酒店客房部半年工作总结

1、酒店?客房?部半?年工?作总?结赖经?理的?指导?帮助?下完?成了?各项?工作?，在?取得?了一?定的?进步?同时?也存?在着?一些?不足?：?亮点?之处?一 ? 培?训方?面 ?1?每月完成两个sop流程的学习和考核？岗位统一组织员工进行 培?训，?各班?组分?管领?班对?班组?员工?进行?强化?考核?，增?强的 ?员工?的业?务 技?能，?提升?了员?工的?素质?和专?业度?。 ?2?集?团明?查应?知应?会知?识的?培训?和考?核，?根据?部门?的要?求制?定了?培训?计划?表，?安排?员工?根据?计划?表的?进度?进行?学习?，班?组再?进行?考核 ?。3?每?天早?会进?行案?例的?

2、培训?，提?高员?工解?决问?题和?处理?问题?的能?力。?将岗?位发?生的?鲜活?的案?例对?员工?进行?分析?，避?免该?案例?的再?次发?生，?提高?了服?务质?量。?4?针对?工作?中发?现的?不足?，安?排专?题培?训。?暗访?中发?现的?物品?摆 放?不规?范的?情况?，由?领班?组织?员 工?进行?现场?培训?和指?导；?针对?一段?时 间?以来?遗留?物品?较多?的现?状，?安排?员工?进行?查房?的培?训，?指导?员工?发 现?查房?中容?易忽?略的?盲点?。 ?5?房?务和?总机?人员?的交?叉培?训，?从四?月份?开始?以进?行了?多批?次，?通过?两个?岗位?员工?之间

3、?的交?叉学?习，?提高?了各?自的?业务?水平?和综?合素?质， ?同时?也熟?悉了?各个?岗位?的工?作流?程和?操作?技能?，便?于下?阶段?两个?岗位?的 顺?利合?并。?二?管?理方?面 ?1? 上?半年?以 来 ?住客?率高 ?，特?别是 ?在?三、?四月?份，?岗位?克服?人员?的严?重不?足，?全员?加班?加点?，互?帮互?助，?完成?卫生?的清?扫和?各项?对客?服务?工作?。岗?位领?班缺?编，?导致?分管?区域?过大?，影?响管?控的?质量?，从?四月?份开?始，?将 7-?9?三个?楼层?划分?给柯?林公?司协?助检?查和?把控?，减?少了?领班?的工?作量?，配?合以

4、?来卫?生质?量和?个性?化服?务均?较稳?定。?？2？上半？年总？体服？务质？量较？稳定？， 1-？5？月份？的集？团问？卷均？超出？部门？ 考核？指标？， 并？且各？个月？的宾？调分？数也？较稳？定， ？没有？出现？大起？大落？的情？ 况；?在密?函和?网评?上均?能体?现我?们优?秀的?服务?，获?得了?宾客?一直?好评 ?。特?别是?在今?年，?网络?散客?的入?住量?呈大?幅上?升，?对我?们来?说有?较大?的压?力，?特别?是 8?#楼?的整?体硬?件水?平不?足，?我们?通过?各项?个性?化服?务 提?高了?宾客?的 满?意度?，赢?得了?良 好?的口?碑；?在 2?月份?和 5

5、?月份?，8?#楼?客 房?岗和?8#?楼房?务接?待岗?分别?获得?了酒?店优?秀服?务团?队的?称号?，是?对我?们服?务 质?量的?肯定?。 ?3?专?项计?划卫?生的?开展?，对?房间?的卫?生的?死角?起补?台的?作用?。针?对上?半年?以来?的卫?生质?量下?降及?由于?人员?不足?导致?各项?计划?卫生?无法?开展?的情?况，?岗位?制定?了专?项计?划卫?生计?划，?要求?每位?员工?在完?成本?身的?工作?量的?同时?还要?完成?一间?的专?项计?划，?虽然?一开?始遇?到了?一定?的阻?力 ，?但是?通过?不断?的宣?导，?最终?还是?得到 ?了各?位员?工 的?理解?。

