《网店客服实战教程》试卷6(含答案

1、网店客服实战教程试卷班级： 姓名： 、填空题 （共10 题，每题 1 分。）1 店铺总销售量是指 ，_由_和_ 2部分组成。2一般情况下，客服销售量达到店铺总销售量的 是比较正常的水平。3 商品体积规格主要包括 、_ 和_ 等_ 3 个方面。4微博分为 、_ 、_ 政务微博、组织机构微博和其他临时性组织的微博。5实惠心理 的消费者追求的是商品的物美价廉； 的_ 消费者追求的是“随大流”。6一般来说，可以把客服人员的成长分为 、_ 和_3个阶段。7 目前，主流的电子商务网站平台分为： 、及 3类。8 综合评分包含多种因素，如 、_和等_ 都属于综合评分的范畴9户等级的划分主要依据两大类，即可D销

2、售10 按照客户对待产品的态度，可将客户分为二、单项选择题 （共 20 题，每题 1 分。 ）1 付费催付的方式不包括（ ）。A短信催付B邮件催付C淘宝第三方工具D 电话催付2 客服岗位的重要性不包括（ ）。A提高消费者的购物体验B降低成交率C宣传店铺平台D改善店铺服务数据3 活动促销的本质是（ ）。A免单B秒杀C折扣4以下不属于微信公众号维护的是（）。A频繁群发消息B关键词回复C评论互动D问题搜集与反馈5 要想获知来店客户感兴趣的宝贝，可以通过什么方式得到？（）A查看旺旺对话框中客户当前浏览的宝贝B查找客户的访问轨迹C对客户访问轨迹进行跟踪，查看其浏览宝贝频次D以上答案皆正确6 下面给商品打

3、包的操作不正确的是（）。A直接用塑料袋打包易碎物品B使用硬质、抗撕裂及抗戳穿性能的外包装打包，然后用胶带缠于 包装的所有开口位置 C在打包玻璃杯时，在包装盒内放置一些泡沫。D在需要加急配送的商品外包装上贴上“加急”温馨提示语。7 下面对消费行为和心理的说法正确的是（）。A只要了解了消费者的消费习惯就可以让消费者产生消费行为B对于追求实惠的消费者来说，只要提供低价格的商品就可以让他 们消费C喜欢攀比的消费者一般消费额水平较高，是高收入人群D消费者的消费行为会因为环境的变化而发生改变8一般违规行为多少分为一个处罚节点（）。A 10 分B 16 分C 20 分D 12 分9 微信好友的关系维护，最直

4、接的方法就是（）。A推广B自我介绍C互动D节日问候10 下面关于商品分类的说法正确的是（ ）A 我国的电子商务网站采取 UNSPSC 产品分类标准来进行商品分 类B对于具有多种属性的商品来说，必须按照商品用途来进行分类 C商品分类要从有利于商品生产、销售、经营的习惯出发 D商品分类要具有科学性，就是指商品分类的依据要真实11 营造紧迫感可以通过下面哪种方法（ ）。A 前 100 名下单者赠送赠品B限量秒杀C前 1000 名拍下立减 50 元D以上都是12 消费者对商品的使用情况不包括（ ）。A商品的便捷性B商品的耐用性C商品的观赏性D商品的功效性13 下面对 FAB 法则的说法不正确的是（ ）

5、B少数违规行为和多数违规行为BF 代表商品的功能，主要是指商品的基本属性C A 是从客户的角度来考虑问题，体现客户的需求DB 主要强调买家能够得到的利益、好处增加产品的（ ）14 变相折价促销是指在不提高或者稍微增加价格的基础上， 或者提高产品的质量。A图片质量B数量C分类D基本形式15 为了打消消费者的顾虑，可以采取下面哪项方式（ ）A细节展示B卖点展示C消费保障D 参数说明16 淘宝的违规行为分哪两种（ ）。A 普通违规行为和特殊违规行为C一般违规行为和严重违规行为D 买家违规行为和卖家违规行为17 下列客服的服务态度不能让消费者感受到良好的购物体验的是（ ）A热情服务B毫无耐心C礼貌用语

