在监管中抓服务在服务中抓监管

1、在监管中抓服务 在服务中抓监管如何发挥好行业监管职能，我们在多年的管理实践中总结的 做法是在监管中抓服务， 在服务中抓监管。以顾客的满意度 作为评判服务区工作的硬性标准， 坚持以“一切为了行车人、- 切为了行路人”为出发点，以服务、卫生、价格为监管的着力点， 以加油、餐饮、住宿、汽修为服务的保障点，不断提升服务区的 服务标准、服务水平、服务能力。在行业监管中的要抓好“四个点”一、把卫生作为行业监管的难点为了在有限的条件下把环境卫生抓好，我们以洁、整、美为 目标，实行了环境卫生管理目标责任制，要求各服务区做到“三无两达标”，即场区无垃圾、公厕无异味、超市无死角、客房卫 生达标、餐厅卫生达标。督促

2、他们在营造舒美、整洁的软环境上 下功夫。建立经营单位每天自检和日常巡检相结合，为司乘人员提供舒适的服务环境。二、把安全作为行业监管的重点在抓安全机制建设方面，一是明确安全责任，层层签订安 全生产责任书，确保安全责任落实到人头；二是建立健全安全 管理制度，使每个部门、每名员工明确安全职责；三是建立安全 应急反应机制，定期组织各服务区进行安全应急演练，从实战角 度出发做好安全工作。在抓责任落实方面， 一是把好食品卫生安全关， 严格执行卫 生防疫各项规定。 二是把好油站安全关， 严格执行安全操作规程。 三是把好广场秩序安全关，加强巡逻，加强监控。四是把好车辆 安全关，严守交通规则，定期检查，定期保养

3、。五是把好电器安 全关，建立电器档案及安全管理责任卡。 六是把好消防器材安全 关，杜绝消防器材“带病”上岗。在督查整改方面， 一是监管人员采取定期检查与随时抽查相 结合、综合检查与重点检查相结合、明察与暗访相结合的方法， 确保监督检查工作收到实效； 二是对检查中发现的问题及时下发 整改通知书 限期进行整改。 三是监督服务区安全自查工作开 展情况，确保不走过场。三、把价格作为行业监管的焦点 服务区商品以及各类服务价格一直是社会关注的焦点， 价格 水平直接体现了我们的监管质量。在商品价格监管方面，一是要求各类商品必须严格按照 XX 局,XX局制定的标准执行，做到一货一签、明码实价。二是建立 商品价

4、格管理资料档案， 确定商品价格浮动比例， 并随市场行情 随时更新。 监管人员对各类商品价格进行动态监测， 有效打击了 高价牟利、以次充好等坑害消费者的行为。在服务价格监管方面，针对人为定价、议价，特别是上路救 援服务价格偏高等现象进行重点治理。 一是要求修配厂明确各类 工时价格，并公开上墙，方便司乘人员查询；二是加大稽查监管 力度，通过直接检查和化妆稽查的方式， 对服务价格进行严格的 动态监管，常抓不懈。严肃处理独家服务、漫天要价等宰客行为， 有效地维护了司乘人员权益。四、把服务作为行业监管的亮点我们紧紧围绕“在监管中抓服务，在服务中抓监管”的理 念，实施顾客满意工程，着力于提升服务水平，保证

5、服务功能， 创新服务方法，畅通反馈渠道，加强应急保障，打造好各类服务 小窗口，塑造好高速的品牌形象（一）统一服务标准，抓好规范化服务以“制度化、规范化、人性化、舒适化”作为服务区运营的 规范。各服务区结合经营情况制定了各岗位服务标准。众诚公司建立了现场服务“十五个必须”、 员工服务“四做四不做”、 双 手递物“七必须”等服务规范，使经营服务水平有了较大提升。（二）完善服务功能，抓好特色服务我们要求各服务区从完善服务功能入手，打造个性化、多样化的服务，靠软实力赢得司乘人员的满意。在便民服务上，要求各服务区提供免费加水、 浇轮胎等惠民 服务，同时根据自身经营情况，开展丰富的让利活动。在商品服务上，

6、我们全线推广并实现了标准化超市建设，丰富的食品百货、合理的价格，让顾客流连忘返；在餐饮服务上，我们细化餐饮品种，打造特色餐饮。四平服 务区兄弟餐厅的东北风味饭菜塑造了吉林特色餐饮形象；陶家屯和靠山屯两个服务区餐厅通过免费赠送小菜，夏季送雪糕、冬季赠豆浆，宾馆白天免费休息，住宿免费洗外衣等亲情化服务赢得 了司乘人员的广泛赞誉。（三）创新服务方法，提高服务能力我们在监管和服务中积极鼓励和引导各服务区创新经营理 念，不断总结经验，提高服务能力的同时提高市场竞争力。众诚 公司在全国率先引进了一汽解放一级服务站和福田欧曼售后二 级服务站，使司机不出高速公路就能享受技术支持、原厂配件和优惠服务。君汇公司率

7、先实行小额抵押贷款，免费提供写字间及会议场所，方便商务人员临时办公。 这些在实践中创新总结出来 的便民、惠民做法，在方便司乘人员的同时，更提升了自身服务 形象，赢得了社会认可，增加了经济效益。（四）畅通反馈渠道，改进服务质量我们在倾听和反馈顾客意见上抓好两方面，一方面是抓好意 见的收集，通过服务区的意见箱、投诉电话、网络投诉等方式， 把收集的意见分类进行反馈。 另一方面是抓好整改，通过稽查和 暗访等方式，做到督查到位，整改到位。君汇公司要求部门经理 第一时间赶到现场受理投诉。众诚公司聘请了“神秘顾客”，每 月不定期暗访，并建立了顾客满意度电话回访机制，以此评估服务状况和水平，收到了很好效果。（五）建立联动机制，做好应急救援保障我们将应急救援服务保障作为行业监管的重要内容，不断提 升服务区应急保障能力。 冬季降雪期间， 我们准备了充分的救援 物资和设备， 适时启动应急预案， 积极调度各服务区上路进行紧 急救援，做到“堵路不堵人，堵车不堵心”。去年冬季累计为司 乘人员免