商务企业客户沟通技巧培训模析教学课件

1、,汇报人：XXX,客户沟通技巧,在此输入单位名称,Customer Communication Skills,目 录,输入你的标题,详细内容点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容。,输入你的标题,详细内容点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容。,与不同类型的人沟通,详细内容点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容。,客户服务,客户服务包含着解决实际问题的功能服务,详细内容点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容。,与满足心理需要的心理服务 。,详细内容点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容。,客户服务,了解客户的需求观察,聆听,询问,详细内容点击输入本栏的具

2、体文字，简明扼要的说明分项内容。,知道解决问题的方法,详细内容点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容。,回答客户的问题,详细内容点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容。,提供更多的帮助,详细内容点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容。,2,000K,3,000K,5,000K,6,000K,即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方,不 要 轻 易 下 结 论使自己受欢迎,聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力，帮助思考有助于赢得主动,沟通的基础听,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,边聆听边作记录,鼓励他人表达自己,眼耳并用，发现言外之意了解客户，增进沟通，让

3、客户多说话 客户感受到尊重和欣赏,聊天技巧,态 度,01,02,积极乐观 平常心 感恩,付出心态 自律心态 谦恭的心态,心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。,态 度,肢体,语言,情绪,1. 爱 2性 3希望 4信心 5同情 6乐观 7忠诚,1恐惧 2仇恨 3愤怒 4贪婪 5嫉妒 6报复 7迷信,积极乐观,消极悲观,有效沟通,D,坦诚,委婉,模糊,幽默,沟通的方式,有效沟通,语言的表达 请 谢谢 巧妙的赞赏对方 使用技巧引导对方 ,有效沟通,肢体语言 微笑 眼睛 握手,与不同类型的人沟通,Q1,Q2,Q3,Q4,186,456K,286,456K,386,456K,666,45

4、6K,谨慎型,详细内容点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容。,撒谎型,详细内容点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容。,不善交际,详细内容点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容。,沉默型,详细内容点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容。,与不同类型的人沟通沉默型,2017,2018,2019,2020,A温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地、不邀功。 B听别人的，不发表意见也不主动。,压抑内在所有冲突，常须要外在的刺激他才会动。,开放式提问 互动的暖场,表示关心 表示好奇,与不同类型的人沟通不善交际型,Text here,A没有有排解纠纷的能力，常常词不达意 B常常

5、不知道自己的真正感受，所以要从考验别人中来了解别人眼中的自己。,焦虑时，一切事情都做不好，而他们也知道。,权威的引导 真诚的态度,详细内容点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容。,与不同类型的人沟通撒谎型,01,02,03,04,Text here,A用幻想来增加自己的情绪，并享受它。 B常说一些抽象、幻梦的比喻，让别人听不太懂其隐喻。,避免公共场合,详细内容点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容。,自怜、 幻想 、多疑、骄傲。 长时间交流,倾听为主,详细内容点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容。,原则性用语小提示,急事，慢慢地说 大事，清楚地说 小事，幽默地说 没把握地事，谨慎地说 没发生地事，不要胡说 做不到地事，别乱说 伤害人地事，不能说 讨厌的事，对事不对人的说,开心的事，看场合说 伤心的事，不要见人就说 别人的事，小心的说 自己的事，听