销售沟通时的话术技巧

1、销售沟通时的话术技巧网商沟通时的话术处理分解关国著名销售大师凯比特说：“每个人讲话的力虽都是巨大的.他能把不可能变成可能.把不利变成有利。” 充满智艺的话语无疑会产生巨大的力虽，但没有一种推销话术的理论和原则可以适用于一切情况.任何理 论和原则都有其优缺点.都有其特定的条件和范用。因此.网商话术的运用要把握因时而界，因人而界灵 活应变的原理。在说服别人的时候.不论你如何醇学强闻，也不论你如何引经据典。都不如有一份真诚的情感。一一卡耐 基第一讲：网商话术运用原则第二讲：网商开拓话术第三讲：网商异议处理话术第四讲：网商成交话术第五讲：故爭销售话术第六讲：情景销吿话术网商话术运用原则1。说话不因人而

2、界都是白费世上没有相同的一片绿叶.千人干面且不说，人心的复杂性更是难以捉模。所以一成不变的推销方法是无 法对性格迥界的顾客C “见人说人话.见鬼说鬼话.”说话是婆讲究随机应变的，我们网商在与顾客交流 时更应该如此。不同的人有不同的乐于接受方式.所以要想使自己被别人接受.达到推销售沟通时的话术技巧网商沟通时的话术处理分解英国着名销售大师凯比特说：“每个人讲话的力量都是巨大的他能把不可能变成可能，把不利变成有 利。”充满智恶的话语无疑会产生巨大的力虽，但没有一种推销话术的理论和原则可以适用于一切情况 任何理论和原则都有其优缺点.都有其特定的条件和范悯。因此，网商话术的运用要把握伙I时而界因 人而异

3、灵活应变的原理。在说服别人的时候，不论你如何博学强闻.也不论你如何引经据典。都不如有一份真诚的情感C 一一卡 耐基第一讲：网商话术运用原则第二讲：网商开拓话术第三讲：网商异议处理话术第四讲：网商成交话术第五讲：故爭销售话术第六讲：情景销售话术网商话术运用原则1.说话不因人而异都是白费世上没有相同的一片绿叶，千人千面且不说.人心销自己的目的就必须先了解对方乐于接受什么样的方式.针对他们的不同，采取不同的话术.研究并熟 悉他们，努力扩大应对的范碉，优化应对方法。优柔寡断的顾客：这种人遇事没有主见.往往消极被动.难以做出决定。面对这种人.我们网商就要牢牢学握主动权.充满自信地运用推销话术，不断向他做

4、出积极性地建议，多女运用肯定性用语，“然不能忘记强调你是从他的立场來考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。作为专业的网商，你可以这样说：“犹喙带來的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得 不到.对吗？但如果你想买.这些好处你都能得到。（继续扼要说明产品的好处）你想要什么？是想要这些好处.还是什么也不想得到？ ”客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处.可是你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！”沉默寡言的顾客：这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠.外表严肃。我们网商除介绍商品之外还要亲切.诚恳，想办法 拉拢感情.了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了

5、解客户的真正需婆。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题來问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。这类顾客老成持重.稳健不迫，对我们的宣传劝说之词虽然认真倾听.但反应冷淡.不轻易谈出自己的想 法。一般來说，网商应该避免讲得太女，尽址使对方有讲话的机会和体验.要表现出诚实很稳重，特别注 总讲话得态度、方式和表情.争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系.伙I为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。令人讨厌的顾客：有些人的确令人难以忍受，他好仪只会讲帯有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人, 否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对于

6、*这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想 要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈.对这种人还 是可以对症下药的.关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵噂严的基础上给他以适、勺的 肯定。知识渊博的顾客：知识渊博的人是最容易面对的顾客.也是垠容易让销售受益的顾客。面对这种顾客.应该抓住机会女注逝 聆听对方对话.这样可以吸收备种有用的知识及资料。我们要客气而小心聆听的同时.还应给以自然真诚 的赞许。这种人往往宽宏、明智.要说服他们只要抓住要点.不需更太多的话.也不需要用太多的心思, 仅此就很容易达成交易。自以为是的顾客总是认为自己比

7、你悽得多.他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务.我非常淸楚”。 当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。”这种人喜欢夸大自己，表现欲极强.但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶: “是啊，你说得不错啊。”面对这种顾客你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而來的。你可以在交谈中模仿他的语 气，或者附和他的看法.让他觉得受到重视C侃侃而谈的顾客侃侃而谈者热情，有与其他人建立有总义关系的能力。他们是极好的合作者.愿总服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敬感.以致 不能从爭完成任务的适、“I工作。在推销过程中.婆维护他们的感情.表明个

