中高层沟通培训的及案例分析学习课件

1、 不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量 沟通沟通: : 成功的因素成功的因素 85% 沟通与人际关系沟通与人际关系 15% 专业知识和技术专业知识和技术 成功成功 失败失败 沟通沟通 人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通 沟通的重要性沟通的重要性 使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉

2、真相、排除误解使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力 沟通的意义沟通的意义 沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、 肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。 沟通的四种基本型态沟通的四种基本型态 沟通的流程沟通的流程 传递方 接收方 成功沟通的标志：确保对方认知 用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，

3、口齿不清不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的只要别人听自己的 态度不正确态度不正确 对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏 沟通的主要障碍（传递方）沟通的主要障碍（传递方） 经过他人传递而误会经过他人传递而误会 环境选择不当环境选择不当 沟通时机不当沟通时机不当 有人破坏、挑衅有人破坏、挑衅 沟通的主要障碍（传递管道）沟通的主要障碍（传递管道） 先入为主（第一印象）先入为主（第一印象） 听不清楚听不清楚 选择性地倾听选择性地倾听 偏见（刻板印象）偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应）光环效应（晕轮效应） 情绪不佳情绪不佳 没有注意言外之意没有注意言外之意 沟通的主要障碍（接收方）沟通的主要障碍（

4、接收方） 人际风格沟通人际风格沟通 支配型支配型 和蔼型和蔼型表现型表现型 分析型分析型 内向 被动 主动 外向 12 工作方式 . 优点优点 工作严谨认真 有计划有步骤 注重细节 逻辑性强 真实的 使用挂图 缺点缺点 严肃，面部表情较少 动作慢 过于呆板 话少 分析型 工作方式. 优点：优点：快人快语，能力强，工作效率高，喜欢处理事情， 采取行动，喜欢也擅长同时处理多件事情。 缺点：缺点：习惯催促大家赶紧行动，时常也会给人自信心过 强，主观，武断，强势的感觉。 14 工作方式 . 和蔼型 工作严谨认真 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公

5、室里有家人照片 不喜欢说NO 缺乏激情 15 工作方式 . 外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品 表达型表达型 沟通漏斗图沟通漏斗图 高效沟通原则高效沟通原则 换位思考：换位思考：站在他人的立场来思考问题，是成功沟通的基础站在他人的立场来思考问题，是成功沟通的基础 倾听：倾听：了解事情背后的原因了解事情背后的原因 相互尊重：相互尊重：寻找彼此共同点寻找彼此共同点 5W2H原则：原则：确保信息完整真实的传递确保信息完整真实的传递 空杯心态：空杯心态：倒空脑中的油箱倒空脑中的油箱 空杯心态：

6、空杯心态： 如果不先将自己的杯子倒空，如何进行沟通？ 换位思考：换位思考：你把我当成你，我把你当成我 美国著名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他：美国著名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他：“你长大了你长大了 想当什么呀？想当什么呀？”小朋友天真地回答：小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！我要当飞机驾驶员！”林克莱特林克莱特 接着问：接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，没油了，你会怎么如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，没油了，你会怎么 办？办？”小朋友想了想说：小朋友想了想说：“我先告诉飞机上的人绑好安全带，然后我挂我先告诉飞机上的人绑好安全带，然后我挂 上我的降落伞，先

7、跳下去。上我的降落伞，先跳下去。”当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特 继续注视着这孩子，想要发现这个孩子是不是自作聪明；没想到，接着继续注视着这孩子，想要发现这个孩子是不是自作聪明；没想到，接着 孩子的两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非孩子的两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非 笔墨所能形容。于是林克莱特问他：笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？为什么要这么做？”小孩子的回小孩子的回 答透露出一个孩子的真挚想法：答透露出一个孩子的真挚想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我要救我要去拿燃料，我还要回来！我

8、要救 他们！他们！” 倾听：了解背后的原因倾听：了解背后的原因 李经理作为李经理作为A公司的销售部经理，最近经常与财务部的王经理就公司的销售部经理，最近经常与财务部的王经理就 客户回款的问题进行争论，财务部王经理认为由于销售部没有对客客户回款的问题进行争论，财务部王经理认为由于销售部没有对客 户进行深入了解，导致后期在销售回款的催收存在很多问题，严重户进行深入了解，导致后期在销售回款的催收存在很多问题，严重 的增加了财务部的工作负担，使财务部经常加班；而李经理认为销的增加了财务部的工作负担，使财务部经常加班；而李经理认为销 售部的职责只是增加公司的销售额，以及维护客户关系，如果深入售部的职责只

