供电公司大客户管理制度

1、公司大客户管理1. 范围本流程适用于苏州供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。2. 控制目标合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化， 提升电力营销服务水平。3. 主要涉及部门电力营销部苏州供电各部门4. 主要前提和假设通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共,I、广有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、 客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理5. 主要控制点大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、苏州 公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管 理

2、、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、 供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场 活动等服务与管理工作充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经 营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量 贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状 况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在 客户细分服务及管理工作中加以具体应用不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按 照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各 层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心 实施对于大客户的基本

3、服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等； 其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管 理、客户投诉、电费催收、故障处理等与大客户首次接触的人员负责生成 “客户接触记录”，后续工作人员应及时 进行相应客户接触信息的更新苏州公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利 于提高整体服务水平在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和 共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制 基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客 户市场信息进行收集、调查、分析、预测，

4、定期提出新业务幵发 报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查 和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服 务流程大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、 策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施6.流程说明步骤说明负责人输出1.生成工作需求1.1各服务渠道均可受理大客户需客户服务员客户接触记求（电话中心录、客户需1.2有明确的需求判断标准，生成/营业厅）/求工单相应的具体工作内容大客户经理1.3客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理、基本业务咨询、业务受理等1.4区域

5、大客户经理负责实施对 于大客户的重要服务工作，女口： 业扩流程管理、投诉处理、 紧急故障抢修、客户关系 管理、市场活动等1.5苏州公司大客户经理负责 实施对于关键大客户的重要服 务工作，如：业扩流程管理、 投诉处理、紧急故障抢修、 客户关系管理、市场活动 等1.6对于大客户经理服务对象 的划分主要依据客户的属 性数据（如：客户优先级、 所在区域、供电电压等级、 受电容量、负荷等级等）2.处理工作需求2.1基于大客户需求，由大客户经大客户经理理/任务派发和服务控制员进/任务派发行具体工作需求的分派处理和服务控制2.2必要时需由服务提供方进行现员/服务提场工作供方3.工作情况汇报3.1任务派发和服

6、务控制员/服务客户经理/提供方/客户经理应通过多种任务派发和渠道（如：电话、电子邮件、服务控制员业务系统等）将具体工作情况/服务提供向大客户经理汇报方4.对大客户管理4.1基于客户所在地域及行业的不大客户经理整体工作实施同，分别由相应的区域大客户监督经理负责其营销管理和服务工作4.2根据业务职责的划分，公司大客户经理负责相应的大客户业务处理4.3公司大客户经理通过实时的系统支持、定期的工作报表和业务交流，对公司大客户管理的实施整体监督5.服务水平协议5.1对服务水平协议（SLA）的设客户服务员标准的服务滚动修改定及执行情况进行滚动性调查（电话中心水平协议数和预测，经相关专业部门共同/营业厅）/

7、据库、配合确认后实施，不断调整和优化大客户经理具体工作的流程中各环节服务水平/公司内部特定服务水相关部门/第三方平协议、服 务水平协议 的滚动性调 查和预测报 告6.大客户市场分6.1基于大客户属性数据的特点大客户经理市场分析、析和预测进行市场信息收集、调查、分预测报告、析、预测未来业务计6.2提出针对未来目标市场的新划书业务幵发，公司运营滚动投资的近期、远期计划7.市场活动管理7.1大客户经理共冋参与营销策划客户服务员市场活动策与管理组针对大客户的周期性（电话中心略及计划的市场活动的策略及计划工作/营业厅）/书、市场活7.2大客户经理负责市场活动的大客户经理动实施报告具体安排和实施/营销策划

8、与管理组8.更新客户接触8.1与大客户首次接触的环节应生客户服务员记录成“客户接触记录”（电话中心8.2后续工作人员应及时进行相应/营业厅）/客户接触信息的更新大客户经理8.3基于大客户信息对苏州供电的重要性，在各层次的大客户服 务与管理及相应的市场活动过 程中，应充分重视对于客户信 息的收集和共享，以保证客户 资料的完整、准确，同时应考 虑对于信息安全性的控制9.定期生成业务头施、客户满意度调查、工作成果报告9.1各层次大客户经理定期对以往 的工作进行总结和评估，通过 充分的业务交流和沟通，最终 形成本阶段苏州供电公司大客 户管理整体业务实施评估报 告，以便指导今后的工作大客户经理大客户管理整体业务实施评估报告7.主要涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人员主要内容联数提交部门/人员提交时限/频率专项工大客户经理针对具体业务工1营销策实时作服务/公司内部作所组合制定的划与管水平协门/第三方服务水平协议理组议大客户大客