RC客户档案管理工作手册

1、目录DCRC 职责和角色定位一、 DCRC 的作用二、 DCRC 的工作三、 DCRC 的职责DCRC 与客户的联系一、如何让客户找到我们 二、 DCRC 专用电话线三、自动应答机四、电话录音的重要性五、主动联系客户客户抱怨的协调和处理一、及时协调和处理顾客的抱怨二、怎样处理客户的投诉三、处理客诉和抱怨的技巧 DCRC 标准工作流程规范 来自资料搜索网海量资料下载 潜在客户的管理一、潜在客户跟踪表附件 1：潜在客户跟踪表二、考核目标三、潜在客户信息存档附件 2：潜在客户信息收集表四、潜在客户跟踪工作流程新车主信息的管理一、新车主信息确认目的二、新车主信息确认内容及表格填写附件 3：新车主信息确

2、认表三、考核目标四、新车主回访参考脚本五、新车主信息确认工作流程顾客咨询和抱怨处理流程一、电话接听技巧附件 4：顾客来电记录表二、回应顾客电话咨询流程三、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程附件 5：顾客抱怨处理记录表四、顾客抱怨申诉管道管理五、DCRC 与长安福特沟通顾客抱怨流程六、紧急事故联络区域工程师到现场鉴定流程七、DCRC 回应顾客抱怨的管理 CVP 报告一、CVP调查客户信息填报要求 附件6: CVP售后客户信息样本二、如何妥善运用CVP报告 附件7:改善行动方案 附件8： CVP会议记录经销商与CRC的联络一、经销商联系信息的通知与变更 附件9:经销商信息联络表二、车辆钥匙密码和音响

3、密码的查询DCRC -经销商客户关系中心传统的服务程序已经渐渐转化为以顾客为中心的服务程序。在顾客预约，服务后回访以及问题的解决和预防上， DCRC将起到关键的作用，在落实各 项程序以后，DCRC将会确定问题的根源， 并帮助服务部门改进， 这样经销商可以得到顾 客的信任，增强顾客的忠诚度，避免顾客寻求其他厂家的服务。顾客满意不是一个运动，而是我们做人做事的基本态度，也是企业生存的根本大计。?DCRC勺职责和角色定位一. DCRC的作用是-DCRC是与顾客联系的中心点，是顾客与各个部门联系的纽带保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客的有效策略；帮助经销商提供高质量的销售和维修服务，因而产生回头客，顾

4、客忠诚度和良好的顾客口碑。二. 我们是一个完全独立的部门， 我们的工作是：通过提供新车销售信息， 服务回访，总结分析等，达到支持经销商各个部门的功能。处理顾客的咨询和反映的问题*与顾客联系后，进行回访*支持新车销售，售后服务和零件部门的工作 保持良好的顾客关系三我们的职责-设立直拨电话专线，供顾客预约维修和咨询新车销售，维修与零件促销活动。新车销售和维修服务后， 进行顾客满意度的回访处理所有客户关注和反映的问题，力求获得圆满的解决探寻和分析顾客关注的问题，并提出预防问题再次发生的方案和建议科学的管理顾客和潜在顾客数据，通过持续更新信息，确保信息的准确CRC主职为处理顾客的询问和反映的问题，但是

5、顾客将被鼓励先向其经销商的 DCRC 提出询问和反映问题，因为DCRC的速度和效率远远超过长安福特 CRC.然而对于一些 棘手的问题和升级的客诉， 区域服务经理/工程师和CRC将共同找寻可接受的解决方 案来协助和帮助DCRC.DCRC与客户的联系一. 如何让客户找到我们向其他部门的员工和顾客通告 DCRC的功能以及目的是很重要的， 如果顾客不知道 DCRC提供的服务，那表示DCRC没有发挥功效和作用。二. DCRC专用电话线专用的电话和免费的服务电话（800）可以鼓励顾客向我们主动联系， 让我们捕捉到更 多潜在的商机和更快速的解决客户反映的问题。三. 自动应答机DCRC必须为专线配置自动应答机