9、是增加公司的销售额，以及维护客户关系，如果深入 的进行客户调查会严重影响客户关系的维护以及公司的销售业绩；的进行客户调查会严重影响客户关系的维护以及公司的销售业绩； 因此，两人互不相让，并在公司大会上进行相互指责和抱怨。因此，两人互不相让，并在公司大会上进行相互指责和抱怨。 相互尊重：相互尊重： 因特尔公司周五将迎来一位重要的客户吴先生，恰好，销售部李因特尔公司周五将迎来一位重要的客户吴先生，恰好，销售部李 经理，那天因重要事情出差，出差之前安排助理小王到机场接机，经理，那天因重要事情出差，出差之前安排助理小王到机场接机， 由于考虑到之前小王没有见过吴先生，李经理将整个接机的信息详由于考虑到之

10、前小王没有见过吴先生，李经理将整个接机的信息详 细的告知了小王，周五，小王接到分管副总的通知，需要召开部门细的告知了小王，周五，小王接到分管副总的通知，需要召开部门 例会，由于小王并不知道吴先生的重要性，因此将其当成一般的客例会，由于小王并不知道吴先生的重要性，因此将其当成一般的客 户，通过电话告知了吴先生坐车路线后草率的进行安排，但吴先生户，通过电话告知了吴先生坐车路线后草率的进行安排，但吴先生 至始至终都未出现在公司，致使公司损失了一个重要客户。至始至终都未出现在公司，致使公司损失了一个重要客户。 5W2H：保持信息的完整传递：保持信息的完整传递 what：是什么？做什么？ Why：理由何

11、在？ When：时间？什么时候完成？ Where：何处？在哪里做？ Who：谁来做？ How：怎么做？如何提高效率？ How much:做到什么程度？ 沟通的四种基本型态沟通的四种基本型态 倾听倾听 听听 阅读阅读 读读 说话说话 说说 书写书写 写写 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是在听别人说话。最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语 沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音

12、的能力），绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力）， 但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 倾听倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。 给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重 获得信息获得信息 收集回馈意见收集回馈意见 增进了解增进了解 倾听别人说话的目的倾听别人说话的目的 增强管理技巧增强管理技巧 增强解决问题能力增强解决问题能力 增强决策能力增强决策能力 增强说服能力增强说服能力 大大改善人际关系大大改善人际关系 PSPS：前美国总统柯林顿说：前美国总统柯林顿说：“倾听倾听用你的双耳以说服他人用

13、你的双耳以说服他人”。 培养倾听技巧，可以为个人带来好处培养倾听技巧，可以为个人带来好处 开始做游戏吧开始做游戏吧 商店打烊时 故事： 晚上10点后，商店老板刚刚把灯熄灭，突然，有一 人现身索钱，老板打开收银机，收银机内的东西被取 走，而有个人转身逃逸，接着，一位很迅速的警员接 到报案通知。 序号序号描描 述述 对对 不对不对不知道不知道 1 1店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 2 2抢劫者是一男子抢劫者是一男子 3 3来的那个男子没有索要钱款来的那个男子没有索要钱款 4 4打开收银机的那个男子是店主打开收银机的那个男子是店主 5 5店主倒出收银机中的东西后

14、逃离店主倒出收银机中的东西后逃离 6 6 故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 7 7抢劫者向店主索要钱款抢劫者向店主索要钱款 8 8 索要钱款的男子倒出收银机中的东西后急忙离开索要钱款的男子倒出收银机中的东西后急忙离开 9 9抢劫者打开了收银机抢劫者打开了收银机 1010店堂灯关掉后，一个男子来了店堂灯关掉后，一个男子来了 1111抢劫者没有把钱随身带走抢劫者没有把钱随身带走 1212 故事涉及三个人物：店主、索要钱款的男子、警察故事涉及三个人物：店主、索要钱款的男子、警察 商店打烊问题分析 外来的干扰外来的干扰 以为自己知道对方要说的是什么以

15、为自己知道对方要说的是什么 没有养成良好的倾听习惯没有养成良好的倾听习惯 听者的生理状况听者的生理状况 听者的心理状况听者的心理状况 听者的先入为主的观念听者的先入为主的观念 倾听不良的原因倾听不良的原因 培养主动倾听技巧培养主动倾听技巧 深呼吸，从一数到二十。深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了在脑中把对方的话转换成自己能了 解的话。解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会保持目光接触：眼睛所在，耳朵会 相随。相随。 目光接触。显露出兴趣十足的模样。目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。适当地微笑

