服务由心而起工作无限惬意

1、招商银行南大街支行,招商银行南大街支行服务花絮,招商银行南大街支行,服务由心而起,工作无限,惬意,南大街支行文明规范服务工作践行,招商银行南大街支行,我们的文化,我们的使命,为客户提供最新、最好,的金融服务,我们的核心价值观：服务、创新、稳健,我们的人本观念,尊重、关爱、分享,我们的全局理念,全局向上,合谐唯美,我们的精神,挑战、自省、奉献,我们的作风,严格、扎实、高效,招商银行南大街支行,服务无小事,因为客户是我们的衣食父母,服务重细节,因为服务讲的就是宾至如归,我们的服务观,招商银行南大街支行,目,录,一、一起工作，一起奋进，一起快乐,团队推动,二、营造和谐之美,内部支持,三、营造感性服务

2、空间,营业大厅,优质服务的享受空间,文化气息的知识场所,四、服务也是一门艺术,标准化服务,五、白金品质,尊容相伴,尊享服务,六、让我们做得更好,投诉管理,七、大家好，才是真的好,员工激励,八、提升满意度,服务评价,九、持续不断素质培训,服务培训,十、建设美丽家园,运行保障,附：临时停电应急预案,业务量高峰期应急预案,自助设备运行故障应急预案,招商银行南大街支行,一、一起工作，一起奋进，一起快乐,团队推动,我们的团队,内部促进团队,服务监督团队,环境监督团队,对外营销团队,后勤保障团队,招商银行南大街支行,团队组成,根据岗位的性质、员工的个性,工作爱好自由组成,团队领袖,员工自荐，队员选举,团队

3、成员,全体员工,不同才干，不同岗位，不同部门,的员工通过整体协调实现互补联,动,团队运作,团结协作、沟通支持、优势互补,发挥优势,招商银行南大街支行,二、营造和谐之美,内部支持,对自己的工作岗位感到满意的员工,才能给予客户春天般的温暖，管理人中,的职责一是率先垂范，二是关爱员工,员工的职责：是使客户感到满意,招商银行南大街支行,员,工,的,职,责,是,使,客,户,感,到,满,意,管,理,人,员,的,职,责,是,支,持,员,工,使,员,工,感,到,满意,客,户,需,要,一,线,员,工,提,供,支持与服务,一,线,员,工,需,要,其,他,员,工,提,供,支,持,与,服,务,招商银行南大街支行,三、

4、营造感性服务空间,营业大厅,优质服务的享受空间,文化气息的知识场所,区域分划,顺应金融市场发展和客户的多方面需求,我行将营业大厅由原来的,模式”即四个普卡柜台、三个金卡专柜、两,个理财低柜及一个金葵花贵宾专柜，转变为,了“七区销售模式”，主要包括,招商银行南大街支行,引,导,区,引导台、引导员职守，向不同需求的客户派发不同区域排,队号码,自助服务区,自助存取款机、自动取款机、自助查询机、大堂助理职守,并指导客户使用，发掘客户理财需求，向理财区输送,网银体验区,展示电子银行的服务功能，大堂助理职守指导客户使用,了解客户的消费需求向理财区输送,高,柜,区,把高柜分为现金高柜区和非现金高柜区。根据对

5、客户需求,的把握，进行理财产品的推介，从而将客户向理财区输送,理,财,区,由专职的理财专员驻守，理财专员必须最大限度地挖掘客,户购买潜力，吸引客户消费更多的产品,贵,宾,区,为高端客户提供服务，专职理财顾问提供理财服务,等,待,区,在现金高柜等待为排队方式，周围摆放各类产品宣传资料,非现金高柜、低柜理财等待区在大厅设有坐椅，正前方摆,放电视，坐椅的靠背还设有杂志袋，为等待的客户提供更,多的理财资讯服务,招商银行南大街支行,人员配置,分类配置,管理人员：大堂主管,营销人员：理财区“理财专员”，贵宾室,理财顾问”，大堂助理,各合作机构人员,区域配置,人员职责划分详见营业环境维护表,招商银行南大街支

