国际酒店管家服务手册-OP-BUT-007 计划内客人迎接程序

1、国际酒店管家部服务手册 酒店管理之家 国际酒店 官家服务标准操作程序 Official Service Manual 国际酒店管理手册国际酒店管理手册 国际酒店管家部服务手册 酒店管理之家 International Hotel Management Handbook 国际酒店管家部服务手册 酒店管理之家 了解个人服务提供者（管家）这个行业了解个人服务提供者（管家）这个行业 TheThe professionprofession ofof a a serviceservice providerprovider (Butler)(Butler) 欢迎了解这个非常古老而又受尊敬的行业，这个行业使得

2、许多人的生活发生了改变！ Welcome to the world of a very old and highly respected profession, that makes a difference in many persons life! “管家”这个词来源于法语“bouteiler”，意思是装瓶商，但是据说在圣经中也提到 过这个词。 The word butler come from the French term for bottler for bottler bouteiler. But according to an old dictionary entry it was

3、 even mentioned in the Bible! 管家或者说服务提供者在家庭、酒店、或私人游艇中起到举足轻重的作用，他领导者一个由 专业人士组成的团队，不仅给雇主或者客人提供超出其预期的个性化服务，而且保证提供服 务的人更加机敏，具有更完备的知识与信息。 Basically a butler, the Personal Service Provider, is a key element in a household, hotel, or private yacht, heading a team of professionals that delivers a level of p

4、ersonalized service that exceeds not only the expectations of the employer or guest, but will secure a more sensitive and better informed service. 国际酒店管家部服务手册 酒店管理之家 英式管家的理念英式管家的理念 TheThe ConceptConcept ofof EnglishEnglish StyleStyle thethe ButlerButler 今天的管家仍然秉承以前英式家庭的一些服务原则及对于细节的注重。只不过现今管家所提 供服务的环

5、境更加充满活力，更加复杂。我们仍然是绅士和淑女，有着服务于他人的热忱， 我们的服务自成风格、低调、不事声张、没有私心。 Butler of today still embodies the same principals of service and attention to detail, but in a more vibrant and complex environment. We are still Gentlemen and Ladies, endowed with the passion to serve others in style and low-profile, unde

6、rstated and with selflessness. 我们保证我们的客人住得舒心，不用为日常事务而操心。 We guarantee that our guest has a comfortable stay, without bothering about the daily challenges. 最终目标是创造一个舒适的环境一个舒适的环境，通过时时刻刻很好的管理和照料硬件和软件来达到这个目 的。 The ultimate objective is to create a a comfortablecomfortable environmentenvironment, where h

7、ardware and software are well managed and well taken care of at all time. 管家天然就是领导者。他因该以小管理者出现，通过培训和辅导的方式很有技巧地发挥其他 员工的作用。 Butlers are leaders by nature. He will present himself as a mini-manager, skillfully developing other staff members by training and coaching. 他具备多种素质，反应迅速、井井有条、仪表整洁、诚实、信赖别人、也值得信任

8、、友好但 是不过于亲近、可靠、低调、不引人注目、致力于提供最高水准的服务。他有效地预料雇主 的需求，迅速地作出按排、处理、组织、与分配任务。 He has many traits, prompt, organized, well groomed, honest, trusting, trustworthy, friendly but not familiar, reliable, low-key, unobtrusive and committed to the highest standard of service. He anticipates and expedites, organiz

9、es and implements and delegates effectively. 他们是雇主全家和客人首先和最后联络的对象。他们是雇主全家和客人首先和最后联络的对象。 TheyThey areare thethe firstfirst andand lastlast pointpoint ofof contactcontact forfor thethe guestguest oror householdhousehold. 国际酒店管家部服务手册 酒店管理之家 酒店中的管家服务，你的任务是：酒店中的管家服务，你的任务是： ButlerButler serviceservice ini

10、n Hotel,Hotel, youryour objectiveobjective isis : : 你的终极任务是让客户在酒店有一个舒适的，享受的，难忘的经历 Butlers objective is to create a Comfortable / Enjoyable / WOW experience to your client. 为了达到这个目标任务，你需要做得第一件事就是打破一切酒店的标准制度，你永远 不可能有一个符合酒店标准的客户 In order to make this objective, the first thing you need to do is break a

11、ll the hotel standards, because you will never have a standard client. 管家没有标准，没有酒店标准也没有你的标准，只有客人的标准 No standards for butler, standards for clients; not hotels, not yours, its clients. 你将跟着客户的行程安排工作 You will work on clients agenda. 程序程序计划内客人迎接程序 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-OP-BUT-007 部门部门私人管家部 发布日期发布日期2016 年

12、 5 月 25 日 培训时间培训时间30 分钟 Guests Butler Service Experience 客人客人商务服务的商务服务的体验体验: : 运营运营 私人管家私人管家 国际酒店管家部服务手册 酒店管理之家 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : : a)服务热情、礼貌、专业 b)熟知酒店各项服务 c)记住每个在店客人的特殊要求 时间限定时间限定15 分钟 所需工具所需工具a)营业前准备工作检查表 b)交接班表 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 a)仪容仪表的培训 b)欢迎和问候客人的培训 c)电话礼仪的培训 错误错误! !超链接引

13、用无效。超链接引用无效。国际酒店管家部服务手册 酒店管理之家 1有到达和接机时间客人的房间将由前台客房控制员在早 晨事先排定。 2专职管家需事先检查所排定的客房，确保在客人到达前 客房已为客人入住准备就绪。 我了解排房情况吗？我了解排房情况吗？ 3控制中心会告之专职管家将抵达的客人出机场的时间和 接机车号。 在预估到达时间有在预估到达时间有 安排别的工作吗？安排别的工作吗？ 4专职管家需至少在客人预估到达前10分钟，拿好该客人 的入住登记本，在酒店大堂入口处等待迎候客人。 我了解客人的姓名我了解客人的姓名 和来自哪里吗？和来自哪里吗？ 5当客人走进酒店入口时，专职管家需接近并以热情的微 笑问候客人： 早上/下午/晚上好 Jones 先生,欢迎来*大酒店。我是 您的专职管家 STEVEN。请让我带您去您的房间。”（如果 客人是第一次来） 或者“早上/下午/晚上好 Jones 先生,欢迎回来！我是您的专 职管家 STEVEN。请让我带您去您的房间”（如果客人是回 头客） 6问候之后，专职管家需带领客人进入他/她的房间，进行 房内入住登记和客房介绍。 7在完成问候之后，专职管家需以问候类别大堂问候来 更