自考物业管理物业管理国际标准与质量认证

1、ISO 考试大纲：物业管理国际标准与质量认证 I、课程性质和设置目的要求 物业管理国际标准与质量认证是广东省高等教 育自学考试物业管理专业的一门必修的专业课程。该课 程系统地介绍了物业管理的国际质量标准，能针对物业 管理企业如何建立、实施、运行、维护和评审质量管理 体系问题对学生进行规范的指导和教育。 学习本课程，要了解和掌握 ISO 9000族标准、 9000族标准与物业管理、质量管理体系的相关术语、物 业管理质量体系的建立运行、物业管理质量体系相关文 件和手册、物业管理企业业绩改进指南以及质量管理体 系审核等关于国际质量标准管理方面的知识。随着物业 管理的快速发展和物业管理覆盖面的不断扩大

2、，从业人 员素质水平较低、缺乏统一的物业管理标准化规范等许 多深层次问题和矛盾也随之暴露岀来，这些问题如果得 不到合理解决将严重阻碍物业管理行业的健康发展。通 过本课程的学习，有助于我们树立标准化、规范化管理 的意识，全面掌握国际质量标准管理体系，确保我们在 物业管理企业中正确地应用国际质量标准管理体系和执 行规范，最终提高我国物业管理企业的运营水平和服务 质量，带动物业管理行业健康有序的发展。 H、课程内容与考核目标（考核知识点、考核要求） 第一章 ISO 9000族标准概况 一、学习目的和要求 通过本章的学习，要求掌握标准、标准化、认证的基本 含义，了解我国标准的划分、国际标准的划分，以及

3、标 准化的程序。 二、课程内容 第一节ISO 9000族标准的产生与发展 （一）标准。标准的含义；标准的分类；国际标准。 （二）标准化。标准化的程序；标准化法制建设； 标准化技术委员会。 （三）质量认证。产品质量认证；质量体系认证。 第二节国际标准化组织ISO与国际质量标准ISO 9000 （一）国际标准化组织。 （二）ISO 9000族标准。ISO 9000族标准简介；ISO 9000族标准产生的历史条件；ISO 9000族标准的产生与 发展；ISO 9000族标准的主要特点和要求。 第三节推行ISO 9000族标准的现状与趋势 （一）各国采用ISO 9000族标准的情况。 （二）我国采用I

4、SO 9000族标准的情况。 三、考核知识点 （一）ISO 9000族标准的产生与发展 （二）国际标准化组织ISO与国际质量标准 ISO 9000 （三）推行ISO 9000族标准的现状与趋势 四、考核要求 （一）ISO 9000族标准的产生与发展 识记：（1）标准的含义；（2）国家标准、行业标 准、地方标准、企业标准的划分；（ 3）标准化；（4） 认证。 （二）国际标准化组织ISO与国际质量标准 ISO 9000 1、识记：国际标准化组织（ISO ）o 2、领会：（1） ISO 9000族标准产生的历史条件和 作用；（2） ISO 9000族标准的产生与发展过程；（3） 2000版ISO 9

5、000族标准的特点。 （三）推行ISO 9000族标准的现状与趋势 领会：各国与我国采用ISO 9000族标准的情况。 第二章 ISO 9000族标准在物业管理行业的实施 一、学习目的和要求 通过本章的学习，要求理解ISO 9000族标准在物业管理 行业中实施的意义，了解和掌握在物业管理企业中导入 ISO 9000族标准的作业规程和实施要点。 二、课程内容 第一节物业管理行业实施ISO 9000族标准的意 义与特征 （一）物业管理行业的发展现状。 （二）物业管理的定义及特点。物业管理的定义； 物业管理服务的范围和过程； 物业管理服务的基本要求； 物业管理的特点。 （三）物业管理服务也是产品。服

6、务是产品的一种； 服务质量与产品质量比较；服务质量的特性；物业服务 质量的特征；物业服务质量的计量；服务人员的素质。 第二节物业管理企业实施ISO 9000族标准的做 2、领会：（1）物业管理企业导入ISO 9000质量体 （六）持续改进。 法 系的作业规程程序要点；（2）物业管理企业导入ISO 9000 （七）基于事实的决策方法。 （一）物业管理企业导入 ISO 9000族标准质量体系 质量体系的实施要点。 （八）与供方互利的关系。 的作业规程。作业规程的目标；公司内部不同级别部门 第三章质量管理体系的术语和基础 第三节质量管理体系的基础 的职责；程序要点。 一、学习目的和要求 （一）质量管

