维也纳四星酒店客房操作及服务标准

1、精品课件 三大技能之：三大技能之： 客房操作及服务标准客房操作及服务标准 编号编号V（BS）002版本版本A/0生效日期生效日期090525 序号序号版本版本修订日期修订日期修改单号修改单号修改人修改人 1A/009年年5月月25日日/甘甘 涌涌 2A/110年年3月月8日日/甘甘 涌涌 拟制拟制/优化优化甘涌甘涌审核审核/会签会签经委成员经委成员批准批准黄德满黄德满 内部资料、禁止外泄内部资料、禁止外泄 精品课件 序号文件名称 1管家部组织架构及岗位说明书 2客房进出门服务规范 3铺床操作流程 4清洁房间操作流程 5清洁卫生间操作流程 6检查退房操作流程 7遗留物品处理程序 8客人租借物品和

2、物品安全使用说明 9DND房处理标准 10工程保修程序 11楼层走廊卫生清洁标准 12客房管理除味操作流程 13杯具清洁消毒标准 14客房清洁质量标准 15计划卫生制定标准 16布草房和消毒间整理标准 17对讲机与客房楼层钥匙管理 18备用钥匙管理制度 序号文件名称 19应急医药箱管理制度 20布草管理要求 21客房术语 22抹布的使用标准 23客房重要事件报告/记录/处理 24清洁的种类及使用用途 25酒店服务标准值 26消杀管理制度 27会议服务流程及规范 28加床服务规范 29客衣送洗服务规范 30客房卫生质量控制规定 31客房空气质量管控管理规定 32新布草盖日期章的管理规定 33客房

3、工作车物品摆放标准 34客房布草类折叠标准 35客房布草使用规范 精品课件 一、进出门流程一、进出门流程 步骤步骤项目项目操作操作注意注意 5.1站立门前 5.1.1身体站直、面带微笑。 5.1.2光平视，表情自然。 站立于门窥镜与门锁的中间位置， 离门有30CM左右的距离 如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门 并做好记录。 5.2 敲门和自报 身份 5.2.1用中指指关节敲门，每次三下， 一长两短，间隔三秒，共三次。 5.2.2每次敲门后要自报身份： “Housekeeping，您好，服务员。” 不得用其它物品代替用手敲门。 进门前无论房间是何房态都必须清 晰地敲门。 决不允许从门镜往房内窥视。

4、每次敲门后仍保持站立的姿态。 第二次敲门后要将门打开，再敲第 三次 5.3打开门 5.3.1在第三次敲门前，将门打开至15 度角或30公分，再敲第三次门并自报 身份，然后将门轻轻推开至门吸处。 5.3.2如有客人，应先打招呼，并征询 是否可以打扫。 如进房发现客人在睡觉或在浴室， 应立即退出锁上门并做好记录，同时留 意此房。 如客人被吵醒，应向客人道歉。 5.4检查和道别 5.4.1检查保洁工具或维修工具有无遗 留在房内。 5.4.2征询客人意见。 5.4.3礼貌道别。 住客房清洁后，征询客人有无其它 需要及有何意见并道别，然后慢慢地向 后倒退三小步，转身离开房间，轻轻关 上房门。 精品课件

5、二、铺床操作流程二、铺床操作流程 步骤步骤项目项目操作操作注意注意 5.l将床架拉 离床头板 5.1.1弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，慢慢拉出。 5.1.2将床架拉离床头板约50厘米。 5.1.3整理床褥、将床垫拉正对齐。 使用活动床架的酒店，直接 将床架抬高拉离床头板约50厘 米.使用固定床架应拉床垫. 发现床褥上有污渍、破损、 毛发，及时更换、清理。 5.2套枕头5.2.1抖开枕套，平放在床上。 5.2.2将枕芯对折，右手抓住枕芯上方三分之一 处的两边，左手将枕套口从中线处提起，右手 将枕芯的后部三分之一处压住放在枕套口的后 边，两手合力将枕心塞进枕套内。 5.2.3两手抓住袋口，边提边抖动

6、，使枕芯全部 进入枕套。 5.2.4把袋口整理好，并且拍松。 枕头必须四角饱满，外形平 整，挺括，枕芯不外露。 5.3铺床单5.3.1站在床头打单，一次到位，正面朝上。 5.3.2床单折线居中不偏离中心线，两边均匀。 5.3.3包角要求内角45 度，外角90度，四个角 均 匀紧密、角度一致，角缝平整，紧密。 使用固定床架的酒店，铺床单时 要求站立于床尾打单、如房间空间 受限的可于床尾打单。 发现床单破损、污渍、毛发 等及时更换、清理。 先在床头包角。使用固定床架床 头包角后,应将床垫复位,再在床尾 包角. 精品课件 二、铺床操作流程（续）二、铺床操作流程（续） 步骤步骤项目项目操作操作注意注意