8、人兴趣：准确地阐明目的，、|你不同总时.谈论个人的总见与好恶：以不拘 礼节而缓缓的方式继续进行显示你在“枳极”倾听：向他们提供保证。在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和感情上的需要：坚持定期保持联系。在对待他们的时候：触动向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位：赞扬一一赞扬别人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力：咨询一一用充分的时间r解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出來。例如：“我听你的意思是这样讲的你是这个总思吗？ ”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。网商开拓话术一一以突破对方的心理防线为第一任何人都会有心理

9、防线.不攻破心理防线.就解决不了任何问題。作为网商，应十以此为突破口，善于用 灵活多变的话术，攻克你眼前的“堡垒” o口到财富來聪明的提问胜于逼问优秀的销售员之所以优秀，乃是销停员在销售过程中对顾客提岀r好的问题，然后引导顾客做出正确的购 买决定所至。策略性提问1、借由提出问题，可以让客户在一问一答之际参与你的产品说明。2、所提出的问题可以帮助客户评估你的商品的服务价值。3、发问能证明你对客户的生意确实感兴趣n4、发问可以帮你找出客户的真正需求。发挥提问功效的14要诀要决一问前铺垫开场为了让双方都能自由自在地回答.在探求顾客需求的前提下你可以将顼客得利益放在首位.把关键的、 难以启齿的问题提出

10、來。*我想我们一起合作一定会很偷快，但我也知道可能我一直没有把我们的产品优势介绍出來C我很希 望知道原因，这样我才知道做那些改进。”要决二：交换式铺垫先提供资讯，好让你从顾客那方换御资讯。例如：你可以说：“生活上直销的三大弊病：缺少足够的人脉.不可以搞聚会.运作开支太大。任何行业的发展 规律一定是：人无我有.人有我优.人优我廉.人廉我转！在生活上的直销就是到J转的时候对这 个方面你是怎么看的呢？这种回答式的方法让你比较容易开口.也可增强顾客回答的总愿：另一方面，交换式铺垫还可以展现你对 顾客处境的关心和敬感度。要决三建立亲和力的提问一般來说.只要不是过笫的提到对方的名字，人们一般乐意听到别人称

11、呼自己的名字。如果不称呼对方的 名字.那么，整个交流会显得没有人情味。试想一想.如果你访问的人从來未提及你的名字，那么，你会 有什么样的感觉？其实.在访问中.称呼对方名字的好处.就是能够吸引对方的注总力并且有助于双方 建立良好的人际关系C在现实中用真名说假话.在网络中用假名说真话。其实虚伪的不是网络，而是人的 木身。如果没有自己的真诚.又怎能交到真正的朋友要决四：抓住核心问題提问问问题通常能够深入人核心.但这还需要良好的倾听技巧辅助.伙I为.人们经常还以为他们知道彼此的逝 思，但爭实上他们貝是互相误解。如果：客户说：“坦白说.我对于XXX （你的竞争对手）印辣深刻？ ”这时我们就应该把问題探究

12、下去： 他的哪一点让您印彖深刻？ ”如果客户说：“我对XXX有一点犹豫。”销售员就应该反问：“你尤竞为什 么犹豫？ ”网络业务的成功4快是靠公司超值产品，优秀的制度，60%是靠有一个天天可以帮助你配合你的 团队.你认同吗要决五：安静等待片刻一目你已经提出问题，就要保持安静.让顾客回答。一位网商说。他现在都会理所、勺然地等待个五秒或更 久.因为他发现过去常常在顾客还没有组织好他们的想法时.就急着做结论。很藝网商提出很好地问题， 但都只是礼貌性地问一问而已.而不是安静地等待答复。或者有的网商会提供女种选择地答案C伏I为他们 对于发问觉得不安。总之，提问后请等一下，好让客户回答。耍决人把问题的发言权