7、理体系的理论说明。 （二）物业管理企业导入 ISO 9000族标准质量体系 通过本章的学习，要求了解ISO 9000: 2000标准与ISO （二）质量管理体系要求与产品要求。 的实施要点。制订质量方针和质量目标；明确内部职责、 9000族的其他标准的关系，了解和掌握有关术语的涵义 （三）质量管理体系的方法。 权限和沟通方式；体现“以顾客为关注焦点”的理念； 和应用，以及掌握ISO 9000: 2000标准的质量管理原则。 （四）过程方法。 质量管理体系的文件应体现行业特点；注意资源管理和 二、课程内容 （五）质量方针和质量目标。 服务控制；设置服务监控点；坚持“持续改进”。 第一节质量管理的

8、术语 （六）最高管理者在质量管理体系中的作用。 三、考核知识点 （一）有关质量的术语。 （七）文件。文件的价值；质量管理体系中使用的 （一）物业管理行业实施 ISO 9000族标准的意义与 （二）有关管理的术语。 文件类型。 特征 （三）有关组织的术语。 （八）质量管理体系的评价。质量管理体系过程的 （二）物业管理企业实施 ISO 9000族标准的做法 （四）有关过程和产品的术语。 评价；质量管理体系审核；质量管理体系评审；自我评 四、考核要求 （五）有关特性的术语。 （一）物业管理行业实施 ISO 9000族标准的意义与 （六）有关合格（符合）的术语。 （九）持续改进。 特征 （七）有关文件

9、的术语。 （十）统计技术的作用。 1、识记：（1）物业管理行业的概念；（2）物业管 （八）有关检查的术语。 （十一）质量管理体系和其他管理体系的关注点。 理的定义；（3）物业管理服务的范围与内容；（4）服 （九）有关审核的术语。 （十二）质量管理体系与组织优秀模式之间的关系。 务质量的特性；（5）服务质量的定量要求和定性要求。 （十）有关测量过程质量保证的术语。 质量管理体系与组织优秀模式遵循共同的原则；质量管 2、领会：（1）物业管理的特点；（2）服务质量与 第二节 8项质量管理原则 理体系与组织优秀模式的差别。 产品质量的比较；（3 ）物业服务质量的特征。 （一）以顾客为关注焦点。 三、考

10、核知识点 （二）物业管理企业实施 ISO 9000族标准的做法 （二）领导的作用。 （一）质量管理的术语 1、识记：（1）管理者代表；（2）品质部；（3） （三）全员参与。 （二） 8项质量管理原则 质量手册；（4）程序文件；（5）物业管理服务质量目 （四）过程方法。 （三）质量管理体系的基础 标。 （五）管理的系统方法。 四、考核要求 （一）质量管理的术语 二、课程内容 三、考核知识点 识记：（1）有关质量的术语；（2）有关管理的术 第一节质量管理体系 （一）质量管理体系 语；（3）有关组织的术语；（4）有关过程和产品的术 （一）质量体系的含义。质量体系；质量体系的分 （二）质量体系的建立、

11、实施和改进 语；（5）有关特性的术语；（6）有关合格（符合）的 类；建立质量体系应遵循的原则。 （三）物业管理企业质量体系的建立 术语；（7）有关文件的术语；（8）有关检查的术语； （二）质量体系的作用。 四、考核要求 （9）有关审核的术语；（10）有关测量过程质量保证的 （三）质量体系中规定的主要活动。 （一）质量管理体系 术语。 第二节质量体系的建立、实施和改进 1、识记：（1）质量体系的含义；（2）质量体系的 （二） 8项质量管理原则 （一）调查诊断，调整资源。调查了解；诊断摸底； 分类及含义；（3）建立质量体系应遵循的原则；（4） 1、识记：（1）以顾客为关注焦点的解释；（2）质 调整

12、资源。 质量体系中规定的主要活动。 量管理经历的发展阶段；（3）领导的基本职能；（4） （二）培训起步，系统策划。全员ISO 9000基础知 2、领会：（1）质量体系的要点；（2）建立质量体 组织配备人员的步骤；（5）质量体系的构成与运行的过 识培训；建立推行组织；系统策划，职能分工。 系的作用。 程；（6）基于事实的决策方法和阶段。 （三）编写文件，发放运行。 （二）质量体系的建立、实施和改进 2、领会：（1） 8项质量管理原则的含义；（2）贯 （四）审核评审，纠偏完善。组织内部质量审核活 1、识记：（1）调查了解的内容；（2）现状调查和 彻“以顾客为关注焦点”原则，可以考虑采取的措施与 动