7、 5.4铺设棉被 5.4.1打开被套，检查质量。 5.4.2手抓住被芯的两角，从被套的开口处同时往 里面塞，至被套的上面两角，对两边先引边，抓 住棉被的前部两角，用力向内抖动，把被芯装进 三分之二，顺势将被子向前抛出。 5.4.3把剩下的三分之一装进被套，固定两角用力 将棉被整体向上抖动，使被芯在被套内均匀整齐， 并利用空气浮力，在棉被下落时调整准确位置。 5.4.4整理棉被，展开后的被套中线与床单中线对 齐，棉被首部与床头边平行，尾部自然下垂至床 垫和床架接缝处。 5.4.5被子首端与床头边平齐。被头翻折，使棉被 与床头的距离约30厘米。 5.4.6左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。 被套

8、扎绳不外露。 5.5将床架(垫) 复位 5.5.1弯腰将床架(垫)缓缓推进床头板下，用膝关 节微调节床的位置。 切勿用力过猛。 5.6放枕头5.6.1将两个枕头放置床头正中，三线对齐(枕头 床单棉被)。 5.6.2枕头开口背离床头柜。 5.6.3枕头必须四角饱满外形平整，挺括，枕芯不 外露，竖起靠床头板 大床两对枕头开口相对， 中间不留间隔。 5.7结束19全面整理但不要用手来回抹，床面挺括美观 精品课件 三、清洁房间流程三、清洁房间流程 步骤步骤项目项目操作操作注意注意 5.l准备工作5.1.1检查工作车上客用品及工具是否齐全。 5.1.2清洁工具齐全，如吸尘器或尘推。 5.2进入房间5.2

9、.1按照进门程序进入房间。 5.2.2工作车内侧朝向客房，用工作车堵在 房门口。 5.2.3在楼层服务员工作表中记录进房 时间，插上取电牌。 5.2.4在进房时顺手带入清洁篮和待清洗的 抹布放在卫生间门口。 打扫房间时不要关上房门。 客人在房内，可将工作车靠一 侧墙放置，方便客人进出。 5.3拉开窗帘打 开窗户 5.3.1将窗帘全部拉开，窗纱留窗口位置。 5.3.2打开窗户通风。 注意检查窗帘有无污渍及破损， 窗帘钩有无脱落。 5.4巡视检查5.4.1打开所有照明灯具，检查是否完好有 效。 5.4.2巡视和检查房间设施设备是否完好。 光线允许的情况下关闭灯开始 清洁。 及时报修损坏的设施设备，

10、并 在报表上做好记录。 对走客房检查有否遗留物品， 若有发现，应立即上报并做好记 录。 精品课件 三、清洁房间流程（续）三、清洁房间流程（续） 步骤步骤项目项目操作操作注意注意 5.5收齐餐具、 杯具 5.5.1餐具和用完酒具放在工作车上或工作 间内,中午或下班时通知餐厅来收。下班前 仍未处理应交给下一班继续跟进。 5.5.2客人使用过的杯具不能在客房内清洗 ，暂放于卫生间洗手台。 不可放在走廊内。 5.6撤垃圾5.6.1浸湿后倒清烟缸内的烟头。 5.6.2用垃圾桶收集房内及卫生间内的垃圾 ，同时将客人用过的环保拖鞋一起收集和 垃圾桶一并放在卫生间门口 确保烟缸内无未熄灭的烟头。 检查垃圾桶内

11、是否有文件或有 价值的物品。 5.7撤脏布草5.7.1撤下床上客人使用过的布草及卫生间 内的巾类，包括浴袍。 5.7.2撤下的布草、拖鞋及垃圾一同带出房 间，放在工作车布草袋及垃圾袋。 5.7.3带入相应的干净布草。 将客人放在床、椅等处的衣物用衣 架挂起（OC房） 睡衣整齐叠放置于枕 头旁 收下的被子、枕芯、不得放在地上 发现有破损的布件和毛巾应分开存 放，做好记号 5.8铺床5.8.1按铺床操作流程铺床。 5.9更换杯具5.9.1将收集的客用杯具拿出至工作车上的 杯具周转箱，同时拿进消毒过的杯具。 5.10清洁卫生间5.10.1按卫生间清洁操作流程清理卫生 间。 精品课件 三、清洁房间流程

12、（续）三、清洁房间流程（续） 步骤步骤项目项目操作操作注意注意 5.11抹尘5.11.1按顺序使用规定的抹布从上到下环形 擦试。 5.11.2在抹尘过程中记下需补充的客用品 5.11.3检查、擦拭墙面污渍。 5.11.4抹完尘后顺手将吧房清洁工具及抹布 带出房间。 物品按标准摆放。 清洁灯、电器时必须在断电的 情况下进行。 设定空调合适温度：一般为26 度。 电话铃声凋到“中档”。 抹尘时顺手核对电视频道，电 视机处于待机状态，频道固定在 “1”频道，音量适中：一般为 “1115” 5.12补充客用品5.12.1按照规定数量和摆放标准补足各种客 用物品，包括卫生间客用品。 补充客用品应遵循离店