6、， 并争取在电话铃响3声内接听电话。在正常工作 时段内避免由自动应答机接听电话。严格遵守24小时内回复所有的电话将自动应答机设定在铃响3声后再反应，并采用标准的应答用语：营业时间内：您好！欢迎致电（*经销商名称）客户关系中心， 服务代表暂时 无法接听您的电话，请在“嘟”声后， 留下您的姓名和联系电话， 我们会尽快 与您联系，再见！营业时间外：您好！欢迎致电（*经销商名称）客户关系中心， 我们的工作时 间是。请在听到“嘟”声后， 留下您的姓名和联系电话，我们会尽快与您联系，紧急救援服务， 请与救援中心联系，电话是,谢谢您的来电，再见！四电话录音的重要性在于与顾客交流后，录音带有佐证的功能需要管理

7、层注意的顾客投诉具有敌意的顾客投诉，或是可能引起的法律诉讼，皆需要录音拟定处理对策 作为培训员工的实际案例五主动联系顾客DCRC的推介程序交付车辆给客户的时候， 主动说明DCRC的功能，让客户了解到我们是与客户 沟通的第一窗口，并让客户决定是否向我们反映问题或问询。将DCRC的名片夹在用户手册里或是促销广告单内。*设立免费的DCRC服务专线（800免费电话），确保顾客容易向我们反映问题 或问询。*主动接触顾客安排新车的保养预约*回访预约保养但未赴约的顾客确认顾客在购车，保修，维修服务和意外事故后的满意度*联系相关部门处理顾客投诉，并确认顾客满意度根据最近的联系更新顾客信息客户抱怨的协调和处理一

8、及时协调和处理顾客的抱怨客户不满带来的恶果：仁25=250曾获世界最伟大的推销员”称号的美国推销家乔吉拉德说过： 每一个用户背后都有“ 250”，推销员若得罪一个，也就是意味着得罪了250人。如果顾客做出抱怨，那么他就有可能再回来。*客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此你也会赢得更多的的回头客。镜面作用美国商人马歇尔费尔德认为：-那些购买我产品的人是我的支持者：*那些夸奖我的人使我高兴：*那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一声不吭的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。客诉抱怨处理的精神：预防重于治疗最后要设法做到如何接受处理*有一句话：不满意但

9、是能接受如何做到不满意但能接受顾客没有完全满意的，但是至少做到对顾客的问题给予合理的答复以减少顾客心里不快的影子用实际行动和诚恳地态度让顾客感受到我们尽力了设法用后面的服务创造顾客满意有些顾客真正的接受还是看你们以后的服务和表现*对于刁难的顾客做到这样已经是最棒的如何转换机会化危机为转机*往往顾客的抱怨来自误会，因此有机会解释误会有助于将问题解决，但是要透过 对话找到问题的根源，如果找到是人的问题就要由当事人出面解决（但是要事先 说服我方的当事人配合），处理好一个顾客抱怨若顾客满意除了赢得顾客外，也 会同时赢得影响其它顾客的口碑怎样处理客户的投诉抱怨处理的步骤平静，耐心的倾听换位思考，以顾客的

10、立场保持专业，尝试各种解决途径对于不适当的要求 我们要委婉的回绝三.处理客诉和抱怨的技巧不要总为自己辩护。*始终保持冷静。不要发表个人的批评意见。因为顾客所抱怨的不是你个人；试着保持客观公 正，并设身处地为顾客着想。*即使不是你的错，也要向顾客表示抱歉。“我非常非常抱歉你为此事烦恼”，不 要承担责任，但要和顾客保持融洽。采用下面的词句表示你的同情：“我能理解你的感受”，“谢谢你告诉了我这 些”。*直呼顾客的姓名。*所有的交流都要用第一人称单数。如“我很抱歉”而不是冠冕堂皇的“我们”。*不要寻找借口，或者抱怨本单位的其他人。顾客需要的是解决问题的方法，而不 是探询你们内部运作程序。*全心全意对待