13、。 分析包括的内容；（3）编写文件，发放运行的过程；（4） 活动。 （五）整顿改进，正式审核。 组织内部质量审核活动的步骤。 （三）质量管理体系的基础 （六）总结提高，持续改进。 2、领会：（1）建立、完善质量体系的阶段和步骤； 1、识记：（1）质量管理体系的方法；（2）最高管 第三节物业管理企业质量体系的建立 （2）建立质量管理体系推行组织的过程。 理者在质量管理体系中作用；（3）质量管理体系中使用 （一）贯彻ISO 9000族标准对物业管理企业生存和 （三）物业管理企业质量体系的建立 的文件类型。 发展的意义。 1、识记：（1）贯彻ISO 9000族标准应具备的先决 2、领会：（1）持续改

14、进质量管理体系的改进活动； （二）物业管理企业贯彻标准的指导思想和途径。 条件；（2）建立质量体系的程序和步骤。 （2 ）质量管理体系与组织优秀模式之间的关系。 指导思想；贯彻ISO 9000族标准的途径。 2、领会：（1）贯彻ISO 9000族标准对物业管理企 第四章 物业管理企业质量体系的建立与运行 （三）物业管理企业贯彻 ISO 9000族标准应具备的 业生存和发展的意义；（2）物业管理企业贯彻ISO 9000 一、学习目的和要求 先决条件。企业最高领导层的决心与决策；审定组织机 族标准的正确途径。 通过本章的学习，认识和掌握质量体系的含义，质量体 构，保证阶段性的稳定。 第五章物业管理

15、质量体系文件的编写 系的建立、实施与改进的过程，理解在物业管理企业内 （四）物业管理企业贯彻 ISO 9000族标准，建立质 一、学习目的和要求 建立质量体系的重要现实意义。 量体系的程序。 通过本章的学习，要求了解质量体系文件在实施ISO 9000族标准中的作用，了解质量文件体系的结构、质量 管理体系中的文件类型，掌握质量体系文件的编写方法 和内容。 二、课程内容 （一）质量体系文件的含义与特点。质量文件的含 义；质量体系文件的特点。 （二）质量体系文件的作用和意义。质量体系文件 的作用；组织建立质量管理体系文件的意义。 （三）质量管理体系文件。要求；控制质量管理体 系所要求的文件；具体要求

16、；说明。 （四）质量体系文件的结构。典型结构；结构说明。 （五）编写质量体系文件的基本要求。 （六）质量体系文件的编写方法及注意事项。编写 方法；需注意的几个问题。 三、考核知识点 （一）质量体系文件的含义与特点。 （二）质量体系文件的作用和意义。 （三）质量管理体系文件。 （四）质量体系文件的结构。 （五）编写质量体系文件的基本要求。 （六）质量体系文件的编写方法及注意事项。 四、考核要求 （一）质量体系文件的含义与特点。 识记：（1）质量体系文件的含义；（2）质量体系 文件的特点。 （二）质量体系文件的作用和意义。 领会：质量体系文件的作用。 （三）质量管理体系文件。 1、识记：质量体系文

17、件的具体要求。 2、领会：编制形成文件的程序，应规定所需的控制。 （四）质量体系文件的结构。 识记：典型的质量体系文件结构。 （五）编写质量体系文件的基本要求。 识记：编写质量体系文件的基本要求。 （六）质量体系文件的编写方法及注意事项。 1、识记：质量体系文件的编写方法。 2、领会：质量体系文件编写过程中需要注意的问题。 第六章质量手册的编写 一、学习目的和要求 通过本章的学习，要求能掌握物业管理企业的质量手册 的基本内容，并熟悉质量手册基本的编写方法。 二、课程内容 第一节质量手册 （一）质量手册的含义及作用。质量手册的含义； 质量手册的应用；质量手册的作用。 （二）质量手册编写概述。质量