13、更新， 住客房补缺不撤的原则； 环保拖鞋必须一对一更换，禁 止在洗手间清洗 精品课件 三、清洁房间流程（续）三、清洁房间流程（续） 步骤步骤项目项目操作操作注意注意 5.13清洁地面5.13.1将地面清洁工具带入房间。 5.13.2按照复合地板和地毯的清洁服务规 范清洁地板或地毯。 5.13.3调整窗户开启至限位的位置内(10cm - 15cm)。 5.13.4窗沙拉拢，窗帘拉至两边，检查整理 好窗帘均匀对称。 地毯需顺方向吸净地毯灰尘。 注意清洁床、桌、椅，墙角、 柜后等处。 注意不要碰伤墙面、家具。 可根据房间气味和天气调节。 5.14环视检查5.15.1环视整个房间，查看房间是否打扫整

14、洁，物品是否按标准齐全摆放。 5.15.2检查房间有无遗留清洁工具。 有异味的房间应做空气净化处 理，如空气清新剂等 5.15离开房间5.16.1将地面清洁工具带出房间。 5.16.2廊灯为开启状态，其余灯都关闭状 态(没有廊灯的留房灯，暗房留廊灯与房灯) 。 5.16.3关门后回推门，确保房门关闭。 退出时对房门做安全检查后锁 门。 5.16结束登记5.17.1填写楼层服务员工作表。 房间状态，进出房时间，客用 品补充数量、维修的项目和特别 事项记录等。 精品课件 四、清洁卫生间流程四、清洁卫生间流程 步骤步骤项目项目操作操作注意注意 5.1准备工作5.1.1清洁篮分格摆放：装有全能清洁剂、

15、玻 璃清洁剂、地毯除渍剂的喷壶各一个，手刷 一个、玻璃刮一个、两块不同颜色的百洁布 和两对不同颜色的手套各一个，地刷一个。 5.1.2分色，干布（白底蓝边）、马桶布（白 底黑边）、镜布（白底红边）、杯布（白底 绿边）、湿布（白底无边）。 抹布的使用参考抹布的使用 标准 注意清洁剂的事先配比领用， 以及不能用毛巾当抹布。 5.2进入卫生 间 5.2.1打开灯和排气扇，光线允许的情况下， 灯可不开启。 5.2.2戴红色手套，马桶冲水，马桶干净的情 况下，可不冲水。 卫生间的垃圾和脏布草已在撤 房间脏布草和垃圾时撤出。 5.3喷洒清洁 剂 5.3.1用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。 5.3.2特

16、别注意地漏、马桶去水口、洗手盆去 水口，墙角等区域 马桶喷洒清洁剂前，先放水冲 净。马桶干净的情况下，可不冲 水。 5.4清洗客用 品 5.4.1清洗水壶、烟盅等需要清洁的客用品 5.5清洗面盆 及台面 5.5.1用玻璃清洁工具清洁吧房镜面。 5.5.2全能清洁剂喷在专用的百洁布上，以盆 内-盆外-水龙头开关台面的顺序清洗，使 用清水冲洗洗手盆和下水口。 注意面盆塞与溢水口也要清洁。 精品课件 四、清洁卫生间流程（续）四、清洁卫生间流程（续） 步骤步骤项目项目操作操作注意注意 5.6清洗淋浴 区 5.6.1清洗上一间房使用过的抹布。 5.6.2先用地刷清洗防滑垫，再按从上到下的 顺序清洁：清洁

17、花洒头花洒架花洒开关 墙壁 隔断玻璃地面。 5.6.3隔断玻璃需用专用涂水毛头清洁，玻璃 刮刮去水迹。 5.6.4用地刷清洁淋浴区的边角位。 注意地漏和防滑垫清洁干净， 不得有毛发，污垢,地漏用热水冲 洗 5.7清洗马桶5.7.1取下红色手套，戴上黑色手套。 5.7.2将清洁剂喷在专用的百洁布上，以马桶 水箱盖-水箱开关-马桶盖外内侧-坐垫外内侧 -马桶外内侧马桶底部的顺序清洗，特别 是进出水口。 5.7.3放水冲净。 5.8清洁地面5.8.1在地面上喷洒少许全能清洁剂，用少量 水打湿地面,用地刷清洁。 5.8.2从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生 间地面。 地漏用热水冲洗，不得有毛发， 污垢

18、及异味。 精品课件 四、清洁卫生间流程（续）四、清洁卫生间流程（续） 步骤步骤项目项目操作操作注意注意 5.9抹水5.9.1脱下黑色手套。 5.9.2用干布从上至下擦净、擦亮镜子、金属器件 。 5.9.3用润布擦干、擦亮面盆、牙具托盘、两侧墙 砖。 5.9.4用干布擦拭浴巾架、水龙头、淋浴蓬头等。 5.9.5用润抹布擦干淋浴区墙面。 5.9.6擦干防滑垫和地面上的水迹。 5.9.7用润布擦干墙面及卫生纸架。 5.9.8用马桶布擦净马桶水箱、外壁、盖挚圈、底 座及地面。 必要时可用抛光剂进行擦拭，确定 表面无污迹水迹。 清洁金属器件时，注意不要使用酸 性清洁剂，以免影响光亮。 注意防滑垫上的毛发