11、顾客，要用眼睛交流。表示同情的点点头，可以平息事态；而许多 顾客看到有人驻足倾听并点点头，就会感到得到了一种公平的礼遇。*用自己的话重复的说出顾客的抱怨，可以确定你是否理解了。直截了当向顾客证 实自己是否理解正确：“我只是想确认一下我是否正确的理解了你说的话？”如果你不知道问题的答案，不要撒谎。承认你不知道，但你会负责到底，并在明 确限定的时间内给出结果。即使因为某种原因，你不能在限定的时间内找到满意的答案，也要给顾客一个回 话，因为你答应过你会回话的。*让顾客成为解决冋题的一员 而不是冋题的一部分。*告诉他们你能做什么而不是你不能做什么。找出一种解决的办法，取得顾客的同意，让他们消除怨言，满

12、意而归。可以这样 问：“如果我们这样做，问题是不是就可以解决呢？”如果他们同意这种解决方案，那么在他们再改变主意前就迅速行动起来。若顾客提出不合理的要求， 委婉拒绝，无法兑现的不要承诺若面临棘手问题，要向部门经理，其他部门或长安福特区域经理， CRC咨询。 避免与顾客争吵同时记住：和顾客在一起，你永远不可能吵赢感谢顾客反映问题，提供经销商解决问题使顾客满意和改进工作程序的机会。DCRC标准工作流程规范潜在客户管理潜在客户跟踪表(附件1)中的客户信息是CRC在日常的工作中努力捕捉到的，具有较 强购买意向的潜在客户资料，旨在于帮助经销商尽可能将潜在客户转化为客户，增加销售 量。一、潜在客户跟踪表与

13、客户联系时请先告知你是长安福特经销商然后再与客户进行交流；如遇电话无人接听或者忙线中，请稍候再次联系客户(请在3个不同时段联系，如果连续3次联系失败，再选择“无法联系)；电话结束后，请您在经销商反馈栏目处V上相应的反馈信息，同时请将详细的原 因或约定的日期等意见填写在意见一栏；请在48小时内反馈联络结果至长安福特 CRC尽量以电子邮件形式发送至：，CRC若该表格左上方相关经销商的信息有任何变动， 请用红色字体更改或及时至电长安福特 CRCmai：。经销商反馈栏填写注意事项：A、经销商反馈栏应为单项选择，即选择最主要或最接近的项目；B、如选择“无法联系”或“其它”栏，必须在“意见”栏注明原因；C

14、、请务必填写销售人员姓名以方便回访。表格填写时请注意字迹清晰。二、考核目标CRC将会在“潜在客户跟踪表”由经销商处反馈回来的当天对该表中的所有潜在客户进 行回访，以确认是否接到经销商 DCR(人员的电访，回访率为100%回访内容：(1) “经销商反馈栏目”被选项目是否与潜在客户意愿相符；(2) DCRC人员提供的产品及公司信息是否准确；(3) 是否主动提供产品宣传册或预约见面日期。如出现以下情况，CR(将自动将该潜在客户信息转至同区域的其它经销商，并记录在 DCR(年度考评中。(1) DCR(没有与客户联系；(2) 回访过程中发现“经销商反馈栏目”被选项目与潜在客户意愿不符；（3）在48小时内

15、没有反馈信息传回CRC三、潜在客户信息存档（附件 2, DCRCS常使用）在DCR（与潜在客户取得联系但并没有将其转化为客户时，请筛选出有意向进一步了解 或考虑会购买福特产品的客户信息，以待长安福特或经销商自己推出市场活动或促销活动时 再与客户取得联系。附件1:批次号：XXXFR :长安福特CRC曹昱/黄科TEL : 023- 踪表S 陕西福迪/Shanxi Fudi (AXXXXX)DCRC XXX 收( FAX : XXXXX ; TEL : XXXXX ; E-Mail : XXXXX )当您收到这份表格时，请依次完成以下工作：？1）请与名单上的客户联系2）请您在经销商反馈栏目处“ V上

