某著名连锁酒店 经典培训教材 酒店服务礼仪

1、酒店服务礼仪酒店服务礼仪 如家酒店连锁如家酒店连锁 home-inns “先生/小姐，如果您需要什么帮助,可以打电话到前台,再 见！” n行李放上车时，与客人核实件数后，不要立即转身离去，要 向客人热情告别：“谢谢您的光临，欢迎下次再来”，“祝 您旅途愉快” ！ 走道遇客 n面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好” ； n如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“m先生 /小姐，您回来了” ； n与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并 微笑和招呼 ； n如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助， 可说：“对不起，”得到客人允许后，方可通过，并 向客人致谢 ； n在过道内行走，不要不行

2、或奔跑，以免造成气氛的紧 张 ； n遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解 决 ； 清扫客房 n任何人员，严格按照规范报告和敲门入房 ； n对敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出“对不起，我是服 务员，打扰了” ； n对挂有“请勿打扰”牌的房间，请客房主管适时电话询问 ； n在服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，以及 接听客人电话 ； n如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院治疗 ； n客人如有洗衣服务，要及时取送，不得延误搞错 ； n略加整理客人物品，不可随意翻动； n打扫完毕，不要在房内逗留，如客人在房内，离开时要说声： “对不起，打扰了，谢谢！”然后礼貌地后退三步

3、，再转身 走出房间，将门轻轻关上 大堂清洁 n穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生 ； n在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往客 人 ； n对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、 问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声，感 受到热情的接待 ； n要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍 客人的自由走动 ； n在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动 作要轻、快。对客人要微笑点头，主动问候 ； n在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人 安全，应安置示意牌，提醒客人注意 ； n清扫要认真细致，地面要干净，玻璃幕墙、玻璃门、 墙面、台面要明净无尘，使客人有舒适感

4、 ； 陪同客人 n引领客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人 的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意 ； n陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住 电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入 ； n电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟 而出 ； n在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示 对客人的重视 ； n规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房 间确无问题后，则退到房门的一侧，请客人先进房 ； n在下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿 ； 乘坐电梯 n陪同客人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用手压住电梯感应 电眼，以防梯门关闭；另一只手引导客人进入电梯

5、； n走出电梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正面朝向客人，用 另手做出请的动作 ； n进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数 ； n在电梯内不可大声喧哗，应向客人简单介绍一下酒店设施 ； n当电梯内已有客人乘座时，员工不能进入电梯同乘，并礼貌招呼： “对不起，先生/小姐” ； n在电梯内的员工，遇到进入电梯的客人，应微笑和招呼 ； n在与客人同行中，避免长时间对视客人；中途先离开电梯，应对客人 说“对不起”或“再见” ； n随车进入电梯的员工，应使用拉的姿势，注意车的左右两边，防止与 电梯摩擦造成损坏； n员工未经酒店允许，不得乘坐电梯 餐厅领位 n主动招呼和引领，使客人感觉到

6、被受欢迎，给客人留下美好的第一印象 ； n对重要客人，引领到餐厅最好的靠窗或较安静的位置，以示恭敬与尊重 ； n对情侣或夫妇的到来，引领到餐厅较为安静舒适的位置 ； n对服饰华丽，打扮时髦和容貌漂亮的小姐，可引领到显眼的中心位置，满足客人 的心理需求，给餐厅增添华贵气氛 ； n遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时，要引领到餐厅靠里的一侧，既便于安心进餐， 又不影响干扰其他客人的用餐 ； n年老体弱的客人，尽可能安排在离入口较进的位置，便于出入，并帮助他们就座， 以示服务周到 ； n对于明显有生理缺陷的客人，要注意安排在适当的位置，能遮掩其生理缺陷，以 示体贴 ； n对已经被预订的座位，应作适当的解释

7、，表示歉意，然后再向客人介绍其他客人 较满意的餐桌 ； n引领客人入座时，应伸手指示方向，说：“请这边来” ； n如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐 具及多余的椅子应及时撤走 ； n客人走进餐桌时，应以快捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。先主宾后 主人，先女宾后男宾 ； 点菜礼节 n客人坐稳后，服务员把菜单递给客人，菜单要从客人的左边 递上 ； n服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜，但 要讲究说话的方法和语气，察言观色，注意客人的反应，以 充分尊重客人的意愿 ； n如客人点的菜已售完，不可简单地说，“卖光了”，而应礼 貌地致歉，并婉转地向

