客户管理政策—处理客户问题的技巧

1、政策与程序POLICIES & PROCEDURES属下酒店:SUBJECT 标题：客户管理政策(一) 处理客户问題的技巧S/N 序号：SG-S&M-P&P-SE029VERSION版本号：SUMITION 呈送： DISTRIBUTION 抄送：PAGE (S)页数：6页ISSUED BY签发人：APPROVED BY 批准人：Department HeadGeneral ManagerEFFECTIVE DATE 生效日期：REVISED 修订日期：-12-20POLICY PURPOSE 政策目的:通过制左处理客户问题的技巧政策更好地规范和加强销售人员处理客户问题的程序和能力，保障客 户

2、与洒店之间的良好合作关系。加强客户与洒店之间的沟通，增进客户对酒店的了解和认识。增强客 户真诚度。SCOPE监督范畴:营销总监、销售部经理ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY 负责执行岗位:销售高级主任、销售主任、销售代表SG-S&WP&P-SEO29POLICY DETAIL 政策描述：对于潜在客户的异议，最好的办法是在问题出现之前就采取措施加以预防。一. 预测、分析客户问题知己知彼，百战不殆”。要有效地处理客户问题，就必须事先预测客户可能提出哪些问题，并做 好答复的准备。同时在答复客户问题之前，应分析客户提出问题的貞正原因。绝大多数问题的背 后都掩盖着其他的一些实质性

3、的东西，客户口中讲出来的问题只是拒绝预订的借口，销售人员要善于 观察，多提问题，了解苴问题背后的真实原因，然后对症下药，予以消除。有一句推销格言说得好:“如果你说出来，他们会怀疑；如果他们说出来，那就是真的。”二、掌握处理客户问题的最佳时机1、客户一开始就提出价格问题这种情况经常出现在洽谈初期，销售人员还没有介绍推销的产品，客户一上场就提岀价格太贵”, 此时，销售人员可以暂时避而不答，而继续销售陈述，直到客户对洒店产品和服务有一个初步了解后 再答复。2、提前提出的问题客户提出的问题与销售人员正在讨论的问题无关，但销售人员当谈到客户所指向的问题，即客户 提出的问题可能会随着洽谈的深入而不答自解，

4、这时候，销售人员可以拖延答复。3、琐碎无聊的问题当客户提出的问题离题较远，无关紧要，而推销人员又不想惹客户生气，不愿意使客户总以为对 他的意见持否泄态度时，可以不必马上回答。4、连环问题客户一连提出好几个问题，此时销售人员可以设法推迟答复其中的一些问题。三、解决客户问题的常用方法1、肯定转折肯泄转折法提供了一种独特的转化手段，即首先同意潜在客户的问题，同时用另一种说法抵消它, 通过充分陈述实情，而与潜在客户取得一致。语言表现形式为“是、但是”。2、迂回战术这种方法是把客户的问题转化为预订产品的原因，当客户的问题错误时，这种方法非常有效如： 客户：我们做的是观光旅游团，不需要贵宾馆的游泳池、健身

5、房等设施。销售人员：那你就更应该预订我们酒店，因为上述的服务是全免费的，你们的客人会更加感激你 们的。何乐而不为呢？3、强调感觉当潜在客户的问题建立感觉之上，销售人员应该告诉他们其他潜在客户开始时也有同样的感觉， 但使用了产品和服务之后，就不再这么认为了。SG-S&M-P&P-SE029 4、提问答疑提问法的中心思想是让客户自己来答复自己提岀的问题，即销售人员向潜在客户提出一个与客户 的问题相关的问题，目的是把客户的问题返回给客户。提问必须明智，必须显示出销售人员渴望解决 问题的诚意。5、抢先回答当潜在客户发现产品的不满意之处并将要提出之时，推销员应先于他提岀问题并给予回答。6、引例说服对客户

6、的问题，引用实例予以说服。每个特左的销售区域总有一两家主要的旅行社或大公司，所 以销售陈述有时可以从提及他们开始，并以他们为例。7、资料引用这是将潜在客户的注意力吸引到资料以及苴他销售工具上去的方法，换言之，就是用资料来吸引 客户的视线并加以说明。8、重复说明有时候，销售人员不妨将潜在的客户说过的话重复一遍，这也是颇具经验和年纪较大的销售人员 经常使用的方法。四、解决客户特定问题的技巧1、价格太高这是销售人员最常见的客户问题，销售人员应掌握以下技巧来克服客户关于价格的异议：比较法：销售人员可以提出这样的问题：“你是拿我们的报价与什么做比较呢？ ”一泄要想办法让 客户尽量说得具体，以便再说服。考

7、虑价格的因素：“我相信价格是你预订的重要因素，但你是否认为价值是否也同样认为价值是否 也同样重要呢？让我给你讲讲我们酒店产品的价值吧。”先肯左他的问题，再提出我们的建议，创 造说服的机会。询问支付能力的大小：这样可以帮助我们确立潜在客户的档次和预订可能性的大小。髙价格的理由：销售人员此时应将心比心地提出这个问题，宜换双方的立场来打动潜在客户。这 个价格刚好是你为什么预订我们洒店的理由。你对产品价值的赞赏和关切是完全合理的”类比法：当潜在客户实力雄厚、管理严谨、人员有培训经历，经营得当时，采用类比法是最理性 的方式。如：销售人员：我可以问一个问题吗？贵公司是否在市场上为你们的产品用最低价标价？客