6、?4?岗?位的?销售?意识?不断?增强?，1-?5?月份?岗位?工完?成了?房餐?贡献?元 ?，超?额完?成了?部门?的考?核指?标。?岗位?基层?员工?的销?售意?识有?较大?进步 ?，5?常?态化?个性?案例?的梳?理、?创新?和执?行，?对个?性化?服务?不断?的创?新和跟进？获得了宾客的一致好评，对长住客和v?p客人配用专用的洗?发沐?浴， ?增加?专门?的鼠?标垫?，为?各个?楼层?配了 ?保鲜?膜方?便员?工为?客人?提供?个性?服务?，节?假日?为客?人提?供特?殊的?小礼?物（?旺仔?小馒?头）?等，?通过?我们?的不?断努?力，?使之?个性?化服?务成?为了?客房?部工?作的

7、?最大?亮点?和优?势 。?三?接?待服?务方?面 ?1?顺?利完?成各?个黄?金周?的接?待工?作，?各个?岗位?密切?配合?，根?据预?案做?好跟?进进?，均?完成?了各?项考?核指?标，?基本?实现?了服?务质?量“?0”?投 诉?，安?全事?故“?0”?发生?， 同?时也?积累?了一?定的?黄金?周接?待经?验；?2?5月?份以?来福?厦动?车的?开通?，给?我们?带来?了较?大的?客流?，通?过 一?段时?间的?接 待?工作?，岗?位针?对 动?车客?户梳?理并?制定?了一?份动?车客?户 接?待小?结和?思路?，为?下阶?段的?工作?提供?了指?导；?3?政府?管家?服务?的有?效

8、跟?进，?上半?年以?来岗?位派?出了?多批?次的?管 家对v?p客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑?各位管家在做好接 待?工作?的同?时积?极推?销酒?店的?房餐?和其?他卖?品， ?增加?了收?入；?同时?积 极?协助?酒店?会议?管家?做好?会议?助手?管家?的工?作， ?完成?各批?次的?会议?接 待 ?工作 ?。 ?4?岗?位针?对不?同的?接待?工作?均提?前做?好预?案工?作， ?以基?本形?成惯?例， ?取得?了良?好效?果；?5?对蜜?月房?的布?置进?行创?新， ?增加?酒店?产品?的卖?点。?四?团?队和?人员?方面?1?关爱?员工?计划?的推?行， ?短信?祝福?、为

9、?生日?员工?唱生?日歌?并赠?送 礼?品等?多项?员工?关爱?活动?，获?得了?员工?的一?致认?可， ?提高?了员?工的?满 意?度；?2?组织?多批?次的?户外?团队?活动?，为?各位?员工?增加?了沟?通交?流的?机 会?，在?工作?的同?时让?身心?得到?了放?松， ?增强?了团?队了?凝聚?力；?3?每月?召开?月度?质检?分析?会，?分析?岗位?上个?月存?在的?问题?并对?各 班?组的?工作?进行?考核?奖励?，起?到了?一定?的激?励作?用；?4.在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班kp?考核奖罚制?度， ?使之?各项?考核?指标?分解?到班?组， ?奖罚?分明?，以?利

10、于?高效?达成?各项?考核?指标?； ?5?. 人?才培?养机?制的?建立?，根?据职?业定?向计?划表?，上?半年?已培?养了? 四位?员工?，两?位领?班后?备人?才和?两位?接待?后备?人才?。 ?不足?1. ?岗位?人员 ?不 足?， 员?工 工?作量?大 ， ?使之?各 位?员工?存 在?一定?的怨?言 和?误解?，在?工 作?量安?排上?存在?一 定?压力?， 同?时也?影响?了卫?生质?量和?对 客?服务?质量?以及?其他?各项?工作?的开?展， ?是上?半年?以来?主要?面对?的一?个 严?峻考?验；?2.培训效果不尽人意？二级sop流程考核成绩不稳定，员工接受?度不?高， ?

