《旅游住宿服务》PPT课件.ppt

1、情境三 生活服务,任务八 住宿服务,任务八 住宿服务,任务八 住宿服务,教学方法和手段： 1、任务驱动下的案例教学 2、讲授法 3、小组讨论 4、情景模拟法 5、角色扮演法 6、实地演练法 7、融入式教学法 课时安排：2 教具选用：多媒体设备 教学场地：多媒体教室、酒店,一、住宿服务程序,（一）住在旅游活动中的作用 饭店作为重要的旅游资源，被列为旅游业三大要素之一，它常常是一个国家、地区旅游业发展水平和接待能力的重要标志。一个好的饭店不仅有供游客吃、住、娱、购、健身等方面的设施，还应有自己的拳头产品某项独具特色的服务项目来赢得旅客的喜爱：如：风味餐厅、娱乐健身、“微笑”为核心的热情服务而闻名。

2、,一、住宿服务程序,（二）住的安排技巧,要根据旅游者年龄、性别、兴趣爱好及旅游服务的等级等不同情况为之选择喜爱的住宿。,一、住宿服务程序,（三）导游员提供住的服务程序 核实游客下榻饭店地基本情况 了解游客下榻饭店地情况 介绍下榻的饭店 协助办理住店手续 介绍饭店设施 照顾行李进房 带领团队用好第一餐 宣布当日或次日活动安排 协助处理游客入住后的各类问题 确定叫早时间,一、住宿服务程序,（三）住的导游讲解 1.学会介绍星级饭店 有经验的导游员，在首次导游时，就先提一下准备入住的酒店的位置、星级标准、服务水平，让游客一到达就吃一颗“定心丸”。,一、住宿服务程序,2.介绍所下榻饭店的特色服务 【提示

3、】不同饭店导游讲解要点： 老饭店历史悠久、牌子响亮、服务规范是身份的象征； 新饭店设备齐全、装潢考究，虽不知名但住起来实惠、舒适； 闹市区交通方便、商铺集中、夜生活丰富、自由活动好去处； 僻静区闹中取静、环境幽雅、空气清新、休闲度假的最好选择。 3.通过对饭店的介绍，引申介绍当地旅游业的发展,一、住宿服务程序,4.注重饭店人文之美的介绍，使游客获得身心双重享受。,我国许多的旅游城市和旅游区， 在饭店的建设中，引入了当地居民建筑的 风格，在装饰上体现了地方特色和民族特 色，使得饭店本身就成为审美对象，满足 了游客猎奇得心理。,二、住房方面个别要求的处理,一要求调换饭店 （协议中条款不宜太具体）,

4、与地接社联系 予以调换,确有困难， 提出具体 补偿条件,二、住房方面个别要求的处理,二要求调换房间,二、住房方面个别要求的处理,三要求住单间 由于游客生活习惯不同或因同室矛盾，要求住单间。导游人员应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求，但导游人员必须事先说明，房费有游客自理（一般由提出方付房费）,二、住房方面个别要求的处理,四要求延长住店时间 有空房满足（自付房费） 没有空房协助联系其他饭店（房费自理） 五要求购买房中设置 旅游者看中了客房内的某一摆设，要求购置，导游人员可协助其与饭店有关部门联系，满足游客的要求。,三、住宿服务实训,实训内容一：入店服务 实训准备 1

5、.提前下发接待计划。 2.学生分组，认真按照接待计划做好服务准备。 3.情景模拟准备：旅游者、地陪、全陪、领队、酒店接待员、行李员等。 4.物质准备：话筒、导游旗、导游证、分房名单、房卡等等。,三、住宿服务实训,实训步骤： 1.将旅游团带至酒店前厅找地方让客人休息； 2.地陪、全陪协助，由领队办理住店登记手续； 3.领队分发房卡； 4.导游掌握团员的房间号，并将自己房号和联系的办法告知游客； 5.地陪介绍酒店设施的功能、位置； 6.照顾行李进房,巡房及处理相关问题; 7.带领旅游团用好第一餐； 8.向旅游者宣布当日或次日的活动安排； 9.安排叫早服务，确认早餐形式； 10.带领旅游者用好第一餐 11.教师点评,三、住宿服务实训,实训内容二：住宿方面个别要求的处理 一、实训准备 1.提前布置任务：游客在住房方面的个别要求 2.下发实训材料 二实训地点：酒店 三、实训内容与步骤 1.给出具体任务：游客在住房方面的个别要求 2.学生分小组，分别扮演全陪、地陪、领队、游客、酒店服务员。 3.设置场景，游客入住后提出一些个别要求，导游来处理这些要求。 4.评价：学生自评、小组互评、教师（或优秀导游员）