13、还给啟客网商在提出一个问题后.要给顾客思考问题的时间.让顾客在完全了解与分析后再做回答。、然.有时网 商向顾客建议一个答案或提出一个想法，以了解顾客的感想.也是恰、i甚至是必要的，特别是X这个问 趣很重要.而顾客又难以回答或者对这个问題还没有进行充分考虑时尤其如此。$11:“做销售不是在销售产品！而是在销售自己和观念。为朋友认可你的人和你所灌输的观念后，才有可能成 为你的团队。现在是产品泛滥的年代销皆渠道决定利润分配交流才会产生财富。你认同这个观点吗 如果你的顾客告诉你他有个换惑.千万不要自行猜测，不雯妄想替他说出疑惑。除非你万无一失猜中人的 心爭.否则不要自行臆测问题是什么。嬰决七：一次问一

14、个问题如果网商一个接一个的提出问題.不仅会打断顾客正常思路，而且会使顾客感到有压力而忘了前面的问題。 如我们是不是应该改变一下自己的身份呢很多人是在工作中聊天我们是在聊天中工作这样的模式你 喜欢吗? ”一次问藝个问题是很常见的错误因为没有人可以记清楚每一件事情.有时候顾客会选择他想婆回答的问 题.而忽略其他问题C唯一适合把两个问题提出的时机.是、|你不确定婆采取哪一个方向，但又不想漏失 任何一个时候。要决八：保证顾客的“绝对隐私“需要指出的是.销售员在提问时既耍避免顾客的伤心爭，同时又应该用巧妙而又外交式的提问方式.间 接的提出问題。要决九：避免审问式的提问、”I你发问时，请不要像警察一样地审

15、问顾客.不要问一连串的问题，在每个问题间加上你对顾客所言的回 馈，聆听客户说了些什么，并且在你跳到下一个问題前.对他们的反应做些评论C在销售的过程中.不应该让顾客有被打击之感.或是让顾客觉得他错Jc 一位网商曾经因为他的语调以及 防御心的附加用语而破坏一个完芙的好问题，他说：为什么你在乎这个？没有其他人在乎呀！从此之后， 他的顾客也不在乎这个网商的任何想法了。要决十：字觀句酌.让问題听起來使人舒服、受用网商提出的问题中.如果含有批评等意思.不仅会立刻引起不良后果.而且还会造成彼此之间关系的长期 损害。网商在提问时.要注帝转换角色.应该來考虑问題.从顾客的角度來回答自己提出的问题。如果想要顾客

16、与自己合作，那么.就应该以中立或友好的方式提出问趣c下面是一些会给顾客造成消极影响的范例：没兴趣：你对什么有兴趣呢？你想成功吗？成功和兴趣有没有绝对的关系？你对钱有没有兴趣？你知不知 道，兴趣是可以培养出來的。有人木來是不会打麻将的，后來却变成了赌徒！要决十一：确认关键问题的答案顾客经常会说一些与主题毫不相干的话，或者答非所问.或者有时需要顾客提供详细信息时，顾客却回答 得含糊不淸，或者给出答案很笼统c犹太谚语说得好“宁问十次也不愿殿错失一次”、勺需要获得关键信息 时，网商应该使用不同的方式或者责备自己苯.或者不理解等缘由就同一个问题女问几遍，以获得自己需 要的信息。如果有必要的话网商还可以提

17、出跟踪式问题，使顾客针对原先的回答.进一步解释与回答。 你如果不知道网络业务应该怎么运做.我们这里有系统的培训，电子商务专家定期讲座。你只需要按照方 法和别人分享和交流就可以 要决十二：避免转换话题想想一个顾客说“这个费用太商了”销售员可能变得防御很强.然后解释为什么价钱不算太商，也有的销 售员经常性的跳到另一个不同的话題來闪避这个问题.或是对客户发出攻击的问題。例如：品质对您有女 重要？在这个时候.这就是一个难题的问題因为它没有针对客户觉得费用太贵的原因发问无可否认的，品质 的问题很重婆.但不是在这里，而且也不适合用这种方法來问。要用连接价格和价值的方法去做应对.重 要的是探尤顾客抗议的内涵

18、。要决十三：注意保持问题的弹性有时候，销售员担心替拜访做准备以及拟定一连串问題.担心这样会限制他们的应变能力，他们认为爭前 准备和以客户为中心之间有冲突存在。如果你提问题和聆听的技巧不够好的话.的确有可能被困在爭前准 备的议程或是问題清单中.但是销售洽谈既是有规划也是有弹性的。提问题时垠大难处在于，销售员以机 械化的方法提问題。按照既定的问題淸讯一个接一个进行下去。在销售过程中聆听是关键所在：你所规 划的标題式问题可以是“芝麻开门”式的问題.但若你提出往深处挖掘的问題的话.则可以找出隐藏的重 要咨询C你的爭前准备将让你有较佳的立场探尤，并且依照需雯改变方向。计划好的问题将帮助你得到你 必须了解