11、同时?也存?在班?组跟?进不?到位?，培?训过?后就?忘记?了。?其他?各项?常规?培训?还存?在员?工积?极性?不高?，觉?得是?多余?的不?乐意?参加?的情?况。?同时?岗位?的培?训工?作创?新不?足， ?形式?仍然?比较?单一?； ?3?卫生质量下降，存在ok房不ok?住客房卫生也不能保证的情况 ?。员?工操?作马?虎， ?同时?领班?检查?控制?不到?位， ?导致?了整?体卫?生质?量的?下降?， 在?部门?的二?级质?检和?岗位?的三?级质?检中?低于?95?分的?房间?出现?频3?. 专?业度?不高?，规?范操?作屡?次被?部门?质检?，班?组执?行力?有待?加强?，管?理者?现

12、场?督导?不够?，员?工不?按流?程操?作时?常发?生， ?总是?存在?自以?为是?的 思?想， ?导致?了多?起的 ?客人?投诉?； ?4?员?工的?个性?化服?务还?是处?于被?动状?态，?需要?管理?者的?督导?和检?查，?检查?时发?现没?有做?的情?况屡?次发?生；?由于?个别?员工?不识?字以?及有?些员?工 怕?麻烦?，还?存在?留言?条不?提供?的情?况， ?； ?5?员?工合?理化?建议?创新?不足?，大?家参?与的?积极?性不?高，?目前?还没?有员?工提?的合?理化?建议?被采?纳；?6?明?查工?作仍?然准?备不?足，?预见?性不?强，?安排?不到?位，?存在?较多?问

13、题?，将?我 们?的问?题暴?露在?了 集?团层?面，?影响?了酒?店的?声誉?； ?7?个?别员?工团?队意?识不?强，?影响?了岗?位工?作的?开展?，对?其他?员工?也造?成了?恶劣?的影?响。?在?下半?年，?我岗?位仍?然会?继续?紧紧?围绕?酒店?和部?门的?要求?开展?各项?工作?，针?对上?半年?存在?的问?题进?行以?下思?路的?调整?：?1?着重?加强?质检?的奖?惩力?度，?针对?每天?的质?检情?况进?行张?榜公?示，?做到?有奖?有罚?，形?成每?个班?组和?每位?员工?的竞?争意?识，?让大?家有?一定?的 压?力，?化压?力为?动力?； ?2?每?月开?展专?项的

14、?卫生?统计?和评?比，?对做?的好?的员?工进?行奖?励，?以此?提高?卫生?质量?；同?时也?对班?组卫?生质?量进?行评?比，?对于?每月?质量?稳定?的班?组给?予奖?励，?奖励?到领?班个?人；?3?继续?做好?专项?计划?卫生?的跟?进检?查，?提高?专项?计划?卫生?的质?量；?4?做好?人员?的补?充和?培训?，后?备人?才的?提拔?和培?养，?化解?人员?压力 ?； ?5?开?展员?工 和 ?领班?的业 ?务技?能竞 ?赛，?提高 ?服务?技能 ?； ?6? ?对新?员工?的培?训和?考核?继续?跟进?， 除?了一?对一?的“?师 徒?制”?以外?还要?对他?们进?行阶?段性?的专?题培?训，?如解?决问?题的?能力?，服?务意?识的?提升?等，?起到?检验?跟班?效果?和增?进沟?通和?了解?的机?会；?7?设立?岗位?教练?，对?适合?的人?员进?行考?核，?由人?力部?或部?门颁?发 证?书，?对熟?练员?工起?到激?励作?用的?同时?也能?提高?他们?带新?员工?的能?力；?8?对?明查?知识?的学?