6、D尊重消费者18 淘宝规则中规定的违规行为有几大类（ ）。A四大类，轻微违规行为 ）一般违规行为、 严重违规行为和特别严重违规行为B两大类，一般违规行为和严重违规行为C三大类，轻微违规行为 ）一般违规行为和严重违规行为D不分类19 在选择微信公众号时，如果想简单地发送消息，达到宣传效果，可选择A服务号C小程序D企业微信20 客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（ ）。A一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退 换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则D跟客户交流告知客户退换货规则及流程

7、，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐三、多项选择题 （共 10 题，每题 2 分。 ）1在分析消费者的需求时可设计一些调查研究方式，以下哪些选项属于常见的调查研究方式？（ ）A实地探访B调查问卷C电话调查D实验分析2 促销活动对店铺的影响有哪些？（ ）A快速让产品打入市场B促进新顾客下单C形成二次购买D抢占市场份额3 目前我国主要的 C2C 电子商务平台有（ ）。A当当B淘宝C京东D易趣4 跨境电子商务的物流运输方式包括（）。A邮政包裹B国际快递C专线物流D海外仓储5 下列做法可以优化网店的 DSR 评分的有（ ）A夸大商品、过度美化商品B新品的好评优化C好评送礼品D提高商品的性价比6 客服岗位的

8、主要工作事宜有（ ）。A接待顾客B销售商品C制作商品详情页D后台操作7目前最为常用的服装尺寸有 4 种型号（ ）A国际码B中国码C欧码D美国码8 电商平台自带的数据分析工具有哪些（）A ExcelB生意参谋CBDPD京东数据罗盘9 常见的商品关联类型有（ ）A同类型B互补性C价格型D数据型极其微妙的）10 顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂， 心理活动。下列哪些选项属于顾客在购物过程中心理描述？ A求实心理B求新心理C求美心理D从众心理四、判断题 （共10 题，每题 1 分。）1 店铺危机中可怕的是顾客死缠烂打，不依不饶。（ ）2用户每打开网站上的一个页面就会被统计工具记录1

9、次 PV3 秒杀活动必须限时，限时的时间一般选择整点。（ ）4 O2O 的全称为 Offline to Online ，即将线下的商务机会与互联网结合， 让互联网成为线下交易的平台。（ ）5 一天内同一访客多次访问网站只要超过一定时间即统计多个访客。（ ）6品质好的商品可以提升消费者的购买欲望和访问深度， 最终提高转化率。 （）7 秒杀主要是为了强调时间，对金额没有限制， 10 元秒杀， 1000 元秒杀 都是可以的。（ ）8 FAB 法则中的“F”，主要是从产品的属性、 功能等角度来进行卖点挖掘。 （）9 爆款一般具有销量高、 价格低、人气高等特点， 是店铺的明星产品。 （ ）10 在跨境电

10、商行业中， 消费者大部分是静默下单， 基本不与客服人员进行 任何形式的联系，大大减少了工作量。（ ）五、问答题 （共4 题，每题 5 分。）1 简述 DSR 评分对网店的影响。2什么是聚划算活动？它对店铺有什么要求？3如果客服的客单价一直很低， 作为店长应该对该客服进行哪方面的培训？4售前客服应具有哪些方面的服务态度？六、练习题 （共 2 题，每题 10 分。 ）1打开“咖啡杯 .jpg ”图片，发现曝光不足、色彩暗淡，此时应用“曲线”“色阶” “色彩平衡”命令进行调色处理，处理后色泽鲜艳、美观，如下图所示（效果参见：咖啡杯 .psd ）2下载并安装京麦。网店客服实战教程试卷班级： 姓名： 、填空题 （共10 题，每题 1 分。）1 在一定时期内店铺交易成功的商品的数量 静默销售量 客服销 售量 2 60%3 商品容量 商品长度 商品重量 4 个人微博 企业微博 5 实惠心理 从众心理 6 阶段性成长 三个月成长 一年内成长 7 B2B B2C C2C8 人气 销量 信誉 价格 9 量化的客户价值 不可量化的客户价值 10 忠诚客户 品牌转移客户 无品牌忠诚客户 、单项选择题 （共 20 题，每题 1 分。 ）1B2B34567891011121314151617181920DADAD