如何有效处理客户投诉培训课件

1、如何有效处理客户投诉培训,1,如何有效处理客户投诉,如何有效处理客户投诉培训,2,世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负面影响,如何有效处理客户投诉培训,3,知己知彼 百战百胜,如何有效处理客户投诉培训,4,新客户重要,老客户重要,如何有效处理客户投诉培训,5,流失顾客意味着失业,吸引一个新顾客的成本（单单广告和促销的开支） 比留住一位现有顾客要高出 56倍,如何有效处理客户投诉培训,6,一个满意的顾客,一个满意的顾客会告诉3-

2、5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 优质客户的终身价值: 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意,如何有效处理客户投诉培训,7,顾客流失的原因( 1,因价值而流失 因系统(流程)而流失 因人员而流失,如何有效处理客户投诉培训,8,顾客流失的原因( 2,如何有效处理客户投诉培训,9,在13家大型的服务和生产企业中，70%的顾客流失是因为一线员工对顾客缺乏应有的关注。吸引顾客的回头的因素，不仅仅是顾客满意，更是一条感情纽带。 汤姆彼得斯,如何有效处理客户投诉培训,10,每四个消费者

3、中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意 只有5%的不满意顾客会直接向公司投诉,如何有效处理客户投诉培训,11,一个不满的顾客,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉12人 投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有82%的顾客会与公司保持关系,如何有效处理客户投诉培训,12,在不满意又不投诉的顾客中,只有9%37%的顾客表示愿意继续与公司发展业务关系； 而在投诉得到处理的顾客中，就有54%82%的人愿意做回头业务，尽管有时侯投诉的处理并不完全和他们的意,如何有效处理客户投诉培训,13,客户投诉，代表客户还很重视我们，还有需要总比默默地离开我们好多了。 如

4、果处理得当，可以创造更多的销售机会,如何有效处理客户投诉培训,14,知己知彼 百战百胜,如何有效处理客户投诉培训,15,如何有效处理客户投诉培训,16,知 己 篇,如何有效处理客户投诉培训,17,投诉定义 客户在接受我们提供的服务时，通过各种途径对所提供的服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉,如何有效处理客户投诉培训,18,投诉类型 按投诉流程执行的紧急优先程度和时限要求，将投诉分成为普通投诉和紧急投诉,如何有效处理客户投诉培训,19,1、普通投诉 指客户通过前台、热线、客户回访等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常

5、的处理时限范围内回复客户的投诉。 2、紧急投诉 指因客户身份性质、投诉内容、投诉来源等情况特殊，以及领导和上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，紧急投诉应安排专人跟进，分级优先处理,如何有效处理客户投诉培训,20,紧急投诉分类 重大投诉：指可能或已经对客户感知造成重大负面影响（比如说客户情绪很激动等）的问题，可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营，对公司声誉造成负面影响或公司领导关注的投诉。 越级投诉：指客户通过网站、上访、来电、传真、信函等方式向公司领导、市级以上政府部门、市级以上媒体等其它同级别社会团体、监督热线等渠道进行的投诉称为越级投诉,

6、如何有效处理客户投诉培训,21,紧急投诉分类 批量投诉：1天内有超过10宗普通客户或5个VIP客户投诉同一问题的称为批量投诉。 重复投诉：客户对于1个月以内的已经处理完毕并回复归档的同一问题再次投诉称为重复投诉。 升级投诉：是指下级员工不能处理而上升至上级员工协调处理的投诉称为升级投诉,如何有效处理客户投诉培训,22,紧急投诉分类 重要客户投诉：政府部门的领导人及联系人、VIP客户、集团领导及联系人所产生的投诉称为重要客户投诉。 敏感客户投诉：其它由公司认定的特殊客户所产生的投诉称为敏感客户投诉,如何有效处理客户投诉培训,23,知 彼 篇,如何有效处理客户投诉培训,24,你是会向服务人员提出抱

7、怨，转向其他朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗,如果你决定提出抱怨，你又会希望服务人员怎么处理,而在什么样的情况下，你才可能再度成为这个服务对象的客人,如果： 我们自己身为顾客，也对所受到的服务不满时,如何有效处理客户投诉培训,25,客户投诉时的几种不同的反应,偶然并较小的失误，客户会抱怨。给客户造成的损失较小，公司处理妥当，使客户关系更稳定。 连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当。 连续投诉无果，使得客户沉默。由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择，只能继续与我们合作

8、,如何有效处理客户投诉培训,26,客户抱怨投诉目的与动机: 精神满足 物质满足,当客户对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作,如何有效处理客户投诉培训,27,多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等,这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡,顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补

