物业客服案场培训

1、目 录,培训目的,适用范围,会所功能 服务内容,仪容仪表 行为规范,岗位职责 工作流程,目 的,为给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待人员的日常行为规范和工作要求,适用范围,前期营销阶段客户管理服务工作人员,会所分为哪几个区域,功能设置与服务内容,为体验客户提供接待,服务提供及形象展示功能； 一杯好茶,一本好书,享受一段午后的休闲人生； 涵盖了羽毛球、乒乓球、台球、篮球和棋牌的运动场所，让客户在工作之余享受到运动的健康时尚生活； 是华润国际社区金牌户型与最新户型的完美展示； 让客户在优雅的音乐声中充分体会到华润置地的发展理念，核心价值及远景规划,前台服务区,品茗阅读区,球体活动区

2、,产品展示区,企业文化区,仪容仪表,整 体,微笑 精神奕奕 充满活力 整齐清洁 自然大方得体,头 发,经常梳洗 整齐清洁 自然色泽 切勿标新立异,发 型,女 生 发长不过肩 留长发需盘起 露出额头 勿散乱 无染发,男 生 前发不过眉 侧发不盖耳 后发不触后衣领 无烫发、染发 不留光头,女生发型标准,前面,侧面,后面,女 生 脸、颈及耳朵保持干净 统一化淡妆,男 生 脸、颈及耳朵保持干净 每日需剃须,面 容,身 体,身体手部保持清洁（指甲） 保持口腔清洁 上班不饮酒、不吸烟,饰 物,女 生 全身饰物不超过三件。 领花外露，长度适宜,男 生 领带平整，长度盖过皮带扣，领带夹在衬衣自上而下第四钮扣处

3、,衣 服,工作时间内着本岗位规定统一制服； 制服干净，平整； 制服外不露个人物品，口袋切勿鼓起； 衬衣统一束腰内,鞋 子,深色正装黑色皮鞋； 鞋面要擦亮，鞋底、侧面保持清洁,袜 子,男生着黑色或深色袜子； 女生裙装统一黑色长筒丝袜,工牌或徽标,工牌佩戴在左胸显眼处 挂绳正面朝上，保持清洁,行为举止,站姿 抬头 挺胸 收腹 走姿 快捷 勿奔跑 表情 微笑 自然,标准站姿,标准坐姿,标准走姿,不雅行为,挖鼻孔 抠指甲 挠痒 打哈欠、伸懒腰 抽烟 一边说话一边吃东西 与客人交谈左顾右盼 打断客户讲话 与客户发生争执,各岗位职责与工作流程,前台接待区,负责客户身份确认和预约登记； 一人负责接待指引客户

4、到相关体验区域或销售区域 ； 严格做好钥匙、对讲机、设施使用情况及交接记录,前台接待区,上岗要求 工作流程 接听电话 结束工作 工作要求 记 录,上岗要求,1）站立位置:指定的工作位置 （2）目光:关注整个体验区域 （3）站姿:按站姿基本要领 （4）休息时间：视客人情况两人互换，每次休息不超过 15 分钟,工作流程,1）主动上前拉门问好:欢迎光临上午/下午/晚上好！ （2）询问客户来意，“先生/小姐请问您是来看房 还是来活动的？”，“您这边请”，做引领手势，引领至相关区域口； （3）视客源情况或预约情况引领客人到相应的体验区域，并做基本的介绍说明之后退回到原岗位； （4）如发现客人四处张望时，

5、应立即上前，请问您需要什么帮助吗？ （5）如果客人要了解体验项目，应立即引领客人到相关场所； （6）引领客人到相应运动场所时，应说：“祝您玩得开心”方可返回岗位,接听电话,1）按照打接电话的礼仪要求进行接听电话，铃响三声内接电话说：“您好，华润国际壹会馆”； （2）详细问清楚预约客户的姓名、预约券的号码和预约体验时间，并做好登记； （3）如已预约，将未约时间段告知对方重新选择，合理安排场馆的体验时间，做好记录，不得有重复预约的情况出现； （4）认真做好客户的解释工作，不得顶撞客户，更不能与客户发生任何形式的冲突； （5）及时将预约情况知会相关场馆的服务人员，以便做好工作准备,接听电话标准,结束

6、工作,客人离开时，应向客人注目问好： 先生/小姐，请慢走或您走好；欢迎下次光临。 下班前将次日预约台账整理好分发各场馆，做好提醒,工作要求,上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗； 使用规范的文明用语，坚持说普通话； 按指定的位置和规定的姿势坚守岗位； 上班时口袋不能放手机或其它物品； 树立服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务； 热爱本职，忠于职守； 严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识和文化知识，提升自身的服务意识,记 录,迎宾接待工作值班记录表,吧台区,吧台内负责日常茶水、咖啡、果汁（营销需求时水果拼盘）等的配置； 外场负责配合营销

7、置业顾问做好VIP室及外场客户的饮品递送、相关物业服务的解释和答疑及现场秩序及卫生的维护； 吧台、设施的清洁、消毒、卫生工作,物业问题咨询表格,工作流程,站立姿势客户入座递送烟缸中途巡视客户离开归位站立,保持站立姿势,无客户时保持站立姿势站在销售区入口,客户落座,客户落座后立即 上前询问 关键用语：“先生/ 小姐, 您好！请问需要什么帮助,拿杯子 下端， 沏入茶水以七分满为宜，果汁八分满为宜,蹲式服务,1）左手平托托盘，走到客户桌案前，保持站立姿势，面带微笑,右脚向前方跨一小步后，采用蹲姿；身体略微倾斜，上身保持挺直，不宜使托盘摇晃、倾斜，任何部位不碰桌案，右手拿好饮品或物品准备递送,起身后，