18、手册的结构；质量 手册各部分的内容。 （三）质量手册的审查。 （四）质量手册的管理。ISO 9000族标准提出的要 求；质量手册的管理要求。 第二节物业管理企业质量手册的编写 （一）圭寸面。 （二）批准页。 （三）质量管理手册说明。 （四）质量手册目录。 （五）修订页。 （六）发行控制页。 （七）定义部分。 （八）组织概况。 （九）组织的质量方针和质量目标。 （十）质量体系要素描述。 （十一）质量手册阅读指南。 （十二）支持性文件附录。 三、考核知识点 （一）质量手册 （二）物业管理企业质量手册的编写 四、考核要求 （一）质量手册 1、识记：（1）质量手册的含义；（2）质量手册的 应用；（3）

19、质量手册的作用；（4）质量手册各部分的 内容；（5）质量手册的审查内容。 2、领会：（1）质量手册应规定的各项质量管理活 动的过程和程序内容；（2）对质量手册的管理要求。 （二）物业管理企业质量手册的编写 1、识记：物业管理企业质量手册可采用的简化结构 形式。 2、应用：物业管理企业质量手册的编写内容。 第七章程序文件的编写 一、学习目的和要求 通过本章的学习，要求掌握 ISO 9000族标准对程序文件 所作的各项规定和要求，了解程序文件的结构和内容。 二、课程内容 第一节程序文件概述 （一）程序文件的含义。定义；程序文件的作用； ISO 9000族标准对程序文件的要求。 （二）程序文件格式及

20、基本内容。 第二节 程序文件的结构及内容 （一）程序文件的结构设计及编写方法。结构设计； 编写方法；常用的结构。 （二）常用程序文件的内容要点。文件控制程序； 质量记录控制程序；管理评审程序；质量计划编制程序； 内部审核程序；不合格控制程序；纠正措施控制程序； 预防措施程序。 第三节程序文件的审查与批准 （一）程序文件的审查。审查的目的；审查的时机； 审查的方式；形式的审查；内容的审查。 （二）程序文件的批准。程序文件的管理与控制； 程序文件的控制方法。 三、考核知识点 （一）程序文件概述 （二）程序文件的结构及内容 （三）程序文件的审查与批准 四、考核要求 （一）程序文件概述 1、识记：（1

21、）程序与程序文件的定义；（2）程序 文件的格式。 2、领会：程序文件的作用。 （二）程序文件的结构及内容 1、识记：常见程序文件的结构。 2、领会：建立质量体系涉及的常用程序文件。 3、应用：常用程序文件的内容要点。 （三）程序文件的审查与批准 识记：（1）程序文件形式的审查；（2）程序文件 内容的审查；（3）程序文件的管理与控制；（4）程序 文件的控制方法。 第八章作业指导书和其他质量管理体系文件 一、学习目的和要求 通过本章的学习，要求熟悉质量计划的编制方法，掌握 作业指导书的内容与编写，了解质量记录的特点和要求。 二、课程内容 第一节质量计划的编制 （一）什么是质量计划。 （二）质量计划

22、与质量体系的关系。 （三）质量计划的编制方法。 第二节作业指导书 （一）概述。 （二）作业指导书的内容。 （三）作业指导书的编写管理要求。 第三节质量记录 （一）质量记录的含义。 （二）质量记录的特点。 （三）ISO 9000: 2000标准要求的质量记录。 （四）编制质量记录的要求。 （五）质量记录的管理。 三、考核知识点 （一）质量计划的编制 （二）作业指导书 （三）质量记录 四、考核要求 （一）质量计划的编制 1、识记：质量计划的含义。 2、领会：质量计划与质量体系的关系。 （二）作业指导书 1、识记：（1）作业指导书的含义；（2）作业指导 书的作用；（3）作业指导书的种类；（4）作业指

23、导书 的编写管理要求。 2、领会：作业指导书的内容。 3、应用：作业指导书的编写。 （三）质量记录 识记：（1）质量记录的定义；（2）质量记录的特 点；（3）编制质量记录的要求；（4）质量记录的管理。 第九章物业管理企业业绩改进指南 一、学习目的和要求 通过本章的学习，要求理解ISO 9004:2000标准在物业 （二） ISO 9004: 2000标准的主要内容介绍 （一）成为审核员的步骤。 管理企业中实施的好处，了解和掌握ISO 9004: 2000标 1、识记：（1）应用质量管理8项基本原则；（2） （二）审核员所需的最低教育水平、培训要求、工 准的主要内容与应用。 管理职责；（3）资源