6、行,除每天日常清洁外，请按以下原则进行定期维护，并保持随手清洁的习惯，因为每个人都肩负维护美丽大厅形象的重任,区,域,项目,标准,检查周期,检查人,维护周期,维护责任人,贵,宾,区,电视机,使用正常，清晰,每日,理财顾问,1,每月,理财顾问,2,VCD,使用正常，清晰,每日,理财顾问,1,每月,理财顾问,2,VCD,碟,使用正常，清晰,每日,理财顾问,1,每月,理财顾问,2,客户档案簿,分类明晰，内容完善,每周,理财顾问,1,每月整理，视业务需要充实,理财顾问,2,饮水机,使用正常,每日,理财顾问,1,每周,理财顾问,2,空调,使用正常，温度适宜,20-25,每日,理财顾问,1,每月,理财顾问

7、,2,沙发,无破损,每日,理财顾问,1,每周,保洁员,吧椅,无破损,每日,理财顾问,1,每周,保洁员,装饰花,美观,每日,理财顾问,1,每周,保洁员,摇控器,使用正常,每日,理财顾问,1,每周,理财顾问,2,刊物,有招银财富，无,1,年前刊,物，最新业务宣传折页,每日,理财顾问,1,每周,理财顾问,2,饮料,充足,每日,理财顾问,1,每,5H,维护，据客流量增加维护次,数,理财顾问,2,糖果,充足,每日,理财顾问,1,每,5H,维护，据客流量增加维护次,数,理财顾问,2,招商银行南大街支行,引,导,区,网,银,体,验,区,自,助,服,务,区,高,柜,区,理,财,区,等,待,区,电视机,使用正常

8、，清晰,每日,理财专员,1,每月,理财专员,2,VCD,使用正常，清晰,每日,理财专员,1,每月,理财专员,2,VCD,碟,使用正常，清晰,每日,理财专员,1,每周,理财专员,2,客户档案簿,分类明晰，内容完善,每日,理财专员,1,每周整理，视业务需要及时充实,更新,理财专员,大堂助理,1,空调,使用正常，温度适宜,每日,大堂助理,1,每月,大堂助理,2,饮水机,使用正常,每日,大堂助理,1,每周,大堂助理,2,饮料机,使用正常，粉水冲调比例正确,每日,大堂助理,1,每周,大堂助理,2,利率屏,使用正常，内容正确,每日,大堂助理,1,每周,大堂助理,2,吧椅,无破损,每日,大堂助理,1,每周,

9、保洁员,沙发,无破损,每日,大堂助理,1,每周,保洁员,花盆,无污垢，破损,每日,大堂助理,1,每周,保洁员,温馨告示栏,无损坏，内容及时，正确，分,类明晰,每日,大堂助理,1,每周维护，视业务需要及时更新,大堂助理,2,填单台,无破损，资料齐全,每日,大堂助理,1,每周维护，视业务需要及时更新,大堂助理,2,碎纸机,使用正常，标识无缺损,每日,大堂助理,1,每周维护，视业务需要及时更新,大堂助理,2,复点机,使用正常，标识无缺损,每日,大堂助理,1,每周检测，标识每月更换,大堂助理,2,验钞机,使用正常，标识无缺损,每日,大堂助理,1,每周检测，标识每月更换,大堂助理,2,自助查询机,使用正

10、常，标识无缺损,每日,大堂助理,1,每周检测，标识每月更换,大堂助理,2,取款机,使用正常，标识无缺损,每日,大堂助理,1,每周检测，标识每月更换,大堂助理,2,招商银行南大街支行,存款机,使用正常，标识无缺损,每日,大堂助理,1,每周检测，标识每月更换,大堂助理,2,抽号机,使用正常，标识无缺损,每日,大堂助理,1,每月,大堂助理,2,报刊架,无破损,每日,大堂助理,1,每周,大堂助理,2,报纸,3,天内当地报纸,每日,大堂助理,1,每周,大堂助理,2,宣传折页,无过期，内容正确,每日,大堂助理,1,每周维护，视业务需要及时更新,大堂助理,2,客户意见簿,无破损，回复及时,随时关注，据事物处