19、和水迹。 5.10补充客用品5.10.1标准折叠、摆放面巾、方巾、浴巾和地巾。 5.10.2卫生卷纸放在卷纸托架内，外露部分约5公 分左右，折成三角形。卷纸托架内剩余卷纸不得 低于透明可视窗上沿边线，低于透明可视窗上沿 边线的必须给予更换。对于续住房将更换下来的 剩余卷纸，竖立置放于卷纸托架顶部中央，纸头 折为三角形。 5.10.3一次性客用品按标准摆放在台面托盘内或三 角支物架上。 5.10.4客房所有物品LOGO面朝客人。 面巾对折挂在面巾架上，口对口， 约一指宽；浴巾对齐放在浴巾架上；地 巾折叠放在冲凉房玻璃门外侧扶手上， 扶手朝里的，搭放于毛巾框边沿，有浴 缸的酒店地巾搭放于浴缸边沿，

20、浴室地 砖较滑的可将地巾直接铺于浴室门口。 补充客用品应遵循住客房补缺不撤 和离店房更新的原则。 5.11检查5.11.1检查、关灯，带清洁篮退出洗手间。 5.11.2无窗房内的抽风机应处于开启状态。 精品课件 五、检查退房流程五、检查退房流程 步骤步骤项目项目操作操作注意注意 5.1前台通知 客房查房 5.1.1前台通知客房查房。 5.1.2仔细听清前台报告的离店客人的房号。 5.1.3客房服务员重复回复“XX退房收到， 谢谢！” 5.2服务员查 房 5.2.1收到前台报查退房号时反应要迅速，放 下手中的工作。 5.2.2按进房程序进入房间，迅速检查衣柜、 保险箱、迷你吧、抽屉、枕头下、床下

21、、门 后和卫生间等处。 5.2.2检查房内设施设备、用品有无损坏或遗 失，同时检查房内有无不安全因素：如烟缸 及垃圾桶内是否有未熄灭的烟头等。 在住客房工作期间接到查退房 的通知时，需礼貌地向客人说明， 并退出，轻轻带上房门。 查房时发现有客人在房间时， 需礼貌地退出，并同前台确认房 号，不可鲁莽闯进房间。 发现遗留物品和酒店物品缺损 等及时报告前台。 对事件的处理由值班经理负责 ，客房服务员配合。 查房时间控制在1分钟内 精品课件 五、检查退房流程（续）五、检查退房流程（续） 步骤步骤项目项目操作操作注意注意 5.3报查房结 果 5.3.1无论客人有无消费均需将查房结果报前 台。 5.3.2

22、发现问题及时报告前台，请XX房间客 人稍等。 遇前台同一时间段报查多间退 房时，需请同楼服务员或领班协 助查房，以保证退房速度与质量。 为避免客人遗留物品，应加强 检查洗手间门后挂衣钩、衣橱、 白色床单或枕头夹层、行李格。 客房设备设施如有任何丢失或 损坏，应即时报前台及客房领班 ，保留现场待领班、值班经理或 客人上房取证。 若有住客遗留物品立即报前台 让客人上来领取，报房时要求话 语清晰，讲明遗留物品的特征与 数量。 精品课件 六、遗留物品处理程序六、遗留物品处理程序 步骤步骤项目项目操作操作注意注意 5.l发现物品5.1.1及时与前台联系，询问客人是否已离开 酒店，以便迅速将物品交还客人。

23、 不要以为无用而仍掉任何一 件 物品 5.2送交物品5.2.1当天将物品上交客房主管，遗留物品由 客房主管负责填写“遗留物品登记本”，同 时填写“遗留物品标签”写明遗留物品发现 的日期、地点、名称贴在装遗留物品的袋子 上。 5.2.2拾获贵重物品应由值班经理查找客人信 息联系主动与客人取得联系并约定领取时间 同时做好交接班，以便客人可顺利取回其遗 留物品； 为便于管理的统一化，便于 及 时查找客人的遗留物品，要求所 有 遗留物品一律交由客房部保管 遗留物品登记本记录物品的 名称、数量和特征、拾获地点、 客 人房号、姓名、拾获日期、经手 人 及拾获者签名确认。 遗留物品登记本填写保管 要求：字迹

24、工整，项目齐全，清 晰 明了，注意清洁，妥善保管。 5.3物品保管5.3.1“遗留物品”按不同月份逐包分隔集中保 存在规定地点。 贵重物品存放于客房部的专 用保险箱中 精品课件 六、遗留物品处理程序（续）六、遗留物品处理程序（续） 步骤步骤项目项目操作操作注意注意 5.4客人认领5.4.1客人认领时，客房/前台必须核准客人身 份、入住日期、遗失地点、物品特征(品牌、 型号、产地、颜色)等。 5.4.2填写失物认领表，客人签字。一式 两联，客房部保存一联，另一联上交财务 若已退房的住客来函报失及 来电寻找遗留物品，需问清情况 并积极查询，若拾物与客人的相 符合，则要问清客人取物时间。 如果失物人