9、救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救,发泄的心理,尊重的心理,补救的心理,因此，他们在投诉时的心理主要有三种,如何有效处理客户投诉培训,28,在服务的过程中，情绪才是真正的主角。 客服顾问巴洛（Janelle Barlow）有个精彩的比喻她认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目；而每一次负面的服务经验，就立即在情绪账户中提领一笔数目（有时甚至连本带利计算呢）。任何情绪账户一旦透支，也就意味着这个账户关闭，客户关系到此结束。 为了维持这个情绪账户，服务人员当然得小心翼翼照顾每一次与客户的接触；而当客户对服务提

10、出抱怨时，更是考验服务质量的关键时刻，这个情绪账户究竟是稳定还是死定，往往就看这一刻的反应能力了,如何有效处理客户投诉培训,29,切记： 先处理心情 再处理事情,如何有效处理客户投诉培训,30,有效平息客人不满情绪避免投诉产生或升级,不满的人无耐心 不满的人会夸大后果,如何有效处理客户投诉培训,31,积极正面的情绪,投诉处理,通过投诉的处理，将消极对立的情绪转化为积极正面的情绪，结果是：投诉的客户变成企业的极度忠实客户,消极对立的情绪,如何有效处理客户投诉培训,32,成功处理客户情绪=成功处理客户投诉,如何有效处理客户投诉培训,33,有人说，爱挑刺的客人不是因为产品出现了问题。而是他们感觉被骗

11、。缺乏安全感，所以理直气壮的向我们投诉的客人一般是这样几类,如何有效处理客户投诉培训,34,投诉顾客分类,处理方法：忍着性子来让他把牢骚发泄完毕后，再认真和他沟通。事实上越是来投诉的客人。越是方便我们员工与客人进行感情交流，我们理所当然不会放弃沟通了解客人的机会。时间久了这类客人自然成为我们的朋友,处理方法：先给客户倒上一杯茶水。就像茶叶多冲几壶水，颜色就变淡了。对于这样的客人，要以柔克刚，要多沟通，了解事情的发生原因，我们将以什么样的方式来解决。只要将问题妥善解决，这样的客人将成为忠实的口碑者，所以我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉,处理方法：正因为这样的客人本身具有一定的知识，这就要求娴熟的

12、员工抱着学习的态度入手。请客人多讲，水到渠成。若处理好，或许这样的客人还会带来意想不到的收获,处理方法：针对这样客人的投诉，我们先让他唠叨，给他倾诉的机会，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们就能完善的解决问题。这类客人在精神上得到满足，如果处理好了，会给我们的培训免费做广告,处理方法：霸道，表现出自己“上帝”的地位，无论说出什么正在火头上的他总是听不进去。应对此类客人，更要首先道歉，避其锋芒，再通过侧面来证实自己的实力和不卑不亢的职业精神,处理方法：这样的客人文化素质不高。员工接触这样的客人一般都不顺利，遇到此类客人投诉，甚至还被骂的很难堪，但不要急，他们缺少的只是对我们的认知和认可，员工可以

13、根据其需要，因人自宜着重对其针对性服务,易怒的客人,古怪的客人,霸道的客户,知识分子的客户,文化素质不高的客户,喋喋不休的客人,如何有效处理客户投诉培训,35,战 略 篇,如何有效处理客户投诉培训,36,有效解决投诉问题 程序、方法、技巧,依据制度处理是底线，合情合理才是标准,如何有效处理客户投诉培训,37,投诉处理程序 细心聆听 不要一开始就做辩解 如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉 不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉，就觉得是无理取闹 不打断，打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经不满的人火上浇油 不要因为别人说话有口音就存在偏见 确认反馈 认真倾听，准确记录,尽量做到不让客户重述

14、做记录，只记重要细节,如日期、时间、金额等 适时做回应：“恩,是这样啊” 使用语言缓冲表示理解说话者的感情 专业对待，快速解决 当场快速解决 不能当场解决的，承诺时限 对于正常客户的要求，只要合情合理，建议灵活地酌情处理，用好手中费用争议权限 摆事实，讲道理 多说您能做什么而不是您不能做什么 站在客户的角度去解释问题 谈感情 多使用“糖衣炮弹,如何有效处理客户投诉培训,38,有效处理客户投诉的方法,如何有效处理客户投诉培训,39,认同顾客的感觉,给顾客怀疑的权利,以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步,

15、并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意,如何有效处理客户投诉培训,40,解决步骤,告知进度,考虑补偿,重获友善,如何有效处理客户投诉培训,41,听,说,问,投诉处理过程的技巧,如何有效处理客户投诉培训,42,发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是，对吗,专业术语,我理解您怎么会这么生气，换成是

16、我也会跟您一样的感受,请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会,如何有效处理客户投诉培训,43,被重视型,XX先生您都是我们X年的老客户了,您都是长期支持我们的老客户了,专业术语,如何有效处理客户投诉培训,44,对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗,啊，你说什么,我解释清楚了吗,您听明白了吗,换成,多用“我”来代替“您”,您搞错了,我已经说得很清楚了,我被搞糊涂了,我觉得我们的沟通存在误解,对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了,您把我搞糊涂了,如何有效处理客户投诉培训,45,非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步 谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务