16、一下。 用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是 啊！、对！。啊！、对！。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。 记下一些重要的内容。记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说你的意思是不是说 换换 句话说，就是句话说，就是 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的 技巧。例如：你刚刚说的论

17、点都很棒，真的值得学习技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。 处理方法是：处理方法是： 以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听 适时向说话者提出一个该问的问题。适时向说话者提出一个该问的问题。 提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流 互动。互动。 询问互动询问互动 处理方法是：处理方法是： 练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反 驳），要静心听完全部的内容。驳），要静心听完全部的内容。 情绪控制情绪控

18、制 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 口头沟通口头沟通 如何提升你的表达能力、说明力如何提升你的表达能力、说明力 开始做游戏吧开始做游戏吧 画图游戏 你画对了吗？ 引起对方的注意和兴趣引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的 意识。意识。 口头沟通三要素口头沟通三要素 除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。除了三要素之外，还要根据当时的

19、气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 举出具体的实例举出具体的实例 以数字来说明以数字来说明 示范示范 无往不胜的说服法无往不胜的说服法 沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。 做的不错！做的不错！ 很有想法！很有想法！ PSPS：避免说些负面刺伤别人：避免说些负面刺伤别人 的口头禅！的口头禅！ 口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅 案例分析： 小张是位刚毕业的大学生，在工作上满怀激情，将领导交予的各项工小张是位刚毕业的大学生，在工作上满怀激情，将领导交予的各项工 作都兢兢业业的去完成，这天，小张兴

20、高采烈地带着他的作都兢兢业业的去完成，这天，小张兴高采烈地带着他的“杰作杰作”向向 上级王经理汇报，心想王经理看完这份报告后，一定对自己赞赏有佳。上级王经理汇报，心想王经理看完这份报告后，一定对自己赞赏有佳。 可是，王经理在看完小张的建议书后，告诉小张：你这份报告，在成可是，王经理在看完小张的建议书后，告诉小张：你这份报告，在成 本管理和渠道建设上存在很大的问题，完全没有从公司的实际情况出本管理和渠道建设上存在很大的问题，完全没有从公司的实际情况出 发，思路上也很混乱。这么糟糕的东西也拿过来给我看，自己拿发，思路上也很混乱。这么糟糕的东西也拿过来给我看，自己拿 回去重做。回去重做。 少用情绪性

21、的字眼批评别人。少用情绪性的字眼批评别人。 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。 PSPS：讲话带刺是不当的沟通。：讲话带刺是不当的沟通。 注意自己的措词，多使用事实陈注意自己的措词，多使用事实陈 述述 用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。 处理方法是：处理方法是： 要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、 表情。表情。 察觉非语言的信息察觉非语言的信息 培养主动倾听的心态。培养主动倾听的心态。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。营造一个有利于倾听的环境

22、、氛围。 避免仓促判断。避免仓促判断。 用同理心来倾听。用同理心来倾听。 有效培养倾听能力的六个秘诀有效培养倾听能力的六个秘诀 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半，往往第往往第 一印象要极为重要。一印象要极为重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，成功的生涯，不能全靠才干和努力， 好形象也是一个优势条件，足以使能力好形象也是一个优势条件，足以使能力 强的人如虎添翼。强的人如虎添翼。 非语言沟通的艺术和技巧非语言沟通的艺术和技巧 肢体语言肢体语言 乐观的神态乐观的神态 服装等服装等 塑造你的形象塑造你的形象 第一印象不光是靠语言制造的第一印象不光是靠语言制造的 评书演员最为典型评书演员

23、最为典型 三个因素影响沟通的有效性三个因素影响沟通的有效性 7 % 用字遣词用字遣词 38 % 声音、语调声音、语调 55 % 表情动作表情动作 手手 势势 表表 情情 肢体动作肢体动作 1. 1. 微笑微笑可以缩短距离。可以缩短距离。 笑口常开，到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。 2.2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信， 精力充沛的演说家。精力充沛的演说家。 3.3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。你的手势要大方、丰富以及具有美感。 善用你的手势、面部表情进行沟通善用你的手势、面部表情进行沟通

24、眼眼 神神 1.1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和 感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。 2.2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是 微笑和点头。微笑和点头。 用眼睛沟通用眼睛沟通 向说话者保持一定的目光接触，显向说话者保持一定的目光接触，显 示正在倾听对方的说话。示正在倾听对方的说话。 可以实现各种情感的交流。可以实现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否定、提醒、监督可以传送肯定、否定、提醒、监督 等讯息。等讯息。 可