25、让其朋友代领，须传 真或手持委托书(注有双方人的 姓名、身份证复印件、委托物品 名称、数量)给予核实后发放物 品。 5.5物品处理5.5.1贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手 表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或 价值超过100元以上的物品等 5.5.2保留日期：非贵重物品三个月；贵重物 品六个月；食品/水果1-3天 一般物品：三个月后而无人认领， 酒店总经理有权自行处理。 贵重物品(价值100元以上)：如现 金、珠宝、金器、手表、相机等，酒 店总经理有权 自行处理。 药物：按一般物品处理，注意严 禁给员工食用。 水果及食品：登记及视情况储藏 1-3天，若无人领取报值班经理及以 上级人员同意

26、后则可扔掉，严禁给员 工食用。 酒水：按一般物品处理，但须小心 储藏，防止打碎。 精品课件 七、客人租借物品流程七、客人租借物品流程 步骤步骤项目项目操作操作注意注意 5.1核对身份5.1.1主动热情。 5.1.2向前台重复房号。 如接到前台通报信息，即时按 前台指令为住客提供借物服务。 5.2填写物品租 借记录本和 物品租借单 5.2.1准备好租借物品,确保物品完好。 5.2.2完整填写物品租借记录单。 酒店借物做到分类编号管理 客房内部填写物品租借记录 本 如果客人所借物品按公司规定 需收费的，则要开具杂项收费 单 5.3物品递送5.3.1按客房进出门服务规范进入房间。 5.3.2双手将物

27、品递送给客人。 5.3.3请客人在杂项收费单或物品租 借记录单上签名确认。 5.3.4礼貌道别。 5.3.5在交班本上做好记录。 向客人介绍租借物品 安全使用的注意事项。 5.4注销复位5.4.1查退房时检查物品的完好性。 5.4.2经手人在“物品租借记录本”上记录 ，注明已归还并将物品收回复位。 精品课件 八、八、DND处理标准处理标准 步骤步骤项目项目操作操作注意注意 5.l发现DND 房 5.1.1早班服务员在下午13：00 -14：00之间， 将 所有挂上“请勿打扰”和“双重锁”而未能 清洁的 房间报告早班客房领班并在工作表记录发现 时间。 5.1.2不得擅自敲门或进入房间。 当天入住

28、挂“请勿打扰”的房 间 不用报告，但要记录下来发现其 挂的 时间。 如果是客人打电话要求提供服 务 时发现挂DND牌，应立即通知前 台，由 前台再次与客人电话确认。 5.2电话询问5.2.1早班领班收集所有“请勿打扰”和“双 重锁” 房号后报于前台值班经理。 5.2.2下午14：30客房主管/值班经理打电话询 问客 人，“您好，XX先生/小姐，我是客房服务 员/值班 经理，请问您需要整理房间吗？” 电话交谈过程中要细心听清客 人 发言状况，发现不正常及时报值 班经 理跟进，确保客人安全。 如客人拒绝接受服务或延时服 务，则做好记录，并通知客房当 值管 理人员。 精品课件 八、八、DND处理标准

29、（续）处理标准（续） 步骤步骤项目项目操作操作注意注意 5.3进房5.3.1如果房间的电话无人接听，通知客房主 管和 安保部主管一起进房间查看，了解客人是否 住房， 及物品状况，或者门锁故障。 当客房内无客人时，须值班经 理、 客房主管、安保部主管三方配合 。 如果房内没有客人但有行李或 客 人正在睡觉应马上退出，并做好 记录。 如果客人不在且没有行李，值 班 经理应立即联系客人查明情况， 以防 逃账。 5.4放置客人 通知单 5.4.1填写客人通知单项目并从门缝塞入 房间。 提醒客人服务项目、服务时间 做好记录 5.5记录和跟 踪 5.5.1早班领班将当天因“双重锁”和“请勿 打扰”而未能清

30、洁的房间及住客告知不需服 务或延迟服务等事项，写在客房统一的交班 本上，并及时通知中班领班和前台值班经理 跟进。 DND一直持续到晚上，值班经 理必须在晚上2l：00前，再打一 次电话问询客人，以防发生意外 如果客人不在且没有行李，通 知前台，立即联系客人查明情况 ，以防逃帐。 精品课件 九、工程保修程序九、工程保修程序 步骤步骤项目项目操作操作注意注意 5.l检查维修 项目 5.1.1在清洁前，先检查和调试设备。 必须及时发现设施设备问题， 先报修，后清洁。 5.2报修5.2.1客房服务员在检查房间时如发现以下 问题 需用电话及时通知维修： 墙面脏 墙面开裂或渗水 地面或墙面发霉 客房设备损

31、坏或使用不灵活 抽风机或空调有噪音 客房用品发生异响 马桶、洗手盆、浴缸排水不畅 除上述情况外，凡是不符合“七无”（无 破损、无开裂、无漏水、无发霉、无色差 、无噪音、无异味）中的任一项目都应报 修 报修内容需详细正确。 对不能及时维修的项目，做好 交班并报告客房领班。 5.3现场维修5.3.1维修技师及时到现场维修。 5.3.2维修技师填写维修单，并填写维修情 况。 住客房(OC)必须有服务员或领 班陪同进房维修。 5.4验收和清洁5.4.1客房服务员现场验收并在维修单上签 名 5.4.2客房服务员及时清洁客房。 未修复的工程，客房领班汇总后提 交给工程部和客房负责人，重大维修 或影响当日开