11、,理优先次序回,复、解决,大堂助理,1,大堂助理,2,便笺纸,充足,每日,大堂助理,1,每三天更换,大堂助理,2,签字笔,无破损，字迹清晰,每日,大堂助理,1,每三日检查笔芯，视需要更换,大堂助理,2,伞具、地垫防,滑指示,牌,雨天有使用，且无损坏,雨具,大堂助理,1,每周,大堂助理,2,海报,无过期、破损、翘角、卷边,每日,大堂助理,1,每周维护，视业务需要及时更新,大堂助理,2,横幅,内容及时、正确，无破损,每日,大堂助理,1,每周维护，视业务需要及时更新,大堂助理,2,易拉宝,内容及时、正确，无破损,每日,大堂助理,1,每周维护，视业务需要及时更新,大堂助理,2,打印纸（抽号,机、自,助

12、设备,充足,每日,大堂助理,1,每三天视需要更换,大堂助理,2,色带,充足,每日,大堂助理,1,每三天视需要更换,大堂助理,2,产品礼品展示,柜,物品摆放有序，并能突出重,点业务,每日,大堂助理,2,每周维护，视业务需要及时更新,大堂助理,1,宣传折页,无过期，内容正确,每日,大堂助理,2,每周维护，视业务需要及时更新,大堂助理,1,易拉宝,内容及时、正确，无破损,每日,大堂助理,2,每周维护，视业务需要及时更新,大堂助理,1,招商银行南大街支行,形象创新,因时而变，因您而变”，围绕不同阶,段的营销主题和节日气氛对营业大厅进行设,计、布置和装扮，满足客户文化审美感受及,求新、时尚的心理需求,格

13、调优雅：体现典雅、专业的风格,特色鲜明：彰显个性特征,主题明确：突出营销、服务、节日主题,招商银行南大街支行,经营“活舞台,主题,创意,策划,组织,实施,评估,招商银行南大街支行,主流业务营销,金葵花”炫彩好礼大行动,金葵花客户资产提升活动,炫彩好礼，真情回馈,五彩优免费送,凡资产达标客户均可增免驱移动数字证书一个,心动不如行动,即刻办理信用卡，保险等个人理财产品，均有精,美礼品相送,招商银行南大街支行,节日气氛营造,欢乐圣诞大派送,圣诞节（每年有“圣诞老人”为客户、员工派发,汽球，糖果、惊喜礼物,欢乐中国年,春节（每年为每位办理业务的客户派送新年礼物,且支行内部由干部为员工送贺卡，礼物等,招

14、商银行南大街支行,四、服务也是一门艺术,标准化服务,标准化服务的参与者：柜面员工,大堂服务人员,招商银行南大街支行,标准化服务的细分,a,开门迎宾标准化,站立迎客：每日营业开始前，经警向等,待的客户提前发号以免造成拥门而入的不安,全因素；支行主管行长、理财专员、大堂助,理、经警同时站在大门内两侧，全体柜面员,工站在各自柜前，迎接清晨第一批客户,问候引导：大堂助理向客户点头微笑,问候：早上好，欢迎光临。引导客户抽号办,理业务,招商银行南大街支行,b,服务流程的标准化,每一位进入大厅的客户,引导台发号,分流至自助服务区,小额现金柜,发号的客户：大堂助理指导挖潜（转介绍,柜员员办理业务过程中挖潜（转

15、介绍,有理财需求的向理财服务区输送,理财服务区达成销售,建立存量客户需求缺口,登记（必要的向贵宾室转介绍,网银体验区的体验,招商银行南大街支行,c,仪容仪表“三统一,统一制服：着统一式样的制服，男士统一佩,带领带；女士视季节配统一丝巾,统一款色：统一款式黑色皮鞋；女士着裙装时须,配以与肤色一致的长统丝袜；长,发盘头带统一发饰,统一形象：女士上班前须化淡妆；男士保持仪容,干净爽朗,招商银行南大街支行,d,柜面服务的标准化,两站两接三点头,文明用语不离口,两,站：站立迎客，站立送客,两,接：目光“接触”客户，双手“接送”钱单,三点头：微笑点头示意客户；微笑点头送别客户；遇特殊业务,复核人员临柜时，

