《负责任心得之二》.doc

1、精品文章负责任心得之二“负责任”心得体会台湾游顾客走丢全过程揭密文/许柳说起台湾游，不得不提起有关于连云港的顾客走丢谈起。台湾的第四天一早，导游在车上讲到一天需要玩的景点，特别是晚饭后大家一同参加嘉义的灯会。晚饭前零下车，导游担心顾客年龄太大，耳朵不好，又强调大家吃完饭一同坐车参加灯会，并提了一些小小的要求和注意事项。待大家吃完饭上了停在酒店门前的车后，发现少了二位顾客。车上的司机讲说有二个阿姨可能是我们的客人，向她们招手示意不要走开，等完饭后人到齐大家一同前往，但她们不听一直沿着路向前走了。因为二位导游与我都不太相信，毕竟刚刚还一再强调。于是我与另一导游一同向前快速追去。因为丢了人，对于我本

2、人来说，是一种很大的失责，说明我的工作还没有做好。所以我跑了三个红灯也没有看到人，所以想应该是司机看错了，回到酒店内再细找，同样没有发现我们丢失的二人。大陆导游说，如果走丢了2个小时，就必须报警，这是公司的要求。从负责的角度，我想如果真的是找不到，不报警肯定是不可能的，但这是不得以而为之。根据车上顾客六天中的固定座位，我发现原来是连云港的许桂英与xx俊二位走丢。后者张阿姨人非常老实，一直不太讲话，并是前者的侄女，虽然他们分别是76岁与71岁。于是我初步认为许阿姨人比较外向，喜欢出风头，一定是带着张阿姨先去灯会现场了。通过与司机与导游的商量，由台湾导游先带其他31位顾客先去参观灯会，我与大陆导游

3、按灯会的路线一路步行，边走边向二侧寻找，路不是很长，大约走了半个小时，远看前面人头攥动，我的心一下子冰了。这时大陆导游对我说，一会找到人让我好好的批评一下。而此时我心里只是在想，如何在人山人海中去找到丢失的人。事后，带我出来的灯会举办方自贡（大陆叫志愿者）对我说，今天大约有10万人参加，前三天也就是刚开幕的第一天有近30万人前来，那真是人挤人，而整个嘉义市也只有27万人。我的思绪一下子实导游从言语中拉了回来。我说骂也有用，先找到人再说，此时的我依然心情很平静，因为我确信她们不会出事，第一：她们身体都很好，即使出事也不会两人同时出事，这样的概率很小，按台湾人的热情来说，如果真的出事，她们二位肯定

4、会讲来自哪里，谁带的对，台湾人打110就可以查到接团的公司联系人。快一个小时过去了，没有电话联系，应该她们没有安全危险；第二：如果她们是真的来了灯会现场，发现找不到我们，一定会找服务台，并告知细节，服务台也一定会报警或通过广播播放寻人启事。当我们二人走到灯会区域边上时，听到广播里果然有这样的声音：“台湾的贝贝（台湾导游的名子），我们是江苏中旅的二位顾客，请你们听到广播后，迅速到2号服务台接我们。”于是我们二人从走变为跑，问了很多协警，都不知道2号服务台的位置。这时我边跑边想，还好没有报警，如果真的那样做了，或许意想不到的问题会更多。于是我们找了有约10分钟，找到了服务台，但是1号服务台，通过与

5、对方交流，并电话到2号服务台后，得到通知，自贡正带着二位赶往1号服务台，因为主办方要求所有的寻人启事，都必须把人带到1号服务台。于是我们等有约有5分钟，等到了带她们来的自贡。可是对方说我带着她们一边走，一边回头看，怕她们丢了，一分钟前我看到1号服务台后，我想回头对她们说服务台就在前面，但发现她们又丢了。听到后，这时我真的有点坐不住了，这样的事情不知道会要多久才能找到人，于是我要求自己通过广播用大陆的话播寻人启事，一方面因为担心台湾普通话她们听不懂，另一方面她们听到后能知道我们也在找她们。同时再安排其他二个导游去尝试找找，我则等在1号服务台，希望她们听到后，能够及时出现。但一个小时过去了，人还是

6、没有出现，此时的我就像当时的天气一样热，急的有点坐不住了。一是因为其他的31位顾客还在等待我们，我要对他们的健康和理解负责；另一方面，我要对整个全程旅游负责，万一有什么差错，第一对不起公司给我的信任，第二对不起二位阿姨的家人，因为他们相信星驰公司，相信星驰牛初乳真诚服务，才会同意他们出来与我们一同旅游。没有办法，此时我们三人只能再商量，由我呆在1号服务台等候，并与服务台交流，由我亲自用大陆请通过广播找人，希望她们能够听到后迅速赶到此地。另一方面，由二位导游再尝试寻找，若找到后，再通知对方。并要求，没有我的同意不允许报警，即使要这样，也要三个人商量好之后再决定。约一个小时左右，导游通知我，走丢的

7、二位被宿迁的一行看灯会的12位顾客遇上了，并让我到集合点与所有人集中。回到车上，我出于本能，本想说些什么，也许她们二位阿姨觉得不好意思，拉着我的手想表达歉意或是想解释什么，我阻止了，并用车上的话筒讲：既然人很安全，我们所有人都放心了；他们都非常担心，都很担心你们的安全；希望你们以后不管参加什么样的外出活动，一定要有团队观念，尽可能不要单独行动，万一有意外，非常麻烦；其他的我也不多说了，感谢其他阿姨叔叔们的理解与支持。让我没有想到的，这样的简单几句话会迎来一阵热烈的掌声。回到酒店入住后，有几位来找我聊天，谈起这些事，说她们回来不仅没有向大家道歉，还找很多很多理由，说司机对打手势并让她们俩向前走，又说吃完了到酒店门口发现没有人以为我们都走了。我对前来聊天的几位表示感谢，并再三强调，我们要给予理解。因为我对他们讲到，不管是谁丢了，也不管是星驰公司的哪一个员工陪同，一路上都会无微不至的照顾每一位顾客。于是我拿出我带在身上的那本负责任手册，让他们看一下。同时我又说到，星驰公司的员工不仅仅对每一个顾客都会尽力去做好，让大家满意，而且在工作上，公司会提出更高的要求，把责任“负”到每一个人身上，并利用可以衡量的关键措施来进行严格要求。之所以把这事作为一个故事讲出来，除了最想表达负责任一说外，还