32、房的要求报告酒店总经 理 精品课件 十、楼层走廊卫生清洁十、楼层走廊卫生清洁 步骤步骤项目项目操作操作注意注意 5.1准备工作5.1.1吸尘器、干、湿抹布，拖桶，拖把、 人字梯各一，玻璃清洁用具一套。 5.2天花板及筒灯 清洁 5.2.1搭人字梯用干抹布清洁天花板和筒灯， 若天花板上有手印需用润抹布清洁。 确保无手印和蜘蛛网 5.3应急灯及安全 出口指示牌 5.3.1用干抹布清洁。 确保干净无污渍。 5.4通道门清洁5.4.1用湿抹布清洁。 5.4.2如有顽固污渍在抹布上喷少许清洁剂 进行擦拭。 检查闭门器是否运作正常。 确保干净无污渍、无指印。 5.5玻璃和窗 台清洁 5.5.1用玻璃清洁工

33、具清洁玻璃。 5.5.2用润抹布清洁窗台。 确保无污渍、无浮尘 精品课件 十、楼层走廊卫生清洁（续）十、楼层走廊卫生清洁（续） 步骤步骤项目项目操作操作注意注意 5.6墙面清洁5.6.1墙壁上的污渍、黑印可在抹布上喷上 清洁剂，直接进行擦拭 确保无污渍、无黑印。 5.7消防栓和强排 风口 5.7.1用润布进行清洁。 注意边角、缝隙的卫生 确保无尘、无污渍。 5.8中腰线和地脚 线 5.8.1用润抹布进行清洁。 确保无污渍、无浮尘 5.9地毯(地面)5.9.1每天清洁两次，先清理大垃圾。 5.9.2吸尘地毯表层毛的倾倒方向往后倒退 吸尘，注意要吸到边角位。 吸尘要在早上09：00以后进 行。 注

34、意要吸到边角位 保证无尘、无污迹。 5.10楼梯清洁5.10.1用润抹布从上往下对楼梯扶手进行清 洁，注意栏杆的卫生。 5.10.2用润拖把从上往下进行清洁，注意楼 梯台阶的边角位置 拖桶内的水要及时更换。 保证干净无污渍、无灰尘。 精品课件 十一、客房除味操作流程十一、客房除味操作流程 精品课件 十二、杯具清洁消毒标准十二、杯具清洁消毒标准 步骤步骤项目项目操作操作注意注意 5.1消毒间 5.1.1消毒间墙壁应该有一米五以上的白色瓷 砖铺设的墙裙，地面铺设防滑硬质底材，并 设有机械通风装置。 5.1.2消毒间应配备清洗池、消毒池、涮洗池 各一，并进行标识。 5.1.3消毒间需张贴杯具消毒程序

35、。 5.1.4配备合适容量的电子消毒柜及保洁柜。 5.1.5消毒间不能堆放与清洗消毒无关的杂物 。 5.1.6每月应该使用带合适配比消毒药水的抹 布和拖把清洁清洗消毒间墙地面、电子消毒 柜、保洁厨。 5.2准备工作5.2.1收集客人用过的杯具，集中到消毒间。 5.2.2准备好洗涤剂、消毒液与消毒过的抹布 。 杯布一定要是光布 5.3清理杯子5.3.1清除杯具中的剩余物，并将杯具放入清 洗池。 5.3.2在池中加入洗涤剂，洗刷除去杯内残渣 和表面的污垢。 注意不要将杂物倒入马桶内 精品课件 十二、杯具清洁消毒标准（续）十二、杯具清洁消毒标准（续） 步骤步骤项目项目操作操作注意注意 5.4洗刷5.

36、4.1在涮洗池中用流动水漂洗杯具，用净水 冲去残留在杯具表面的洗涤剂。 5.5消毒5.5.1涮洗后的杯具放入消毒池内浸泡15分钟。 5.5.2浸泡过的杯子放入涮洗池冲净晾干或抹 干 5.5.3将杯子放入消毒柜消毒，保持15分钟以 上。 药液配制方法、配制浓度和 浸泡消毒时间，按消毒药物说 明书要求执行。 所有的洗涤剂和消毒剂必须 是取得有效的卫生许可证可批 件和检验合格证的合法产品， 在有效期内使用。 5.6保洁5.6.1用杯布垫手取出杯子，放入保洁柜内待 用。 保洁柜各层有消毒后的垫巾 铺垫，每天一换 存48小时后必须重新消毒。 消毒后的杯具要求明亮、干 净，无水渍，无破损，无异味 ，无不溶