8、户：不（不总是）销售人员：那么我们的看法相同，价格并非是预订决策时考虑的唯一因素，你将得到的预订价值 也非常重要，是不是？让我们谈谈我们的产品所具有的价值。逐日核算法：对于那些举止谨慎，过于小气的客户，不妨给他们算一算预订我们洒店的费用支SG-S&M-P&P-SE029岀和带来的价值。2、满意现有的客户首先销售人员应对潜在客户这种忠诚的态度表示敬意，同时也希望客户能将这种忠诚回顾给自己 洒店。销售人员应设法让潜在客户说岀其对酒店所欣赏的是什么，以便发现其满意中的漏洞，促使潜在客户改变主张，令客户相信，如改向本洒店预订，必将可获更大利益，而且更满意。销售人员也可以说服客户向自己洒店预订一部分，以

9、便英在价格、品质、服务等方而与原来的酒店作比较，同时令其相信分开预订更有好处。一旦客户答应，则以后可慢慢争取其全部预订。3、无钱支付泄金此种拒绝多非真实，而只是一种遁词或拖延。可先完成预订，但在接待团体时在现付。长期交易合约为期可能是一年、二年，甚至数年，其中规左付款的期限与次数，在签约时几乎不 发生什么费用，因而这种问题可迎刃而解C另外，还可以提供延期付款或分期付款，或接受30天或90天的期票，如此交易也可完成。4、业务不景气潜在客户有时也以“目前业务不景气，竞争激烈，和你们洒店的关系以后再谈”为拒绝借口，销 售人员可参考以下方法进行解决：这种问题不是很容易站得住脚，而且容易改变，销售人员不

10、必完全相信，但仍须伺机进言，希望 可获得预订。建议挽救不景气的最佳之道，莫过于改善销售方法，降低生产成本，然后说明本洒店的优点和帮 助客户降低成本的可能作用。提供在市场营销和促销、推销方面实用的帮助。5、受到互惠约束有些潜在客户以英与別的酒店有互惠交易协沱，因而不能期行预订为借口，销售人员可参考以下 方法：如果客户确实坚守此项政策，则惟有放弃推销希望。如发现潜在客户并非以互惠观点为其坚守政策，不过以此作为拒绝的借口，或用以实验销售员的 能力，则可以表明：一家正常运作的企业，其预订应当完全看中产品的优点及价值分析，绝不受 互惠或友谊的影响，并举出若干实例以证明自己的观点，希望客户加以考虑。销售人

11、员可以说：“我理解您对互惠合作的尊重，当您应当有一种更好的产品，对吗？ ”6、希望参考其他酒店销售人员最多的挫折经验是当潜在的客户聆听推销陈述时频频点头表示同意，但最后则说尚需参 考其他酒店再作打算，可能一走了之。销售人员可参考以下方法：SG-S&M-P&P-SE029首先称赞潜在客户的小心谨慎，然后表示欢迎比较。客户参考越多，越能相信销售人员的推销陈 述，因而可达成交易。当潜任客户参考后，销售人员再向他指出，如果他能预订本洒店的客户，保证可获得所承诺的利 益。销售人员可以这样说：“我能理解您需要综合考察以下各家产品的优点，我这里就有一分同业英他 酒店的介绍，为了决策，您需要了解什么？ ”也可

12、以说：让我们一起来比较以下别家酒店与我们 的在利润、效益上的区别吧！事实上我现在的客户中许多都曾做过类似的比较，我们可以回顾以 下他们得出的结论。”7、我们已决定不预订贵酒店经过一番介绍、商谈之后，客户明确地表达了拒绝预订的意思，此时不可就此放弃，销售人员可 参考以下方法：以遗憾的语气表示此次不能为对方提供产品和服务感到非常惋惜，希望下次考虑。强调自己能给客户带来利益，会有恰当时机再合作。销售人员不妨这样说：“您的主意怎么改变了？为什么？我虽不甘心，但愿意接受事实。我非常希 望要全力以赴帮助您获得更大收益，是什么原因使我的愿望落空呢？ ”8、不做确圧回答有时候，潜在客户聆听销售人员做销售陈述时

13、假装有兴趣，当结果即无问题，也没有批评，只是 看着销售人员不知所措。潜在客户这种无情缄默，很可能旨在迫使销售人员采取守势，希望与价格、 付款条件等方面可获得销售人员的特别让步，销售人员可参考以下方法：销售人员能否继续唱独角戏，必须设法使客户先行说法，然后方有完成交易的可能。销售人员可 直接提出与其所陈述的内容有关的问题并直接得到回答为止。客户可能因耐不住长时间的静默而 开金口。可向客户提出与交易无关而又为其乐于回答的有趣问题，如涉及英爱好、运动、学校、社会活动、 事业成就或子女等方面。例如：贵公司如何能在激烈竞争中贏得领先地位？ ”客户听到上述问题 后就很容易眉飞色舞，而向销售人员倾吐一切，然后推销员就可乘机回到交易问题上，就有可能 如愿以偿。9、利用虚伪托词有些客户常利用一种似是而非或虚伪托词拒绝推销员。例如：“听说归洒店正有社会治安方而的 困扰。”等销售人员明知客户的托词为谎话，但仍须予以原谅，千万不可激动，更不可反唇相讥。可如此回 答：“我相信您可能被谣言所困惑，我不知道您在何处获得此消息，但事实是”对付谎言的最佳反驳为公布真相，对付误传的最佳回答为说明事实。当销售人员冷静沉着表白真 相之后，则有关交易的谈判自将步入坦途。SG-S&M-P&P-SE02910、留待下次再