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文档简介

1、工行*支行着力打造优质服务品牌 工行*支行确立以“客户为中心”的服务理念，贯彻“效益来自客户”的经营观念，实施“客户至上”的评判标准，进一步强化员工的服务理念，把建立适应市场、贴近客户、追求深度效益的营销服务体系，做为增强市场竞争能力，提升经营发展能力的重要手段。积极推进服务提升项目，完善服务措施，着力树立优质文明服务品牌。 一、坚持规范化服务，加强服务责任人制度。大堂经理招牌式的微笑和这样一句“您好！您办理什么业务？我能为您做些什么？”的问候，温情而又人性化。柜员更是站立服务、双手递送、微笑服务。支行坚持做到服务精细化和人性化。严格落实服务工作的第一责任人制度，坚持客户利益无小事的原则，从客

2、户最现实、最关心、最直接的利益入手，树立以人为本的服务理念，真正把服务承诺制，首问首办责任制、限时办结制等便民利民措施和服务承诺落到实处。扎扎实实地把服务过程中存在的问题解决好，从而全面推进该行服务工作的稳步提高。 二、完善服务体系，树立服务就是效益延伸的理念。支行为进一步提高“服务是竞争之本”的认识，把加强和改进服务工作摆上重要议事日程，紧绷服务弦，把服务作为促进业务营销、市场拓展和树立工商银行品牌形象的重要途径。牢固树立“以客户为中心”的服务理念，以优质文明服务，赢取市场竞争主动权。通过整合服务品种、完善服务手段、创新服务方式，为客户提供规范、高效、优质的服务，着手建立和完善适应市场，反映

3、灵敏、运行高效的服务与营销一体化的新格局。通过创新服务、差别服务、售后服务等措施，提高服务的知识与技术含量，尽可能增加有偿服务来源，创造新的收益。 三、细化服务措施，落实服务工作职责。进一步细化各项服务措施，切实增强服务的针对性，通过抓好服务细节，达到“语言无障碍、标识无障碍、业务办理无障碍”。服务操作要本着有利于处理流程的简化、服务效率的提高和便于客户知晓和理解的原则，尽可能地提高业务处理效率，减少客户在营业网点的滞留时间。进一步明确工作职责，落实工作责任，加强整体联动，切实改善全辖的服务面貌，真正使服务工作成为提升该行核心竞争力、树立品牌形象的重要阶梯。 四、执行服务目标，提高服务满意度。把满足客户的实际需求作为服务的核心目标。结合客户需求，在业务高峰时增开窗口，以满足客户的业务受理要求；对于客户的投诉，在第一时间得到有效处理，指定专人在有效的工作日内给予答复，防止因处理不当而使情况升级扩大；服务管

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