37、性附着物。 5.7使用5.6.1将干净的杯具放在工作车上的周转箱， 用杯布盖住。 保证一对一更换。 精品课件 十三、客房清洁质量标准十三、客房清洁质量标准 精品课件 十四、计划卫生制定标准十四、计划卫生制定标准 n计划卫生是指在日常清洁卫生的计划卫生是指在日常清洁卫生的 基础上，拟订一个周期性清洁计基础上，拟订一个周期性清洁计 划，采用定期循环方式，将平时划，采用定期循环方式，将平时 不易做到彻底或不必每日都做的不易做到彻底或不必每日都做的 卫生项目进行彻底的清洁和维护卫生项目进行彻底的清洁和维护 保养，以保证酒店的洁净和良好保养，以保证酒店的洁净和良好 的状态。大清洁是不需要人员辅的状态。大

38、清洁是不需要人员辅 助，辅助材料的清洁项目，单项助，辅助材料的清洁项目，单项 清洁是需要人员、材料辅助的项清洁是需要人员、材料辅助的项 目。对于周期为一天的保洁项目目。对于周期为一天的保洁项目 要求每天完成。要求每天完成。 精品课件 十五、布草房和消毒间整理标准十五、布草房和消毒间整理标准 步骤步骤项目项目操作操作注意注意 5.l清理5.1.1清除工作间内不需要的物品和垃圾。 5.1.2把工作车上每格整理干净 如有需要回收的物品，放到指定的 地点 5.2清洁5.2.1擦拭架子或柜子每层及顶上。 5.2.2擦拭消毒柜。 5.2.3清洗水池、擦净墙面，拖净地面。 工作间架顶上不得摆放与工作无关 的

39、物品。 5.3整理5.3.1整理每日必须的客用品及布草。 5.3.2清洁工作桶，配好清洁剂。 布草整齐摆放在架子上，不能散乱。 重物放下面，轻的放上面。 不能用报纸垫或包裹布草。 工作间内张贴计划卫生表 以及相 关管理制度。 打印标签过胶后统一贴在柜子右上 方。 5.4吸尘器5.4.1倒清吸尘器内垃圾。 5.4.2擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线， 放至指定位置。 可用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤 网。 5.5离开5.5.1随手关灯，养成节约的习惯。 5.5.2随手锁门，避免客人误入或其他人员 恶意破坏，维护酒店安全。 精品课件 十六（一）、客房对讲机管理十六（一）、客房对讲机管理 步骤步骤项目项

40、目操作操作注意注意 5.l领用5.1.1上班时向客房领班领取。 5.1.2在“钥匙对讲机交接本”上登记签 名。 注意对讲机要随身携带。 5.2检查5.2.1检查能否正常使用，是否有充足电量。 5.2.2检查和调整音量，音量适中。 5.3使用5.2.3客房及楼层内必须使用耳机。 5.2.4接获信息：听清对方呼叫楼层和内容 。 5.2.5接通话键：立即应答：“收到，请讲 。” 5.2.6复述接获的信息。 5.2.7呼叫方确认：“正确，完毕。” 尽量使用附近的电话，减少噪音。 注意不能在楼层大呼小叫，如对 方听不清楚，可走到楼梯再大声复 述。 5.4归还5.4.1归还到客房领班处。 5.4.2签名确

41、认。 可以与钥匙同时归还 精品课件 十六（二）、客房钥匙管理十六（二）、客房钥匙管理 客房领班是楼层钥匙管理的主要负责人。 每个区域的服务员一把该楼层的楼层卡每个区域的服务员一把该楼层的楼层卡 步骤步骤项目项目操作操作注意注意 5.l领用5.1.1客房领班发给客房服务员。 5.1.2领用人须在钥匙对讲机交接本 上写明领用时间并签名。 客房钥匙卡有效日期设置为三个 月，每季度第一月星期一更新。 5.2使用5.2.1非本部门的员工需由领用钥匙的员工 负责开启房门。 5.2.2其它按照开门程序执行（按照前台指 示或开门通知单）。 非工作需要不得擅自开启门锁。 为住店客开启房门需验收开门 通知单 如果

42、客人在楼层上要求开门，服 务员应该婉转地请客人到前台验证 身份或请客人出示证件，用电话与 前台核对（姓名、身份证号码、入 住日期） 5.3保管5.3.1钥匙配备钥匙挂绳，挂在脖子上，随 身携带，不得随手放在工作车上。严禁将 钥匙当取电牌使用。 发现钥匙遗失，立刻报告客房主 管和领班寻找。 夜班员工领取总卡。 5.4归还与交 接 5.4.1在领班监督安排下交接下班员工，或 交给客房领班，双方签名确认。 下班时必须归还钥匙，不得遗忘 精品课件 十七、备用钥匙管理十七、备用钥匙管理 精品课件 十八、应急医药箱管理制度十八、应急医药箱管理制度 酒店应急医药箱存放于酒店客房部办公室，医药箱仅配备外用药物