16、相应的反馈信息，同时请将详细的原因或约定的日期等意见填写在“意见一栏3）将您完成的这份表格 E-Mail至：或传真至：；若该表格左上方相关经销商的信息有任何变动，请用红色字体更改或及时至电长安福特CRCmail:4）请在48小时内反馈联络信息序 号车 型首次联系 日期性 别客户 姓名地址邮编电话号码特 殊 要 求经销商反馈栏目意见销售人员已购福特汽车考 虑 给 予 试 开约定见面日期提 供 信 息 资 料现在还不考虑不感兴趣已 购 竞 争 品 牌 车无法联系苴丿、它1蒙 迪 欧05-5-9男李XX陕西省XXXXXXXXXXXXX?2?3附件2:潜在客户信息收集表骨口. 序号客户姓名称呼公司/家

17、庭电话手机邮寄地址邮政编码咨询车型预计购买日期联系时间及情况暂时不考虑购买四、潜在客户工作流程图纳入潜在客户信息表新车主信息管理DCRC在做销售三日回访时会应向车主再次确认其联系方式（电话、邮寄地址等），并将 更新后的车主信息定期传给长安福特销售部指定工作人员，最后由CRC将更新的信息录入系统。同时，在以后的日常工作中，例如通知客户做例行保养或车主关怀活动时，如有车主信息 变更，请及时通知CRC进行更改。车主信息的准确率将纳入年度考评。一、新车主信息确认目的确认并更新车主信息，同时检查销售人员在交车时车主信息登记是否完整，提高信息准确 率；为了长安福特或经销商推出车主关怀等活动时能及时、准确地

18、联系客户。二、新车主信息确认内容及表格填写（附件 3新车主信息确认表）车主姓名、联系电话、邮寄地址、邮编：如果接电话的是车辆的使用人而不是车主本人，请尽量留下此人的姓名，并确认邮寄地址 是否与原地址相同。车牌号码：由于车驾号过长，车主到经销商处保养维修或致电 CRC寸，除通过车主姓名核实身份以 外，最常用的就是车牌号码，所以此信息为必填项。如果车辆暂时没有上牌，请在“车牌号 码” 一栏中注明。确认日期：联系客户的日期在车主信息确认过程中，所有修改和增加的信息请用红色字体标注。三、考核目标CRC将对每批车主信息确认的结果抽样稽核，除车主自行更改信息及客观原因以外，信息 准确率为80%四、新车主回

19、访参考脚本（D: DCRC； C:车主）D:您好，请问您是XXX （先生/女士）吗？C:是，我是XXX这里是长安福特XXX经销商客户关系中心，您在我们公司购买了一台嘉年华（蒙迪欧 /福克斯）XXX款吗？很高兴您能成为福特的车主！现在需要耽误您几分钟的时间，跟您确认 一下相关的信息，以便以后我们推广车主关怀活动时能及时与您取得联系！车主姓名请问您本人是车主吗？C ：不是，我不是车主，但车是我在使用。那请问您的姓名是邮寄地址邮政编码 你方便提供更多的联系电话吗？例如公司或家庭电话。（如果只有手机或座机，请尽量留下车主更多的联系电话） 请问您的车辆上牌了吗？车牌号码如果以后您的车辆在使用等方面有任何

20、疑问，请您及时与我们客户关系中心联系，联 系电话：XXXXXXX，再次感谢您选择福特嘉年华（蒙迪欧/福克斯），再见！附件3:新车主信息确认表经销商名称：天津柯兰德车主名称VIN No.车牌 号码车型公司/家庭电话手机地 址邮政 编码确认日期姓名公司名称省市详细地址张XXLVSFBXXXXXXXXXXXX蒙迪欧139XXXXXXXX天津和平区XXXXXXXX300000XXX公司LVSFAXXXXXXXXXXXX嘉年华022-XXXXXXXX天津河西区XXXXXXXX300000王XXLVSFXXXXXXXXXXXXX福克斯138XXXXXXXX天津经开区XXXXXXXX300000五、新车主信