8、客人建议点其他类似的菜肴 ； n如客人点的菜，在菜单没有列出的，应尽量设法满足，不可 一口回绝“没有”，可以说“请您稍等，我马上与厨师长商 量一下,尽量满足您的要求”，如确有困难应向客人致歉说 明 ； n当客人点完菜，还应主动征询客人，需要什么酒水饮料？全 部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜 单送至厨房，尽量减少客人等待的时间 ； 上菜礼节 n对菜肴烹制时间较长，应向客人说明，以免客人因久等 而不耐烦 ； n上菜时应提示客人当心，上菜点不可选择在儿童和老人 的旁边 ； n新上的每一道菜，应简要介绍菜名及其特色，并将菜肴 最佳部位对向主宾和主人 ； n走菜时，要注意自己行走的姿

9、势，宜端正。自然轻松， 遇到客人要主动让道 ； n上菜一律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及 碗碟、菜肴，影响食品卫生 ； n走菜繁忙、紧张时，天再热亦不得敞开衣领，挽起衣袖， 以示对客人的尊重 ； n菜上齐后，应告知客人：“菜已上齐，请慢用”。以示 尊重 ； 餐间服务 n注意进入餐厅的每一位客人，并打招呼和微笑 ； n服务员之间的沟通，要轻声示意，不能大声交谈 ； n正在对客人服务时，其他客人的提出服务需求。要用点 头、眼神、手势等应答，并及时上前照应。或轻声告知： “对不起，请稍等” ； n要坚守岗位、站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不 闲聊 ； n拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后

10、方朝外拉开，以防 酒水喷洒或滴落在客人身上 ； n斟酒时，一手斟酒，一手放于身后，以免影响到客人 ； n注意客人的用餐情况,适时更换客人的碟盆和烟缸 ； n如客人不慎，将餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速 上前取走更换 ； 餐饮结帐 n客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当客 人付款后，要表示感谢。“先生/小姐，这是您的帐 单，谢谢” ； n客人结完帐起身离座时，可及时拉椅让路方便客人离 座，同时提醒有否遗忘随身物品，并礼貌道别：“谢 谢光临，再见！”目送客人 ； n客人未用完餐，即使营业时间已过，绝不能催促，或 忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举，整个餐 厅的清扫，应在所有客人离开

11、后进行； 接受投诉 n任何员工接到客人的投诉，都要“接受”这种投诉 ； n要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎。并致真挚的歉意 ； n客人陈述时，要耐心倾听，并点头应答客人 ； n客人情绪比较激动时，要安抚客人 ； n尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视 ； n任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复 ； 客人离店 n客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅 速、准确的服务 ； n切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。在人多时， 既要打招呼，又要抓紧加速办理 ； n递送帐单给客人时：上身前倾；帐单文字正对着客人； 请客人签字时，应笔尖对着自己，用左手递给客人 ； n如有客人直接用酒

12、店规定外的支付方式时，要礼貌地与 客人解释和建议。不要用生硬方式拒收，以致造成不良 影响 ； n结帐完毕，应向客人道谢告别：“谢谢，欢迎您再来， 再见！” 其他礼仪 n把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士； 把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体 ； n被介绍时：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握 手，同时寒暄几句 ； n跟客人握手时：时间要短，一般35秒，即说一句欢迎语或客套话的时间； 用力适度，不可过轻或过重；必须面带微笑，注视对方并问候对方；上、 下级之间，上级先伸手，年长、年青之间，年长者先伸手，先生、小姐之 间，小姐先伸手 ； n冬天要

13、先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交 叉和两个人同时握手 ； n跟客人行拱手礼时：双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；拱手礼 不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼； n跟客人行举手礼时：把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动 ； n为客人助臂时：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助 臂一般只是轻扶肘部；以左手助客人右臂 ； n接受或递送名片时：用双手接受或呈送名片；在接受名片时，要念出名片 上对方的头衔和姓名；对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放 ； 四要 四不要 要向每一位客人和员工致意，让他们看 到和听到你的微笑。任何时候，以客 为先 ； 要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店 客人，要给予礼貌的道别和祝愿 ； 要认真回答客人问题，设法及时满足客