8、回归站立姿势，右手指向饮品或物品示意客户“请慢用,烟缸递送,当客户拿出香烟时，服务人员立即奉上准备好的烟缸。及时更换烟缸，做到烟缸内不能有第3个烟头,中途巡视,1）当无服务时应站立在指定位置随时准备为客户服务，期间每5分钟对服务区域进行巡视，巡视路线为8字形，不遗漏任何客户。 2) 添加饮品时需要实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见。 关键用语：“先生/小姐，打扰一下，还需要帮您添加吗,客户离开,见客户洽谈结束离开时，应及时答谢，关键用语：“谢谢光临，请慢走！”随即快速清理桌上物品,归位站立,无客户时保持站立姿势站在销售区入口,吧台操作员准备工作,1）清点吧台区域的物品和食物，清洗器皿

9、并按规定摆放到相应位置； （2）检查杯具和案几，保持现场的卫生和整洁； （3）保持设施设备的良好运行状况； （4）及时了解预约客户的数量，以便做好相关饮品制作准备,吧台操作员的工作流程,制作饮品,装 盘,杯具清洗,整理吧台,制作饮品,根据宾客的要求，制作出相应的饮品,装 盘,1）要将盘底擦干净，保持托盘的整洁； 2）将所点饮品安放于托盘之上,杯具清洗,1）检查：服务员清洁前检查杯具是否有缺口；如果有，统一上交进行报损处理； 2）清洁：对杯具进行去渣、清洁； 3）擦拭：用干净口布将杯具擦拭干净； 4）要求：杯具上无手印、无污渍、无水迹（“三无”）；否则重新冲洗擦干步骤； 5）消毒：将杯具放入消毒

10、柜中，进行消毒处理。 6）存放：消毒完毕后，存放到指定位置待用,物料器皿的管理,为降低器皿的损坏、遗失，客服人员每日1次对吧台的器皿进行盘点。工作中员工人为损耗，客服人员立即做好物品报损赔偿表并向上级汇报,报损汇总表格,物料器皿的管理,每日水吧服务员对吧台进行清洁打扫，勤换垃圾袋，保持操作台面、地面等干净整洁，操作台没有与工作无关的物品,物料器皿的管理,为提高电器的正常使用率，每半个月客服吧员对冰箱、消毒柜、咖啡机进行清洁工作。对于需维修的电器一并做好相关清洁、维修记录,电器清洁保养记录表格,物料器皿的管理,每月底案场主管对售楼处发生的费用做好明细单。将费用汇总小结上报案场服务中心备案,品茗阅

11、读及棋牌区,负责对客户的接待和场所的管理； 书吧书籍的盘点,儿童游戏室,负责儿童看护,羽毛球、乒乓球区,一人负责客户的接待、二人负责对场地的管理及相关业务的指导,篮球、羽毛球和乒乓球区,准备工作 ： 服务员随时检查室内设施,设备，开启灯光照明： （1）球台、场内地面干净； （2）球网完好，保持高度； （3）保证灯光充足； （4）空调能开到正常温度； （5）检查急救箱内药品，保持随时可用； （6）及时了解预约客户的情况，以便做好接待准备,服务流程,1）如客户来体验时，应主动向客户问好,欢迎光临； （2）提醒客户爱护场内一切设施,设备； （3）保管好个人随身物品； （4）如未穿球鞋的可免费借用运动

12、球鞋、一次性袜子。 （5）为客户提供饮品服务； （6）如客人要求服务人员计分或陪打时,服务人员应根据情况提供相应服务； （7）服务人员应及时反馈客人意见，做好与客人的沟通； （8）客人运动结束后,应礼貌地送别客人,并说欢迎客人下次光临； （9）送走客人后及时清理现场,迎接下一个客人到来； （10）服务人员应随时关注客户的需求，如有需要，要及时上前询问并处理； （11）下班前检查将所有器具归位放置，台面、桌面收拾干净，关闭电器、照明,台 球 区,负责对客户的接待和场地的管理及业务的指导,台 球 区 域,1、准备工作： （1） 检查台球室物品配备情况，把台球及物品摆放整齐； （2） 球案应干净整洁

13、，无灰尘； （3） 球应摆放于指定位置； （4） 球杆放于杆架上，架杆应放于搁物架上； （5） 粉袋分别放于球案和搁物架上； （6） 沙发应干净无灰尘； （7） 灯光应明亮，充足； （8） 空调能否正常运行； （9）及时了解预约客户的情况，以便做好接待准备,服务流程,1）如客户来体验时，应主动向客户问好,“欢迎光临”； （2）提醒客户爱护场内一切设施,设备，保管好个人物品； （3）为客户提供饮品服务； （4）如需服务员计分或陪打时，服务人员应根据情况提供相应服务； （5）结束后,应礼貌地送别客人,并说欢迎客人下次光临； （6）送走客人后及时清理现场，迎接下一个客人到来； （7）下班前检查将所有器具归位放置，台面、桌面收拾干净，关闭电器、照明,产品展示区,负责对样