21、息确认工作流程车主购车填写保修卡销售顾问将保修卡转至 DCRCDCRC录入系统购车后三日回访确认车主信息完成新车主信息确认表传给长安福特销售部CRC录入系统1抽样稽核销售部服务部保险部好的，00先生（小姐），您刚刚提到的问题，我再复述一次好吗？（询问顾客是否正确或补充及其它疑问）我会尽快安排并回复，谢谢您的来电，再见！再次确认内容并告诉顾客自己的姓名顾客咨询和抱怨处理流程一、电话接听技巧接听顾客电话一一步骤附件4:（供参考）顾客来电记录表日期:序 号来电时间顾客姓名咨询内容回复内容联系相关 部门情况记录人备注一般询冋 立即回复目的：以顾客导向为定位的客户关系中心，将以顾客满意的方式来服务所有的

22、福特车主回答标，共同以热忱、创新和积极主管研究方法：1、顾客来电时，dCrc为顾客第一线接触的人员，所以平时应建立与销售部、服务 部互动管道，取得促销方案、活动讯息等相关资料，以备顾客来电时及时准DCRC顾客申诉售主管务主管二小时内销洁顾员将尽可能立即回问，也将请相关单位主管研究之后 回电答复顾客2、关于顾的答复且适当的回F般性询问L DcRl复|3所有顾客来电：填写顾客人员应将咨询问题详指派录顾客抱怨之方向。参考流程：处理记录表改善之方向处理专员参照销售代表专业技师复，对丁无法立即回答的询 否为日后改善 各部门处处流程）理及回报，二、顾客抱怨经三、顾客抱怨经严内咅完各部门处理流程_（供参考需

23、认 处理完毕 目的：了解抱怨产生的原因，对造成的不便表示由衷的歉意，以及感谢顾客给予我们改进的方法：1、机会；此外，针对问题的来源提供经销商内部管理改善之用 了解抱怨件产生的来源。卡满意情况转叙依抱怨内容填写顾客抱怨处理记 管，并指派专员处理回报。 处理过程及进度。处理后三天内电访顾客日询问其处理结果满意度。2、安排专员 _再次处理5）,0抱怨件呈所属的销售或月服务主 DCRC人员亦可协助预约安排车辆进厂，并随时掌握3参考流程:改进与参考案件编号客诉来源开案时间车主姓名车型开案人姓名申诉人姓名VIN代码销售代表申诉人电话购车日期服务代表车牌号码行驶里程附件页数申 诉 内 容附件5:（供参考）顾

24、客抱怨处理记录表处理 部门处理部 门主管接单日期处理 时限维修次数DCRC主官意见处理部门 主管意见贵单位题处理接获此单后，烦请立即联系顾客，于 进展。最终处理完成后，请将此单回传24小时内回报处理情况，随时保持与DCRC相关人员沟通问DCRC，以备后续追踪并结案及建档，感谢您的协助！顾客回 访 情 况非常满意DCRC内部电访800CRC800E-MAIL传真信函CVPICCD销售部服务部满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意事件发生原因人为原因 零件原因 产品问题 沟通不良 其他原因相 关 人 同二、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程公司经理DCRC当天回复，三天部案主管（产品及重大问题另

25、主管处理）责人持续开案人处 理 结 果四、顾客抱怨申诉管道管理目的：科技进步日益快速，从原有传统的电话、E-mail，设定回应时限、回复方式、管理期重大问题每周五下班前再次回复客户目 前状况，同时回报 CRC客诉处理状况参考流程:800、内部电访、现场反应、书信方式，到 今天的网络E-mail，抱怨管道来复四面八方，为提供顾客更有效率的回应，针对不同管道申诉的问题，DCRC应以适当的方式回复。 方法：将来自不同管道的申诉，按电话、书信、限。五、DCRCJ长安福特沟通顾客抱怨流程目的：为使顾客抱怨能获得第一时间的回应，专业而有效地顾客需求流程，制定整体对顾客 协助及服务的网状结构，以期能迅速而有

26、效地处理顾客问题。方法：订定各部门所属权限，明确各部门间的负责项目与联系，协助DCRC解决顾客问题具体要求：1）客户直接向经销商反馈的重大、特殊、紧急的问题，请 DCRC及时预报CRC；2）DCRC接到CRC反馈的客户抱怨后，请详细记录并生成客户抱怨处理记录表；顾客CRCDQRC服务经理区域工程师3) DCRC効当天反馈处理情况三天内回报处理结果时售馈处务展 同二、顾客抱怨经销商 胃情案件回报重大、特殊、紧急案件通报,气诉授善地处理客户抱怨；况反馈 CRC，三天内反馈处理结果;相部门，及4）客抱怨Rc在接到客户抱怨的各天将理流程丐）处理时间较长的重大客户抱怨，请及时将处理进展通报crc，以保持