19、游戏规则、所需要改变方向。汁划好的问题将帮助你得到你必须J解游戏规则.所需要的基木咨 讯，并给你挖掘需求的开场.帮助你做得更好。要决十四：提问时要表现出自信网商要提出一个好象自己需婆（值得）顾客回答的问題。在提问时，网商要给顾客留下自己非常想婆找出 的需要、目标与欲望的印象。提问时.干万不要给顾客留下一副洌不经心的印彖，或者在某些方面留下自 己也拿不定注总、犹豫不决、或者缺乏自信的印盘。同时.还要注总说话的声音不雯粗哑或颤动。 网商异议处理话术一异议既是成交障碍，又是成交信号对网商而言，可怕的不是异议，而是没有任何异议.不提任何总见的顾客通常是最令人头痛的颐客。因为 界议具有两面性：既是成交的

20、障碍.又是成交的信号。“褒贬是买主.无声是闲人” 说的就是这样的道 理。处理异议.首先必须洞悉界议的真相网商界议处理话术一界议既是成交障碍，又是成交信号1）处理界议，首先必须洞悉片议的真相 不买东西的原因不外乎以下几个因素：不着急买，没兴趣买、不敢买、不需要买不着急买一一为什么要着急呢？没兴趣买一一不敢买信任不需要买一一创造需求没钱买是借口界议解读：褒贬是买主.无声的是闪人。2）快速堂握异议处理的绝招.3）功无不可的界议处理话术对网商而言，可怕的不是异议.而是没有任何界议.不提任何总见的顾客通常是最令人头痛的顾客。因为 异议具有两面性：既是成交的障碍.又是成交的信号。“褒贬是买主无声是闲人”，

21、说的就是这样的道 理。处理片议.首先必须洞悉异议的真相2）快速皇握异议处理的绝招1、爭先想好应对的策略忽视轻微的异议选择恰十的时机给啟客留足面子永远不与顾客争辩听懂了在回答解决界议之后在继续推销.2）快速堂握异议处理的绝招1、事先想好应对的策略忽视轻微的片议选择恰十的时机给顾客留足面子永远不与顾客争辩听懂了在回答解决异议之后在继续推销.攻无不克的异议处理话术没经验、没口才其实你我都一样，读书的时候.或参加活动的时候.我们第一次要上台自我介绍时.都会咿咿呀呀，紧张 地不晓得说什么好.对不对!就像有很女新同爭刚來公司，也不敢上台.讲话于足无措，但过一段时日之后, 叫他上台只要话匣子一打开.就不想下

22、來了。没经验？难道没经验的事我们就都不婆做了吗？请问你出娘胎之前我们有没有任何经验？没有，对不对？ 所以人生是不是有很多的第一次.第一次上学、第一次跳舞、第一次逃课、第一次约会、第一次接吻、第 一次骑千、第一次恋爱.第一次开车总之，在人生中有很女爭我们都要去尝试。再说你又不是第一个 做这个的.已经有人在从爭这个工作你的第一次并不是这个行业的第一个，而且有很女经验是可以传承 和学习的。有公司來辅导你.没经验没关系!不好做：那你觉得什么样的工作比较好做呢？不好做.但是不是也有很多人做得很好呢？那你跟那些做的好的人学习学习，是不是也可以做的很好呢？在这行业 里的确有一些人失败，但也有很女人成功啊！你如果只看失败的例子.十然不好做。相反地.如果你只看 到成功的人.向成功的人学习，是不是就会增强你的信心？小孩子是不是木來不会拿筷子.但是慢慢的不 是也学会r吗？是不是木來不会骑午的.后來也会了？所以很餅事情都是可以学会的，只雯你还有学习的 能力.自然就没问题了：如果没有，那就另当别论了！服务器在什么地方？在什么地方并不重要，重要的是服务器的运行稳定性。团队女大？ 一一团队 女大并不重要.重要的是怎样带团队.用什么方法來操作！你是做哪家公司的？ 一一做哪家公司并不重要. 重要的是加入什么样的系统。花女少钱加入？ 一一花炙少钱不重要.重要的是产品你觉得是否值得？ 公司