43、，严禁提供内服药给客人。 名称名称 最低最低 数量数量 规格规格/单位单位 有有 效效 日期日期 至至 用途用途 体温计1支 /测量体温（一般放于腋下测温） 创口贴 10张 具有止血、护创功能 跌打万花油1小支装/瓶 止血止痛、抗菌消炎、消肿散淤，治疗跌打损伤、火伤烫伤 医用脱脂棉签2小包装/包 / 医用纱布2卷 / 医用口罩2个 / 正骨水1瓶 活血祛瘀，舒筋活络，消肿止痛。用于跌打扭伤，各种骨折、脱臼。 云南白药1瓶 治疗跌打损伤，祛瘀止血的良药，具有活血散瘀、消肿止痛、祛腐生肌之功效。 药用双氧水1小支装/瓶 清洗创口和局部抗菌 斧标驱风油125ml/瓶 用于鼻塞头痛、舟车晕浪、跌打扭伤

44、、肌肉酸痛、蚊虫 上述药品由客房部负责采购、保管和盘点，以确保药品处于最低存量之上和有效 日期之内，购买时并请注意必需在有资质的药店购买。 1.此清单必须张贴于药箱上盖内，以利核查。 精品课件 十九、布草管理要求十九、布草管理要求 楼层布草由客房主管管理 5.1布草管理布草管理 5.1.1服务员从房内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超 出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草立即送到指定地点存放。 5.1.2客用脏布草每天下午点清，清点脏布草时应避开客人，并用垫布 垫好，在指定时间由洗涤厂收走，并做记录。 5.1.3布草有严重污迹要单独存放，告知洗涤厂做特别处理，并做好记 录。 5.1.4

45、由洗涤厂送回的布草，要及时清点和检查质量，再签收。发现有 质量问题的要及时退洗或要求赔偿，做好记录汇总。 5.1.5发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损（如属洗涤商原因， 可视布草损坏程度和损坏时间要求赔偿）。 5.1.6发现需报废的布草要当天做记录，记录清楚报废原因，每月盘点 时统一报废申请表交回公司。 5.1.7已经报废的布草要做好标记，与可用布草分开存放，及时处理。 5.1.8楼层备用布草要分类后整齐地放在布草柜里。 5.1.9布草房要张贴楼层数量表（含备用布草），每天由员工自己清点 ，做到每天日结日清。如有差异应及时查找原因，并报告客房主管。 5.1.10客用布草是酒店的经营物资，不

46、可做其他用途，任何酒店或总 公司员工不能以任何理由占用客用布草。 5.1.11按要求在指定的地点存放好厚/薄/四季棉被；所有被子在存放前 必须清洗/晾晒 5.1.12任何人为造成的污损，必须赔偿。 5.1.13床位数与可用布草数量比例不能超过在l：4，最低不能低于l： 3.3，及时申购，每次为0.5倍。 精品课件 二十、客房术语二十、客房术语 客房术语客房术语含义含义英文全称英文全称 VC清洁空房Vacant Clean VD未清洁的空房Vacant Dirty OC住客房Occupied OOO维修房Out of order DND请勿打扰Do Not Disturb NNS不需要打扫的房间

47、No Need Service EA预期到店Expected Arrival ED预期离店Expected Departure NB/LB没行李/少行李No Baggage/Ligh Baggage SO外宿Sleep Out C/I客人入住Check In C/O客人退房Check Out VIP重要客人Very Important Person 精品课件 二十一、抹布的使用标准二十一、抹布的使用标准 步骤步骤项目项目操作操作注意注意 5.l杯布5.l.l杯布为绿边白底，专用 于抹杯子。 5.l.2存放于消毒间保洁柜内 各类抹布需折 叠使用。 湿布、马桶及 地板专用布于做 房前在淋浴区清 洗

48、，但勿在客人 面前清洗。 马桶专用布每 日浸泡消毒。 禁止用客用毛 巾做清洁。 5.2镜布5.2.l镜布为红边白底，专用 于抹房间镜子和玻璃。 5.2.2存放于布草车布草格 5.3干布5.3.l干布为蓝边白底，专用 于房间电器及插板。 5.3.2挂于布草车脏布草回收 袋一侧 5.4湿布5.4.l湿布为白色无边，用于 房间家私的抹尘。 5.4.2挂于布草车的回收袋一 侧 5.5马桶及 地板专 用布 5.5.l马桶及地板专用布为黑 边白底，用于抹马桶及地面 5.5.2挂于布草车垃圾袋一侧 精品课件 二十二、客房重要事件报告二十二、客房重要事件报告/记录记录/处理处理 精品课件 二十二、清洁剂的种类

49、及使用用途二十二、清洁剂的种类及使用用途 精品课件 二十三、酒店服务标准值二十三、酒店服务标准值 项项 目目标准值标准值单位单位说明说明 客房服务客房服务 客房服务时间5 分钟提供客人物品等服务时间 客房维修处理时间10分钟可及时处理的维修时间控制 双床房间保洁时间（VC房）10 分钟干净空房平均每人 双床房保洁时间（OC房）20 分钟住客房平均每人 双床房保洁时间（VD房）30 分钟走客房平均每人 大床房保洁时间（VC房）10 分钟干净空房平均每人 大床房保洁时间（OC房）20 分钟住客房平均每人 大床房保洁时间（VD房）25分钟走客房平均每人 套房保洁时间（VC房）15 分钟干净空房平均每人 套房保洁时间（OC房）25分钟住客房平均每人