TechExcelITSM-C10-服务台和事件管理软件流程意义说明-V1.

1、ITSM-C1O-服务台和事件管理流程说明-VI. 0发起人：审批人：通过日期：管理员:ITSM-C10-服务台和事件管理流程说明V1O服务台和事件管理项目流程简介根据ITSM-AO1-IT服务管理规划-V1.0要求，按照ITSM-B1O-服务台和事件管理 程序-V1.0的具体规划，制定本项目。用以管理事件的申报、分类、处理和统计，从而 将來事件对业务的影响。定义了事件的分类、业务影响分析、优先级划分、及SLA处理时间：定义了事件的记录、区分、更新、调整和关闭：建立了事件处理过程：定义了重大事件的处理流程和机制： 实现了服务台作为事件处理与用户的唯一接口，并有服务台实施满意度调 查； 通过口动

2、化实现了事件SLA信息的监视、实现了在线的评审；定义了邮件通知用户的机制： 提供了问题管理流程和变更管理流程的接口： 实现了已知问题库、问题处理信息、变更处理信息和配置项信息的共享。事项流程图ITSM-C10-服务台和事件管理流程说明-VI. 0发起人：审批人：通过日期：管理员：图：事件管理流程图角色、职责及操作事件经理事件经理在总体上对流程负责、并负贵流程相关管理规则和支持文档，检查和监督 流程的执行情况，确保流程在组织中正确地执行，并负责流程的持续改进。具体职责包括：1）更加服务目录定义事件的分类、定义优先级、业务影响度、SLA属性、事件模 板等：2）设计事件处理流程、定义重大事件处理流程

3、和机制：3）事件支持人员权限的授予及回收：4）事件处理过程的监控和协调5）组织重大事件的评审；6）负责管理升级的事件处理：7）事件KPI统计、服务团队绩效考核；8）统计监控事件趋势，提供服务报告：9）负责事件处理流程改进活动。服务台ITSM-C10-服务台和事件管理流程说明-VI. 0发起人：审批人：通过日期：管理员:1）事件的创建、接受、分类匹配：2）变更事件的转呈：3）事件与用户的关联、事件派单：4）事件处理时间监控并提醒：5）查询已经错误库、配置库：6）维护知识库；7）与用户的单点联系、问卷调查的执行和搜集：8）与供应商的联系、帮助供应商更新事件处理状态。线人员1）事件派单的受理：2）事

4、件处理过程的记录和更新，包括分类调整、原因分析、解决方案等;3）事件的升级；4）事件的关闭：5）查询已知错误库、配置库、知识库6）事件作为知识项的发布；二线人员1）事件派单的受理2）事件处理过程的记录和更新，包括分类调整、原因分析、解决方案等;3）事件的升级：4）事件的关闭：5）事件作为知识项的发布；6）提交问题ITSM-C10-服务台和事件管理流程说明-VI. 0发起人：审批人：通过日期：管理员:事件管理过程规则事件检测和记录1. 软件实现事件申报的方式；a）用户通过Web门户发起事件；b）服务台和服务团队通过Support门口创建事件：c）系统接收电子邮件自动创建事件：2. 新建事件，软件

5、内置2种事件申报模板：a）故障申报模板b）服务申请模板3. 事件的分类已根据服务目录设立，事件经理可调整更新；4. 可发起变更请求；5. 事件业务影响度，及优先级以内巻，可点选：6. 事件可匹配用户、配置项；7. 事件相关属性信息均可设左记录，参考ITSM-B1O-服务台和事件管理程序-V1.0；8. 事件可进行人员派单：9. 事件具有状态信息表示事件的处理进度，子状态表示事件的派单和受理。事件处理恢复1. 事件SLA要求事件和实际历经事件自动记录、监控2. 事件处理过程记录、更新，包括原因分析、应急措施等3. 事件的同级转分和升级4. 系统可记录受理事件、解决时间5. 软件可单独记录分析工时

6、、处理工时等6. 事件派单的邮件自动提醒和重复提醒7. 提供事件管理与变更管理、问题管理的接口，可发起问题和发起变更请求8. 事件可链接已知错误9. 软件可管理备件的申请，及备件信息记录ITSM-C10-服务台和事件管理流程说明-VI. 0发起人：审批人：通过日期：管理员：10. 软件可记录供应商处理工时，并统讣事件关闭1. 事件关闭代码可根据ITSM-B10-服务台和事件管理程序-V1.0设泄2. 事件关闭可自动通知用户或其他人员3. 事件关闭前可进行问卷调查和结果搜集重大事件1. 具有重大事件处理流程2. 具有重大事件通知机制3. 具有重大事件评审管理4. 重大事件可不计入SLA管理事件监视1. 权限管理使得事件经理可随时査看事件状态2. SLA自动根据事件类型监控事件时间情况3. 邮件提醒事件经理、事件负责人及时处理事件4. 字段级权限管理保证了事件填写的规范性5. 报表统计提供了整个事件发展的趋势信息和详细管理信息与其他流程接口与事件管理项目有强关联关系的项目如下表:接口类型接口描述相关流程名称输入服务级别管理提供服务目录和SLA指标问题管理提供已知错误库和解决方案配置管理提供配置项信息和关联信息问题管理发起问题请求ITSM