[经管营销]服务意识与品牌概念讲座姚远生.ppt

1、2021-4-22第一期国贸物业管理系统培训班 (B级） 1 2021-4-22第一期国贸物业管理系统培训班 (B级） 2 国贸物业酒店管理有限公司国贸物业酒店管理有限公司 物业管理培训课程（物业管理培训课程（B B级）级） 2021-4-22第一期国贸物业管理系统培训班 (B级） 3 培训教师：姚远生培训教师：姚远生 课程内容：课程内容： 服务意识与品牌概念服务意识与品牌概念 2021-4-22第一期国贸物业管理系统培训班 (B级） 4 题目一、服务意识与服务性企业管理人题目一、服务意识与服务性企业管理人 员应具备的素质员应具备的素质 2021-4-22第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）

2、 5 一、服务最基本的三项原则：一、服务最基本的三项原则： 1、自信、自信 2、微笑、微笑 3、尊重、尊重 2021-4-22第一期国贸物业管理系统培训班 (B级） 6 二、物业管理公司的首要职能：二、物业管理公司的首要职能： 服务服务 明确我们是干什么的 2021-4-22第一期国贸物业管理系统培训班 (B级） 7 三、服务与管理的关系三、服务与管理的关系 1、服务是目的 2、管理是手段 2021-4-22第一期国贸物业管理系统培训班 (B级） 8 四、我们的生存方式：四、我们的生存方式： 服务， 只有服务， 才是我们的生存方式。 2021-4-22第一期国贸物业管理系统培训班 (B级） 9

3、 五、客户服务人员的角色五、客户服务人员的角色 1、正确认识客户的需求； 2、准确理解客户的期望值； 3、及时地投其所好，向客户推荐提供最恰当的服务项 目或产品； 4、适当地给予客户有关产品使用方面的指导、培训和 技术支持； 5、提供服务或实现销售以后，必须与客户保持联系， 以确保客户已经和继续对服务或产品感到满意； 6、必须收集客户事后对服务或产品的意见和建议。 2021-4-22第一期国贸物业管理系统培训班 (B级） 10 六、服务的内涵六、服务的内涵 S Service E Efficiency R Relation V Value I Innovation C Consistency

4、E Evaluation 2021-4-22第一期国贸物业管理系统培训班 (B级） 11 七、国贸的经营理念七、国贸的经营理念 以人为本 科学管理 提供喜出望外的服务 争创中国第一物业酒店管理品牌 2021-4-22第一期国贸物业管理系统培训班 (B级） 12 八、服务管理人员必备的素质八、服务管理人员必备的素质 1、真诚心 9、良好的人际关系 2、责任感 10、学习的习惯 3、敬业精神 4、创新精神 5、团队意识 6、品牌意识 7、服务意识 8、积极的心态 2021-4-22第一期国贸物业管理系统培训班 (B级） 13 九、结论九、结论 一流的品牌需要一流的服务； 一流的服务需要一流的管理；

5、 一流的管理需要一流的人才。 2021-4-22第一期国贸物业管理系统培训班 (B级） 14 题目二、关于品牌与服务的关系题目二、关于品牌与服务的关系 2021-4-22第一期国贸物业管理系统培训班 (B级） 15 一、品牌的实质：一、品牌的实质： 无形资产 2021-4-22第一期国贸物业管理系统培训班 (B级） 16 二、品牌的价值：二、品牌的价值： 由投入产出关系决定由投入产出关系决定 2021-4-22第一期国贸物业管理系统培训班 (B级） 17 三、品牌的重要指标：三、品牌的重要指标： 市场占有率、市场份额、相对市场份额等 2021-4-22第一期国贸物业管理系统培训班 (B级） 1

6、8 四、品牌的载体：四、品牌的载体： 组织，一般是企业 2021-4-22第一期国贸物业管理系统培训班 (B级） 19 五、品牌的基础：形象五、品牌的基础：形象 形象的内涵是客户、公众、媒体等对一个组织 或企业的能力、信誉、理念、人才以及所提供 的产品或服务的综合评价水平。 2021-4-22第一期国贸物业管理系统培训班 (B级） 20 六、树立品牌的主要途径：六、树立品牌的主要途径： 不断提高服务品质 对待客户的态度是决定长期服务品质的关键因素 2021-4-22第一期国贸物业管理系统培训班 (B级） 21 七、对待客户的态度七、对待客户的态度 对待客户的态度问题，不仅仅是一个价值观问题，

7、更重要的是一个企业经营管理模式的问题。 2021-4-22第一期国贸物业管理系统培训班 (B级） 22 营销作为平行的功能之一营销作为平行的功能之一 财务财务 营销营销 生产生产 人力人力 资源资源 2021-4-22第一期国贸物业管理系统培训班 (B级） 23 营销作为更重要的功能营销作为更重要的功能 财务财务 营销营销 生产生产 人力人力 资源资源 2021-4-22第一期国贸物业管理系统培训班 (B级） 24 营销作为核心的功能 财务财务 生产生产 人力人力 资源资源 营销营销 2021-4-22第一期国贸物业管理系统培训班 (B级） 25 顾客作为核心顾客作为核心 财务财务 生产生产

8、人力人力 资源资源 顾客顾客 营销营销 2021-4-22第一期国贸物业管理系统培训班 (B级） 26 顾客为核心，营销整合功能顾客为核心，营销整合功能 财务财务 生产生产 人力人力 资源资源 营销营销 顾客顾客 2021-4-22第一期国贸物业管理系统培训班 (B级） 27 八、价值观对企业组织架构设置的决定性影响八、价值观对企业组织架构设置的决定性影响 高级管理层高级管理层 中级管理层中级管理层 一线员工一线员工 顾客顾客 顾客顾客 一线员工一线员工 中级管理层中级管理层 高级管理层高级管理层 2021-4-22第一期国贸物业管理系统培训班 (B级） 28 九、为什么要让客户喜出望外九、为什么要让客户喜出望外 因为，由于客户满意程度而造成的客户流失将会 是非常惨重的。 1、客户流失率： （1）不满意的客户的80%； （2）不完全满意的客户的40%； （3）没有感觉的客户的20%； （4）满意客户的10%； （5）喜出望外客户的1%。 2021-4-22第一期国贸物业管理系统培训班 (B级） 29 2、有5470%的提出投诉的客户，当问 题解决以后，会保持原来的