24、管理；（4）测量和监控；（5）改 作和审核经历。 二、课程内容 进。 （三）审核员的个人素质要求。 第一节 ISO 9004: 2000标准概述 第十章质量管理体系审核 （四）审核员的能力要求。 （一） ISO 9004: 2000 标准。 一、学习目的和要求 （五）审核组组长的资格要求。 （二）物业管理企业实施 ISO 9004: 2000标准的好 通过本章的学习，要求理解内部质量体系审核的含义、 （六）双重资格的要求。 处。 内容和范围，熟悉内部质量体系审核的建立和管理，并 （七）审核员的评价过程。 （三）ISO 9004: 2000标准鼓励采用过程方法实施质 了解审核人员的资格和要求。

25、（八）持续的专业发展。 量管理。 二、课程内容 （九）审核组的组建。 （四）ISO 9004: 2000标准的适用范围。 第一节内部质量体系审核 （十）语言能力的要求。 第二节 ISO 9004: 2000标准的主要内容介绍 （一）质量体系审核的含义。质量审核的含义；质 三、考核知识点 （一）文件的总要求。 量审核的分类；质量审核适用ISO 19001:2001标准；有 （一）内部质量体系审核 （二）应用质量管理8项基本原则。 关术语及定义。 （二）内部质量体系审核的建立与管理 （三）管理职责。 （二）质量体系审核的目的。 （三）质量管理体系审核员的资格 （四）资源管理。 （三）审核的基本原则

26、。 四、考核要求 （五）产品实现。 （四）质量体系审核的依据、内容和范围。审核的 （一）内部质量体系审核 （六）测量、分析和改进。 依据；审核的内容；适用范围；审核范围。 1、识记：（1）质量审核的含义；（2）质量审核的 三、考核知识点 （五）内部质量管理体系审核的组织管理。 分类；（3）质量审核适用的标准；（4）有关术语及定 （一） ISO 9004: 2000 标准概述 （六）质量体系审核的步骤。 义；（5）审核的依据；（6）审核的内容；（7）审核范 （二） ISO 9004: 2000标准的主要内容介绍 第二节内部质量体系审核的建立与管理 围。 四、考核要求 （一）内部质量体系审核的建立

27、。 2、领会：质量体系审核的步骤。 （一） ISO 9004: 2000 标准概述 （二）内部质量体系审核计划的准备。内部质量体 （二）内部质量体系审核的建立与管理 1、识记：ISO 9004: 2000 标准。 系审核的依据及内容；组成审核组；编写审核检查表。 1、识记：（1）内部质量体系审核的依据及内容； 2、领会：（1）物业管理企业实施ISO 9004: 2000 （三）审核方案的管理。 （2）对审核方案的管理；（3）审核方案的权限、目的 标准的好处；（2） ISO 9004: 2000标准的适用范围。 第三节质量管理体系审核员的资格 和范围；（4）审核需要的资源。 2、领会：内部质量体

28、系审核的建立。 二、本课程的自学教材 试题要合理安排难度结构。试题难度可分为易、较 （三）质量管理体系审核员的资格 指定教材：物业管理国际质量标准，王佑辉主 易、较难、难四个等级。每份试卷中，不同难易度试题 1、识记：（1）成为审核员的步骤；（2）审核员所 编，华中科技大学出版社 2004年09月出版。 的分数比例一般为：易占30%较易占30%较难占30% 需的最低教育水平、培训要求、工作和审核经历；（3） 三、关于自学方法的指导 难占10%。必须注意，试题的难易度与能力层次不是同一 审核员的个人素质要求。 自学应考者应根据本大纲规定的考试内容和考核目 个概念，在各能力层次中都会存在不同难度的问题，切 2、领会：审核员的能力要求。 标，认真学习指定的物业管理国际质量标准，不要 勿混淆。 偏离教材，以免浪费时间和精力。 本课程考试的题型包括：单项选择题、多项选择题、 山、有关说明与实施要求 自学应考者要认真掌握本课程考试大纲要求的基本 简答题、论述题等。 一、关于考核目标的说明 原理和基本方法技术，注重理论联系实际，全面系统地 为使考试内容具体化和考试要求标准化，本大纲为各章 掌握本课程的内容和知识结构，在全面学习的基础上， 附录：题型举例 规定了学习目的和考核目标，包括考核知识点和考核要 着重理解有关重点和难点，以及国际质量标准体系在当 一、单项选择题（在每小题的备选答