27、dcRc与区域经理 DCRC 现场工程师CRC的信息同步、口径统一；6）、由例与第在问Csss 客户不台匕宀讣即来店处理的，请3、程大事故系商榷处理方案，避免拖延 参考流程退换严m冴现场经或4退换车跟催，回报电话联络* 回报行程款）、C；例车等品问题）n2、，请成处理时间,六、紧急事故联络区域工程师到现场鉴找定流程=目的：让顾客抱怨程度能降至最小，在合理时间内获得区域工程师的鉴定，以顾客需求为导 向，使客户得到真正的满意方法：电话联络服务经理、区域工程师，:告诉车主时参考流程：题厂 问哒 吵女 客并第一时间取得工程师到厂时刻七、DCR（回应顾客抱怨的管理客户申诉来源分类：FORD 800经销商

28、800ICCDCVP-Hotsheet网站客诉信函及传真其它部门或单位转接注解：ICCD （Intensify Customer Concern Definition）是 FORD 质量部主动关心了解新 上市车型品质，专门针对新车型客户进行的产品质量调查。CVP-Hotsheet （Customer Viewpoint Program）是由 FORD 委托的第三方调查公司 针对经销商整体满意度调查中，客户所提出之问题转交经销商处理研究。目的：了解抱怨产生原因，对造成的不便表示由衷的歉意，并感谢顾客给予我们改进的机 会；此外，针对问题的来源提供经销商内部管理改善之用。方法：DCRC人员每日随时检

29、查未关闭/未回复的案件查询客户资料，致电客户并预约时间将问题点及顾客需求交予相关单位处理处理顾客抱怨追踪处理进度，确定顾客问题解决及满意度 若顾客满意就结案并回报弔CRC. 若有问题点：I .澄清顾客问题n.邀约回厂并预约时间川.寻求支慶回访| 参考流程：总结及电访不满意满意持续改善回复CRCCVP报告一、CVP调查客户信息填报要求为帮助经销商提高客户满意度和忠诚度，长安福特每月实施客户满意度调查(又称CVP调查)。该调查由长安福特委托的第三方调查公司通过对客户进行电话访问，找出影响 客户满意度的因素。调查每月进行并形成调查报告，报告将由长安福特的区域服务经理发给 各经销商。需要DCRC配合的

30、工作及信息填报的具体要求如下：(1) DCRC每月5日前汇总上个月的维修和保养的售后服务信息，同时不得自行筛选；(2) 按照长安福特提供的统一格式进行汇总，详见(附件 6) CVP售后客户信息样本;(3) 表中“车身识别号(17位)” 一栏务必准确、完整地填写，长安福特生产车型的VIN代码是以“ LVS”开头的17位编码，没有填写或代码不足 17位的信息视为无效样本；(4) 表中“被访者姓名”和“联系电话”等信息必须准确填写，否则视为无效样本；(5) 由于在CVP调查中要求与客户核对相关的信息，包括表中“车牌号”、“车型”、“通讯地址”、“城市”和“邮编”等，所以请DCRC务必详细填写相关信息；(6) 对于非长安福特生产的车型，包括福特进口车，例如：进口蒙迪欧、翼虎、林肯、 稳达等车型均不在本调查范围之内，请不要汇总在此信息表中，最明显的区别就是长安福特 生产车型的VIN代码是以“ LVS”开头的17位编码；(7) DCRC每月5日前以电子邮件的方式将汇总信息发至信箱：或，同时抄送给各区域 服务经理；(8) CRC将于每月5日统计经销商提交CVP售后客户信息的情况，并通报长安福特各 区域服务经理;mail :。附件6:CVP售后客户信息样本维修中心 代码维修中 心简称被访者单位名称（中文）性 别被访者姓名（中文）车牌号车身