CRM系统需求说明

1、CRM系统需求说明 客户关系管理（CRMI，是实现对客户的统一管理和资源共享，实现对销售、营销、服务的信息化管理和流程整合 本身此系统为0A系统中的一个小的模块，为了方便二期学生进行练习，所以将其单独出来。 CRM系统的基本功能结构图如下： 客户关系管理信息系统 客户信息管理 基 本 信 息 添 加 信 息 查 询 管 理 联系人信息管理 客户服务管理 r 1 1 1 基 本 信 息 添 加 信 息 查 询 管 理 服 务 信 息 添 加 服 务 查 询 管 理 日 程 安 排 管 理 客户关怀 综合查询 1 F ；1 查 客 联 服 询 户 系 务 客 信 人 信 户 息 信 息 的 查 息

2、 查 生 询 查 询 日 询 信 息 模块名称 小模块 功能 花费时间（天） 客户信息的添加，此处客户是指企业客户，一般如某某公司等， 在新建客户中需要包含如下信息： 1.销售员：为系统登陆账户 2.是否为共享客户以及共享范围：该客户信息是否给其他客服人员查 看 3.客户名称 企业名称 4.客户编码 企业内部的编号（方便个人识别） 5. 客户简称 6. 电话： 7. 传真： 8. 网址： 9. 电子邮件 企业名称简称 客户信息管理 新建客户 10. 地区： 11. 邮政编码 12. 详细地址 13. 客户类型 主要是针对产品的，比如机票客户，可自定义字段 0.5 14.客户来源 电话，网络，报

3、纸等，可自定义字段 15.销售方式 可自定义字段 16.企业概况 可自定义字段 17.行业属性 可自定义字段 18. 企业性质 19. 企业描述 20. 备注： 21. 备注1： 22. 备注2： 可自定义字段 客户管理 “客户管理”默认显示每个人自己的客户资料，个人可以对其进行客户 信息的修改、删除、查询 查询可以按照下列信息进行查询： 1. 客户名称： 2. 客户编码： 3. 客户简称： 4. 地区： 5. 客户来源： 6. 客户类别： 7. 销售方式： 8. 行业属性： 9. 企业性质： 客户范围：“我的客户”是在新建客户基本信息的时候不共享的客户， 只有新建的人可以对其客户资料进行编辑

4、。 “共享客户”是在新建客户基本信息的时候共享的客户，共享范围内的 人员可以查看客户的基本信息 ，但是编辑、删除不了。 在此模块下可以对所选的客户资料进行批量删除 0.5 联系人信息管理 新建联系人 用于联系人信息添加，包含以下内容： 1. 客户单位：与前面的客户人信息相关联 2. 联系人职位： 3. 姓名： 4. 性别： 5. 生日：此处生日与后面的客户关怀模块中相管理 6. 爱好： 7. 联系方式 8. 家庭邮编： 9. 家庭住址： 10. 工作电话： 0.5 11. 家庭电话： 12. 手机： 13. EMAIL : 14. QQ号码： 15. MSN : 16. 备注 17. 备注1：

5、 18. 备注2： 联系人管理 是个人对自己客户的联系人进行联系人信息的编辑、删除、查询。 查询信息的条件包含： 1. 客户名称： 2. 客户编码： 3. 客户简称： 4. 联系人姓名： 5. 地址： 6. 性别： 在查询结果中也可以修改或删除联系人信息，查询结果的界面同联系人 管理一样。 0.5 客户服务管理 客户服务记录 新建服务记录，其中客户信息，联系人信息以及服务时间需要从系统中 选择不能直接输入。可用于客户的满意度分析。 主要包含如下模块： 1. 服务类型：包含上门服务 解决客户投诉 客户培训等，可自定义字 段 2. 服务日期：选择输入 3. 客户名称：与前面的客户信息关联 4. 联