16、向客户点头问好进行业务授权,四句不离口,您好，请问您要办理什么业务,请您,请稍候，让您久等了,您的业务办好了，请慢走，再见。,招商银行南大街支行,e,接听电话的标准化服务,接电话：“您好，招商银行,认真聆听，不要随意打断对方说话，对时间,数字等重要语句复述确认，回答简明通俗,挂机：很高兴为您服务，再见,记住一定要让顾客先挂电话。虽看不见对方,通话时仍应保持端正姿态，面带微笑，因为你的,态度就渗透在你的话语中,招商银行南大街支行,实施与推动,形成规范服务工作书面材料，组织员工,学习,知行结合，有专人对服务状况进行监控录像,检查,寻找差距，评选“月度服务明星”、“微笑,大使”、推广交流学习,招商银

17、行南大街支行,五、白金品质,尊容相伴,尊享服务,有统一的服务战略认识,有追求品质的服务意识,有追求卓越的服务理念,有不屈不挠的奋斗精神,有坚持不懈的努力和执着,一对一,的,客户经理,优越专属,的,服务空间,多种超值,的,优惠待遇,多渠道,的,服务途径,全程跟踪,的,服务方式,招商银行南大街支行,情系金葵花,利用“短信、网络”平台为金葵花客户发送祝福，理,财资讯。客户过生日馈赠鲜花、蛋糕、生日礼品等丰富,多彩、形式多样的节日活动和理财沙龙,金葵花客户答谢酒会,金花豪生酒店,迎新年金葵花客户答谢酒会,中大理财沙龙,中大国际,金葵花客户理财沙龙讲座,葵花传情,真情互动,奥斯卡影城，贵宾客户电影答谢会

18、,用心付出,尽情收获,亚建高尔夫俱乐部,金葵花客户高尔夫体验之旅,秋意浓浓,招行情深,常宁宫金葵花客户金秋品茶及理财专题讲座,招商银行南大街支行,银行为营，活动牵线，搭建贵宾交流平台,维护活动不仅使客户对招行有了更深的认识,同时，也为高端客户间相互了解、开阔眼界、商,业合作提供了交流的平台和契机,招商银行南大街支行,成就未来价值提升,理财计划,因您而变，量身订制理财计划书,理财沙龙,举办理财沙龙讲座，培养客户理财知识,金融资讯,提供及时丰富的金融、理财信息，享受资讯,大餐,热点分析,帮助客户进行理财“热点”分析，把握财经,风云,售后服务,了解理财新品，提拱全程跟踪服务,招商银行南大街支行,六、

19、让我们做得更好,投诉管理,招商银行南大街支行,七、大家好，才是真的好,员工激励,评选服务明星：每月一名,评选微笑大使：每月二名,以上作为年度先进个人考核对象,招商银行南大街支行,精神奖励,在营业厅填单台醒目处设立“明星榜”，为微,笑大使佩带荣誉勋章，并在全行大会上提出表扬，肯,定成绩,记录精彩瞬间：把员工的闪亮之处，用文字或图,片的形式记录下来，张贴在行内宣传栏，年末进行全,年服务明星风采展示,物质奖励,现金奖赏,轻松假日,招商银行南大街支行,八、提升客户满意度,服务评价,外部评价,参与人：客户、分行职能部门,方,式,电子客户评价系统”：每月考核的首要依据,客户意见薄：定期翻阅，归纳统计,微笑

