顾客满意度调查测量作业指导书

1、莱州市RR机械有限公司作业文件 文件编号：JT/C - 8.2.1G - 001版号：A/0 顾客满意度测量指导书 批准：郑翰禹 审核：李晓刚 编制：尹宝永 受控部门： 分发号： 20RR年11月10日发布 顾客满意度测量指导书 20RR年11月15日实施 JT/C - 8.2.1G - 001 1目的 制定顾客满意度的测量办法，从而能量化的评价顾客满意程度，识别改进 的机会。 2适用范围 适用于公司顾客满意度的测量。 3方法实例(若顾客数量为192家) 销售科按体系文件要求，对公司 192名顾客进行满意度调查，20RR年发 出调查表192份，收回192份，调查表的回收率是100 %。 对回收

2、的调查表，销售科运用相应的统计技术方法一模糊评价法进行了分 析评价，得出的结论是：顾客满意度值是：100 %，现将评价过程描述如下： 3.1填写顾客调查表 评价水平 评价因素 很满意 满意 基本满意 不满意 合计 1产品质量 45 117 30 0 192 2.交货期 30 157 5 0 192 3.配合度 30 157 5 0 192 4.投诉后的处理 30 162 0 0 192 5.价格 12 174 6 0 192 6.其它1 3 184 5 0 192 7.其它2 :3 177 12 0 192 3.2运算方法与原则 采用模糊评价法 M (A,V )型，主要因素决定型，其结果只有指

3、标值最 大者决定。从应用角度出发，符号“A”称“择小”，即在2个以上数据中选择 最小值；符号“V”称“择大”，即在2个以上数据中选择最大者 JT/C - 8.2.1G - 001 “A”和“V”也称为模糊算子。 3.3运算步骤 1) 用分层法将顾客调查的结果按 7个评价因素，4个评价水平分别评价， 对顾客调查7种评价因素结果分别填入很满意、满意、基本满意、不满 意栏内，20RR年共发出192张调查表(n=192 )，将统计结果填入上表。 2) 将分层统计的结果除以被调查的顾客数，得到一个评价矩阵R 0.230.610.160 0.160.820.020 0.160.820.020 R = 0.

4、160.8400 0.060.910.030 0.020.960.020 0.020.920.060 3) 192张调查表，评价因素7项, A = : 0.2 , 0.18 , 0.16 , 0.14 ,0.12 , 0.10 , 0.08: 评价水平 权数集 4项，评价如下: 0.230.610.160 0.160.820.020 0.160.820.020 .0.160.8400 B = : 0.2 , 0.18 , 0.16 , 0.14 , 0.12 , 0.10 , 0.08: 0.060.910.020 0.020.960.020 0.020.920.060 B = (0.2A0.

5、23)V(0.18A0.16)V(0.16A0.16)V(0.14A0.16)V(0.12A0.06)V(0.10A0.02)V(0.08A0.02); (0.2A0.61) V (0.18A0.82) V (0.16A0.82) V (0.14A0.84) V (0.12A0.91) V (0.10A0.96) V (0.08A0.92); (0.2A0.16)V (0.18A0.02) V (0.16A0.02) V (0.14A0) V (0.12A0.02) V (0.10A0.02) V (0.08A0.06); (0.2A0) V (0.18A0) V (0.16A0) V (0.14A0) V (0.12A0) V (0.10A0) V (0.08A0) =.2).细.6 V0.6VVA4VV.(VV0AVVV2； = 0.2, 寓锵蠻秽。.020200； JT/C - 8.2.1G - 001 do