25、以传达出对事情的信心度。可以传达出对事情的信心度。 用眼睛沟通用眼睛沟通 PSPS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。 沟通三要、三不要沟通三要、三不要 赞美与鼓励的话要说赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说与人格有关的话要说 没有准备的话不要说没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说情绪欠佳的时候不要说 关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ 你觉得，什么是最大的问题呢？你觉得，什么是最大的问题呢？ 那表示有什么更重要的事

26、情呢？那表示有什么更重要的事情呢？ 有没有从另一个角度去观察呢？有没有从另一个角度去观察呢？ “”的反应会是如何呢？的反应会是如何呢？ 你觉得，你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？的能力可以负责些什么呢？ 成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则 （一）（一）以开放性的话语问问题以开放性的话语问问题 事件究竟是如何发生的？事件究竟是如何发生的？ 谁需要负责呢？谁需要负责呢？ 在什么时候发生的呢？在什么时候发生的呢？ 怎样发生的呢？怎样发生的呢？ 当时的情况是怎样的？当时的情况是怎样的？ 最后的结果是什么？最后的结果是什么？ 成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则 （二）（二）发问明确，针对事情发问明

27、确，针对事情 你真的感到不开心，是吗？你真的感到不开心，是吗？ 我可以理解你的感受我可以理解你的感受 我可以理解这些事是你十分担心我可以理解这些事是你十分担心 我已经清楚为何你如此沮丧了我已经清楚为何你如此沮丧了 我可以体会你当时伤心的程度我可以体会你当时伤心的程度 成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则 （三）（三）显示出关心，及了解对手的感受显示出关心，及了解对手的感受 你可否告诉我这件事的来龙去脉你可否告诉我这件事的来龙去脉 为了让我更容易了解，请你用另一种方式为了让我更容易了解，请你用另一种方式 告诉我，好吗？告诉我，好吗？ 这是不是关于这是不是关于 成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则

28、 （四）（四）促使对方说得更清楚、明白促使对方说得更清楚、明白 点头回应：嗯、好、哦、唔点头回应：嗯、好、哦、唔 成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则 （五）专心聆听（五）专心聆听 这一点是我错了，我没弄清楚这一点是我错了，我没弄清楚 你是对的，我了解我错误之处你是对的，我了解我错误之处 这样说是有道理的，我应该这样说是有道理的，我应该 谢谢你的指正，让我立即了解谢谢你的指正，让我立即了解 成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则 （六）（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认倘若你真是做错了，要大方坦白地承认 或许，我们可以试试别的办法或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢这是否是唯一

29、的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？下一次可否我们从这个角度来看？下一次 ，我们可否采用，我们可否采用 成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则 （七）（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角预留余地，具有弹性，别逼到死角 这消息来自哪里？这消息来自哪里？ 这些数据正确吗？这些数据正确吗？ 我们有没有征询我们有没有征询“”的意见的意见/ /忠告？忠告？ 我看过另外一些详细的资料，在我看过另外一些详细的资料，在 我想，这需要做一个新的调查我想，这需要做一个新的调查 我们可否信赖这份资料我们可否信赖这份资料 这些都是最新的资料吗这些都是最新的资料吗 成熟沟通

30、的十大法则成熟沟通的十大法则 （八）（八）寻找真相寻找真相 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 没错！真是让人气愤，但我（们）可以没错！真是让人气愤，但我（们）可以 你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？ 成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则 （九）（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心用慈爱式关怀语气引导，表示关心 命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是

31、一个很大的顾 虑虑 儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉 成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最 好的好的 或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再 议可能对我们更有利议可能对我们更有利 成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则 （十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意 研讨案例一 某公司准备引入一个管理工具，由某公司准备引入一个管理工具，由ITIT部

32、门部门A A经理与业务部经理与业务部 门门B B经理配合，与外部软件公司沟通谈判，合作完成该项目。项经理配合，与外部软件公司沟通谈判，合作完成该项目。项 目前期配合顺利，项目进入测试阶段。二者争执和矛盾开始爆目前期配合顺利，项目进入测试阶段。二者争执和矛盾开始爆 发。发。 周一至周三：周一至周三：B B经理在连续经理在连续3 3次与次与A A经理沟通无果后，直接经理沟通无果后，直接 找找A A经理的上级协调。上级答曰可以，并让经理的上级协调。上级答曰可以，并让ITIT同事同事C C协调。当时协调。当时 确定方案定于周四进行实施，确定方案定于周四进行实施，A A经理在场。经理在场。 周四：周四：