20、大使评选卡”：客户填写，设箱投票及市,场人员评价，每月统计,分行领导班子小组亲访、检查、评价,招商银行南大街支行,内部评价,定期督导,参与人：服务监督团队（固定管理人员,方,式：按服务考核表发给员工打出服务质量分,抽调监控录像进行打分点评,统计“服务明星评选,结果,日常督导,参与人：业务主管,方,式：业务主管对柜面员工的督导、督促、协调,招商银行南大街支行,横向督导,参与人：全体员工,方,式：无记名投票，选出心中最优服务人员,随机督导,参与人：管理人，全体员工,方,式：管理者和员工出入营业厅时，随机性的对一,线员工的服务状况进行观察、督导以及管理者,打电话询问服务状况,招商银行南大街支行,自我

21、评价,参与人：柜面员工，大堂助理,方,式：观看营业录像，自我寻找亮点与不足,节假日督导,参与人：部门经理，主管行长,方,式：设一名值班经理，指导、督导节假日服务,招商银行南大街支行,九、持续不断素质培训,服务培训,提高士气,晨训时相互检查仪容仪表，十全十美掌,振奋精神，开始一天充实的工作。坚持每日,朗诵十字文明用语,招商银行南大街支行,系统学习,新入行员工一对一的培训,储蓄主管每周三早上进行业务培训,每周二、四早上轮流由一名员工进行礼仪,培训,大堂主管对所有驻点人员定期培训，及,时解决大堂工作中存在的问题,招商银行南大街支行,提升技能,每周一、四晚上进行,1,小时技能培,训，每月进行一次技能考

22、试，每季进行,一次服务考试，公布成绩,定期推出金融英语板报,提升全员英,语会话水平,招商银行南大街支行,自省自发,1,服务明星，微笑大使的经验交流，工作实,践分享,2,针对提出的批评和表扬，总结得失,3,沟通与交流：柜员与大堂助理之间角色互,换，从“我”的视角相互提出建议，提高服,务质量，形成相互理解的氛围,招商银行南大街支行,十、建设美丽家园,运行保障,南大街支行运行服务保障示意图,招商银行南大街支行,序号,保障内容,经办人,督导人,保障团队,1,贵宾室服务,理财顾问,2,名,个人银行部经理,对外营销团队,2,理财区服务,理财专员,2,名,个人银行部经理,对外营销团队,3,自助厅服务,自助设

23、备管理,2,名,大堂主管,服务监督团队,4,柜面客户服务,柜面员工,大堂主管,服务监督团队,5,大堂服务,大堂助理,2,名,个人银行部经理,服务监督团队,6,设施设备的供给与维修,办公室综合员,办公室综合员,后勤保障团队,7,营业厅内环境设施管理,办公室综合员,办公室综合员,后勤保障团队,8,营业厅外环境设施管理,值班经警，保洁员,办公室综合员,后勤保障团队,9,营业饮品配置,保洁员,办公室综合员,后勤保障团队,10,营业环境卫生,保洁员,办公室综合员,环境监督团队,11,营业性水电,办公室综合员,办公室综合员,后勤保障团队,12,营业安全保卫,值班经警,经警班长,后勤保障团队,招商银行南大街

24、支行,附：临时停电应急预案,由于临时性停电后，支行主要,UPS,将带动自助设备和柜台业务用,机运行，临控设备无法按正常运转，尤其是操作间模糊不清、自助银,行厅后厅、周转库监控录像均无法辩别。针对这一情况，决定采取以,下应急措施,1,储蓄、会计经办、复核和出纳为重要岗位，业务部门必须安排部,门经理、主管或综合及复核人员对今日的所有业务进行监控。实施监,控人员必须紧跟业务操作人员，进行业务操作的过程监控,2,储蓄员经办金额超人民币,1,万元或等值外币，必须经过授权人员,复核，进行再次确认，确保无差错,3,出纳员每笔收、付款必须由会计主管进行复点,4,大厅内派两名经警值勤，重点防范可疑人员和出入办公区人员,5,会计部经理、个人银行部经理为今日业务的第一负责人，必须全,天守候在操作间内监控业务的开展情况，出现问题及时处理并向支行,行长报告,6,电脑联络员必须全职在岗，负责确保发电机和,UPS,稳