6、系人：与前面的联系人关联 5. 服务预估成本：元 1.5 6. 时间成本：小时 7. 服务内容描述： 8. 客户反馈： 9. 客户满意度：包含很满意比较满意不满意很不满意 10. 客户反馈意见： 11. 描述： 12. 备注1： 13. 备注2： 客户服务日程安排 是个人对于自己客户的服务记录信息的录入、修改、删除、查询 可根据服务类型、客户类别、客户名称、联系人、服务内容等进行客 户服务的查询。 同时提供日历点击日常安排查询的功能。 1 客户关怀 客户关怀 该模块主要是根据，联系人管理中的联系人生日情况，从中查询当天生 日的客户信息，方便客服人员给客户送去生日祝福。 0.5 综合查询 综合查

7、询 主要是根据需要，对前面的客户信息，联系人信息，以及客户服务信息 做一个统一的查询，主要包含如下功能： 一、按照销售部门，销售人员查询 二、客户信息查询，查询条件包含： 1. 客户名称 2. 客户编码 3. 客户简称： 4. 地区： 5. 地址： 6. 客户来源： 7. 客户类别 8. 销售方式 9. 行业属性 10. 企业性质 1 11.企业描述： 三、联系人查询：包含联系人姓名，性别以及爱好。 四、客户服务查询： 条件包含：服务类型、服务日期、客户满意度以及服务内容 客户管理 倉 httpc/127,O,l/?CUSTOM V 恳客户背丧 新建客户 %新建客户资料 1星本信忌； 1細管理

8、1晌 是否为找全喜户； 杲共亨范国1 容户名糾 召户筒祁： O： pit: L 电子胡牛： 北京 / 白破科 讦硕址： 客户类举： 買坯匝： /I 潘在客尸 /1 瀟方式； 需/1 1企业軽况； 行业眺： 建筑行业 /1 企业性氐 国隶事业单位 /1 企临i总 E SS； 11 LJ 審户资師件; 无 时件上传： 浏览上忏用件 返口1 联系人管理 X联系人管理 岀幷建联系人 帝口 M称； 抚架上雄启； 剧书站： 11址； 是书冲； 性矗： 1 Z 丘许昔HI 略至人匸入| 带 软冷二 M H kH 9|匚二|戸川页斗t黍 誉择 特卅 丄r収诂 屛发 屯了帕件 KrlT En 肘惘 応一 / 4

9、fflfts洞樹孚円瞬册鼬 一|全卷L雌1瞬| q轶糸入皆理q新建联糸人 g联糸人管理 g新葬联系人 R新弄联糸人 妄麻人钛木信旦 客户单泣； 孫系人取仿； 33： 性铢 男 生曰： a 妥好： 1 於蘇方式 京聞嘱； 冢庭任址： l T诗舌 我肢电话： 1 手机： 1 ZUXIL： 1 BI： 1 fiE a:ti： 旋2: N H 添加 淸主 客户服务管理 匹客户雎务口社安护 客户战务记录 U 一 二 口 A 1 2 3 4 5 B T H 9 第E周 10 11 12 H 15 16 n 1 淨】 F7 Z3 4j| 24 25 ?7 ! W F.a 3i 月 DDD rjp 年 刚制

10、* 审豆| JC U1/15拄1冬 送择 客户*S 客户夷別 诵鲁方式 厳笔日期 服期内奪 嘗告員 r 一月 舂在客户 萼皆 上门姒雾 ?ot-i?-o+ 圭击直若 朋浮垢信电扭醸 r tt usd W 1 冋客户服务日程安幕 客户服务记录I 粵新建各户服务记录 1容户曜务基信且: 服务类型: I上门服务3 / 服络日則: 2006-12-04| EJ 客称: 11选洋1 砥系人： 11銅 服务预估成衣： 旳闫成本： 1炜1 服务内容皓迖: 0 0 客户反戢， 客戶湛帝度： 31 客尸反馈意见： 0 H 描企 备注】： S 容户查询| 客户职务记录查询客户按诉记录查询容户报价査询 釈到匚页u沁页# 1条 有户宕鲁 ttrssa 夯口 Hl IKMAW 夯以 穷 M木(iriinl) 済竺员 肿廣 firrsp 上门酸斧 2O7T-O6-CX S5SB6 攸08 4 oodat 1 返回 客户査询 窖户撫务记*匿询 客户按诉记录查询客户报价查询 斛氏寻il、人员 俏騎门：I目屈 阿 幅人员: (p4r以询0音询I & J匚 J即 IQ请内杏：匚 R Wj