17、，让您满意,与客户拉近关系,专业术语,如何有效处理客户投诉培训,46,这样做主要是为了保护您的利益,站在客户的 角度去讲述问题,专业术语,如何有效处理客户投诉培训,47,XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性,表扬客户,专业术语,如何有效处理客户投诉培训,48,请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的 感谢您的建议，我们将及时改正，不断提高服务水平 对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的 谢谢，这是我们应该做的 我们将把您的要求及时上报相关部门，尽快答复您 您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的要求，

18、请您理解。 对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。 对不起，您所咨询的内容我们这里暂时还没有最后确定，我这边已经做了记录，您可以留下你的联系方式，如果有的话，我们会在第一时间内通知您,其他类型,专业术语,如何有效处理客户投诉培训,49,良好沟通的技巧,如何有效处理客户投诉培训,50,Text,沟通地点,沟通时间,双方情绪,情绪调整,营造沟通氛围,沟通技巧训练,赞美肯定,灿烂笑容,如何有效处理客户投诉培训,赞美,微笑,聆听,提问,关心,沟通五件宝,如何有效处理客户投诉培训,52,三明治”法则,如何有效处理客户投诉培训,讨论：如何减少客户投诉的产生,1）个人仪表； （2）专业的素质； （

19、3）非语言沟通； （4）说“不”的技巧,提供更优质的服务,如何有效处理客户投诉培训,注视对方: 有助于集中注意力, 还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言言。 注重肢体语言: 微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去,提供优质的服务几个细节实例,如何有效处理客户投诉培训,耐心倾听 80/20 法则: 80% 聆听, 20% 说服 适时地提出问题: 可使对方感到你全神贯注地倾听, 如: “然后呢?” 最佳表达者通常是最佳聆听者,如何有效处理客户投诉培训,56,拒绝的艺术 学会拒绝：说 “不” 是为使事件变得更好。 直接说明：说明原因，如时间不允许，环境的限制 婉转拒绝：先安抚，多协调，再改变。 温

20、和、坚持：注视聆听，态度坚定。 安静应对：注意听，不开口，不答应。 巧妙转移：提出好理由，让对方接受,如何有效处理客户投诉培训,57,可以避免不满的原因,因为没有礼貌、热情地同客人说话而引起的不满 因为没有用心听客人的话而引起的不满 因为你对客人作出了承诺但是没有兑现而引起的不满 因为你们没有对客人说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满 因为你同客人争执而引起的不满 因为你不相信客人而引起的不满 因为你对客人态度不好而引起的不满 因为你没有按客人的要求做而引起的不满,如何有效处理客户投诉培训,58,如果是你，你会怎么办,如何有效处理客户投诉培训,59,案例1：结账未带卡 一位客人来店消费后，结账时忘

21、记带我们的会员卡来，到前台时，收银要求出示会员卡方可享受会员折扣，但客人说卡没带，可不可以报手机号码或出示身份证找到卡不就行了吗? 收银按照公司的规定是不可以无卡消费的，（因为要求收银会员卡消费必须刮卡号）。收银也解释说可以今天先付全额，三天内带卡来，可以把现金退还给顾客，这时客人已经有点不耐烦了，就大声的在前台说：“你们公司又不是银行，还必须要带卡，就算是银行也可以凭身份证办业务的啊。不行我今天就是要用卡消费，不付现金,如何有效处理客户投诉培训,60,解决方案： 当我了解这样的情况后，首先对客人表示歉意，再次耐心的听客人把心中的不满和抱怨诉说一边，也了解到她不是本地人，是外地客人，因为喜欢我

22、们的XX老师所设计的发型，一直忠实的在我们公司消费，卡没带还要付全金额，令她很难接受。当时我们把客人请至休息区坐下，给她倒杯水，让她先冷静平复后，委婉的告诉她我们为什么要带卡消费的原因，然后告诉她我们的解决方法，可以给您本人会员卡低一折的情况下，打完折付现金，您看可以吗？还有就是我们要打个电话到公司总部，让我们的主管帮您找到您的会员卡，（因为我们是没有权限，店内的电脑确实也操作不了）但是手续会有点慢，要您稍等一会了，也要核实一些您的基本资料，姓名、生日、电话！您看可以吗？ 后来圆满解决 ，客人同意,如何有效处理客户投诉培训,61,案例2 客人剪烫特级老师老客,办2000卡,今消费1780元,烫发完毕后,客人当时没说什么,可是几天后,公司回访,客人反映烫的不是很满意,而且觉得烫发水剩余药水没有告知她,她有知情权,所以很不满意.后到店内从新调整,想买发膜,当设计师告知她需要另外付款时,就表现极为不满,要求退卡,如何有效处