33、A A经理组织软件公司开始布置，经理组织软件公司开始布置，C C协调，协调，A A经理告知经理告知B B 经理中午可以。中午经理中午可以。中午A A经理称遇到问题，待下午出结果。经理称遇到问题，待下午出结果。4 4点点A A经经 理不见人影。多方打听无果后，晚上理不见人影。多方打听无果后，晚上6 6点半，点半，A A经理回来，经理回来，B B经理经理 问其，问其，A A称没有做好，软件公司主管明天会来人重做。称没有做好，软件公司主管明天会来人重做。 周五：周五：A A经理未告知经理未告知B B经理软件公司来的具体时间，并与当经理软件公司来的具体时间，并与当 日出差，下午日出差，下午4 4点，点

34、，B B发现发现A A提供的服务器不符合要求，找提供的服务器不符合要求，找C C协商。协商。 C C称这是称这是A A的项目，你们自己搞的，是你们的责任。的项目，你们自己搞的，是你们的责任。B B经理把这个经理把这个 情况报告给情况报告给A A的上级，上级明确要求重新更换服务器，重新上传的上级，上级明确要求重新更换服务器，重新上传 内容，重新分配，这意味着今天做的工作又要重复一次，这样内容，重新分配，这意味着今天做的工作又要重复一次，这样 导致平台测试又要拖延到周一进行导致平台测试又要拖延到周一进行。 在这个案例中在这个案例中A A、B B、C C三人在沟通中都烦了什么错误？他们应三人在沟通中

35、都烦了什么错误？他们应 该如何进行调整？该如何进行调整？ 研讨案例二 A A公司是一家国内著名的服装公司，定于公司是一家国内著名的服装公司，定于5 5月月1 1日在成都举办一次大日在成都举办一次大 型服装展销会，用以提升品牌形象；型服装展销会，用以提升品牌形象；4 4月月1515日营销总监安排小梁进行跟日营销总监安排小梁进行跟 进；由于有进；由于有8 8个款式没有现货，必须要从生产基地调运，因此小梁找到个款式没有现货，必须要从生产基地调运，因此小梁找到 行政中心小张，进行协调，并将详细的货品清单发给小张，小张看到行政中心小张，进行协调，并将详细的货品清单发给小张，小张看到 清单之后，以为是普通

36、的的供销商发货，并按照清单之后，以为是普通的的供销商发货，并按照2020个工作日的时间进个工作日的时间进 行发货并告知小梁已经发出。行发货并告知小梁已经发出。 1010天后，小梁偶遇小张，并询问发货情况，才意识到问题的严重，天后，小梁偶遇小张，并询问发货情况，才意识到问题的严重， 后通过远高于计划成本的价格才保证此次大型服装展销会的举办，并后通过远高于计划成本的价格才保证此次大型服装展销会的举办，并 由于准备仓促，导致整个活动的预期目标大打折扣。由于准备仓促，导致整个活动的预期目标大打折扣。 在这个案例中小梁和小张在沟通中都烦了什么错误？他们应该如何进行调整？ Never too late!

37、学习沟通永不嫌迟学习沟通永不嫌迟 肯定自己、肯定别人的人肯定自己、肯定别人的人 互相鼓舞、相得益彰互相鼓舞、相得益彰 否定自己、否定别人的人否定自己、否定别人的人没有目标、没有希望没有目标、没有希望 否定自己、肯定别人的人否定自己、肯定别人的人缺乏自信、悲观盲从缺乏自信、悲观盲从 肯定自己、否定别人的人肯定自己、否定别人的人自高自大、目中无人自高自大、目中无人 先入为主（第一印象）先入为主（第一印象） 听不清楚听不清楚 选择性地倾听选择性地倾听 偏见（刻板印象）偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应）光环效应（晕轮效应） 情绪不佳情绪不佳 没有注意言外之意没有注意言外之意 沟通的主要障碍（接收方）沟通的主要障碍（接收方） 美国著名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他：美国著名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他：“你长大了你长大了 想当什么呀？想当什么呀？”小朋友天真地回答：小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！我要当飞机驾驶员！”林克莱特林克莱特 接着问：接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，没油了，你会怎么如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，没油了，你会怎么 办？办？”小朋友想了想说：小朋友想了想说：“我先告诉飞机上的人绑好安全带，然后我挂我先告诉飞机上的人绑好安全带，然后我挂 上我的降落伞，先跳下去。上我的降落伞，先跳下