工人数,现有施工人数,类别,施工队伍扩充前后对比情况,系列1,32,七、按对策实施三,NO.2,完善对施工队的管理办法,33,七、按对策实施四,NO.1,研发

39、,集团专线支撑管理系统,经过,申请,签报,立项,总办会,项目申请,区公司已同意研发,该系统，系统研发费用合计,35,万，历时,35,天，在预算范围内,图,11-7,项目申请立项图,制图人,34,七、按对策实施四,NO.2,研发,集团专线支撑管理系统,时间,2010.9.01,2010.9.05,2010.9.06,2010.9.11,2010.9.12-2010.10.10,2010.10.11,2010.10.15,进展,申请、签报,项目申请、批复,项目立项、摸底调查、数据库建立,系统研发、系统测试,系统验收,系统上线啦,图,11-8,项目进展及上线图,制图人,35,八、效果检查：活动实施后

40、每个环节涉及的时长,活动实施后，各环节累加时长为,18,天，目标达成,加强培训,分公司对集团,单位进行需求,调查并向市公,司集高部递交,勘察需求,市公司集,高部安排,设计院进,行资源勘,察,分公司与集团,单位签订专线合,作协议并市公司,集高部申请报建,集高部向三大,中心申请报建,三大中心施,工完成专线,建设和开通,验收及,交付,使用,玉,4,天,南,5,天,柳,4,天,玉,2,天,南,3,天,柳,2,天,玉,2,天,南,3,天,柳,2,天,玉,1,天,南,1,天,柳,1,天,玉,6,天,南,7,天,柳,6,天,玉,3,天,南,2,天,柳,3,天,1,2,3,4,5,6,36,八、效果检查,通过小组活动，小组采取了一系列措施，经过加强客户经理业务知识,培训、学习次数、考核，明确各部门职责分工，扩充施工队伍，研发,集团专线支撑管理系统，专线建设的平均时长由原来的,41,天减少为,18,天，课题目标达成